Il est très probable que la crise actuelle, liée au covid-19, va accélérer le passage à la banque digitale. Exactement comme le passage à l’euro démultiplia les usages de la carte bancaire. Cela provoquera-t-il également le passage au video banking ?
Aux Etats-Unis, seulement 17% environ des clients des banques seraient en mesure d’entrer en contact avec leur établissement via la vidéo, à travers son site ou son appli mobile. Ce canal demeure encore peu développé ainsi et il l’est essentiellement par de petites banques locales, les Credit Unions – ceux-ci représentent actuellement 80% des 53 institutions financières clientes du fournisseur de solutions vidéo POPi/o.
Pourtant, le niveau de satisfaction des clients qui utilisent la vidéo pour entrer en contact avec leur banque et leur chargé de clientèle est très élevé. Et, depuis le début de la crise liée au Covid-19, les interactions de ce genre ont fortement augmenté, de 40% à 50%, voire beaucoup plus pour un établissement comme Pioneer Federal Credit Union.
Ainsi équipées, les banques peuvent plus facilement fermer leurs agences et leurs chargés de comptes peuvent continuer à travailler depuis leur domicile. Les fournisseurs de solutions comme POPi/o ou Invo Solutions reçoivent donc de plus en plus de demandes de la part d’établissements financiers, chez lesquels ils installent leur solution d’abord sur le site car c’est le plus rapide (une semaine, voire moins dans certains cas).
Pour autant, il est peu probable que la crise actuelle – sauf si le confinement devait durer de longs mois – favorise le passage au video banking de manière générale. Cela survient trop tôt en effet et les plus grands établissements n’y sont pas prêts – beaucoup d’entre eux, tout en s’intéressant au sujet, considèrent que l’essor de ce nouveau canal n’aura véritablement lieu, comme pour les objets connectés, qu’avec la généralisation de la 5G.
Ce qui est certain en revanche c’est que l’usage renforcé des canaux digitaux en période de confinement va fortement modifier les usages des clients, en même temps que les critères à partir desquels ceux-ci jugeront du niveau de service des banques. Après la crise, rien ne sera plus exactement comme avant pour les banques et dans ce contexte, le canal vidéo sollicitera inévitablement l’attention. Or, nous qui suivons les avancées en ce domaine depuis quelques années, nous avons pu nous rendre compte que la plupart des banques françaises l’ignorent presque totalement. La période actuelle leur fournit l’occasion d’ouvrir le dossier.
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