Avec l’avènement de la digitalisation, enjeu majeur pour les sociétés de services bancaires et financiers, les clients ont-ils en-core réellement besoin de rencontrer en présentiel leur conseiller bancaire ? Avec un certain gain de confort et de rapidité, les nouvelles technologies et les usages ne vont-ils pas « tuer » les agences ?
Au cours du premier semestre 2018, nous avons mené des analyses dans une trentaine d’agences de trois réseaux bancaires différents. Les chiffres ci-dessous en sont issus. Attention, ils ne peuvent passer pour un sondage valant pour tous les établissements en France. Ils n’en sont pas moins intéressants et appellent quelques remarques.
Que viennent faire les clients en agence ? Si l’on considère ceux qui s’y rendent sur rendez-vous, leurs principaux motifs sont les suivants :
Les motifs sont assez divers mais certains semblent surreprésentés et d’autres, au contraire, ne le semblent pas assez.
Ainsi, malgré les supports disponibles en ligne et à travers les centres d’appels, les problèmes liés au fonctionnement des comptes, à la gestion d’opérations ou aux moyens de paiement – ce qui recouvre également l’utilisation des applis bancaires – occupent encore beaucoup des personnels d’agences qui n’ont désormais plus tellement la formation ni les connaissances précises pour les résoudre. Surtout si l’on ajoute que ces motifs comptent parmi les principaux pour les clients qui poussent la porte de leur agence sans rendez-vous.
A contrario et par comparaison, il est étonnant de constater que les moments de vie créent assez peu de demandes de rendez-vous, bien que la communication de nombreux établissements les mettent désormais particulièrement en valeur. Apparemment, les parcours clients ne sont pas encore suffisamment anticipés.
Depuis quelques années, la baisse de fréquentation des agences a permis une meilleure répartition horaire des rendez-vous. De sorte que les réseaux sont moins enclins qu’il y a cinq ans à atteindre le seuil critique où l’on compte dans l’agence moins de visiteurs simultanés que de personnels (seuil de moins de cinq visiteurs simultanés en moyenne).
De manière générale, les rendez-vous les plus urgents sont concentrés dans les premières heures de la journée. Ensuite, la durée des rendez-vous à tendance à s’allonger. Dans le tableau ci-dessus, il apparaît également que l’extension des horaires d’ouverture (jusqu’à 20 heures) n’attirent pas encore les foules ! C’est une question d’habitudes. Mais il faut également reconnaître que ces horaires étendus ne sont pas forcément commodes pour les couples ayant de jeunes enfants ou des populations habitant en première ou deuxième couronne des grandes agglomérations.
par Score Advisor