Contre toute attente, alors que la fréquentation des agences bancaires n’a cessé de baisser ces dernières années, il faut non seulement toujours prévoir d’y passer du temps à attendre mais, en plus, on y attend plus longtemps qu’avant ! Analyse.
Nous le constatons dans le cadre de notre Baromètre des réseaux d’agences bancaires, depuis 2010, les temps d’attente en agence ont sensiblement augmenté :
Le phénomène n’affecte sans doute pas de la même façon tous les réseaux ni toutes les agences au sein d’un même réseau mais il semble assez général. Aux USA, par exemple, les données disponibles sont strictement semblables (mais les écarts à la moyenne moins importants en moyenne). Il faut donc constater que le parcours en agence n’a pas été fluidifié à la hauteur de ce qu’on aurait pu imaginer, avec la baisse de fréquentation et le recours à davantage d’automates. Comment l’expliquer ?
Les fermetures d’agences ne semblent pas véritablement en cause car le phénomène se constate aussi bien là où le parc d’agence n’a pas été modifié. Les explications se rapportent plutôt et d’abord au comportement des clients : moins ceux-ci fréquentent souvent les agences, plus ils ont tendance à profiter de leur passage pour régler toutes sortes de questions diverses : informations, traitement d’opérations, interrogations, règlement d’anomalies, réclamations, conseils, …
Or, dans le même temps, le nombre des chargés d’accueil a été fortement réduit – de 40% entre 2009 et 2015 – et cela a reporté d’autant les tâches d’assistance sur les chargés de clientèle. Si l’on y ajoute les tâches plus proprement de back office (liées essentiellement au débouclage d’opérations et au montage de dossiers) que ceux-ci doivent également prendre en charge et qui sont d’autant plus chronophages que les agences ont souvent des rapports distants avec les services centraux administratifs et les usines de traitement (pas d’interlocuteur désigné chez ces dernières par exemple), seulement 45% du temps des chargés de clientèle est en moyenne consacré aux rendez-vous.
Au total, comme il apparait dans le tableau ci-dessus, alors que le temps que les chargés de clientèle passent en moyenne par rendez-vous a été réduit ces dernières années, le temps que l’on passe à attendre avant d’être reçu tend pourtant à s’accroitre.
En somme, alors qu’on imaginait de nouveaux modèles d’agences, tout un pan des activités qu’elles traitent a comme été oublié. D’un côté, on veut des agences 100% commerciales, avec des chargés de clientèle de plus en plus experts – en 2015, plus de 50% des embauches des banques françaises se sont faites à bac + 5. D’un autre côté, pour les opérations, on compte sur les automates et le digital. Mais ceux-ci sont peu flexibles et peu commodes pour gérer des demandes particulières ou, dans le même temps, des demandes différentes. Sans surprise, ces demandes s’adressent aux agences, de sorte qu’il est à craindre qu’avec moins de personnels, les traitements ne cessent de s’y alourdir, à rebours de toutes les attentes.
Dans les pays anglo-saxons, plusieurs établissements, ayant pressenti d’emblée ce problème, ont choisi de supprimer le guichet pour le remplacer… par des guichets individuels. Ainsi, Bank of Montréal dans son flagship de Toronto :
D’autres, comme Bank Of America, réintroduisent aujourd’hui des chargés d’accueil. Et si, ces dernières années, on avait négligé que c’est finalement son guichet qui fait tout l’intérêt d’une agence ?
Guillaume ALMERAS/Score Advisor