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17août2020

Quand les clients des banques deviennent de simples joueurs

Posted By: Admin DEVLHON

Ces dernières années, on a beaucoup parlé de « gamification » dans le domaine bancaire, c’est-à-dire de l’introduction d’une dimension ludique, souvent proche des jeux-vidéos, dans les applis et services les plus divers : des programmes de fidélité aux outils de formation ou de recrutement. Il s’agit ainsi de marquer une rupture franche dans le style des relations bancaires et de séduire les jeunes générations. Cependant, un aspect de cette ludification n’avait guère été envisagé : qu’il faille prendre en compte le fait que les clients se comportent d’eux-mêmes comme de simples joueurs. Or nous y sommes !

L’AMF le signalait dès avril dernier : en mars 2020, les achats d’actions françaises par des particuliers ont été multipliés par 4. Or une bonne partie des acheteurs (150 000 sur 580 000, soit 26%) étaient apparemment de nouveaux entrants. Ayant de 10 à 15 années de moins, en moyenne, que les investisseurs habituels, ils ont engagés 20% des montants investis, avec des achats unitaires moins élevés qu’en moyenne (2 500 € contre 5 000 €).

Toutefois, l’AMF signale que 90% des positions prises à l’achat avaient été conservées à la fin de la période d’observation.

Il n’en a pas été de même aux Etats-Unis où le confinement a vu arriver en bourse de nombreux nouveaux investisseurs, parfois très jeunes, recherchant des opportunités de trading à très court terme. Il semble en effet que beaucoup d’entre eux ont reçu le chèque à la relance distribué par le gouvernement à 70 millions d’Américains comme une aubaine qu’ils ont voulu maximiser en jouant sur les marchés et en se fiant aux nombreux conseils des traders autoproclamés qui se sont mis à pulluler en ligne et sur les réseaux sociaux depuis le début de la crise.

Ces nouveaux investisseurs sont ainsi allés en bourse pour jouer – littéralement – et on a pu leur imputer certains mouvements brusques qu’ont connu des titres à la mode (comme Tesla), liés à l’actualité (Urban One) mais aussi servis par les oracles de quelques leaders d’opinion, aussi irrationnels puissent-ils paraître (Hertz, certaines compagnies aériennes).

Dans un moment très particulier où il n’y avait plus de paris sportifs, de nouveaux et jeunes investisseurs se sont donc amusés à jouer en bourse un peu comme au tiercé, sans trop savoir ce qu’ils risquaient et sans trop s’en soucier. On les appelle les « Robinhood », du nom de cette fintech californienne, créée en 2013, qui permet l’achat facilité et sans frais, uniquement par smartphone, d’actions cotées, de crypto-devises et de produits dérivés. Quoique, depuis ses débuts, son modèle économique soulève des questions, Robinhood s’acheminait  vers un statut de « décacorne » (une valorisation de 10 milliards $) fin 2019. Elle a gagné plus de 3 millions de nouveaux clients au premier trimestre 2020 et en compte au total 13 millions aujourd’hui, dont la moyenne d’âge est de 32 ans.

Toutefois, jouer en bourse peut être risqué et la presse a largement relayé le suicide d’un jeune « Robinhood » de 20 ans qui a cru qu’il était en dette de près d’un million $ suite à un trading d’options.

Banques et néo-banques vont-elles devoir généraliser des dispositifs permettant de prévenir, chez leurs clients, les addictions aux jeux et les risques qui peuvent leur être associés ?

La réglementation s’est beaucoup penchée, ces dernières années sur le rôle de conseil des banques mais en partant du principe que leurs clients sont des adultes sérieux. Il va sans doute falloir élargir l’approche.

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29juin2020

Pourquoi la banque digitale séduit-elle moins les femmes que les hommes ?

Posted By: Rima Malek

Disons-le tout de suite : personne n’a précisément la réponse. La question mérite donc d’autant plus d’être posée. On peut ainsi prendre connaissance d’une étude que vient de publier sur ce sujet le cabinet américain Cornerstone Advisors et que présente Ron Shevlin dans un récent papier sur Forbes.

L’étude est intéressante, sous cette réserve – soulignée – qu’il est limitatif de considérer « les » femmes comme formant un seul groupe client, comme si toutes les femmes avaient des attentes et des comportements homogènes. Par ailleurs, les résultats du sondage sur lequel s’appuie l’étude concernent le marché américain. Toutefois, certains gender gaps qui apparaissent se retrouvent tout à fait en Europe et en France. Ron Shevlin produit notamment ce tableau :

Que s’est-il donc passé depuis trois ans qui puisse justifier de tels écarts d’appréciation entre les groupes d’hommes et de femmes considérés quant à l’évolution de leur santé financière ? La réponse semble tenir au développement de nouvelles formules de banque digitale proposant des tarifs très avantageux et des outils de gestion innovants. Or, c’est un fait qui transparaît dans le tableau ci-dessus et que l’on retrouve aussi bien de ce côté-ci de l’Atlantique (quoique de manière moins marquée) : les nouvelles banques digitales séduisent prioritairement des hommes, non forcément les plus jeunes mais de niveau social et d’éducation élevé (le constat ne se limite d’ailleurs pas à la banque digitale mais concerne nombre d’applis mobiles, comme celles de VTC par exemple).

Quelles raisons peuvent-elles être mises en avant pour l’expliquer ? A travers ses résultats, l’étude pointe notamment que les femmes seraient moins enclines à traiter ouvertement de leur vie financière et qu’elles auraient moins confiance que les hommes dans leurs capacités à faire les meilleurs choix en la matière.

L’explication serait ainsi essentiellement d’ordre psychologique. Mais est-ce vraiment la bonne piste ? Cela conduit à mettre en place des solutions correctrices consistant notamment à féminiser les relations clients. Aux USA, le Verity Credit Union a ainsi mis en place en 2009 un blog de femmes pour les femmes, VerityMom, qui a finalement été abandonné.

Car la féminisation de la relation client est largement inopérante. Les femmes y sont assez indifférentes, à en croire les résultats de l’étude :

En somme, il ne sert à rien de « féminiser » le marketing si l’on ne s’intéresse pas de manière plus approfondie aux comportements et aux attentes que créent ceux-ci : besoins de temps, partage des rôles dans les couples, sollicitations d’avis tiers (il semble que les femmes sollicitent à cet égard plus que les hommes le cercle familial), etc. Mais cela revient à souligner ce qui demeure une importante limite du marketing bancaire : alors qu’en mobilité les services financiers digitaux s’adaptent d’une manière tout à fait nouvelle et différenciée aux comportements, les établissements financiers ne s’intéressent pas assez aux modes et styles de vie de leurs clients.

Score Advisor
22juin2020

La violence…des messages accompagnant les virements. Bienvenue dans la banque de demain !

Posted By: Rima Malek

C’est à peine croyable : selon un récent article de Finextra, la Commonwealth Bank of Australia (l’une des banques les plus innovantes et intéressantes au monde, soit dit en passant ; nous vous en parlons souvent) a décidé de restreindre la fonction de paiement de son appli et de ne pas exécuter les transactions qui seront accompagnées de descriptions injurieuses et offensantes.

L’établissement s’est en effet rendu compte que le champ libre laissé aux émetteurs pour décrire l’objet de leurs paiements pouvait servir à envoyer des messages abusifs, relevant souvent de la blague lourdingue mais pouvant aussi véhiculer de véritables menaces. Particulièrement à l’adresse de personnes ayant été victimes de violences conjugales, de la part de leurs anciens partenaires.

L’alerte a d’ailleurs été lancée par l’une de ces personnes, cliente de la banque et l’établissement, après une rapide enquête, a trouvé que plus de 8 000 clients ont reçus de tels messages, accompagnant souvent de très petits virements (moins de 1$). Le but, ainsi, était bien d’envoyer les messages et non de transmettre de l’argent. La fonction de paiement est utilisée comme une vraie messagerie, les destinataires ayant en l’occurrence payé quelques cents juste pour faire mal.

Qui l’aurait soupçonné ? Dans les commentaires de l’article, un lecteur s’étonne que l’on puisse choisir un tel canal non anonyme et limité en nombre de caractères pour déverser sa haine ! Un employé de la CommBank lui répond et explique qu’il s’agit souvent du dernier canal que peuvent utiliser notamment des individus jugés pour violences domestiques, dont les victimes ont changé d’adresse, de mail et ont bloqué l’accès à leurs comptes sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, dans le cadre d’une décision de justice, ces individus peuvent avoir reçu l’interdiction d’entrer en contact avec leurs victimes, sauf par ce canal qui n’avait pas été envisagé ! De plus, à travers ce canal, ils sont assez sûrs d’être lus et leurs messages ne sont pas effaçables, de sorte qu’ils peuvent avoir la satisfaction de narguer les destinataires suffisamment longtemps. Enfin, sous sa nouvelle version, le nombre de caractères utilisables est passé de 18 à 280, ce qui a été sans doute le facteur déclenchant.

Cette dérive n’a rien d’anecdotique. A sa façon – malheureuse – elle souligne l’importance que les applis bancaires sont en train de prendre dans la vie de leurs utilisateurs. Jusqu’à apparaître ici comme le canal de contact de dernier ressort, en même temps que le plus efficace finalement. Avec les outils digitaux, les banques sont en train d’entrer dans le quotidien de leurs clients comme jamais auparavant, ce qui les expose à des risques tout à fait nouveaux. Il est urgent qu’elles commencent à s’en soucier.

Score Advisor
25mai2020

LES BANQUES DOIVENT-ELLES OUVRIR D’AUTRES LIEUX QUE LEURS AGENCES ?

Posted By: Rima Malek

Après la pandémie, la question va se poser plus vive que jamais : que faire des agences bancaires ? Or certaines tendances actuelles amènent à poser cette question d’une manière tout à fait nouvelle.

L’agence bancaire classique n’est plus adaptée en tant que telle aux services financiers. Certes, toutes les agences ne vont pas disparaître d’un seul coup mais – l’expérience du confinement l’aura définitivement démontré – elles ne sont plus et ne peuvent plus prétendre être le premier canal de la relation client. Il faudra sans doute un peu de temps pour réaliser ce que cela signifie pleinement mais d’ores et déjà la notion même d’agence, même recentrée sur le conseil, ne peut plus aller de soi. D’autres types de présence dans les villes sont possibles.

A ce stade, maintenir cette présence semble crucial. Les clients demeurent massivement attachés, en effet, à la possibilité d’un contact physique et l’on peut anticiper que, dans un monde de plus en plus digital, celui-ci sera valorisé. La question devient ainsi : comment, sous quelle forme, rester présent dans des villes connectées ? Quels types de lieux les banques peuvent-elles ouvrir ou choisir d’y être présentes ?

Ces interrogations suscitent actuellement un certain nombre d’initiatives. Plusieurs établissements regardent ainsi avec intérêt les salons classe affaire des aéroports. Avec ses Lounge Pass, Revolut propose à ses clients d’y avoir accès. American Express ou Capital One ont même décidé d’en ouvrir sous leur propre nom.

Un tel service est bien entendu appréciable pour conquérir et fidéliser des voyageurs fréquents qui représentent une clientèle cible et qui sont susceptibles de l’utiliser plus fréquemment qu’ils ne se rendent encore dans les agences !

C’est là le point essentiel : l’agence sert à permettre un contact direct qu’elle n’est plus tellement en mesure de susciter d’elle-même. Dès lors, pourquoi ne pas proposer autre chose ? Des endroits où, à la limite, on ne traiterait même pas d’opérations bancaires. C’était l’idée des Lounges de Virgin Money mais sous une formule trop limitée. Dans les villes aujourd’hui, les lieux de rencontre, de pause et d’intérêt en libre accès ne sont pas si nombreux. Joignons-y un coin banque et nous avons l’ImaginCafe de la Caixa.

Apparaît alors la possibilité de travailler sur les styles de vie, ce que ne permettent évidemment guère les agences. Et si les banques étaient les cafés de demain !? Des lieux privilégiés de convivialité urbaine ? L’intérêt, en ce sens, est de multiplier ce genre d’adresses pour créer des habitudes et de véritables lieux de rendez-vous, d’une ville à l’autre, chez les voyageurs fréquents mais aussi vis-à-vis de clients qui doivent désormais être considérés en mobilité. ING ou Raiffeisen ont commencé à explorer cette orientation, en transformant certaines de leurs agences.

Pour autant, il ne s’agit pas de simplement transformer les agences. La question regarde bien plus proprement l’évolution des villes elles-mêmes. Comment désormais y créer une certaine fréquence de contact ? Quels seront les lieux de rencontre, de rassemblement et de partage dans les villes de demain ? Autour de quelles fonctions ? Le sport ? Le travail ? L’accès facilité à de nouveaux services ?

La réflexion est générale et concerne aussi bien les automates, dont on peut imaginer que les services – de moins en moins rentables sous leur forme actuelle – soient également repensés et différemment proposés, comme le fait SoCash à Singapour par exemple.

Au total, tout cela permet de comprendre pourquoi Mastercard ouvre… des bistros et des restaurants.

Les possibilités sont très ouvertes mais, radicalement nouvelle, l’approche paraîtra peu confortable à beaucoup d’établissements sans doute, qui choisiront plutôt l’attentisme, laissant d’autres prendre des initiatives. A tort. Car le propre d’une telle formule est qu’elle ne peut pas être multipliée par une multitude d’enseignes.

Score Advisor
18mai2020

NEO-BANQUES : ET SI L’ON CESSAIT D’ÊTRE NAÏF !?

Posted By: Rima Malek

A l’occasion d’une nouvelle et conséquente levée de fonds auprès d’investisseurs, la néobanque californienne Chime a été valorisée à plus d’un milliard $. Elle est devenue une licorne. Dès lors, les commentateurs sont unanimes : c’est une nouvelle preuve de la montée en puissance des solutions alternatives aux banques classiques. Vraiment ?

Peu des choses distinguent Chime, créée en 2013 à San Francisco, d’autres néobanques. Comme Simple notamment. Chime, qui n’a pas de licence bancaire (elle s’appuie pour traiter et cantonner ses opérations sur The Bancorp Bank, comme bien d’autres fintechs US), propose une offre minimaliste : un compte + une carte visa + une appli, assortis de deux solutions d’épargne automatisée : un virement permanent sur un compte d’épargne à la tombée du salaire et un système d’épargne des arrondis.

Comme il est désormais de règle chez les néobanques, tout ou presque est gratuit. Chime se rémunère essentiellement sur les interchanges perçus lors de l’utilisation de leur carte par ses clients

Chime est la néobanque américaine qui, ces dernières années, a enregistré les plus fortes progressions et désormais celle qui compte le plus grand nombre de clients (3 millions). Or Chime tient un discours accusateurs vis-à-vis des banques classiques, qu’elle dépeint à mots à peine couverts comme de gros escrocs. Et contre lesquels elle promet de « protéger » ses clients en permettant à ceux-ci, contre tous les frais abusifs, de reprendre le contrôle de leurs finances. En ceci, également, Chime ne se distingue pas véritablement. Ce discours est de plus en plus ouvert chez les nouveaux acteurs de la finance. On estime qu’il plait aux Millenials.

Pourtant, Chime affirme envisager de se développer de manière très classique vers une offre de crédits. Pour cela, elle tente d’attirer les dépôts. En cas de domiciliation de salaire, ainsi, Chime promet que les fonds seront versés avec deux jours d’avance. En fait, Chime ne fait que créditer les comptes clients le jour même où le salaire est effectivement versé, sans les deux jours de délais d’usance qu’appliquent traditionnellement un grand nombre de banques américaines.

Malgré cela, malgré ses 3 millions de clients, Chime n’aurait collecté que 300 millions $ de dépôts – soit 100 $ en moyenne par client… Le succès de Chime semble ainsi surtout reposer sur le fait que la majorité de ses clients trouvent chez elle une carte de paiement gratuite. Mais, apparemment, ils s’en tiennent là et ne lui versent que les fonds dont ils ont besoin pour leurs dépenses.

L’approche de Chime, comme celle d’autres néobanques, dont Chime se distingue à peine, pourrait bien ainsi être fondée sur un certain nombre d’illusions. Comme de compter sur un besoin général de « protection » chez des clients sans doute plus malins qu’on ne les croit. Et sans doute plus en attente de possibilités de choix que d’un modèle « alternatif », pour le moment assez embryonnaire chez Chime et dont on voit assez mal comment il pourra être développé selon les axes retenus tout en maintenant le même discours. Chime proposera-t-elle des crédits sans marge !? Sur quel modèle de développement compte-elle exactement ?

En attendant, les discours qui présentent les banquiers comme des voyous ne sont pas sans effets. Le public a fini par se laisser convaincre que les frais bancaires dans leur ensemble sont indus et vient profiter, sans aller plus loin, de l’aubaine des offres gratuites de quelques néobanques. Lesquelles, à ce compte, pourraient bien être les principales victimes de leurs propres discours !

 

Score Advisor

 

2mars2020

Le vrai challenge de la banque de demain selon la fondatrice de starling

Posted By: DEVLHON Consulting

Attention ! Apparemment, The Money Revolution (Kogan, 2019), le livre que vient de publier Anne Boden, fondatrice et directrice de la néo-banque anglaise à succès Starling, reprend des choses que l’on entend désormais un peu partout, comme de considérer que les banques doivent devenir des places de marché de services dans une optique d’open banking. Toutefois, cette conviction s’appuie sur des analyses et perspectives originales, qui méritent d’être soulignées.

Cela tient beaucoup au parcours, atypique dans le domaine des fintechs, de la fondatrice de Starling. Car Anne Boden est une vétérante de la finance britannique. Elle part de loin et cela lui inspire un premier constat fort : le modèle classique de la relation bancaire, fondé sur les bons conseils d’un ou plus souvent d’une conseillère avisée et expérimentée, ce modèle n’est pas concurrencé par de nouveaux acteurs. Et il n’est pas aujourd’hui obligé de se digitaliser. Car ce modèle est mort !

Cela fait des années, en effet, que les banques ne sont plus à même de proposer une telle relation à une majorité de leurs clients. Vingt ans de rationalisation et d’optimisation des process, s’étant traduites par un éclatement et une spécialisation des fonctions, une automatisation et une massification des décisions, particulièrement d’octroi, ainsi que par une rotation accélérée des équipes commerciales, ont eu raison de la relation très particulière que les conseillers bancaires étaient à même de nouer avec leurs clients. Or cela est le fait des banques. On les dit aujourd’hui menacées. Pourtant, elles ne sont certainement pas challengées à la hauteur des insatisfactions qu’elles ont créées chez leurs clients. Sans rien proposer d’autre à ces derniers. Car si les banques engagent de grands efforts aujourd’hui pour se numériser, elles ne font ainsi le plus souvent – c’est un deuxième constat que n’hésite pas à formuler Anne Boden – que s’enfoncer dans un véritable désert digital !

A l’époque Chief Operating Officer d’Allied Irish Bank, Anne Boden était aux premières loges pour assister à la création de son Lab, l’un des premiers du genre, véritable vitrine dernier cri de la banque digitale.

Mais derrière ces écrans ? Rien ! Les mêmes services et produits classiques. Inchangés. Anne Boden en tira que les banques étaient incapables de relever le défi du digital et c’est ce qui la décida à créer Starling.

Pourquoi cette incapacité ? Parce qu’au fond, les banques n’ont pas compris qu’avec les outils digitaux, leur rôle doit changer. Elles se voient toujours, très classiquement, comme des tiers de confiance pour leurs clients. Alors qu’il s’agit à présent d’apporter à ces derniers un confort bien particulier – dans la paume de la main. A travers un banquier de poche, un véritable conseiller miniature sur mobile.

Pour autant, il ne s’agit pas de revenir aux relations bancaires d’antan. On ne recréera pas cette relation paternaliste – maternaliste, plutôt, le plus souvent – de la banque classique. La banque digitale doit plutôt s’efforcer de procurer le confort de services intégrés, maximisant les opportunités d’épargne et de dépense. Des services non pas tant personnalisés, comme on l’imagine, que directement choisis par les clients. Auxquels il s’agit donc surtout d’apporter des occasions de choix éclairés. Chapitre après chapitre, le livre d’Anne Boden passe ainsi en revue diverses applis utiles pour gérer au mieux ses finances.

Anne Boden en arrive dès lors à un troisième constat : le challenge de la banque de demain est de contribuer à inventer le consommateur digital. En un sens très large. Dans une configuration d’accès à des services et à des biens extrêmement ouverts, puisque cela recouvre toutes les occasions d’épargne et de dépense. Pour autant, Anne Boden ne souscrit guère aux idées actuelles de « banque invisible ». Selon elle, les banques – c’est tout le défi qu’elles doivent affronter – à travers différentes fonctions (avis instantanés, assistances automatisées, budgets réajustés en permanence, …) ont un rôle décisif à jouer dans la naissance des consommateurs de demain. Cela recouvre bien des avancées actuelles en matière bancaire. Mais cela est rarement dit aussi clairement.

Score Advisor

17févr.2020

L’identité numérique : une application concrète et décisive de la banque vue comme tiers de confiance

Posted By: DEVLHON Consulting

Alors que l’on parle, depuis longtemps certes mais plus que jamais actuellement, du positionnement clé de tiers de confiance pour les établissements bancaires, il est intéressant de considérer quelques initiatives prises dans les différents pays européens en matière d’identité numérique.

Boursorama permet désormais d’ouvrir un compte en s’identifiant et en validant son identité à travers France Connect, le service d’identité numérique de l’administration française.

Lancé en 2016, France Connect permet l’identification facilitée des usagers lors de leur connexion à des services administratifs publics en ligne. L’année dernière, France Connect a également été rendu utilisable par des acteurs privés ayant réglementairement l’obligation de vérifier l’identité de leurs clients. Comme les banques. Pour ces dernières, la solution apporte une incontestable commodité. France Connect est en effet à même de leur communiquer différentes informations, détenues par les administrations (justification de domicile, par exemple) et que les clients n’auront donc pas à se mettre en peine de fournir, tout en les authentifiant. Il est donc plutôt probable que d’autres établissements imiteront Boursorama. Et, dans le cadre de ce système d’échange d’informations par API, il est également prévu que les banques puissent devenir fournisseuses de données vis-à-vis de services publics, ce qui pourra fluidifier d’autant les démarches administratives de leurs clients.

Il est encore difficile d’avoir des chiffres d’utilisation des services d’identité numérique, qui semblent varier fortement d’un pays à l’autre. Au Royaume-Uni, ainsi, seulement 3% de la population disposerait d’une identité numérique. Mais, de manière générale, il semble que la coordination de quelques grands acteurs – comme en Belgique, le système Itsme, qui associe banques et opérateurs téléphoniques – favorise de manière décisive l’adoption de l’e-ID à une large échelle.

De ce point de vue, selon un rapport du cabinet de consulting Arkwright, commandé par le fournisseur de solutions de vérification d’identité numérique Signicat, c’est en Scandinavie que les choses vont le plus vite. Avec des taux d’ores et déjà impressionnants d’adoption d’un système d’identité mis en place directement par des banques de Norvège, Suède, Finlande et Danemark.

En fait, si ce système proposé par les banques elles-mêmes est devenu largement dominant – au point que toutes les banques scandinaves sont ou vont être obligées de l’adopter et de renoncer à leur propre système propriétaire d’identité numérique – c’est parce que les autorités des différents pays ont considéré que les établissements bancaires, crédités d’une forte confiance en termes de sécurité par leurs clients, étaient les meilleurs accélérateurs possibles pour faire adopter un système d’e-ID généralisable à l’ensemble des services publics et privés.

Or, alors même qu’elles sont susceptibles d’être challengées par de nouveaux acteurs digitaux, un tel succès pour les banques scandinaves est évidemment important. D’abord, il rend assez nécessaire de continuer à ouvrir un compte chez elles. Ensuite confortant leur positionnement de tiers de confiance privilégié, il met les applis bancaires en avant pour accéder à d’autres services tiers. Enfin, cela permet de développer de nouveaux services dans la conservation et la gestion des données au profit des clients (en leur proposant notamment de choisir quelles données ils veulent partager et avec qui). Toutefois, souligne le rapport d’Arkwright, rien n’aurait été possible sans la décision des banques de collaborer sur ce terrain, plutôt que de se faire concurrence.

Score Advisor

26nov.2019

les banques superstore de demain

Posted By: DEVLHON Consulting

Nous vous parlons souvent du développement de supermarchés bancaires, ces plateformes en ligne qui vendent des produits financiers de toutes marques. A l’échelle mondiale, une tendance encore plus forte s’affirme : les banques qui vendent de tout, les banques supermarchés. Nous n’y sommes pas tout à fait encore sans doute mais la banque superstore s’installe un peu partout… ailleurs que dans les pays occidentaux ; ce qui ne veut pas dire que ceux-ci y échapperont, au contraire. Comme vous visitez peut-être rarement les sites des banques asiatiques, sud-américaines ou africaines cette tendance a pu vous échapper. Petit tour d’horizon.

Cette tendance est d’abord liée aux CLO, les offres liées à la carte : des promotions et cashbacks liés aux achats par carte bancaires chez des enseignes partenaires. Mais ce système tend à devenir de plus en plus général, comme si la banque ne s’occupait plus seulement des paiements mais des achats de ses clients. Sur le site de Frank, la banque pour jeunes d’OCBC (Singapour), les « hot deals » apparaissent désormais tout à côté des produits bancaires.

Affichant des dizaines d’enseignes partenaires, Maybank (Malaisie) finit même par ressembler à une véritable galerie marchande.

Nous pourrions multiplier les exemples de banques asiatiques devenant de plus en plus de véritables plateformes d’achats pour des produits de plus en plus variés : par exemple Hong Leong Bank ou Affin Bank en Malaisie, DBS à Singapour, ICICI Bank, parmi d’autres, en Inde et en Indonésie UOB ou encore Danamon (dont le site est trop kitsch, non ?)

Il en est de même en Afrique du Sud, avec Absa, FNB ou NedBank :

Remontant du paiement à la vente et même à la décision d’achat, les banques profitent de leurs larges bases de clients pour devenir des vitrines généralistes. Face à des clients de plus en volages et sollicités de toutes parts, paiements, solutions d’épargne et crédits deviennent inséparables d’un projet de dépense ou d’un acte d’achat précis, assortis d’un « bon plan », d’une promotion.

Les banques deviennent ainsi intermédiaires en tout et, à la Kasikorn Bank thaïlandaise, une plateforme de ventes immobilières a pu ainsi être complètement intégrée au site (ce que le Crédit Agricole n’a pas osé faire avec Square Habitat).

Au plan visuel, la présentation d’offres souvent tout à fait hétéroclites tend à emprunter une formule d’étiquettes qui évoque Pinterest – ainsi Bradesco, au Brésil :

Bank of America a déjà développé ce modèle sur Pinterest directement, avec sa page Better Money Habits.

Cela montre que la même tendance pourrait rapidement saisir les banques occidentales. Il suffit d’ailleurs de jeter un œil sur la page Avantage+ de LCL :

 

Wayne C./Score Advisor

29oct.2019

La mutualisation du KYC

Posted By: Broussais DANG

[vc_row][vc_column width= »1/2″][vc_column_text]Face aux enjeux réglementaires, il existe une solution pour améliorer et soulager le processus de KYC pour les acteurs du secteur bancaire mais pas seulement : la mutualisation du KYC.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width= »1/2″][vc_video link= »https://youtu.be/NfPOu8YHb2M »][/vc_column][/vc_row]

14oct.2019

Les centres d’appels sont de plus en plus indispensables : C’est bien le problème !

Posted By: DEVLHON Consulting

On en parle peu mais, au fait, que deviennent les centres appels parmi tous les canaux désormais disponibles pour la relation bancaire (agences, mobile, ordinateurs, tablettes, plateformes téléphoniques, réseaux sociaux) ? Quel rôle remplissent-ils au sein de ce qu’on peut nommer, au choix, le multicanal (les différents canaux se superposent), le cross-canal (ils se renforcent) ou l’omni-canal (ils convergent) ? Les centres d’appels se portent plutôt bien. En France, ils emploient plus de 10 000 personnes pour traiter plus de 150 millions d’appels par an. Mais si l’activité des centres d’appels est toujours forte, ainsi, à quoi servent exactement les nouveaux canaux ?

 

Au début des années 2000, on annonçait que les centres d’appels, avec le CRM, allaient révolutionner la banque. Dix ans plus tard, la montée du web banking et l’apparition de nouveaux canaux fit craindre que les centres d’appels ne servent plus à grand-chose. De fait, la baisse des volumes d’appels entrants a bien eu lieu et se poursuit (moins 5% par an depuis 2007 aux USA). Mais alors qu’un téléopérateur américain traitait en moyenne 66 appels par jour en 2007, il en traite 71 aujourd’hui. C’est que l’activité des centres d’appels a gagné en productivité et a été largement diversifiée, en appui notamment des canaux digitaux. Aujourd’hui, les centres traitent les emails, les chats, les sms, les réseaux sociaux parfois et tout cela est source de nouveaux contacts téléphoniques (web call back, click to call, co-browsing, …). Or ces nouvelles interactions sont de plus en plus consommatrices de temps (8 à 10 mn en moyenne pour une interaction à travers un chat) et exigent des moyens renforcés (des logiciels pour traiter les emails et accélérer leur traitement comme Eptica, par exemple). Mais revenons donc un instant sur ce qui s’est passé.

Au début des années 2000, tous nouveaux tous beaux, les centres d’appels bancaires ont bénéficié d’importants moyens, pour des résultats assez moyens, qu’il s’agisse des ventes ou de la relation client – les clients préfèrent souvent contourner les centres d’appels et contacter directement leur agence où… jusqu’à 50% des appels sont perdus ! Au total, les centres d’appels ne traitent en moyenne, à un titre ou un autre, que 34% de la clientèle des banques françaises (mais plus de la moitié pour la Banque postale). Puis sont apparus les nouveaux canaux digitaux et les centres d’appels leur apportent désormais un appui indispensable. Car ces nouveaux canaux, eux aussi, présentent des résultats assez moyens, tant en termes de ventes que dans leur capacité à bouleverser la relation client. En ligne, par exemple, le renfort d’une assistance téléphonique (co-navigation guidée) est incontestablement un plus pour la souscription de produits et l’ouverture de comptes. Ainsi, là où un seul canal, l’agence, suffisait auparavant, il faut désormais en prévoir deux. Autre exemple : les ventes que drainent les réseaux sociaux sont insignifiantes mais y répondre aux demandes, repérer et contacter rapidement ceux des clients qui se plaignent le plus est très consommateur. Ici encore, mieux vaut prévoir deux canaux. Au milieu des années 2000, BNP Paribas refusait de délocaliser ses centres d’appels, y voyant autant de centres de formation de nouveaux conseillers. Or cette approche s’est révélée juste – aujourd’hui, on forme même des opérateurs spécialisés pour les produits complexes dans les centres d’appel. Seulement, la formation de tels conseillers, doublant en quelque sorte ceux des agences, correspondait-elle vraiment à un besoin ?

La question concerne en fait le modèle économique du multicanal ; lequel parait encore assez embrouillé. C’est qu’avant, au fond, les banques vendaient pratiquement les mêmes produits et n’en vendaient pas moins. Qu’apporte donc le multicanal, sinon de la complexité, des charges et des infrastructures forcement lourdes à gérer à l’échelle de la taille des clientèles des banques ? Pour les clients, des canaux peut-être trop nombreux donnent une vision diffractée des services et des produits. Pour les banques, qui consacrent aujourd’hui la centricité client, leurs relations commerciales sont de plus en plus fragmentées, éclatées.

A tout ceci, les banques répondront sans doute qu’elles n’ont pas le choix, qu’il leur faut bien notamment investir le mobile pour séduire la génération Y, par exemple (laquelle préfère souvent ouvrir ses comptes en agence…). Cela est certainement juste mais le risque d’une attitude aussi contrainte, voire défensive, est alors, pour les banques, d’avoir à augmenter sans cesse leurs coûts de fonctionnement, sans pouvoir parvenir à des services plus standardisés et moins onéreux avec les nouveaux canaux. Bref, la question des modèles économiques du multi-canal, ouvrant sur une redéfinition assez large des offres, ne pourra plus longtemps être contournée. Beaucoup reste à faire !

  1. Adoux/Score Advisor
DEVLHON Consulting sur Twitter