Rapide tour d’horizon du mois d’octobre écoulé, avec des avancées certaines en matière de conseil personnalisé.
Commençons ainsi par une nouveauté qui n’a rien à voir avec les activités bancaires : Carrefour s’associe à la startup Innit pour lancer le score nutritionnel personnalisé. Il s’agit de guider le consommateur dans le décryptage des étiquettes (plus de 40 000 références) et « lui offrir un service inédit de score nutritionnel personnalisé, digital et gratuit, pour un meilleur accompagnement et une plus grande transparence dans l’e-commerce alimentaire. »
Cela n’a rien à voir avec la banque, sauf qu’être à même de moduler son catalogue de produits et services en tenant compte d’une analyse personnalisée de la situation de ses clients est également l’un des principaux défis de la banque digitale. Mais, en l’occurrence, il s’agit moins de prendre en considération les « préférences » des clients que leurs objectifs et projets de vie. Et parce qu’il standardise cette approche, LifePlan de Bank of America, très récemment lancé, parait une novation majeure, à laquelle nous avons consacré un billet.
Par ailleurs, à l’ère digitale, le conseil client recouvre d’autres dimensions complémentaires, par rapport auxquelles deux nouveautés méritent d’être signalées.
Il s’agit d’abord d’être en mesure de fournir des informations pertinentes personnalisées et, à cet égard, les efforts de DBS en matière d’informations de marché sont à suivre. L’approche invite surtout à corriger une erreur qui a été trop souvent commise ces dernières années. Trop souvent, en effet, on s’est efforcé d’automatiser un service – pensons aux outils de gestion de comptes (PFM) par exemple – pour lui donner ensuite une dimension personnalisée ou en comptant plutôt que la solution s’adapte à la plupart des cas particuliers (la fameuse règle des 80/20, qui aura condamné tellement de projets !). L’approche de DBS l’illustre bien : pour automatiser une fonction en ayant une chance de véritablement répondre aux attentes, mieux vaut s’efforcer de partir de modalités de personnalisation.
C’est exactement ce que va tenter de faire un nouvel acteur, Neofa, qui propose d’entrer en contact avec des conseillers financiers indépendants, selon une formule qui possède une certaine antériorité dans certains pays comme les Etats-Unis mais qui est toute nouvelle en France. Neofa tente de répondre à un constat décisif : le client digital est actif. Il s’informe et ne se satisfait pas d’une communication unilatérale – du seul avis de son conseiller bancaire, en l’occurrence.
Sur l’écran radar, signalons seulement deux autres nouveautés : Obvy, qui pourrait bien être en train d’inventer un nouveau moyen de paiement, étend aux professionnels sa technologie de sécurisation des paiements entre particuliers fondée sur le cantonnement de fonds. Tandis que Paypal s’ouvre aux crypto-monnaies. A suivre !
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