Quand un événement exceptionnel de l’ampleur de la crise pandémique que nous traversons survient, il est naturel de considérer que plus rien ne sera ensuite comme avant et que l’événement aura des répercussions sur pratiquement tous les aspects de nos vies. Concernant les services bancaires, la tentation ne peut qu’être forte, ainsi, de considérer que la crise, avec le confinement qui l’a accompagnée, marque forcément un tournant pour la banque digitale. De sorte que beaucoup se demandent à présent ce que les banques vont bien pouvoir faire de leurs agences, devenues tout à fait inutiles. Cependant, un certain nombre de constats sont venus, dès la période de confinement, tempérer un tel empressement. Des constats que confirme encore ce sondage mené auprès des consommateurs américains, que publie Business Insider :
On le voit, si l’impact de la crise sur les comportements consommateurs est indéniable, il reste assez mesuré. Il est clair que les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais l’article qui accompagne les résultats du sondage, souligne qu’une banque comme Chase, n’a pas vu le nombre de ses clients utilisant son appli croître au deuxième trimestre 2020.
Les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais dans un contexte où beaucoup de gens se limitaient à des opérations essentielles – celles-là même que la plupart des applis bancaires permettent aujourd’hui de réaliser facilement. Beaucoup de clients ne sont sans doute pas allés plus loin dans l’utilisation de l’appli et cela explique probablement en bonne partie le faible pourcentage d’entre eux qui envisagent de quitter leur banque pour une autre dont les fonctionnalités digitales peuvent être davantage développées.
Au total, près de la moitié des répondants déclarent qu’ils reprendront leurs anciennes habitudes dès que cela leur sera possible.
En somme, à période exceptionnelle, consommation de services également exceptionnelle. Tout revendra-t-il dès lors comme avant ? Non. La crise aura modifié sensiblement les comportements mais cela ne semble pas changer pour l’essentiel le choix de sa banque et l’attachement à une enseigne.
Or cela montre quelque chose d’assez essentiel. Depuis plus de dix ans, la communication des banques et surtout des néobanques et des banques en ligne met d’abord en avant les services courants, facilités et à prix avantageux, qu’elles proposent. Or cela est certainement appréciable mais il ne semble pas que ce soit sur ces services que repose principalement l’appréciation que la plupart des clients ont de leur banque.
Sur quoi repose celle-ci dès lors ? Aussi surprenant que cela puisse paraître, il est difficile de répondre assez précisément à cette question pourtant déterminante. Une question que les banques ne se posent donc pas suffisamment.