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2mars2021

Quoi de neuf en février 2021?

Posted By: DEVLHON Consulting

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nous retiendrons particulièrement trois innovations et initiatives dans des domaines très différents mais qui ont en commun d’adapter les offres aux usages plutôt que d’obliger les utilisateurs à se plier à ce que permettent et ne permettent pas (souvent sans trop d’explication) les produits et services qu’on leur fournit.

Paiements

MoneyVox signale l’apparition chez Banque populaire et Caisse d’épargne de cartes de paiement à autorisation « quasi-systématique ».

Une carte de paiement à autorisation systématique n’autorise un règlement que si le solde en compte le permet. Ce qui peut poser des problèmes dès lors que les terminaux de paiement ne sont pas en mesure de contacter la banque pour autoriser une opération. C’est particulièrement le cas et c’est alors particulièrement bloquant dans les parkings et aux péages. Dès lors, une carte à autorisation « quasi systématique » tolèrera des exceptions, pour éviter des situations pénibles. On ne sait néanmoins ni pour quels types de paiements susceptibles d’être réalisés hors ligne, ni pour quels montants et fréquence de paiements ces exceptions joueront (par ailleurs, restent également les cas de paiements, comme aux distributeurs automatiques d’essence, où le solde en compte doit couvrir un montant plafond, tel que 150 €). La démarche n’en est pas moins à saluer.

Comptes joints.

Ils sont devenus la règle pour les couples aujourd’hui mais ils obéissent à un formalisme juridique assez lourd, notamment pour la souscription et l’annulation. C’est une incommodité d’usage que s’efforce de gommer la startup américaine Zeta, spécialisée dans les finances des couples. Elle s’y efforce mais – elle le reconnait elle-même – n’y est pas encore vraiment parvenue. Sa solution voudrait mettre en place un simple outil de gestion intelligent, branché sur les comptes individuels des deux membres du couple et s’y alimentant pour couvrir des dépenses communes qu’il apprendrait à estimer, à suivre et à prévenir quasiment seul, sous le contrôle du couple.

C’est la solution que propose Zeta mais sans pouvoir se dispenser, à ce stade, d’ouvrir formellement un compte commun. L’intention est en tous cas intéressante, tout de même que la manière – très représentative de la nouvelle tournure que sont en train de prendre les offres bancaires – dont Zeta propose sa solution. Comme une véritable expérience à faire à deux. Pour découvrir la personnalité de chacun en matière de finances et tester la capacité du couple à durer. D’ailleurs, la solution doit être sollicitée par l’un des membres, sans que l’autre soit forcément au courant. Comme s’il s’agissait d’une surprise, d’un cadeau !

Indépendants

Monabanq leur propose le compte PratiqPro. Et la démarche recoupe assez les deux précédentes. Gommer les difficultés d’usage : en proposant d’emblée une facilité de caisse notamment. Et proposer un accompagnement, quasiment une expérience, pour les autoentrepreneurs sous le régime fiscal de la microentreprise ayant décidé de se lancer. Ceci en mettant en avant la dimension des soutiens juridiques (responsabilité civile professionnelle, protection juridique, accès  à des conseillers, assurance e-réputation). Une offre visiblement conçue sur la base d’une analyse précise des difficultés que rencontrent les autoentrepreneurs et qui – mine de rien – renouvelle assez les offres bancaires classiques avec la volonté de leur apporter comme une dimension en plus.

 

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

1mars2021

Les banques vont-elles devoir passer du rôle de conseiller à celui d’influenceur?

Posted By: DEVLHON Consulting

[vc_row][vc_column][vc_column_text]La question peut surprendre mais deux exemples tout à fait différents permettent concrètement de l’envisager.

Il y a quelques mois, nous présentions le nouveau planificateur financier digital Life Plan de Bank of America. Disponible en complément de l’appli de l’établissement, Life Plan invite ses utilisateurs à définir leurs objectifs de vie et à voir comment leur donner une traduction financière à partir de leur situation propre. Sur la base des données personnelles dont elle dispose pour chaque client et qu’elle lui restitue ainsi, la banque traduit ces préférences en objectifs et formule des recommandations pour parvenir à les atteindre. Un conseil personnalisé peut alors être réalisé avec son chargé de compte pour aller plus loin.

De son côté, le groupe australien ANZ Bank a lancé un coaching financier présenté et animé par un spécialiste local du fitness, Sam Wood. Un programme de 6 semaines pour reprendre la main sur ses finances et mieux les gérer. Pour cela, différents outils sont proposés, ainsi que des encouragements et un suivi personnalisés. Mais surtout, si l’on commence dans le cadre du programme par établir son propre score, pour déterminer à quel type de profil on se rattache en matière de gestion de ses finances, on est invité ensuite à poser ses objectifs de vie, pour mieux définir les moyens de les atteindre.

Ainsi, quoique totalement différente dans les moyens, la démarche d’ANZ Bank est comparable à celle de Bank of America. Les deux approches paraissent même assez complémentaires. Et, dans les deux cas, on assiste à une évolution importante du rôle du banquier, qui passe de conseiller à influenceur. Car il ne s’agit pas seulement d’éclairer et de recommander mais d’aider et d’accompagner, de mettre en mouvement. Ceci par rapport à des objectifs financiers, correspondant aussi à des objectifs de vie, qui orientent la relation bancaire.

Traditionnellement, l’influence en matière financière s’exerçait dans un cercle très restreint : la famille et les proches. Pour le reste et pour la plupart des gens, il y avait le conseiller bancaire et seulement lui. Cette situation a bien changé : réseaux sociaux, plateformes d’échanges (voir le succès récent de Clubhouse notamment), notre sphère d’influences s’est beaucoup élargie. Des coachs financiers sont apparus en ligne – par exemple Katia Finances, en France. Et l’on peut en attendre tout à la fois des mises en mouvement, des réactions assez massives – c’est le phénomène Robinhood – en même temps qu’une évolution de l’éducation financière qui, d’apprendre à bien, à sagement gérer ses ressources, s’oriente déjà vers la découverte d’opportunités, à la poursuite d’objectifs de vie de plus en plus divers.

Car ce sont ces objectifs qui vont désormais compter le plus. Exactement comme notre rapport à l’alimentation ou au sport intègre différentes influences et s’oriente en fonction d’objectifs de santé, d’esthétique et de style de vie, n’en ira-t-il pas de même demain dans la gestion de nos finances ? Cela signifierait une réinitialisation assez complète de la relation client et les démarches ci-dessus de Bank of America et d’ANZ Bank en sont les premières illustrations.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

18janv.2021

La bourse joue-t-elle à la disparition des banques ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[vc_row][vc_column][vc_column_text]En dix ans, l’Euro Stoxx Banks (l’indice boursier des banques européennes) a perdu plus de la moitié de sa valeur. A ce compte, les banques ne vaudront bientôt plus rien ! Et si cette perspective était déjà intégrée dans les cours ?

Avec le tabac et l’automobile, la banque est l’un des secteurs les plus mal-aimés en bourse et donc l’un des moins chers. Fin 2019, les actions de groupes bancaires européens se payaient en moyenne 9 fois les bénéfices et la taille n’y changeait rien. Pour les principales banques d’Europe, le price-to-book (le ratio capitalisation/actifs) était inférieur à 1. Par contraste avec les principaux établissements américains et témoignant d’une sous-valorisation à la fois criante et croissante.

Pour la bourse, en effet, les perspectives de rentabilité des banques étaient inévitablement faibles dans un contexte de croissance molle et de taux très bas. Fin 2019, la seule marge de manœuvre paraissait consister en réductions de coûts – lesquelles auraient dues être particulièrement drastiques alors que les banques devaient par ailleurs investir dans le digital, affronter la concurrence de nouveaux acteurs et répondre à des exigences réglementaires (Bâle IV) toujours accrues.

A défaut d’être des valeurs de performance, ainsi, il ne restait plus aux banques européennes que d’apparaître comme des valeurs de rendement. Aussi distribuaient-elles significativement plus de leurs résultats à leurs actionnaires que leurs consœurs américaines… avant que cela ne leur soit interdit avec la crise sanitaire.

Autant dire que l’année 2020 n’a rien arrangé ! Malgré un rebond au dernier trimestre (dont on peut se demander ce qui le justifie !), l’Euro Stoxx Banks a continué à plonger sur l’ensemble de l’année :

Où cela mène-t-il ? A quoi joue la bourse ? Si les perspectives de rentabilité sont suspendues à la croissance et à la remontée des taux, alors l’année s’annonce fort mal ! D’autant que pointe la hausse considérable des risques engendrés par la pandémie (voir ici ou ici).

Depuis quelques mois, on attend des concentrations bancaires. Rien de très important n’est apparu cependant et tandis que le rapprochement Caixa/Bankia s’est effectivement engagé, celui entre BBVA et Sabadell a rapidement tourné court.

Dans un tel contexte, seules en fait des restructurations – c’est-à-dire la disparition/absorption de certains grands établissements – permettraient de relancer la rentabilité. Par assèchement de l’offre et restauration des marges. Les investisseurs n’y pensent peut-être pas mais c’est tout comme !

Et les banques ? Beaucoup n’épousent pas les visions des analystes de marché qui, effectivement, paraissent assez décalées par rapport à la réalité. Parce que la rentabilité de nombreux établissements demeure tout à fait confortable. Parce que les risques sont bien encadrés. Et parce que cette menace de nouveaux acteurs que l’on agite depuis vingt ans ne s’est finalement jamais vraiment concrétisée. C’est pourquoi les projets de rapprochement peuvent rapidement buter sur les prix. Les établissements ne sont pas aux abois.

Pour autant, si la bourse ne perçoit pas de relais de rentabilité dans la banque, quel discours les banques peuvent-elle lui opposer ? Depuis plus d’une décennie, les banques ont commencé à beaucoup se transformer mais ni elles ni de nouveaux acteurs n’ont réellement découvert de sources importantes et innovantes de revenus. Ni aucune manière d’augmenter de manière significative la rentabilité de leurs activités courantes. Au contraire, les nouveaux acteurs ont comme institutionnalisé le fait de travailler à perte et, avec leurs offres de bienvenues, les banques classiques paient de plus en plus chers leurs nouveaux clients.

Des analyses boursières, il ne faut sans doute pas attendre de jugements subtils ou pondérés (ni même très bien informés – que d’approximations n’entend-on pas sur les sites de bourse !). Mais si l’on considère que l’effet immédiat le plus délétère de la crise pour les banques est de les avoir plongées dans un attentisme généralisé pour tout ce qui ne concerne pas les urgences courantes, ces visions boursières peuvent avoir pour vertu, en ce début d’année, de remettre les banques en mouvement.

 

 

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

14déc.2020

Le mécanisme européen de stabilité au secours des banques

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Les Ministres des finances de la zone euro sont tombés d’accord pour renforcer le Mécanisme européen de stabilité (MES) et lui permettre, en cas de grave crise bancaire, d’intervenir en dernier recours. L’accord a été salué comme une « étape cruciale » dans la construction de l’Union bancaire européenne par Paschal Donohoe, le Président de l’Eurogroupe. En quoi ? Si les médias soulignent également une avancée européenne importante, ils ne disent guère en quoi elle consiste. Quelques lignes d’explication s’imposent donc car cet accord est effectivement important.

Bien entendu, il faut le comprendre dans le contexte actuel de crise qui va se traduire inévitablement par des défaillances d’entreprises, lesquelles vont impacter la santé des banques. Actuellement, si certains secteurs sont déjà gravement touchés, on n’appréhende encore exactement ni l’ampleur de la casse pour les banques, ni le moment où elle pourra survenir. Mais, quoi qu’il en soit, des défaillances de banques sont envisageables et, pour y faire face, quel dispositif européen peut-il être mobilisé ?

Un Mécanisme de résolution unique, qui instaure une supervision européenne au sauvetage des banques. Il s’appuie sur un Fonds de résolution unique correspondant à 1% des dépôts collectés par les établissements de la zone euro. Autant dire rien du tout ! A peine 55 milliards € (le fonds n’a pas encore été totalement rempli à cette hauteur selon le calendrier qui lui avait été fixé), abondés par les établissements eux-mêmes (afin que la charge des défaillances ne soit pas directement supportée par les contribuables européens comme ce fut le cas suite à la crise de 2008).

Quelle utilité pourrait avoir un fonds aussi faiblement doté face à la défaillance d’établissements dont la taille des actifs, pour les plus importants d’entre eux, peut dépasser le PIB de leurs propres Etats ? Il avait donc été prévu que le MES puisse intervenir en complément, au moins le temps que le fonds soit constitué et c’est cette intervention possible qui a été entérinée et renforcée lundi, à travers un filet de sécurité que le MES pourra mobiliser en appui des interventions du Mécanisme de résolution unique.

Cet appui, toutefois, ne pourra intervenir qu’en dernier recours, si le Conseil de résolution unique n’est pas en mesure de compléter ses moyens propres d’une autre manière – entendez : en mobilisant la Banque centrale européenne, dont les interventions de type LTRO en appui des banques ont déjà prouvé leur efficacité.

A vrai dire, les moyens dont dispose la BCE sont si importants et sa volonté de les utiliser le cas échéant fait si peu de doute qu’on peut se demander si la contribution possible du MES n’est pas plus symbolique que véritablement utile. Et c’est ici qu’une explication de texte est nécessaire.

Souvent présenté comme une sorte de FMI européen et constitué à l’issue de la crise grecque, le MES a été mis sur pieds pour faire face à la défaillance possible des Etats européens et non uniquement des banques. Dans le contexte actuel, qui a vu dangereusement bondir l’endettement de plusieurs pays, dont la France, la mobilisation du MES reconnait ainsi – sans le dire explicitement  – que la dégradation de la cote de confiance des Etats représente l’un des principaux (sinon le principal) risques qui pèsent sur des établissements financiers porteurs (notamment du fait de la réglementation bancaire) de très conséquents portefeuilles de dettes souveraines. On en parle pourtant assez rarement…

L’autre novation entérinée par l’accord tient au fait qu’une intervention en dernier recours pour sauver des établissements consisterait le plus probablement en une recapitalisation. Or celle-ci, donnant potentiellement aux créanciers de dernier recours le contrôle des établissements eux-mêmes, aura désormais lieu sous une supervision européenne et non plus selon de seules initiatives nationales, comme cela fut le cas en 2008. Une supervision exercée par le MES, au sein duquel trois pays – l’Allemagne, la France et l’Italie – disposent d’un droit de véto.

Une crise grave comme celle de 2008, si elle survenait dans les années qui viennent, pourrait ainsi ouvrir la possibilité de recomposer de manière significative et stratégique le paysage bancaire européen. Cela méritait d’être souligné.

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4déc.2020

L’utilisation de l’IA se généralise dans les banques mais les résultats ne suivent pas

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis quelques mois, plusieurs études signalent la montée en puissance, accélérée par la crise sanitaire, des solutions d’intelligence artificielle dans les banques. Avec des résultats pour le moment décevants.

Selon cet article de Forbes, qui fait le point sur la question, 70% des établissements financiers dans le monde (les banques d’investissement les premières) utilisent l’apprentissage automatique pour prédire les événements de trésorerie, affiner les scores de crédit et détecter des fraudes. Et l’IA est de plus en plus utilisée pour améliorer la personnalisation des offres, la communication et l’engagement avec les clients. En ce sens, 86% des dirigeants de services financiers prévoient d’augmenter leurs investissements liés à l’IA jusqu’en 2025.

Certes, la réduction des coûts de traitement est également un objectif très important. Mais le recours à l’IA est loin de s’y limiter. En fait, une dynamique propre s’est créée avec le développement de la banque digitale, qui génère de grandes masses de données dont l’exploitation nécessite la détermination d’algorithmes d’apprentissage automatique. Dès lors, 33% des entreprises de services financiers nord-américaines prédisent que l’IA changera leur façon d’innover,  leur permettra de lancer de nouveaux produits et services (31%) et de pénétrer de nouveaux marchés (27%).

Une ombre de taille obscurcit pourtant ce brillant tableau. Dans The Financial Brand, Jim Marous commente notamment une étude de la MIT Sloan Management Review et du Boston Consulting Group selon laquelle seulement 11% des entreprises qui déploient l’IA en tirent des avantages financiers significatifs. Pour l’essentiel en termes de réduction des coûts de back office.

Pour Jim Marous, cette déception s’explique par le fait que l’IA est encore trop utilisée pour réduire les coûts par automatisation des process, tandis que l’interaction hommes/machines, notamment en termes d’apprentissages réciproques, n’est pas assez opérationnelle. Disposer de données de qualité, de bons datascientists et de la technologie la plus moderne ne suffit pas si l’on ne sait pas susciter suffisamment d’occasions pour que le plus grand nombre de collaborateurs les utilisent et si les procédures ne sont pas remodelées en conséquence.

C’est certainement une explication valable mais une autre piste doit également être explorée. Selon l’article de Forbes, la satisfaction des clients est la mesure la plus importante pour mesurer le succès d’une stratégie d’IA dans les services financiers aujourd’hui – avant la réduction des coûts (sauf en Europe).

Justement, le site MoneyVox vient de publier ses Trophées de la Banque – Qualité 2021. On y découvre notamment sur le podium de la satisfaction client :

Bien entendu, ce genre d’enquêtes de satisfaction n’est pas sans biais, ce qui les fait parfois nommer « enquêtes d’autosatisfaction » (outré par la manière dont votre banque vient de vous traiter, vous avez peut-être décidé d’en changer mais vous êtes bien obligé de reconnaitre que ses agences ouvrent à l’heure, que vos virements sont passés à bonne date, etc.). Toutefois, le peu de différences quant aux taux de satisfaction entre les différents lauréats ci-dessus – particulièrement entre les banques classiques et les banques en ligne – est frappant. C’est l’indice d’un marché où les offres sont peu différenciées et le niveau d’exigence des clients finalement assez peu élevé.

Dans une telle configuration, les opportunités de résultats sont faibles – et l’automatisation des process peut jouer dans le sens d’une uniformisation encore plus forte – sauf à créer une différence en haussant le niveau d’exigence du public, en lui délivrant une ou des facilités réellement nouvelles et importantes qu’il exigera bientôt.

L’IA peut sans doute y contribuer et tout le monde parle à ce propos de personnalisation des offres. Tout le monde le dit mais qu’est-ce que cela veut dire ? S’agit-il de personnaliser sur-mesure les produits, les services ? Dans l’univers financiers, une telle démarche ne peut que rapidement atteindre ses limites. S’agit-il d’offrir des conditions particulières, tenant compte de l’antériorité de la relation, des spécificités de situation et de profil ? Sans doute. La personnalisation peut-elle ne pas concerner la tarification ? C’est certainement un aspect où les capacités analytiques et prédictives de l’IA peuvent être particulièrement utiles pour assister les relations commerciales – dans le sens d’interactions fécondes hommes/machines comme le préconise Jim Marous.

Score Advisor

 

27oct.2020

L’avenir des banques est inscrit dans leurs coefficients d’exploitation

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Il y a encore dix ans, toutes les banques françaises ne faisaient pas apparaitre leurs coefficients d’exploitation (le ratio charges d’exploitation, dont amortissements et dépréciations/produit net bancaire) dans leurs comptes annuels. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les coefficients d’exploitation sont largement mis en avant et sont intégrés aux objectifs chiffrés des équipes de direction. Or qu’indiquent ces coefficients ?

Il y a deux ans, en conséquence de la hausse des charges et de la stagnation du PNB, les coefficients d’exploitation des groupes bancaires français s’étaient dégradés depuis dix ans, passant de 68,4% en moyenne à 72,7%. Néanmoins, au niveau de la seule banque de détail de France, quelques établissements avaient réussi à protéger leur rentabilité, présentant des coefficients comparables aux meilleures références étrangères. Depuis, une légère amélioration a été enregistrée mais la disparité des coefficients entre les grands métiers bancaires s’est plutôt creusée. Et elle est particulièrement frappante. Ainsi pour le Groupe Société Générale : 

Premier constat : contrairement à ce que l’on croit souvent, ce ne sont pas les activités de retail qui sont les plus onéreuses. La gestion de fortune atteint souvent un coefficient qui frôle les 90% et les activités de Corporate & Investissement Banking dépassent souvent les 80%.

 

Deuxième constat : la banque de détail en France présente des coefficients dont la hauteur est susceptible de varier de 10% et même de 15% – ce qui est considérable en période de taux bas et de récession – d’un établissement à l’autre.  En 2019, le coefficient atteignait 72,7% chez BNP Paribas (pour 72,1% pour sa filiale américaine Bancwest mais 64,8% pour sa filiale italienne BNL) et 73,6% chez Société Générale. Il n’était que de 62,7% pour le Groupe Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Et si l’on prend en compte les caisses locales des groupes mutualistes, les différences sont encore plus marquées.

Troisième constat : la plus forte différence entre métiers est celle de la banque de détail avec les activités de crédit à la consommation. Ainsi, pour BNP Paribas, ses activités de banque de détail en France:

Et ses activités de Personal Finance :

Il y a encore cinq ans, pointer cet écart de plus de 20% des coefficients d’exploitation relatifs n’aurait guère été jugé pertinent. On nous aurait objecté que les deux activités ne sont pas comparables. Pourtant, à quoi assiste-t-on avec le développement de la banque digitale sinon à la généralisation et au prolongement du modèle du crédit à la consommation ? Ouverture de compte simplifiée et à distance, relation sans contact physique, scoring instantané, couplage fort avec l’assurance, utilisation de réseaux de distribution non-propriétaires ce qui ouvre sur la banque plateforme et la banque invisible, … La généralisation du modèle ne bute que sur la personnalisation des relations. Mais certaines innovations indiquent que cette condition essentielle sera sans doute acquise à travers un rehaussement de la connaissance client, tout d’abord élargie aux styles et projets de vie. Les disparités des coefficients d’exploitation signalés plus haut pour la banque de détail en France invitent à imaginer des perspectives nettement différenciées selon les établissements.

Quoi qu’il en soit et c’est le quatrième constat, ces données soulignent clairement que des concentrations bancaires ne contribueraient en rien à restaurer la rentabilité des banques. Celle-ci est aujourd’hui une question de choix et d’évolution des modèles économiques, eux-mêmes nécessitant des innovations.

 

Score Advisor

19oct.2020

Les Banques à la découverte de leurs « vrais clients »

Posted By: Pierre-Etienne MANET

L’EBG vient de publier un e-book Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client. Un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd’hui plus sceptiques vis-à-vis des marques en même temps que potentiellement plus engagés. Qu’est-ce que cela recouvre exactement ?

Pour beaucoup de marques – et les banques n’y échappent pas – l’engagement client est devenu quasi obsessionnel.  Dès les premières pages du e-book, Barbara Haddad le décrit très bien : les marques multiplient les actions marketing attractives – promotions, jeux concours, buzz – quitte à être dans la surenchère pour s’attirer les faveurs des consommateurs. En dépendance affective, elles développent l’obsession du comptage (nombre de likes, de retweets, de commentaires, etc.) sur les réseaux sociaux, à la recherche du moindre signe d’attention qui pourrait les rassurer sur la pertinence des produits ou contenus proposés. Ajoutons-y, dans les banques, la focalisation sur le Net Promoter Score et des actions de parrainages dont on peut se demander si elles ne tendent pas à devenir outrancières  , entachant la crédibilité même des établissements et le tableau est assez criant !

Il oblige à oser un constat fort : les clients ne croient plus les marques. Ils n’entendent plus leurs discours verticaux d’autosatisfaction censés gagner leur confiance. Avec le confinement, les avis des clients en ligne ont bondi. Non seulement en formulation mais également en consultation (+46%). En l’occurrence, la crise sanitaire – au cours de laquelle 2 millions de Français ont, pour la première fois, réalisé un achat en ligne – n’a fait qu’accélérer une tendance qui était déjà bien présente avant elle. Incertains et souvent défiants, les clients cherchent une réassurance, qu’ils trouvent désormais avant tout dans des avis extérieurs.

Immédiatement, ce manque de confiance se traduit par des impatiences, des irritations : selon une étude récente, 86% des messages envoyés à des chatbots contiennent « un certain degré de langage abusif ou même des injures » – et les Français ne sont pas les plus grossiers, par rapport aux Hollandais et aux Allemands (92% des messages). Des clients au bord de la crise de nerfs !

On peut ainsi juger tout à fait appropriée la recommandation de Barbara Haddad de lâcher-prise sur la notion d’engagement client pour créer des liens plus porteurs de sens. Les clients ne sont pas forcément devenus plus compétents mais, en ligne, ils deviennent en tous cas plus vigilants et plus actifs. L’enjeu est d’en tenir pleinement compte et, dans cette mesure, des actions collaboratives ou de cocréation sont certainement plus porteuses que des promesses lénifiantes.

Il y a une quinzaine d’années, sont apparus dans les débats politiques les « vrais gens ». Des gens du peuple invités sur les plateaux télé pour signaler aux politiques le risque pour eux d’être hors-sol et de ne plus être du tout écoutés. Chacun pourra juger si les choses se sont améliorées depuis à cet égard mais, dans le domaine de la relation client, il est certainement temps de découvrir les « vrais clients ».

Score Advisor
12oct.2020

Eté 2020 : 5 innovations financières à retenir

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis plus de dix ans, un grand nombre d’innovations financières sont apparues. Mais l’inertie des comportements financiers est forte, de sorte que très peu de ces innovations ont rencontré plus qu’un succès d’estime au mieux. Les choses bougent lentement et, pour les accélérer, il convient d’éviter les innovations orphelines. Isolées. Liées à un seul usage ou presque, qui a toutes les chances de se répandre lentement. Pour cela, il faut se fier à l’utilisation des mobiles, qui réclame de la souplesse, de l’instantanéité, des passerelles et donc de la fluidité. Ces trois derniers mois, cinq innovations l’ont particulièrement illustré.

1/ Et si assurer ses objets était aussi simple et rapide que de faire un selfie ? C’est ce que propose l’assureur américain Travelers avec son offre Traverse, qui intègre désormais la reconnaissance d’images.

2/ L’assurance automobile est en train de muter en assurance de mobilité élargie, couvrant plusieurs modes de transport. L’offre Bingle Go, de l’assureur australien Suncorp, couvre ainsi, sous une formule d’assurance à la demande (qui techniquement utilise Trov), la voiture mais aussi le vélo, la trottinette, le skate aussi bien que les transports en commun. Et, pour encourager les mobilités douces, les utilisateurs voient le montant de leur prime baisser (jusqu’à 20%) s’ils utilisent ces dernières.

3/ Comme signalé par le Journal du Net, des fintechs comme Stairwage, Rosaly ou Salto développent actuellement en France des formules simplifiées et en ligne d’avances sur salaire, telles qu’elles existent et marchent très bien aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni (avec Wagestream, par exemple). Ces formules sont à même de soulager  les employeurs de tâches chronophages et créant des besoins de trésorerie, tout en facilitant la vie des employés en leur évitant d’avoir à formuler une demande, toujours un peu délicate, à leur DRH. Selon l’article, il resterait à trouver le financement des avances, ce qui – le risque de défaut étant très faible et les taux étant très bas – ne devrait pas être trop difficile.

4/ Bel exemple de banque invisible, qui plus est sur Amazon, Standard Chartered y développe le paiement fractionné pour ses clients de manière tout à fait fluide, c’est-à-dire « sans coutures », sans avoir du tout à quitter la page du site de e-commerce (la formule est actuellement en test dans les Emirats, selon Finextra).

5/ Enfin, Nexity étend l’usage des cagnottes personnelles à la constitution d’un apport personnel dans le cadre d’un crédit immobilier. Si l’appel de fonds réalisé via la cagnotte dépasse 1 000 €, Nexity double la mise (jusqu’à 6 000 €).

Etonnante, cette dernière formule est également fort intéressante. Avec Traverse,  la fluidité est gagnée par l’importation d’un usage (la prise d’image par mobile). Avec Bingle Go, en couvrant les différents prolongements d’un usage (le transport automobile). Pour les avances sur salaire, la fluidité est acquise à travers la position d’intermédiaire des fintechs et, sur Amazon, par l’intégration « invisible » d’une banque, au bénéfice de ses clients, sur la plateforme de e-commerce. Avec Nexity, un financement est rendu plus flexible en lui ajoutant une source supplémentaire et surtout à travers une expérience tout à fait nouvelle.

Score Advisor
5oct.2020

Les nouveaux styles de vie et leurs impacts sur la finance en période de crise sanitaire

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis le confinement, si les achats sur mobile ont augmenté par rapport aux autres moyens de paiement, ils n’ont pas connu l’explosion qui était attendue. De sorte que le constat doit être fait : le mobile peine à s’imposer comme moyen de paiement. Pourquoi donc ? La réponse tient sans doute en bonne partie aux usages et, au-delà, aux styles de vie.

Une étude, menée en février dernier par Harris Interactive pour Celside Insurance, indiquait que 63% des Millenials passent en moyenne 2 heures par jour à consulter leur smartphone (et ceci, même si de très peu, davantage pour se connecter à leur appli bancaire que pour visionner des films ou vidéos !). Ils ne sont pourtant que 19% à faire régulièrement des achats par ce canal.

Manque d’habitude encore ? Manque de sécurité ? (35% des répondants ont eu l’occasion de déclarer une perte de leur mobile, 24% se le sont fait voler et 45% ont pris une assurance dédiée). Une autre piste est également à considérer : la spécialisation des moyens de paiement, qui est traditionnellement forte. De sorte que le paiement par mobile semble en fait se développer surtout avec certains nouveaux usages, comme le social commerce, les achats via les réseaux sociaux qui, avec la crise, ont doublé. Or, comme le signale cet article, il s’agit bien là d’un nouvel usage, effaçant les frontières entre achat, divertissement et réseautage communautaire.

Plus généralement, les achats sur mobile semblent être prioritairement ceux pour lesquels il importe de solliciter des avis, ce qui a lieu avant tout via les réseaux sociaux. Le mobile remplace donc moins les autres moyens de paiement qu’il n’est lié à de nouvelles expériences d’achat. Face auxquelles les e-boutiques qui ne sont que de simples vitrines de produits – comme les banques ont commencé à en ouvrir – ne sont sans doute pas bien adaptées.

A partir de ce constat, CaixaBank a pour sa part lancé Imagin, une appli bancaire qui veut justement mixer finance, divertissement et communauté – avec, nous l’avons déjà signalé, une intéressante déclinaison en termes d’agences physiques.

La démarche va en réalité plus loin que l’évolution de l’expérience d’achat de la banque digitale, puisqu’elle se fonde sur le constat qu’avec les usages les besoins changent également. De sorte que les offres elles-mêmes doivent bouger. Dans une interview à The Financial Brand, le CEO d’Imagin déclarait ainsi cet été qu’il est devenu assez dispensable de proposer l’ouverture de comptes aux plus jeunes. Ils en ont de moins en moins besoin !

Sur mobile, il faut penser les choses en connexion, en réseau, ce qui change considérablement la présentation des offres bancaires. Mais ce qui ne peut que renforcer l’intérêt que les banques ont commencé à manifester pour les coexistences. Ici aussi, la crise sert de révélateur : aux Etats-Unis, un nombre conséquent de jeunes adultes sont retournés vivre chez leurs parents. Or, comme on a pu le signaler, ce n’est là que la confirmation d’une tendance apparue dès 2008. En 2010, 13% des Américains de 25-34 ans vivaient chez leurs parents. Ils sont 17% aujourd’hui. En France, en 2013 (derniers chiffres disponibles à notre connaissance), 4,7 millions d’adultes vivaient chez leurs parents, dont un tiers avaient un emploi. Et il faut souligner également à ce propos un effacement de frontières, avec des comportements de plus en plus proches entre jeunes et moins jeunes – cela serait même sensible sur TikTok ! – et un renforcement des liens intergénérationnels.

Bref, l’évolution des styles de vie invite à adapter les relations digitales à des individus saisis pleinement dans leur environnement social, à travers lequel se chevauchent de plus en plus les activités personnelles, de divertissement et de travail – ce que la crise est venu renforcé : 71% des Français répondent désormais à leurs appels et emails professionnels pendant leurs congés, c’est 9% de plus qu’en 2018 (voir ici).

Dès lors, sans doute les relations bancaires, qui sont toujours éminemment pensées comme strictement personnelles et confidentielles doivent-elles évoluer.

 

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28sept.2020

L’expérience client encore sous-utilisée dans les banques ? L’exemples des comptes pour jeunes et adolescents

Posted By: Pierre-Etienne MANET

La thématique de l’expérience client s’est imposée dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a désormais ses services dédiés, ses spécialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses métriques propres. Pourtant, alors que les banques et néobanques proposent toutes la même chose, comme c’est le cas actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on peut se demander si, de support d’innovation, l’expérience client n’y est pas déjà en voie de bureaucratisation ! On peut surtout se demander quelle portée exacte on lui donne.

En première approche, passer une nouvelle offre au crible de l’expérience client amène à se poser des questions très simples : que proposons-nous de plus ? De nouveau ? Ou simplement de plus simple et commode, par rapport à ce qui existait auparavant ? Et justement, avec les offres jeunes, on pourra croire que l’on propose une expérience vraiment nouvelle : pour l’essentiel, les adolescents sont équipés d’une carte et d’un RIB, dont les parents, à travers leur appli bancaire conservent la maîtrise de l’emploi et des dépenses. Mais c’est à peu près tout. Et cela, de plus en plus d’établissements le proposent.

En effet, à ce modèle, d’abord développé par les fintechs anglaises Gohenry et Osper, les banques et de nouveaux acteurs, désormais assez nombreux, ajoutent des compléments et le plus souvent les mêmes. Virements instantanés. Ouverture de compte rapide. Personnalisation de la carte. Gestion des plafonds. Epargne projets. Cagnottes individuelles. Ajoutons-y le parrainage (Kard, Vybe) et les promotions et cashbacks avec des marques affinitaires partenaires, nous avons en fait les formules désormais standard et pas vraiment nouvelles de la banque digitale, ici déclinées à l’adresse des mineurs en général – l’offre Revolut Junior est accessible dès 7 ans – plus que des adolescents en tant que tels. Car ceux-ci, en effet, sont finalement assez peu pris en compte comme groupe spécifique, aux styles de vie différenciés.

Peu de choses, en effet, sont spécifiquement conçues pour la classe d’âge visée. Sur sa carte, Revolut y a pensé, aucun code n’apparaît au verso, car la carte sera probablement montrée sur les réseaux sociaux. Greenlight ou Nimbl ont prévu que la famille puisse faire des cadeaux. Plusieurs solutions prévoient également que l’on puisse récompenser l’accomplissement de tâches ménagères, de « missions ». Et puis il est question d’éducation financière, de manière plus ou moins ludique mais sous une forme devenue désormais standard (quizz, petits jeux).

L’expérience client, en définitive, est essentiellement celle de la banque digitale, avec quelques aménagements et un contrôle parental. Après quelques nouveaux acteurs précurseurs, les banques n’ont donc guère de difficulté à proposer le même genre de solution (la Banque postale avec la Carte Regliss, Boursorama avec Kador, …). Certaines tentent d’y greffer un portail d’achats (BK de Bankinter) ou une plateforme de services (d’ailleurs originale mais davantage tournée vers les jeunes actifs) comme Boost de Société Générale (laquelle lance également sa solution Banxup).

En somme, tout se passe comme si, réalisant que moins de 15% des 10-18 ans disposent d’une carte bancaire, on avait simplement voulu les en équiper. Pour cela, il faut surtout rassurer les parents. Qui décident. Les offres sont donc essentiellement tournées vers eux. Une telle approche se comprend bien sûr, bien qu’elle ne soit pas sans risque de banalisation et finalement de développement lent. Car en quoi ces offres peuvent-elles paraître vraiment séduisantes aux adolescents ? Sur quels critères décisifs peuvent-ils en distinguer l’une ou l’autre en particulier ? Le plus simple ne sera-t-il pas, pour leurs parents, s’ils sont intéressés, de se tourner vers leur banque pour en choisir une ?

La notion d’expérience client invite à poser ces questions et, pour y répondre, elle inviterait aussi bien à prendre en considération les comportements en ligne des ados pour y adapter l’ergonomie des applis, à sonder leurs désirs d’autonomie, à répondre aux craintes particulières qu’ils peuvent avoir, à tenir compte des usages nouveaux qu’ils développent en ligne – Pixpay et Xaalys parlent ainsi de l’argent gagné sur Vinted, sans plus (Zelf, encore en lancement, beaucoup plus soucieux de se démarquer de l’expérience bancaire classique, est le seul à mettre en avant les ventes en ligne).

Que ce soit de la part des banques ou de nouveaux acteurs, l’emploi du concept d’expérience client semble avoir été limité dans le cas de figure présent à l’usage particulier d’un mode de paiement. En ceci, on peut penser qu’il a été sous-utilisé. Mais ce n’est sans doute pas le seul cas.

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