juin 2020

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29juin2020

Pourquoi la banque digitale séduit-elle moins les femmes que les hommes ?

Posted By: Rima Malek

Disons-le tout de suite : personne n’a précisément la réponse. La question mérite donc d’autant plus d’être posée. On peut ainsi prendre connaissance d’une étude que vient de publier sur ce sujet le cabinet américain Cornerstone Advisors et que présente Ron Shevlin dans un récent papier sur Forbes.

L’étude est intéressante, sous cette réserve – soulignée – qu’il est limitatif de considérer « les » femmes comme formant un seul groupe client, comme si toutes les femmes avaient des attentes et des comportements homogènes. Par ailleurs, les résultats du sondage sur lequel s’appuie l’étude concernent le marché américain. Toutefois, certains gender gaps qui apparaissent se retrouvent tout à fait en Europe et en France. Ron Shevlin produit notamment ce tableau :

Que s’est-il donc passé depuis trois ans qui puisse justifier de tels écarts d’appréciation entre les groupes d’hommes et de femmes considérés quant à l’évolution de leur santé financière ? La réponse semble tenir au développement de nouvelles formules de banque digitale proposant des tarifs très avantageux et des outils de gestion innovants. Or, c’est un fait qui transparaît dans le tableau ci-dessus et que l’on retrouve aussi bien de ce côté-ci de l’Atlantique (quoique de manière moins marquée) : les nouvelles banques digitales séduisent prioritairement des hommes, non forcément les plus jeunes mais de niveau social et d’éducation élevé (le constat ne se limite d’ailleurs pas à la banque digitale mais concerne nombre d’applis mobiles, comme celles de VTC par exemple).

Quelles raisons peuvent-elles être mises en avant pour l’expliquer ? A travers ses résultats, l’étude pointe notamment que les femmes seraient moins enclines à traiter ouvertement de leur vie financière et qu’elles auraient moins confiance que les hommes dans leurs capacités à faire les meilleurs choix en la matière.

L’explication serait ainsi essentiellement d’ordre psychologique. Mais est-ce vraiment la bonne piste ? Cela conduit à mettre en place des solutions correctrices consistant notamment à féminiser les relations clients. Aux USA, le Verity Credit Union a ainsi mis en place en 2009 un blog de femmes pour les femmes, VerityMom, qui a finalement été abandonné.

Car la féminisation de la relation client est largement inopérante. Les femmes y sont assez indifférentes, à en croire les résultats de l’étude :

En somme, il ne sert à rien de « féminiser » le marketing si l’on ne s’intéresse pas de manière plus approfondie aux comportements et aux attentes que créent ceux-ci : besoins de temps, partage des rôles dans les couples, sollicitations d’avis tiers (il semble que les femmes sollicitent à cet égard plus que les hommes le cercle familial), etc. Mais cela revient à souligner ce qui demeure une importante limite du marketing bancaire : alors qu’en mobilité les services financiers digitaux s’adaptent d’une manière tout à fait nouvelle et différenciée aux comportements, les établissements financiers ne s’intéressent pas assez aux modes et styles de vie de leurs clients.

Score Advisor
22juin2020

La violence…des messages accompagnant les virements. Bienvenue dans la banque de demain !

Posted By: Rima Malek

C’est à peine croyable : selon un récent article de Finextra, la Commonwealth Bank of Australia (l’une des banques les plus innovantes et intéressantes au monde, soit dit en passant ; nous vous en parlons souvent) a décidé de restreindre la fonction de paiement de son appli et de ne pas exécuter les transactions qui seront accompagnées de descriptions injurieuses et offensantes.

L’établissement s’est en effet rendu compte que le champ libre laissé aux émetteurs pour décrire l’objet de leurs paiements pouvait servir à envoyer des messages abusifs, relevant souvent de la blague lourdingue mais pouvant aussi véhiculer de véritables menaces. Particulièrement à l’adresse de personnes ayant été victimes de violences conjugales, de la part de leurs anciens partenaires.

L’alerte a d’ailleurs été lancée par l’une de ces personnes, cliente de la banque et l’établissement, après une rapide enquête, a trouvé que plus de 8 000 clients ont reçus de tels messages, accompagnant souvent de très petits virements (moins de 1$). Le but, ainsi, était bien d’envoyer les messages et non de transmettre de l’argent. La fonction de paiement est utilisée comme une vraie messagerie, les destinataires ayant en l’occurrence payé quelques cents juste pour faire mal.

Qui l’aurait soupçonné ? Dans les commentaires de l’article, un lecteur s’étonne que l’on puisse choisir un tel canal non anonyme et limité en nombre de caractères pour déverser sa haine ! Un employé de la CommBank lui répond et explique qu’il s’agit souvent du dernier canal que peuvent utiliser notamment des individus jugés pour violences domestiques, dont les victimes ont changé d’adresse, de mail et ont bloqué l’accès à leurs comptes sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, dans le cadre d’une décision de justice, ces individus peuvent avoir reçu l’interdiction d’entrer en contact avec leurs victimes, sauf par ce canal qui n’avait pas été envisagé ! De plus, à travers ce canal, ils sont assez sûrs d’être lus et leurs messages ne sont pas effaçables, de sorte qu’ils peuvent avoir la satisfaction de narguer les destinataires suffisamment longtemps. Enfin, sous sa nouvelle version, le nombre de caractères utilisables est passé de 18 à 280, ce qui a été sans doute le facteur déclenchant.

Cette dérive n’a rien d’anecdotique. A sa façon – malheureuse – elle souligne l’importance que les applis bancaires sont en train de prendre dans la vie de leurs utilisateurs. Jusqu’à apparaître ici comme le canal de contact de dernier ressort, en même temps que le plus efficace finalement. Avec les outils digitaux, les banques sont en train d’entrer dans le quotidien de leurs clients comme jamais auparavant, ce qui les expose à des risques tout à fait nouveaux. Il est urgent qu’elles commencent à s’en soucier.

Score Advisor
19juin2020

Sécurité Financière du Trade Finance : comment la garantir ?

Posted By: Rima Malek

Votre offre bancaire de Trade Finance doit apporter aux exportateurs et aux importateurs de sécurité nécessaire et indispensable pour gérer leurs transactions internationales.

Les dispositifs réglementaires de surveillance en place dans les banques doivent être régulièrement réexaminés pour s’assurer de la sécurité des opérations.

Les régulateurs, qu’ils soient européens, américains ou asiatiques, sont de plus en plus exigeants. Parallèlement, la période actuelle de hausse des risques et le besoin de maitrise des coûts amplifie la nécessité d’un pilotage encore plus fin.

Afin de faciliter les meilleures pratiques réglementaires et opérationnelles, le Cabinet DEVLHON Consulting met à votre disposition son expertise concrète de plus de 10 ans.

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15juin2020

Fact-checking sur la profitabilité des banques françaises

Posted By: Rima Malek

Alors que les premiers impacts de la crise pandémique sur l’activité des banques françaises commencent à être chiffrés et se révèlent – sans surprise ! – très défavorables, on entend encore une fois souligner partout que la faiblesse des taux d’intérêt grève sérieusement la profitabilité des banques françaises. Pourtant, si l’on examine leurs activités en 2019, on constate que ce ne sont pas les marges d’intérêt qui ont baissé mais les commissions réalisées avec la clientèle.

 

Même si la baisse continue des taux a eu un impact, notamment sur les crédits à l’habitat (-6% de marges d’intérêt à la Société Générale en 2019 par exemple), le tableau ci-dessus montre que les banques françaises ont su la surmonter. Et finalement, la baisse des commissions réalisées avec la clientèle (à laquelle seule BNP Paribas échappe du fait de l’internationalisation de ses activités) parait plus inquiétante. Pour l’expliquer, certains établissements invoquent leur engagement de modération des frais bancaires pris fin 2018 dans le contexte des gilets jaunes. Il reste que la faible contribution des commissions au PNB est assez une spécificité française et que l’écart se creuse ainsi encore avec les établissements étrangers comparables, y compris à l’échelle européenne.

Cet état de fait renvoie à une tarification mal ajustée au coût réel et à l’utilité effective des services. Un point dont beaucoup d’établissements français continuent à ne pas vouloir du tout entendre parler cependant (la généralisation d’une certaine obsession de la rentabilité immédiate bloque à cet égard rapidement toute réflexion) et un point sur lequel peu d’avancées ont été réalisées depuis au moins dix ans. Pour en arriver là !

Score Advisor
8juin2020

Quelle Banque saura rendre ses clients plus actifs ?

Posted By: Rima Malek

Depuis quelques décennies, avec l’essor des pays émergents, le monde compte de plus en plus de personnes fortunées et de plus en plus fortunées. De sorte qu’aujourd’hui, être millionnaire n’assure plus de pouvoir accéder aux services des banques de gestion de fortune les plus internationalement renommées. Sur ce triste constat, des néo-banques se lancent actuellement, comme Alpian ou 220. Leur stratégie est intéressante car elle amène particulièrement à poser une question qui concerne la banque de détail dans son ensemble.

Voici donc 220, basée à Londres et qui est en phase de lancement – de sorte qu’on la découvre davantage à travers la presse qu’en visitant son site. Elle vise explicitement les Youtubers, les jeunes fortunés et les enfants de stars. Autant de profils auxquels le style un peu compassé de la gestion privée traditionnelle peut paraître trop sévère et surtout trop compliqué. Car, selon les fondateurs de 220 Bank, dont l’un est lui-même un Youtube Gamer à succès, la population ciblée manque absolument de compétences financières.

Il s’agit donc de l’assister le plus instantanément possible. Ce qui veut dire la conseiller de manière simple (avec un robo-advisor) et lui rendre tout facile. Y compris pour les services propres à la gestion de fortune (conciergerie, networking, …). Pour les contacts, la vidéo sera privilégiée. Et l’on saura satisfaire quelques caprices (une carte de paiement en or massif si je veux !).

Il est frappant de voir à quel point les fondateurs paraissent convaincus du manque de compétences des 400 000 clients qu’ils visent à terme dans toute l’Europe. Ils ne vont pas jusqu’à dire qu’ils sont un peu cons mais, à les entendre, ils le pensent visiblement très fort. De là un modèle de banque tout facile, tout prémâché et tout digital. Comme si le client moyen des banques haut de gamme allait désormais être un ado éternellement attardé.

Or, si l’on regarde bien, la plupart des néo-banques pour le grand public ne semblent pas raisonner très différemment ! Elles tentent de mettre en place une banque instantanée en automatisant des process simplifiés et au moindre coût. La plupart des banques semblent aujourd’hui convaincues que c’est là ce qu’attendent les clients. Mais est-ce vraiment le cas ?

La question mérite particulièrement d’être posée dans le cas d’une banque qui vise en priorité des Youtubers et de startupers. Car, depuis près de trente ans, une génération qui a appris à se servir d’un ordinateur avant de savoir lire et écrire, n’a pas du tout un rapport passif au digital. Au contraire et l’on peut s’étonner qu’on lui propose des applis si peu sophistiquées, par comparaison avec le moindre jeu vidéo. Des applis bancaires n’offrant pratiquement aucune option de customisation, de niveau de service ou même de navigation.

C’est sans doute une clé pour comprendre pourquoi la banque digitale – et tous ses appendices, comme les assistants vocaux, qui s’efforcent de nous installer dans une passivité confortable – se développent si lentement. On vise les jeunes et on conçoit des outils digitaux dont auraient rêvés leurs grands-parents !

Les crypto-devises ont montré que des systèmes et des modes opératoires sophistiqués ne sont pas forcément rebutants, loin de là. Mais qui saura proposer une relation bancaire, certes simplifiée sous ses aspects administratifs mais plus complète et plus complexe que les offres standards dans les choix et les options qu’elle met à disposition ?

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