La banque digitale s’impose inexorablement mais bien moins rapidement que prévu et annoncé. Sans qu’on sache très bien l’expliquer. En 2019, les banques françaises ne sont encore régulièrement en ligne qu’avec un tiers de leurs clients. Au mieux.
De la part de leur banque, les clients préfèrent surtout recevoir des emails (47% de préférences), bien plus que des SMS (21%) ou des appels téléphoniques (9%). Pourtant, les emails que les banques adressent à leurs clients ne sont en moyenne ouverts qu’à… 25% (pour mémoire, un tiers des clients n’ouvrent pas leur relevé de compte papier dans le mois qui suit sa réception). Cependant, les ouvertures sont bien plus nombreuses sur smartphones et bien moindres sur tablettes. Par ailleurs, il semble qu’un meilleur taux d’ouverture peut être atteint (38%) si les emails sont envoyés entre 9/10 heures le matin. Le lundi semble le meilleur jour mais beaucoup de banques les envoient plutôt le mardi. Le dimanche vers 16 heures est également un créneau favorable mais très peu pratiqué et il faut également savoir que les Français se documentent sur internet majoritairement entre 21 h et 23 h (une fois les enfants couchés, apparemment). Or 37% des clients se documentent en ligne avant de rencontrer leur conseiller bancaire.
Les différences sont notables entre équipements : les clients qui utilisent une appli bancaire principalement à partir de leur mobile s’y connectent 14 fois par mois en moyenne et ceux qui utilisent plutôt un ordinateur, seulement 3 fois. Il y a là un effet générationnel. Le public cible du mobile banking a entre 27 et 32 ans. Les 50 ans et plus préfèrent nettement l’ordinateur. Et les plus jeunes suivent moins régulièrement leurs comptes.
Quoi qu’il en soit, les banques françaises sont régulièrement en ligne avec au mieux un tiers de leur clientèle. Au mieux car cela représente un niveau que beaucoup d’établissements sont encore assez loin d’atteindre. Qu’il s’agisse aussi bien du nombre d’utilisateurs réguliers de leur appli ou de ceux de leurs clients qui ne reçoivent que des e-relevés. Tandis que pour l’ensemble des établissements, l’usage des outils de PFM est nettement moins élevé (il atteint au mieux 25% des 25-34 ans).
Ces chiffres sont surprenants dès lors qu’il n’y a aucune réelle barrière à l’emploi des outils et canaux digitaux – sinon le manque de confiance dans leur sécurité mais qui ne joue pratiquement pas dans le cas des emails reçus, par exemple. Finalement, le plus étonnant tient donc à ce que, dans un tout autre contexte, la banque digitale se diffuse à un rythme assez proche de celui qui fut celui des cartes bancaires…
Guillaume ALMERAS/Score Advisor