Pierre-Etienne MANET

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26janv.2021

Pourquoi les ventes digitales ne décollent-elles pas ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Au terme d’une année exceptionnelle qui devait fortement les favoriser, la question ne peut être contournée. Une étude de Simon-Kucher, présentée par The Financial Brand, remet en cause un certain nombre de principes.

D’abord le tableau des pourcentages de ventes de produits bancaires par canaux pour les Etats-Unis en 2020 :

Le verdict est clair : en 2020, les ventes digitales sans contact personnel ont à peine décollé (16%). Même pour ce qui concerne les ouvertures de comptes, que les banques se sont pourtant efforcées de faciliter au maximum en ligne ces dernières années.

Quant à l’omnicanal, c’est-à-dire un parcours client associant canaux digitaux et physiques, s’il a pu représenter une piste privilégiée, il peine visiblement à convaincre (9% des ventes).

Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? A suivre les commentaires de l’étude, ce sont les principes mêmes que l’on a retenus pour bâtir la banque digitale qui sont à revoir. Deux principes en fait, qui ont guidé beaucoup de développements digitaux : 1/ il est possible de tout faire ou presque en ligne et 2/ les clients vont adorer car tout sera facile. Ils vont pouvoir tout faire sans rien faire.

Certes, explique l’étude, mais peu d’actes bancaires sont en fait très faciles à exécuter. La plupart doivent tenir compte de situations particulières et suscitent ainsi un besoin de clarification et de réassurance. Cela veut dire qu’à trop simplifier on crée en fait une expérience frustrante, les clients ne trouvant pas exactement ce qu’ils cherchent. Et c’est pourquoi l’omnicanal marche mal. Beaucoup de clients ont abandonné avant d’en arriver à un relais personnalisé pour franchir les derniers mètres. En voulant tout simplifier, on rend surtout faciles les abandons ! “The downside of digital is that the customer is just one click away from giving up and saying, ‘You’ve just made this too hard for me’.”

Ainsi, la « banque en trois-clicks » est sans doute un idéal contreproductif. En ce sens, l’étude plaide pour que la dimension humaine ne soit pas sacrifiée et que la dimension de contact personnel soit introduite dans les applis elles-mêmes. C’est effectivement la perspective qu’ouvre notamment le video banking, dont nous avons signalé récemment les premiers développements en France.

Il conviendrait encore d’y ajouter une autre perspective propre à la banque digitale, qui n’apparait pas dans le graphique ci-dessus : ce que l’on nomme « la banque invisible » qui, comme dans le modèle du crédit à la consommation, se niche dans l’activité de tiers. On ne le réalise sans doute pas assez mais c’est ainsi, pour prendre un exemple, que les cagnottes en ligne sont en train de devenir un nouveau mode d’achat, partagé à plusieurs, proposé par des sites tout à fait extérieurs à la banque et qui pourra trouver des prolongements de crédits, etc.

Le développement des ventes numériques suppose donc également que l’on soit attentif aux nouveaux usages que le digital rend possibles ou simplifie.

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18janv.2021

La bourse joue-t-elle à la disparition des banques ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[vc_row][vc_column][vc_column_text]En dix ans, l’Euro Stoxx Banks (l’indice boursier des banques européennes) a perdu plus de la moitié de sa valeur. A ce compte, les banques ne vaudront bientôt plus rien ! Et si cette perspective était déjà intégrée dans les cours ?

Avec le tabac et l’automobile, la banque est l’un des secteurs les plus mal-aimés en bourse et donc l’un des moins chers. Fin 2019, les actions de groupes bancaires européens se payaient en moyenne 9 fois les bénéfices et la taille n’y changeait rien. Pour les principales banques d’Europe, le price-to-book (le ratio capitalisation/actifs) était inférieur à 1. Par contraste avec les principaux établissements américains et témoignant d’une sous-valorisation à la fois criante et croissante.

Pour la bourse, en effet, les perspectives de rentabilité des banques étaient inévitablement faibles dans un contexte de croissance molle et de taux très bas. Fin 2019, la seule marge de manœuvre paraissait consister en réductions de coûts – lesquelles auraient dues être particulièrement drastiques alors que les banques devaient par ailleurs investir dans le digital, affronter la concurrence de nouveaux acteurs et répondre à des exigences réglementaires (Bâle IV) toujours accrues.

A défaut d’être des valeurs de performance, ainsi, il ne restait plus aux banques européennes que d’apparaître comme des valeurs de rendement. Aussi distribuaient-elles significativement plus de leurs résultats à leurs actionnaires que leurs consœurs américaines… avant que cela ne leur soit interdit avec la crise sanitaire.

Autant dire que l’année 2020 n’a rien arrangé ! Malgré un rebond au dernier trimestre (dont on peut se demander ce qui le justifie !), l’Euro Stoxx Banks a continué à plonger sur l’ensemble de l’année :

Où cela mène-t-il ? A quoi joue la bourse ? Si les perspectives de rentabilité sont suspendues à la croissance et à la remontée des taux, alors l’année s’annonce fort mal ! D’autant que pointe la hausse considérable des risques engendrés par la pandémie (voir ici ou ici).

Depuis quelques mois, on attend des concentrations bancaires. Rien de très important n’est apparu cependant et tandis que le rapprochement Caixa/Bankia s’est effectivement engagé, celui entre BBVA et Sabadell a rapidement tourné court.

Dans un tel contexte, seules en fait des restructurations – c’est-à-dire la disparition/absorption de certains grands établissements – permettraient de relancer la rentabilité. Par assèchement de l’offre et restauration des marges. Les investisseurs n’y pensent peut-être pas mais c’est tout comme !

Et les banques ? Beaucoup n’épousent pas les visions des analystes de marché qui, effectivement, paraissent assez décalées par rapport à la réalité. Parce que la rentabilité de nombreux établissements demeure tout à fait confortable. Parce que les risques sont bien encadrés. Et parce que cette menace de nouveaux acteurs que l’on agite depuis vingt ans ne s’est finalement jamais vraiment concrétisée. C’est pourquoi les projets de rapprochement peuvent rapidement buter sur les prix. Les établissements ne sont pas aux abois.

Pour autant, si la bourse ne perçoit pas de relais de rentabilité dans la banque, quel discours les banques peuvent-elle lui opposer ? Depuis plus d’une décennie, les banques ont commencé à beaucoup se transformer mais ni elles ni de nouveaux acteurs n’ont réellement découvert de sources importantes et innovantes de revenus. Ni aucune manière d’augmenter de manière significative la rentabilité de leurs activités courantes. Au contraire, les nouveaux acteurs ont comme institutionnalisé le fait de travailler à perte et, avec leurs offres de bienvenues, les banques classiques paient de plus en plus chers leurs nouveaux clients.

Des analyses boursières, il ne faut sans doute pas attendre de jugements subtils ou pondérés (ni même très bien informés – que d’approximations n’entend-on pas sur les sites de bourse !). Mais si l’on considère que l’effet immédiat le plus délétère de la crise pour les banques est de les avoir plongées dans un attentisme généralisé pour tout ce qui ne concerne pas les urgences courantes, ces visions boursières peuvent avoir pour vertu, en ce début d’année, de remettre les banques en mouvement.

 

 

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14déc.2020

Le mécanisme européen de stabilité au secours des banques

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Les Ministres des finances de la zone euro sont tombés d’accord pour renforcer le Mécanisme européen de stabilité (MES) et lui permettre, en cas de grave crise bancaire, d’intervenir en dernier recours. L’accord a été salué comme une « étape cruciale » dans la construction de l’Union bancaire européenne par Paschal Donohoe, le Président de l’Eurogroupe. En quoi ? Si les médias soulignent également une avancée européenne importante, ils ne disent guère en quoi elle consiste. Quelques lignes d’explication s’imposent donc car cet accord est effectivement important.

Bien entendu, il faut le comprendre dans le contexte actuel de crise qui va se traduire inévitablement par des défaillances d’entreprises, lesquelles vont impacter la santé des banques. Actuellement, si certains secteurs sont déjà gravement touchés, on n’appréhende encore exactement ni l’ampleur de la casse pour les banques, ni le moment où elle pourra survenir. Mais, quoi qu’il en soit, des défaillances de banques sont envisageables et, pour y faire face, quel dispositif européen peut-il être mobilisé ?

Un Mécanisme de résolution unique, qui instaure une supervision européenne au sauvetage des banques. Il s’appuie sur un Fonds de résolution unique correspondant à 1% des dépôts collectés par les établissements de la zone euro. Autant dire rien du tout ! A peine 55 milliards € (le fonds n’a pas encore été totalement rempli à cette hauteur selon le calendrier qui lui avait été fixé), abondés par les établissements eux-mêmes (afin que la charge des défaillances ne soit pas directement supportée par les contribuables européens comme ce fut le cas suite à la crise de 2008).

Quelle utilité pourrait avoir un fonds aussi faiblement doté face à la défaillance d’établissements dont la taille des actifs, pour les plus importants d’entre eux, peut dépasser le PIB de leurs propres Etats ? Il avait donc été prévu que le MES puisse intervenir en complément, au moins le temps que le fonds soit constitué et c’est cette intervention possible qui a été entérinée et renforcée lundi, à travers un filet de sécurité que le MES pourra mobiliser en appui des interventions du Mécanisme de résolution unique.

Cet appui, toutefois, ne pourra intervenir qu’en dernier recours, si le Conseil de résolution unique n’est pas en mesure de compléter ses moyens propres d’une autre manière – entendez : en mobilisant la Banque centrale européenne, dont les interventions de type LTRO en appui des banques ont déjà prouvé leur efficacité.

A vrai dire, les moyens dont dispose la BCE sont si importants et sa volonté de les utiliser le cas échéant fait si peu de doute qu’on peut se demander si la contribution possible du MES n’est pas plus symbolique que véritablement utile. Et c’est ici qu’une explication de texte est nécessaire.

Souvent présenté comme une sorte de FMI européen et constitué à l’issue de la crise grecque, le MES a été mis sur pieds pour faire face à la défaillance possible des Etats européens et non uniquement des banques. Dans le contexte actuel, qui a vu dangereusement bondir l’endettement de plusieurs pays, dont la France, la mobilisation du MES reconnait ainsi – sans le dire explicitement  – que la dégradation de la cote de confiance des Etats représente l’un des principaux (sinon le principal) risques qui pèsent sur des établissements financiers porteurs (notamment du fait de la réglementation bancaire) de très conséquents portefeuilles de dettes souveraines. On en parle pourtant assez rarement…

L’autre novation entérinée par l’accord tient au fait qu’une intervention en dernier recours pour sauver des établissements consisterait le plus probablement en une recapitalisation. Or celle-ci, donnant potentiellement aux créanciers de dernier recours le contrôle des établissements eux-mêmes, aura désormais lieu sous une supervision européenne et non plus selon de seules initiatives nationales, comme cela fut le cas en 2008. Une supervision exercée par le MES, au sein duquel trois pays – l’Allemagne, la France et l’Italie – disposent d’un droit de véto.

Une crise grave comme celle de 2008, si elle survenait dans les années qui viennent, pourrait ainsi ouvrir la possibilité de recomposer de manière significative et stratégique le paysage bancaire européen. Cela méritait d’être souligné.

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4déc.2020

L’utilisation de l’IA se généralise dans les banques mais les résultats ne suivent pas

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis quelques mois, plusieurs études signalent la montée en puissance, accélérée par la crise sanitaire, des solutions d’intelligence artificielle dans les banques. Avec des résultats pour le moment décevants.

Selon cet article de Forbes, qui fait le point sur la question, 70% des établissements financiers dans le monde (les banques d’investissement les premières) utilisent l’apprentissage automatique pour prédire les événements de trésorerie, affiner les scores de crédit et détecter des fraudes. Et l’IA est de plus en plus utilisée pour améliorer la personnalisation des offres, la communication et l’engagement avec les clients. En ce sens, 86% des dirigeants de services financiers prévoient d’augmenter leurs investissements liés à l’IA jusqu’en 2025.

Certes, la réduction des coûts de traitement est également un objectif très important. Mais le recours à l’IA est loin de s’y limiter. En fait, une dynamique propre s’est créée avec le développement de la banque digitale, qui génère de grandes masses de données dont l’exploitation nécessite la détermination d’algorithmes d’apprentissage automatique. Dès lors, 33% des entreprises de services financiers nord-américaines prédisent que l’IA changera leur façon d’innover,  leur permettra de lancer de nouveaux produits et services (31%) et de pénétrer de nouveaux marchés (27%).

Une ombre de taille obscurcit pourtant ce brillant tableau. Dans The Financial Brand, Jim Marous commente notamment une étude de la MIT Sloan Management Review et du Boston Consulting Group selon laquelle seulement 11% des entreprises qui déploient l’IA en tirent des avantages financiers significatifs. Pour l’essentiel en termes de réduction des coûts de back office.

Pour Jim Marous, cette déception s’explique par le fait que l’IA est encore trop utilisée pour réduire les coûts par automatisation des process, tandis que l’interaction hommes/machines, notamment en termes d’apprentissages réciproques, n’est pas assez opérationnelle. Disposer de données de qualité, de bons datascientists et de la technologie la plus moderne ne suffit pas si l’on ne sait pas susciter suffisamment d’occasions pour que le plus grand nombre de collaborateurs les utilisent et si les procédures ne sont pas remodelées en conséquence.

C’est certainement une explication valable mais une autre piste doit également être explorée. Selon l’article de Forbes, la satisfaction des clients est la mesure la plus importante pour mesurer le succès d’une stratégie d’IA dans les services financiers aujourd’hui – avant la réduction des coûts (sauf en Europe).

Justement, le site MoneyVox vient de publier ses Trophées de la Banque – Qualité 2021. On y découvre notamment sur le podium de la satisfaction client :

Bien entendu, ce genre d’enquêtes de satisfaction n’est pas sans biais, ce qui les fait parfois nommer « enquêtes d’autosatisfaction » (outré par la manière dont votre banque vient de vous traiter, vous avez peut-être décidé d’en changer mais vous êtes bien obligé de reconnaitre que ses agences ouvrent à l’heure, que vos virements sont passés à bonne date, etc.). Toutefois, le peu de différences quant aux taux de satisfaction entre les différents lauréats ci-dessus – particulièrement entre les banques classiques et les banques en ligne – est frappant. C’est l’indice d’un marché où les offres sont peu différenciées et le niveau d’exigence des clients finalement assez peu élevé.

Dans une telle configuration, les opportunités de résultats sont faibles – et l’automatisation des process peut jouer dans le sens d’une uniformisation encore plus forte – sauf à créer une différence en haussant le niveau d’exigence du public, en lui délivrant une ou des facilités réellement nouvelles et importantes qu’il exigera bientôt.

L’IA peut sans doute y contribuer et tout le monde parle à ce propos de personnalisation des offres. Tout le monde le dit mais qu’est-ce que cela veut dire ? S’agit-il de personnaliser sur-mesure les produits, les services ? Dans l’univers financiers, une telle démarche ne peut que rapidement atteindre ses limites. S’agit-il d’offrir des conditions particulières, tenant compte de l’antériorité de la relation, des spécificités de situation et de profil ? Sans doute. La personnalisation peut-elle ne pas concerner la tarification ? C’est certainement un aspect où les capacités analytiques et prédictives de l’IA peuvent être particulièrement utiles pour assister les relations commerciales – dans le sens d’interactions fécondes hommes/machines comme le préconise Jim Marous.

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24nov.2020

Les nouveautés de novembre 2020

Posted By: Pierre-Etienne MANET

1/ Confirmation du succès de l’opération Start to Save de Nationwide, lancée en février 2020 au Royaume-Uni et qui a été relancée. Il s’agit d’inciter ceux qui n’ont pas du tout d’argent de côté à épargner un peu et, pour cela, un tirage au sort permet de gagner un supplément de 100 £. Ces formules sont bien moins onéreuses et ambiguës que les formules de parrainage et, l’exemple de Nationwide le confirme, elles marchent à tous les coups !

2/ Confirmation de succès également pour la plateforme Kryll, qui permet de créer et de partager des stratégies de trading automatisées dans le domaine des crypto-monnaies notamment. Ce succès participe de l’engouement pour le trading, particulièrement apparu avec le premier confinement et qui semble se maintenir. Aux Etats-Unis, la plateforme Robinhood a été au cœur de ce phénomène. Au-delà, Kryll mérite un détour de la part de tous ceux qui s’intéressent à la finance digitale. Voilà en effet une plateforme qui emprunte à la fois à l’univers cryto et aux jeux vidéo, dont le design immédiatement conçu pour des initiés, prend à rebours tous les principes d’ergonomie et de simplicité cultivés par les applis bancaires. Pour les plus jeunes, la complexité non seulement ne rebute pas mais parait même un atout, dès lors que – comme dans les jeux vidéo – elle rend actif, suscite des partages communautaires et finit par incarner un style de vie.

3/ C’est exactement sur ce constat que, de manière surprenante, Razer, leader mondial du matériel informatique dédié au gaming, a décidé de lancer (avec le soutien de Jack Ma) une Razer Youth Bank, à Singapour puis en Europe et aux Etats-Unis. Razer Fintech, créée en 2018, a déjà lancé une carte prépayée avec Visa. La démarche est intéressante : beaucoup de jeunes découvrent les réalités de l’argent et de la gestion de comptes avec les jeux. Pourquoi ne pas prolonger l’expérience et créer une néo-banque qui emporte une communauté, un style de vie ? Un certain nombre de néo-banques, particulièrement anglaises (Starling, Monzo, Revolut, …) l’ont visé sans vraiment y parvenir et c’est un aspect que rencontreront également les GAFAM – et toutes les banques, en fait. Encore une fois, ce qui parait décisif est d’accompagner une activité, un vecteur communautaire.

4/ Autre évolution notable, la démarche d’Experian avec Boost, lancé en 2018 aux Etats-Unis et qui va désormais être proposée en Europe, en commençant par le Royaume-Uni. Experian est spécialisé dans l’établissement de scores de crédit pour les établissements financiers. Avec Boost, il se tourne vers le grand public, qu’il invite tout simplement à améliorer son score à travers une appli et des API, en tenant compte de critères nouveaux – comme l’abonnement à Netflix ou à Spotify, pour constater la régularité des paiements.

5/ L’enjeu d’un élargissement des méthodologies de scoring n’est certainement pas neutre dans un contexte économique difficile et tandis que la crise sanitaire a mis à genoux des catégories professionnels entières. A ce titre, on ne peut que saluer l’initiative de Franfinance, la filiale de crédit à la consommation de Société Générale, qui s’est rapproché de la Fintech Mansa pour distribuer du crédit aux indépendants. Seul bémol, alors que les méthodes classiques de scoring sont notoirement éliminatrices pour la plupart des indépendants et des TPE, il est dommage que l’évaluation du risque apparaisse toujours comme sortie d’une boite noire (et que ne soient pas prolongées les avancées visées à cet égard par le Crédit du Nord avec Prismea).

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17nov.2020

Banque digitale : quand les clients se heurtent aux algorithmes

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Dès lors que le contexte actuel précipite le passage à la banque digitale, il est particulièrement intéressant de se pencher sur la question de l’usage des algorithmes utilisés pour autoriser des opérations, comme les paiements, ou pour prendre des décisions, par exemple d’octroi de crédit. Dans une récente publication, l’INSEAD pose à ce propos une question assez essentielle : comment apaiser les clients que vos algorithmes ont rejetés ?

Chacun est à même de l’expérimenter, rien n’est plus frustrant, en ligne, qu’un refus incompréhensible ou le rejet d’un paiement sans explication. Pourtant, à l’heure où l’on ne parle que d’optimisation de l’expérience client, il est frappant de constater à quel point les banques se soucient assez peu de cette réalité. A quel point s’impose un nouvel ordre digital, soumis à la logique frustre des machines, qui n’est pas sans certains aspects kafkaïens.

Pourtant, dans beaucoup de cas, informer ne coûterait rien. Les rejets tiennent souvent à peu de choses, une donnée manquante, une disposition qu’il suffirait d’expliciter – tout en indiquant comment lever l’obstacle. A suivre les dispositions européennes en matière de protection de données, le RGPD, cela semble même obligatoire.

La publication de l’INSEAD livre les résultats de tests menés pour corriger cet état de fait et en arrive à la conclusion peu contestable qu’il vaut mieux délivrer de l’information que pas du tout. Certes ! Mais pourquoi est-ce rarement le cas ?

Pourquoi ne pas rendre les algorithmes transparents ? Cela est à même de soulever des questions éthiques. S’agit-il à travers eux de forcer les clients, de les piéger à leur insu ? De quel droit ? Il faudrait interroger sous cet angle les approches de type « Nudge ». Mais, de manière générale, cela est très loin des préoccupations courantes.

Tout tient en fait à un problème d’organisation et de fonctionnement en silos. Ceux qui mettent en place les algorithmes ont souvent peu d’idées quant à leurs usages réels et ne les traduisent pas en un langage naturel qui serait facilement accessible à ceux qui les utilisent. De sorte que la plupart du temps, les commerciaux ne savent pas davantage que leurs clients pourquoi telle opération est rejetée. Faute d’une direction d’ensemble suffisamment exigeante, on en arrive à des algorithmes quasi autonomes, avec lesquels il faut apprendre à vivre.

Bien sûr, le recours à l’IA et le développement de bots – dont on peut souligner qu’ils répondent souvent à des objectifs assez vagues – pourraient particulièrement servir à corriger cet état de fait, en optimisant pour le coup réellement l’expérience client. Mais cela repose la question du niveau de conduite de la coordination projet.

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13nov.2020

Les 5 nouveautés qu’il fallait remarquer en octobre 2020

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Rapide tour d’horizon du mois d’octobre écoulé, avec des avancées certaines en matière de conseil personnalisé.

Commençons ainsi par une nouveauté qui n’a rien à voir avec les activités bancaires : Carrefour s’associe à la startup Innit pour lancer le score nutritionnel personnalisé. Il s’agit de guider le consommateur dans le décryptage des étiquettes (plus de 40 000 références) et « lui offrir un service inédit de score nutritionnel personnalisé, digital et gratuit, pour un meilleur accompagnement et une plus grande transparence dans l’e-commerce alimentaire. »

Cela n’a rien à voir avec la banque, sauf qu’être à même de moduler son catalogue de produits et services en tenant compte d’une analyse personnalisée de la situation de ses clients est également l’un des principaux défis de la banque digitale. Mais, en l’occurrence, il s’agit moins de prendre en considération les « préférences » des clients que leurs objectifs et projets de vie. Et parce qu’il standardise cette approche, LifePlan de Bank of America, très récemment lancé, parait une novation majeure, à laquelle nous avons consacré un billet.

Par ailleurs, à l’ère digitale, le conseil client recouvre d’autres dimensions complémentaires, par rapport auxquelles deux nouveautés méritent d’être signalées.

Il s’agit d’abord d’être en mesure de fournir des informations pertinentes personnalisées et, à cet égard, les efforts de DBS en matière d’informations de marché sont à suivre. L’approche invite surtout à corriger une erreur qui a été trop souvent commise ces dernières années. Trop souvent, en effet, on s’est efforcé d’automatiser un service – pensons aux outils de gestion de comptes (PFM) par exemple – pour lui donner ensuite une dimension personnalisée ou en comptant plutôt que la solution s’adapte à la plupart des cas particuliers (la fameuse règle des 80/20, qui aura condamné tellement de projets !). L’approche de DBS l’illustre bien : pour automatiser une fonction en ayant une chance de véritablement répondre aux attentes, mieux vaut s’efforcer de partir de modalités de personnalisation.

C’est exactement ce que va tenter de faire un nouvel acteur, Neofa, qui propose d’entrer en contact avec des conseillers financiers indépendants, selon une formule qui possède une certaine antériorité dans certains pays comme les Etats-Unis mais qui est toute nouvelle en France. Neofa tente de répondre à un constat décisif : le client digital est actif. Il s’informe et ne se satisfait pas d’une communication unilatérale – du seul avis de son conseiller bancaire, en l’occurrence.

Sur l’écran radar, signalons seulement deux autres nouveautés : Obvy, qui pourrait bien être en train d’inventer un nouveau moyen de paiement, étend aux professionnels sa technologie de sécurisation des paiements entre particuliers fondée sur le cantonnement de fonds. Tandis que Paypal s’ouvre aux crypto-monnaies. A suivre !

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2nov.2020

Le crédit à la consommation est-il entrain de devenir un privilège ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

En situation d’incertitude, si vous vous retrouvez à souscrire un crédit à la consommation c’est que vous estimez n’avoir pas le choix pour faire face à certaines dépenses, sans savoir exactement comment vous le rembourserez ou en sachant que vous ne le rembourserez jamais. En matière de crédit à la consommation, ces cas de figure ont toujours existé mais, en l’occurrence, il ne semble pas du tout qu’ils expliquent les rebonds de souscriptions enregistrés en juin (+7,5%) et juillet (+1,8%) derniers.

C’est donc que la majorité de ceux qui ont souscrit des crédits n’ont pas trop d’inquiétude quant à leur situation financière future. Et ils ne sont pas difficiles à identifier, ce sont tous ceux dont la crise n’a pas vocation à entamer la régularité et le niveau de revenu : salariés en CDI (bien que, parmi eux, la part de ceux qui peuvent s’estimer à l’abri de tout aléa est de plus en plus restreinte) et surtout fonctionnaires et retraités. Pourtant, cette explication n’est pas suffisante.

Quand on entend dire que 48% des Français envisagent de souscrire un crédit pour soulager un projet plutôt que de toucher à leur épargne, une autre question de bon sens vient immédiatement : tous les Français ont-ils la possibilité de bénéficier d’un crédit à la consommation ? En fait, cela ne concerne qu’un quart d’entre eux (26,5%) et un organisme spécialisé comme Cofidis déclare qu’il n’est en mesure d’accepter que 2 demandes sur 10.

Bien entendu, dans les critères de sélection, l’assurance de revenus stables est déterminante et cela confirme que les catégories précédentes sont les plus à même d’en bénéficier. Mais allons un peu plus loin : ce pourcentage de 48% des Français préférant s’endetter plutôt que d’entamer leur épargne atteignait déjà 34% avant la crise. Ce qui est considérable. On sera tenté de l’expliquer par le fait que les Français ont bien perçu l’intérêt d’emprunter quand les taux sont faibles. Cependant, le public regarde bien plus le montant des mensualités par rapport à son budget que les taux. Or, ce qui booste actuellement le crédit à la consommation est en fait le paiement fractionné. En juin 2020, 27% des Français ont payé en plusieurs fois sans frais dans l’année, contre 19% en 2019.

En somme, le gros du phénomène ne tient pas à ce que les Français, massivement, s’endettent pour ne pas utiliser leur épargne. Il faut plutôt reconnaitre que, ceux qui le peuvent, étalent leurs dépenses pour accélérer leur épargne ! Ce qui est l’indice que, même chez les catégories dont les revenus sont protégés, l’inquiétude est sans doute forte, quoique non immédiate.

Parmi les Français qui ont l’intention de souscrire un crédit à la consommation dans les mois à venir, et qui le feront surtout pour des dépenses conséquentes (véhicule, isolement du logement), 91% assurent qu’ils n’auront aucune difficulté pour le rembourser. Dans le contexte actuel, les Français qui peuvent avoir une telle assurance sont de moins en moins nombreux. Le crédit à la consommation va-t-il ainsi devenir un privilège ? Peut-être la crise ne fait-elle en l’occurrence qu’accentuer une tendance bien antérieure. La part des ménages qui ont ou peuvent avoir recours au crédit à la consommation baisse depuis dix ans pour toutes les catégories de dépenses, sauf pour régler des factures imprévues :

Que reste-t-il aux autres ? A ces 6 foyers sur 10 qui doivent actuellement restreindre leurs dépenses et dont la moitié d’entre eux rognent sur leur budget alimentation, les médicaments non prescrits (64%) et les consultations médicales non intégralement remboursées (54%) ? Il reste le découvert, s’il est possible et, pour certains sans doute, la misère ! Selon Cofidis :

« Plus de la moitié des jeunes actifs et des chômeurs ont vu leur situation financière se dégrader, tout comme les trois quarts des commerçants, des artisans et des chefs d’entreprise. Les découverts bancaires, quant à eux, ont connu une très forte hausse, passant de 34 € sur un an en moyenne à 375 € ! Les aides proposées par le gouvernement ne suffisent pas à combler cette carence. En moyenne, Cofidis estime qu’il manque 449 € aux familles françaises à la fin de chaque mois pour vivre confortablement. »

Concluons donc par une dernière question de bon sens : mais où vivent donc tous les experts et décideurs qui nous annonçaient qu’à l’issue du confinement l’épargne accumulée allait rapidement relancer l’économie !

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La plupart des données ci-dessus sont tirées des analyses que publie Cofidis avec Question de budget.

27oct.2020

L’avenir des banques est inscrit dans leurs coefficients d’exploitation

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Il y a encore dix ans, toutes les banques françaises ne faisaient pas apparaitre leurs coefficients d’exploitation (le ratio charges d’exploitation, dont amortissements et dépréciations/produit net bancaire) dans leurs comptes annuels. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les coefficients d’exploitation sont largement mis en avant et sont intégrés aux objectifs chiffrés des équipes de direction. Or qu’indiquent ces coefficients ?

Il y a deux ans, en conséquence de la hausse des charges et de la stagnation du PNB, les coefficients d’exploitation des groupes bancaires français s’étaient dégradés depuis dix ans, passant de 68,4% en moyenne à 72,7%. Néanmoins, au niveau de la seule banque de détail de France, quelques établissements avaient réussi à protéger leur rentabilité, présentant des coefficients comparables aux meilleures références étrangères. Depuis, une légère amélioration a été enregistrée mais la disparité des coefficients entre les grands métiers bancaires s’est plutôt creusée. Et elle est particulièrement frappante. Ainsi pour le Groupe Société Générale : 

Premier constat : contrairement à ce que l’on croit souvent, ce ne sont pas les activités de retail qui sont les plus onéreuses. La gestion de fortune atteint souvent un coefficient qui frôle les 90% et les activités de Corporate & Investissement Banking dépassent souvent les 80%.

 

Deuxième constat : la banque de détail en France présente des coefficients dont la hauteur est susceptible de varier de 10% et même de 15% – ce qui est considérable en période de taux bas et de récession – d’un établissement à l’autre.  En 2019, le coefficient atteignait 72,7% chez BNP Paribas (pour 72,1% pour sa filiale américaine Bancwest mais 64,8% pour sa filiale italienne BNL) et 73,6% chez Société Générale. Il n’était que de 62,7% pour le Groupe Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Et si l’on prend en compte les caisses locales des groupes mutualistes, les différences sont encore plus marquées.

Troisième constat : la plus forte différence entre métiers est celle de la banque de détail avec les activités de crédit à la consommation. Ainsi, pour BNP Paribas, ses activités de banque de détail en France:

Et ses activités de Personal Finance :

Il y a encore cinq ans, pointer cet écart de plus de 20% des coefficients d’exploitation relatifs n’aurait guère été jugé pertinent. On nous aurait objecté que les deux activités ne sont pas comparables. Pourtant, à quoi assiste-t-on avec le développement de la banque digitale sinon à la généralisation et au prolongement du modèle du crédit à la consommation ? Ouverture de compte simplifiée et à distance, relation sans contact physique, scoring instantané, couplage fort avec l’assurance, utilisation de réseaux de distribution non-propriétaires ce qui ouvre sur la banque plateforme et la banque invisible, … La généralisation du modèle ne bute que sur la personnalisation des relations. Mais certaines innovations indiquent que cette condition essentielle sera sans doute acquise à travers un rehaussement de la connaissance client, tout d’abord élargie aux styles et projets de vie. Les disparités des coefficients d’exploitation signalés plus haut pour la banque de détail en France invitent à imaginer des perspectives nettement différenciées selon les établissements.

Quoi qu’il en soit et c’est le quatrième constat, ces données soulignent clairement que des concentrations bancaires ne contribueraient en rien à restaurer la rentabilité des banques. Celle-ci est aujourd’hui une question de choix et d’évolution des modèles économiques, eux-mêmes nécessitant des innovations.

 

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19oct.2020

Les Banques à la découverte de leurs « vrais clients »

Posted By: Pierre-Etienne MANET

L’EBG vient de publier un e-book Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client. Un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd’hui plus sceptiques vis-à-vis des marques en même temps que potentiellement plus engagés. Qu’est-ce que cela recouvre exactement ?

Pour beaucoup de marques – et les banques n’y échappent pas – l’engagement client est devenu quasi obsessionnel.  Dès les premières pages du e-book, Barbara Haddad le décrit très bien : les marques multiplient les actions marketing attractives – promotions, jeux concours, buzz – quitte à être dans la surenchère pour s’attirer les faveurs des consommateurs. En dépendance affective, elles développent l’obsession du comptage (nombre de likes, de retweets, de commentaires, etc.) sur les réseaux sociaux, à la recherche du moindre signe d’attention qui pourrait les rassurer sur la pertinence des produits ou contenus proposés. Ajoutons-y, dans les banques, la focalisation sur le Net Promoter Score et des actions de parrainages dont on peut se demander si elles ne tendent pas à devenir outrancières  , entachant la crédibilité même des établissements et le tableau est assez criant !

Il oblige à oser un constat fort : les clients ne croient plus les marques. Ils n’entendent plus leurs discours verticaux d’autosatisfaction censés gagner leur confiance. Avec le confinement, les avis des clients en ligne ont bondi. Non seulement en formulation mais également en consultation (+46%). En l’occurrence, la crise sanitaire – au cours de laquelle 2 millions de Français ont, pour la première fois, réalisé un achat en ligne – n’a fait qu’accélérer une tendance qui était déjà bien présente avant elle. Incertains et souvent défiants, les clients cherchent une réassurance, qu’ils trouvent désormais avant tout dans des avis extérieurs.

Immédiatement, ce manque de confiance se traduit par des impatiences, des irritations : selon une étude récente, 86% des messages envoyés à des chatbots contiennent « un certain degré de langage abusif ou même des injures » – et les Français ne sont pas les plus grossiers, par rapport aux Hollandais et aux Allemands (92% des messages). Des clients au bord de la crise de nerfs !

On peut ainsi juger tout à fait appropriée la recommandation de Barbara Haddad de lâcher-prise sur la notion d’engagement client pour créer des liens plus porteurs de sens. Les clients ne sont pas forcément devenus plus compétents mais, en ligne, ils deviennent en tous cas plus vigilants et plus actifs. L’enjeu est d’en tenir pleinement compte et, dans cette mesure, des actions collaboratives ou de cocréation sont certainement plus porteuses que des promesses lénifiantes.

Il y a une quinzaine d’années, sont apparus dans les débats politiques les « vrais gens ». Des gens du peuple invités sur les plateaux télé pour signaler aux politiques le risque pour eux d’être hors-sol et de ne plus être du tout écoutés. Chacun pourra juger si les choses se sont améliorées depuis à cet égard mais, dans le domaine de la relation client, il est certainement temps de découvrir les « vrais clients ».

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