Pierre-Etienne MANET

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12oct.2020

Eté 2020 : 5 innovations financières à retenir

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis plus de dix ans, un grand nombre d’innovations financières sont apparues. Mais l’inertie des comportements financiers est forte, de sorte que très peu de ces innovations ont rencontré plus qu’un succès d’estime au mieux. Les choses bougent lentement et, pour les accélérer, il convient d’éviter les innovations orphelines. Isolées. Liées à un seul usage ou presque, qui a toutes les chances de se répandre lentement. Pour cela, il faut se fier à l’utilisation des mobiles, qui réclame de la souplesse, de l’instantanéité, des passerelles et donc de la fluidité. Ces trois derniers mois, cinq innovations l’ont particulièrement illustré.

1/ Et si assurer ses objets était aussi simple et rapide que de faire un selfie ? C’est ce que propose l’assureur américain Travelers avec son offre Traverse, qui intègre désormais la reconnaissance d’images.

2/ L’assurance automobile est en train de muter en assurance de mobilité élargie, couvrant plusieurs modes de transport. L’offre Bingle Go, de l’assureur australien Suncorp, couvre ainsi, sous une formule d’assurance à la demande (qui techniquement utilise Trov), la voiture mais aussi le vélo, la trottinette, le skate aussi bien que les transports en commun. Et, pour encourager les mobilités douces, les utilisateurs voient le montant de leur prime baisser (jusqu’à 20%) s’ils utilisent ces dernières.

3/ Comme signalé par le Journal du Net, des fintechs comme Stairwage, Rosaly ou Salto développent actuellement en France des formules simplifiées et en ligne d’avances sur salaire, telles qu’elles existent et marchent très bien aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni (avec Wagestream, par exemple). Ces formules sont à même de soulager  les employeurs de tâches chronophages et créant des besoins de trésorerie, tout en facilitant la vie des employés en leur évitant d’avoir à formuler une demande, toujours un peu délicate, à leur DRH. Selon l’article, il resterait à trouver le financement des avances, ce qui – le risque de défaut étant très faible et les taux étant très bas – ne devrait pas être trop difficile.

4/ Bel exemple de banque invisible, qui plus est sur Amazon, Standard Chartered y développe le paiement fractionné pour ses clients de manière tout à fait fluide, c’est-à-dire « sans coutures », sans avoir du tout à quitter la page du site de e-commerce (la formule est actuellement en test dans les Emirats, selon Finextra).

5/ Enfin, Nexity étend l’usage des cagnottes personnelles à la constitution d’un apport personnel dans le cadre d’un crédit immobilier. Si l’appel de fonds réalisé via la cagnotte dépasse 1 000 €, Nexity double la mise (jusqu’à 6 000 €).

Etonnante, cette dernière formule est également fort intéressante. Avec Traverse,  la fluidité est gagnée par l’importation d’un usage (la prise d’image par mobile). Avec Bingle Go, en couvrant les différents prolongements d’un usage (le transport automobile). Pour les avances sur salaire, la fluidité est acquise à travers la position d’intermédiaire des fintechs et, sur Amazon, par l’intégration « invisible » d’une banque, au bénéfice de ses clients, sur la plateforme de e-commerce. Avec Nexity, un financement est rendu plus flexible en lui ajoutant une source supplémentaire et surtout à travers une expérience tout à fait nouvelle.

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5oct.2020

Les nouveaux styles de vie et leurs impacts sur la finance en période de crise sanitaire

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Depuis le confinement, si les achats sur mobile ont augmenté par rapport aux autres moyens de paiement, ils n’ont pas connu l’explosion qui était attendue. De sorte que le constat doit être fait : le mobile peine à s’imposer comme moyen de paiement. Pourquoi donc ? La réponse tient sans doute en bonne partie aux usages et, au-delà, aux styles de vie.

Une étude, menée en février dernier par Harris Interactive pour Celside Insurance, indiquait que 63% des Millenials passent en moyenne 2 heures par jour à consulter leur smartphone (et ceci, même si de très peu, davantage pour se connecter à leur appli bancaire que pour visionner des films ou vidéos !). Ils ne sont pourtant que 19% à faire régulièrement des achats par ce canal.

Manque d’habitude encore ? Manque de sécurité ? (35% des répondants ont eu l’occasion de déclarer une perte de leur mobile, 24% se le sont fait voler et 45% ont pris une assurance dédiée). Une autre piste est également à considérer : la spécialisation des moyens de paiement, qui est traditionnellement forte. De sorte que le paiement par mobile semble en fait se développer surtout avec certains nouveaux usages, comme le social commerce, les achats via les réseaux sociaux qui, avec la crise, ont doublé. Or, comme le signale cet article, il s’agit bien là d’un nouvel usage, effaçant les frontières entre achat, divertissement et réseautage communautaire.

Plus généralement, les achats sur mobile semblent être prioritairement ceux pour lesquels il importe de solliciter des avis, ce qui a lieu avant tout via les réseaux sociaux. Le mobile remplace donc moins les autres moyens de paiement qu’il n’est lié à de nouvelles expériences d’achat. Face auxquelles les e-boutiques qui ne sont que de simples vitrines de produits – comme les banques ont commencé à en ouvrir – ne sont sans doute pas bien adaptées.

A partir de ce constat, CaixaBank a pour sa part lancé Imagin, une appli bancaire qui veut justement mixer finance, divertissement et communauté – avec, nous l’avons déjà signalé, une intéressante déclinaison en termes d’agences physiques.

La démarche va en réalité plus loin que l’évolution de l’expérience d’achat de la banque digitale, puisqu’elle se fonde sur le constat qu’avec les usages les besoins changent également. De sorte que les offres elles-mêmes doivent bouger. Dans une interview à The Financial Brand, le CEO d’Imagin déclarait ainsi cet été qu’il est devenu assez dispensable de proposer l’ouverture de comptes aux plus jeunes. Ils en ont de moins en moins besoin !

Sur mobile, il faut penser les choses en connexion, en réseau, ce qui change considérablement la présentation des offres bancaires. Mais ce qui ne peut que renforcer l’intérêt que les banques ont commencé à manifester pour les coexistences. Ici aussi, la crise sert de révélateur : aux Etats-Unis, un nombre conséquent de jeunes adultes sont retournés vivre chez leurs parents. Or, comme on a pu le signaler, ce n’est là que la confirmation d’une tendance apparue dès 2008. En 2010, 13% des Américains de 25-34 ans vivaient chez leurs parents. Ils sont 17% aujourd’hui. En France, en 2013 (derniers chiffres disponibles à notre connaissance), 4,7 millions d’adultes vivaient chez leurs parents, dont un tiers avaient un emploi. Et il faut souligner également à ce propos un effacement de frontières, avec des comportements de plus en plus proches entre jeunes et moins jeunes – cela serait même sensible sur TikTok ! – et un renforcement des liens intergénérationnels.

Bref, l’évolution des styles de vie invite à adapter les relations digitales à des individus saisis pleinement dans leur environnement social, à travers lequel se chevauchent de plus en plus les activités personnelles, de divertissement et de travail – ce que la crise est venu renforcé : 71% des Français répondent désormais à leurs appels et emails professionnels pendant leurs congés, c’est 9% de plus qu’en 2018 (voir ici).

Dès lors, sans doute les relations bancaires, qui sont toujours éminemment pensées comme strictement personnelles et confidentielles doivent-elles évoluer.

 

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28sept.2020

L’expérience client encore sous-utilisée dans les banques ? L’exemples des comptes pour jeunes et adolescents

Posted By: Pierre-Etienne MANET

La thématique de l’expérience client s’est imposée dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a désormais ses services dédiés, ses spécialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses métriques propres. Pourtant, alors que les banques et néobanques proposent toutes la même chose, comme c’est le cas actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on peut se demander si, de support d’innovation, l’expérience client n’y est pas déjà en voie de bureaucratisation ! On peut surtout se demander quelle portée exacte on lui donne.

En première approche, passer une nouvelle offre au crible de l’expérience client amène à se poser des questions très simples : que proposons-nous de plus ? De nouveau ? Ou simplement de plus simple et commode, par rapport à ce qui existait auparavant ? Et justement, avec les offres jeunes, on pourra croire que l’on propose une expérience vraiment nouvelle : pour l’essentiel, les adolescents sont équipés d’une carte et d’un RIB, dont les parents, à travers leur appli bancaire conservent la maîtrise de l’emploi et des dépenses. Mais c’est à peu près tout. Et cela, de plus en plus d’établissements le proposent.

En effet, à ce modèle, d’abord développé par les fintechs anglaises Gohenry et Osper, les banques et de nouveaux acteurs, désormais assez nombreux, ajoutent des compléments et le plus souvent les mêmes. Virements instantanés. Ouverture de compte rapide. Personnalisation de la carte. Gestion des plafonds. Epargne projets. Cagnottes individuelles. Ajoutons-y le parrainage (Kard, Vybe) et les promotions et cashbacks avec des marques affinitaires partenaires, nous avons en fait les formules désormais standard et pas vraiment nouvelles de la banque digitale, ici déclinées à l’adresse des mineurs en général – l’offre Revolut Junior est accessible dès 7 ans – plus que des adolescents en tant que tels. Car ceux-ci, en effet, sont finalement assez peu pris en compte comme groupe spécifique, aux styles de vie différenciés.

Peu de choses, en effet, sont spécifiquement conçues pour la classe d’âge visée. Sur sa carte, Revolut y a pensé, aucun code n’apparaît au verso, car la carte sera probablement montrée sur les réseaux sociaux. Greenlight ou Nimbl ont prévu que la famille puisse faire des cadeaux. Plusieurs solutions prévoient également que l’on puisse récompenser l’accomplissement de tâches ménagères, de « missions ». Et puis il est question d’éducation financière, de manière plus ou moins ludique mais sous une forme devenue désormais standard (quizz, petits jeux).

L’expérience client, en définitive, est essentiellement celle de la banque digitale, avec quelques aménagements et un contrôle parental. Après quelques nouveaux acteurs précurseurs, les banques n’ont donc guère de difficulté à proposer le même genre de solution (la Banque postale avec la Carte Regliss, Boursorama avec Kador, …). Certaines tentent d’y greffer un portail d’achats (BK de Bankinter) ou une plateforme de services (d’ailleurs originale mais davantage tournée vers les jeunes actifs) comme Boost de Société Générale (laquelle lance également sa solution Banxup).

En somme, tout se passe comme si, réalisant que moins de 15% des 10-18 ans disposent d’une carte bancaire, on avait simplement voulu les en équiper. Pour cela, il faut surtout rassurer les parents. Qui décident. Les offres sont donc essentiellement tournées vers eux. Une telle approche se comprend bien sûr, bien qu’elle ne soit pas sans risque de banalisation et finalement de développement lent. Car en quoi ces offres peuvent-elles paraître vraiment séduisantes aux adolescents ? Sur quels critères décisifs peuvent-ils en distinguer l’une ou l’autre en particulier ? Le plus simple ne sera-t-il pas, pour leurs parents, s’ils sont intéressés, de se tourner vers leur banque pour en choisir une ?

La notion d’expérience client invite à poser ces questions et, pour y répondre, elle inviterait aussi bien à prendre en considération les comportements en ligne des ados pour y adapter l’ergonomie des applis, à sonder leurs désirs d’autonomie, à répondre aux craintes particulières qu’ils peuvent avoir, à tenir compte des usages nouveaux qu’ils développent en ligne – Pixpay et Xaalys parlent ainsi de l’argent gagné sur Vinted, sans plus (Zelf, encore en lancement, beaucoup plus soucieux de se démarquer de l’expérience bancaire classique, est le seul à mettre en avant les ventes en ligne).

Que ce soit de la part des banques ou de nouveaux acteurs, l’emploi du concept d’expérience client semble avoir été limité dans le cas de figure présent à l’usage particulier d’un mode de paiement. En ceci, on peut penser qu’il a été sous-utilisé. Mais ce n’est sans doute pas le seul cas.

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21sept.2020

Facturer l’accès aux conseillers bancaires ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Selon Moneyvox, BNP Paribas est en train de tester un nouveau rôle de chargé de clientèle dont les services seront facturés en tant que tels. Est-ce une manière d’introduire une facturation directe du recours à un conseiller qui sera étendue à terme à l’ensemble des clients ? L’idée et ses applications n’ont rien de nouveau. Où en est-on ?

Aux Etats-Unis, il y a déjà plusieurs années que certains établissements – nous l’avions notamment souligné pour Bank of America et BBVA Compass – se sont mis à facturer le recours à un employé aux guichets de leurs agences. Il s’agissait alors d’inviter les clients à utiliser prioritairement les services digitaux et en libre-service. Il s’agissait également de marquer, même assez symboliquement, la mutation des agences en centres de conseils qualifiés, en donnant un prix à ce qui, jusque-là, était inclus dans une prestation d’ensemble.

Cette évolution parait inévitable. Dès lors qu’avec la banque digitale de plus en plus d’opérations mais aussi de ventes peuvent être traitées sans l’intervention de conseillers, l’interaction avec un chargé de clientèle se concentre sur le conseil et les affaires complexes. Les conseillers doivent gagner en expertise et il parait assez normal d’isoler le prix d’un niveau de service et d’accompagnement rehaussé, dès lors que les tarifs des actes courants sont eux abaissés sur les canaux digitaux. Normal mais pas forcément convaincant pour beaucoup de clients qui tendront à profiter des tarifs digitaux comme d’une aubaine et à estimer qu’on leur facture désormais l’utilisation d’un conseiller qui était auparavant « gratuite ». Dès lors, l’idée d’une tarification directe a été généralement abandonnée et apparaît plutôt à travers les forfaits. Dans les trois Formules Initial, Confort et Optimal de la Caisse d’épargne, par exemple, l’accès à un conseiller par téléphone sur horaires étendus n’apparaît que pour la dernière.

Avec son offre en test de Conseiller Affinité, BNP Paribas introduit pour sa part un nouveau service. Une gestion sous mandat (opérations courantes, déclarations fiscales, placements, …) assimilable à ce que propose la banque privée mais étendue à une clientèle plus large, comme des personnes âgées disposant d’un patrimoine – une formule intéressante après l’épreuve du confinement (sera-t-elle accompagnée de nouveaux usages et notamment de l’interaction par vidéo qui est en train de s’imposer sur ce segment de marché ? Voir par exemple avec JP Morgan). C’est une autre manière de marquer le prix d’une relation directe qualifiée.

Toutefois, la question essentielle reste posée : la relation avec un chargé de clientèle attitré va-t-elle et doit-elle être maintenue de manière générale ou deviendra-t-elle une option tarifée en tant que telle, ce qui pourrait la réserver à certains clients seulement ?

Pour beaucoup de clients, c’est là une dimension de qualité et de réassurance essentielle dans le cadre d’une relation avec sa banque principale. La plupart des banques hésitent ainsi à faire bouger ce qui demeure leur principal canal de personnalisation des relations clients, sans disposer vraiment à ce stade de solution de remplacement. Vingt ans de développement des outils de CRM ont montré en effet qu’il est assez illusoire de croire qu’on puisse faire « tourner » une véritable connaissance des dossiers clients d’un conseiller à l’autre. L’approche consiste plutôt à présent à aménager autrement le parcours client, à travers des dispositifs d’écoute et d’anticipation très en amont – on peut notamment citer à cet égard les essais de la Commonwealth Bank of Australia (Customer Engagement Engine), Wells Fargo (en reconquête client après ses graves déboires avec Advanced Listening) ou encore DBS (Nav Planner).

La question ne trouve donc pas de réponse simple à ce stade mais représente un important challenge à suivre.

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14sept.2020

La banque digitale à l’heure du décodage des émotions et des affects psychologiques

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Amazon vient de lancer Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel. Le but annoncé est de nous aider à mieux maitriser nos réactions émotives et à être ainsi mieux perçus par les autres autour de nous (pour cela, Amazon proposera des programmes ou « Labs »). Bien entendu, une telle proposition peut inquiéter. En même temps, on peut se demander s’il pourra s’agir plus que d’un gadget. Quoi qu’il en soit, ces approches vont sans doute se multiplier. La psychologie des clients va de plus en plus être prise en compte à travers les canaux digitaux. Qu’en est-il dans le domaine bancaire ?

En matière de prise en compte des affects psychologiques, certains établissements financiers ont été de véritables précurseurs. Dès 2013, la banque néozélandaise BNZ a ainsi mis en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes situations financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ensuite être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise.

D’emblée, cette démarche – tout à fait singulière dans l’univers bancaire – avait ceci d’intéressant qu’elle ne tentait pas d’entrer dans le psychisme des clients à leur insu mais se positionnait comme un outil de connaissance de soi et de confort psychologique. Une approche que l’on retrouve avec le bracelet Halo, quand d’autres solutions de détection faciale des affects et comportements demeurent de simples outils de surveillance.

Par ailleurs, des démarches d’assistance quasi psychologiques – il s’agit d’aider à mieux maîtriser ses affects et impulsions – sont apparues avec les applications de gestion de ses comptes et dépenses (PFM), tendant à transformer celles-ci en véritables coachs personnels. Sur son appli mobile, Tangerine a par exemple introduit des Small Sacrifices, des suggestions de petites économies à faire par types de dépenses pour améliorer son budget. Avec ses Splurge Alerts, Ally Bank tente de convaincre les utilisateurs de son appli de résister à des dépenses inutiles, notamment celles qu’ils ont tendance à répéter un peu trop souvent. Quant à la fintech irlandaise MyMoneyJar, elle a construit son appli autour de la notion de tirelire (virtuelle), qui doit être brisée pour que l’argent qu’elle conserve soit utilisé.

Autant de petites mesures à impact psychologique qui trouvent aujourd’hui leur prolongement dans les mesures d’autoprotection que propose notamment Starling Bank avec son Gambling Blocker, pour aider ses clients à lutter contre certaines dépenses addictives.

On peut penser que de tels dispositifs vont se multiplier, pour répondre à une demande de prise en compte des émotions individuelles (moins faciles à exprimer à travers les canaux numériques), qui pourrait bien être une tendance de fond dans un monde digital. Cela consisterait d’abord à aider les clients à mieux comprendre leur propre rapport à l’argent – une notion de maturité client que MoneyLion propose à ses clients d’explorer avec son Financial Heartbeat, par exemple.

Au total, une clé importante de la digitalisation est certainement de rompre avec l’ère de l’usager prié de se conformer et de s’adapter aux services qui lui sont proposés. Beaucoup reste à faire !

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7sept.2020

La voiture va-t-elle devenir un moyen de paiement ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Ce qui est certain, c’est que les voitures sont en train de devenir des objets connectés. Dès lors, l’idée est rapidement apparue de permettre de réaliser des paiements sur la route (péages, carburant, stations-services, drive-in, …) à partir du véhicule lui-même, sans avoir à utiliser d’autre moyen de paiement. Ou plutôt, parce qu’un certain nombre de solutions, comme le télépéage, existent déjà, l’idée est plutôt de les regrouper en une seule fonction associée à la conduite du véhicule. Cependant, ceci qui revient à transformer la voiture en moyen de paiement et qui parait assez logique, n’est peut-être qu’une fausse piste si l’on s’en tient là. Pourquoi donc ?

Comme souvent, l’idée a d’abord été développée sous la forme de solutions exclusives.Un opérateur ou un constructeur proposant seul un mode de paiement commode mais exigeant, supposant un matériel particulier. Comme une borne de reconnaissance optique associée à un terminal de paiement, permettant aux conducteurs de lier leur plaque à leur carte bancaire avec la solution Automatric qu’Oney envisageait de développer avec PSA.

Et comme souvent, certaines visions exploratoires ont également nourri d’ambitieux projets, liés en l’occurrence aux voitures autonomes et à l’économie du partage. L’idée était alors que le véhicule possède, gère et même gagne son propre argent. Le tout sur une blockchain, bien sûr. La voiture autonome pourrait ainsi se louer toute seule – Visa et Docusign ont présenté un projet en ce sens il y a quelques années.

Toutefois, quelques difficultés techniques et surtout pratiques sont venues sérieusement freiner l’essor des véhicules autonomes et partagés. Et les solutions de paiement in-car n’ont pas beaucoup progressé.

Des constructeurs proposent un portefeuille électronique, comme RCI-Pay (Renault) ou FordPay, associé à une appli qui permet la gestion de son véhicule à partir de son mobile et qui offre quelques commodités de paiement, avec de futures extensions possibles. A ce stade, l’une des solutions les plus complètes pour ce qui concerne les paiements, a été bâtie,  à travers des partenariats, par Nissan au Brésil avec Sem Parar (paiement de péages, stations, carburants, Drive-in, lavages).

Par ailleurs, l’idée est aussi bien d’utiliser les assistants vocaux automobiles, comme Echo Auto d’Amazon. C’est notamment ce que propose, avec ses propres assistants, la startup spécialisée Cerence.

Cependant, l’usage des assistants vocaux – particulièrement en matière de paiement – se développe très lentement. Et il en ira probablement de même avec les solutions de paiement in-car, qui ont de commun avec les premiers de ne viser qu’un seul objectif : le moindre-effort. Pour installer l’utilisateur dans une passivité assez totale, avec des paiements « sans couture ». Une passivité qui n’a d’égale que la confiance quasi absolue dans la technologie qui est alors réclamée des utilisateurs, ce qui explique pourtant nombre de leurs réticences.

A quelques avancées près, on peut ainsi s’étonner que la transformation de la voiture en objet connecté ne suscite pas plus d’initiatives cherchant à accompagner de nouveaux styles de vie (quels early adopters d’ailleurs peuvent bien avoir été identifiés pour ces solutions ?), de nouveaux usages (pas de couplage avec les drives des grandes surfaces par exemple) et styles de conduite. Les nouvelles mobilités, ainsi, n’invitent-elles pas à ne plus lier les solutions in-car à une seule immatriculation ? Comme avec les nouveaux contrats d’assurance et d’assistance d’OnStar/General Motors.

Et si au lieu d’aboutir à un wallet, c’est-à-dire à un nouveau compte de paiement, les solutions in-car s’efforçaient de rendre les conducteurs plus actifs ? Ouvrant sur de nouveaux services, d’autres manières de gérer ses dépenses routières ou même de gagner de l’argent ? Jaguar, avec son Smart Wallet ou Nissan, avec le paiement de parkings financé par l’énergie produite par ses voitures électriques (à ce stade un pur projet) permettent de dessiner une autre approche.

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3août2020

N’a-t-on pas tendance à surestimer l’impact de la crise sur la banque digitale ?

Posted By: Pierre-Etienne MANET

Quand un événement exceptionnel de l’ampleur de la crise pandémique que nous traversons survient, il est naturel de considérer que plus rien ne sera ensuite comme avant et que l’événement aura des répercussions sur pratiquement tous les aspects de nos vies. Concernant les services bancaires, la tentation ne peut qu’être forte, ainsi, de considérer que la crise, avec le confinement qui l’a accompagnée, marque forcément un tournant pour la banque digitale. De sorte que beaucoup se demandent à présent ce que les banques vont bien pouvoir faire de leurs agences, devenues tout à fait inutiles. Cependant, un certain nombre de constats sont venus, dès la période de confinement, tempérer un tel empressement. Des constats que confirme encore ce sondage mené auprès des consommateurs américains, que publie Business Insider :

 

On le voit, si l’impact de la crise sur les comportements consommateurs est indéniable, il reste assez mesuré. Il est clair que les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais l’article qui accompagne les résultats du sondage, souligne qu’une banque comme Chase, n’a pas vu le nombre de ses clients utilisant son appli croître au deuxième trimestre 2020.

Les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais dans un contexte où beaucoup de gens se limitaient à des opérations essentielles – celles-là même que la plupart des applis bancaires permettent aujourd’hui de réaliser facilement. Beaucoup de clients ne sont sans doute pas allés plus loin dans l’utilisation de l’appli et cela explique probablement en bonne partie le faible pourcentage d’entre eux qui envisagent de quitter leur banque pour une autre dont les fonctionnalités digitales peuvent être davantage développées.

Au total, près de la moitié des répondants déclarent qu’ils reprendront leurs anciennes habitudes dès que cela leur sera possible.

En somme, à période exceptionnelle, consommation de services également exceptionnelle. Tout revendra-t-il dès lors comme avant ? Non. La crise aura modifié sensiblement les comportements mais cela ne semble pas changer pour l’essentiel le choix de sa banque et l’attachement à une enseigne.

Or cela montre quelque chose d’assez essentiel. Depuis plus de dix ans, la communication des banques et surtout des néobanques et des banques en ligne met d’abord en avant les services courants, facilités et à prix avantageux, qu’elles proposent. Or cela est certainement appréciable mais il ne semble pas que ce soit sur ces services que repose principalement l’appréciation que la plupart des clients ont de leur banque.

Sur quoi repose celle-ci dès lors ? Aussi surprenant que cela puisse paraître, il est difficile de répondre assez précisément à cette question pourtant déterminante. Une question que les banques ne se posent donc pas suffisamment.

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