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Service client

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5Déc2022

[:fr]Comment le Gouvernement Japonais entend limiter l’usage du Cash[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Parmi les économies développées, le Japon est sans doute le pays où le cash reste le plus utilisé. En 2021, les deux tiers de toutes les transactions commerciales s’y sont faites en espèces. Un particularisme japonais ? Oui mais ce n’est pas le plus important. En fait, la situation n’est pas très différente de celle des pays occidentaux et il est donc intéressant de voir quelle mesure très simple le gouvernement japonais a prise pour essayer de changer les usages.

Certes, les Japonais, comme les Allemands, utilisent beaucoup d’espèces. Mais l’on se tromperait à n’y voir qu’un traditionalisme, opposant le Japon à la Corée du Sud ou à la Chine, où le paiement par mobile s’est généralisé. En fait, le Japon est peut-être le pays où les solutions de paiement électronique sont les plus nombreuses et les plus anciennes. Mais, justement, aucune ne s’est imposée. Comme en Occident, finalement, elles se sont multipliées et se sont ajoutées aux usages traditionnels plutôt qu’elles ne les ont remplacés.

Le Japon a ainsi connu, comme nulle part ailleurs, un développement des cartes de paiement sans contact émises par les principales compagnies ferroviaires, comme la Super Urban Intelligent Card (SUICA) de la compagnie des chemins de fer de la région de Tokyo JR Higashi Nihon, assimilable au Pass’Navigo français mais qui couvre également les vols aériens intérieurs. A quoi s’est ajouté le paiement par QR Code dans le commerce, tiré par des acteurs comme PayPay (45% du marché avec 51 millions d’utilisateurs enregistrés, soit environ la moitié de la population adulte), Line Pay ou Rakuten.

Auparavant, le Japon avait enregistré le succès le plus large qu’un opérateur téléphonique ait rencontré dans les paiements. En 2004, en effet, l’opérateur téléphonique NTT Docomo a lancé l’osaifu keita, un mobile équipé d’une puce sans contact. Il compterait aujourd’hui plus de 30 millions d’utilisateurs. Le succès est venu de l’intégration de plusieurs services existants, auxquels NTT a permis ainsi l’accès au sans contact, et notamment du portefeuille électronique EDY de Bitwallet (20 millions d’utilisateurs) utilisable dans de nombreux commerces et taxis, ainsi que de la Suica (17 millions d’usagers, dont 13 ont également l’osaifu keita).

NTT est un opérateur téléphonique largement dominant au Japon (près de 60% du marché). Pourtant l’osaifu keita n’a pas pu relever tous les enjeux d’intégration, comme l’illustre le dessin suivant :

Au total, comme en Occident, les vieux usages se sont maintenus : le chèque chez nous et les espèces au Japon.

Dans ces conditions, le gouvernement cherche désormais à encourager l’utilisation des portefeuilles électroniques plutôt que physiques et il vient de rendre possible le versement de salaires sur ces supports.

En cas de faillite d’un opérateur de wallet, l’Etat garantira jusqu’à 1 million de yens (6 800 $), remboursés aux utilisateurs. L’objectif est de porter les paiements numériques à 40% de l’ensemble des paiements d’ici 2025.

Pour cela, le gouvernement japonais a estimé que le changement d’usages serait davantage facilité si sont ainsi alimentés les véritables moyens de paiement que sont les mobiles, plutôt que de compter sur le développement des moyens de paiement électroniques en eux-mêmes, à partir des comptes bancaires. Ce qui favorisera évidemment les acteurs non bancaires des paiements – jusqu’à sortir proprement les banques des paiements, si cette solution prend. C’est la première fois qu’un objectif de réduction du cash contourne ainsi ostensiblement les banques.

On voit mal cependant en quoi ce nouvel usage – largement inspiré d’une tactique nudge – aura de quoi supplanter les anciens.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

10Nov2022

[:fr]Quand JP Morgan Chase ferme le compte de Kanye West[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Twitter a fermé le compte de Kanye West le 10 octobre dernier. Deux jours après, JP Morgan Chase décidait de mettre fin à ses relations avec Yeezy LLC, la société de vêtements du rappeur habitué aux polémiques, qui se fait désormais appelé Ye. C’était avant même que Kanye West ne déclare : « J’ai investi 140 millions de dollars dans JP Morgan, et ils m’ont traité comme de la merde. Et si JP Morgan Chase me traite comme ça, comment peuvent-ils vous traiter ? »

Dans un article qu’il consacre à l’affaire, The Financial Brand rappelle que cela n’a rien d’une première. D’autres banques ont clôturé des comptes de personnages publics pour leurs prises de positions, leurs propos, voire pour leur idées politiques affichées. Le plus célèbre de ces personnages étant Donald Trump.

Cela semble désormais représenter une tendance qui va prendre inévitablement de l’ampleur. Malgré les controverses et les attaques juridiques auxquelles s’exposent les banques en agissant ainsi et certains abus, que souligne The Financial Brand, au centre desquels elles se sont d’ores et déjà retrouvées.

En vertu des réglementations fédérales et locales américaines, les banques ont le pouvoir de fermer des comptes pour quelque raison que ce soit et n’ont aucune obligation d’indiquer cette raison. Mais bien sûr, quelles que soient les propres opinions de leurs responsables, c’est le risque de réputation qui les conduit à prendre ces mesures.

Très longtemps, ce risque leur enjoignait surtout de se taire et d’afficher leur neutralité. Ce n’est plus possible dès lors que les débats d’idées se tendent et que les arguments des différents partis en présence sont de plus en plus accusatoires. Tout en regrettant ces orientations, l’article ne conclut pas. Il y a là une logique idéologique à laquelle les banques sont soumises et qu’elles ne maitrisent pas.

Mais il faut alors prendre au sérieux la question de Kanye West ci-dessus. La tendance va-t-elle devenir générale ? Les fermetures de comptes sur les réseaux sociaux seront-elles de plus en plus suivies de bannissements bancaires ? Cela ne représentant qu’une première étape ? Après tout, si cela arrive même à Kanye West…

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

31Oct2022

[:fr]Des Cashbacks sans achats ! [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Un autre témoignage, britannique cette fois, de la tendance à la disparition des automates bancaires et de l’importance que garde le cash dans nos sociétés.

 

Dans le cadre de l’Access to Cash Action Group, une initiative qui rallie les grandes banques britanniques, en même temps que des associations de commerces et de consommateurs, visant à préserver l’accès et l’usage du cash au Royaume-Uni et qui est à l’origine notamment des Banking Hubs, Barclaycard déploie un nouveau service de cashback sans achat sur l’ensemble du territoire.

Ce service permet aux entreprises disposant d’un terminal Barclaycard Payments d’offrir aux clients de n’importe quelle banque disposant d’une carte de débit Visa ou Mastercard retirer en liquide jusqu’à 100 £ par jour, sans que ces clients aient à effectuer d’achat. En retour, les entreprises participantes recevront des frais de transaction de la part des banques (voir les conditions ici).

Contrairement aux guichets automatiques, les consommateurs pourront également recevoir des pièces, sans limite inférieure et avec des montants non ronds tels que 8,64 £ par exemple.

Bien entendu, il est annoncé que ce service est destiné à aider les villes touchées par une vague de fermetures de succursales bancaires et de guichets automatiques à travers le pays et à soutenir les consommateurs les plus vulnérables.

Pas un mot bien sûr sur une économie parallèle dont on peut se demander si elle n’est pas de plus en plus vitale pour une partie croissante des populations, avec la nécessité sociale de pas la tarir avec la raréfaction des espèces.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

14Oct2022

[:fr]10 ans d’initiatives bancaires dans la réalité virtuelle[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Un rapide tout d’horizon.

 

 

A ce stade, c’est la Caixa Bank qui fournit l’exemple le plus suggestif d’une implantation dans le Métavers (Decentraland). Il y a quelques années, la Caixa a lancé sa banque digitale Imagin, centrée sur les jeunes (non forcément clients) et leurs styles de vie. Une plateforme qui intègre, en plus de la banque, de la musique, des jeux, les nouvelles technologies et le développement durable, ainsi que des événements virtuels – ou réels dans un ImaginCafé ouvert à Barcelone. Or celui-ci sera virtuellement transposé en un ImaginLand. Pour son inauguration, un concert de rock réel, y sera retransmis de manière virtuelle.

La Caixa ne se demande donc pas quelles nouvelles fonctionnalités elle devrait proposer sur le métavers. Elle n’aborde pas ce dernier en termes purement technologiques mais comme un ensemble d’univers nouveaux dans lesquels elle doit faire valoir son approche aussi bien et de la même manière que dans le monde réel. La réflexion porte ainsi, beaucoup plus largement, sur le rôle et la place des banques désormais dans l’espace public.

L’orientation vers la banque des usages que développe la Caixa part en effet d’une interrogation sur l’évolution des agences et la baisse de fréquentation qu’elles enregistrent depuis des années, sans que la demande de contacts humains directs ne baisse pourtant au sein de la clientèle. Comment créer désormais, dans le monde réel aussi bien que virtuel, une certaine fréquence de contact ? Des relations privilégiées de confiance et d’intérêt ? Quels seront les lieux de rencontre, de rassemblement et de partage réels et virtuels demain ? Autour de quelles fonctions et de quelles activités se bâtiront-ils : le sport ? Le travail ? L’accès facilité à de nouveaux centres d’intérêt ? Pour la Caixa, les banques doivent simplement s’efforcer de conserver en tous cas leur rôle de relais de proximité réels et désormais virtuels.

Dès lors, si à l’origine, dans les villes, beaucoup d’agences bancaires furent créées autour de la place du marché, il s’agit aujourd’hui de repérer et de contribuer à animer, dans les nouveaux mondes virtuels, les quartiers les plus fréquentés.

Score Advisor

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5Oct2022

[:fr]Transition énergétique : les banques rattrapées par la crise[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Depuis plusieurs années, des mesures en faveur de la transition énergétique impactent les offres courantes des banques et des assurances. Cela concerne aussi bien l’habitat, que la mobilité et l’épargne, ainsi que désormais la gestion des dépenses et des comptes.

A ce stade, une multitude de dispositions ont ainsi été déployées qui transforment sensiblement l’expérience client : financements favorisés des véhicules « verts » et des mobilités urbaines, fourniture de services et de nouveaux types d’assurance associés, prise en compte de la performance énergétique des logements, calcul, planification et financement des rénovations, orientation de l’épargne, calcul d’empreinte énergétique des dépenses, … Ces offres très diverses atteignent un premier stade de maturité et sont désormais largement déployées. Ceci survient, néanmoins, dans un contexte qui est lui-même en train de sensiblement changer.

Le plus souvent associées aux engagements des établissements quant à leur propre transformation énergétique, ces offres proposent aux clients des choix responsables. Que cela consiste à savoir quel impact écologique peut être lié à son épargne ou que cela conduise à ne plus vouloir utiliser de cartes de paiement en plastique, c’est un choix qui est proposé, assorti de quelques encouragements.

Toutefois, la perception par le public des nécessités de la transition énergétique est en train de changer et même de se dramatiser, tant sous l’effet des pénuries d’énergies traditionnelles qui menacent, que sous celui des excès caniculaires de l’été. Du choix, nous sommes en train de passer à la nécessité. La hausse fulgurante des prix de l’énergie va lier indissociablement pouvoir d’achat et consommation énergétique et, de ce point de vue, les nouvelles offres bancaires vont paraitre insuffisantes. Dans un contexte de sobriété nécessaire, un accompagnement plus fort va être attendu des banques, sans lequel elles seront sans doute jugées ne pas en faire assez, malgré leurs efforts récents !

Quelles orientations pourrait prendre un tel accompagnement ? On peut considérer qu’il sera le trait d’union entre, d’un côté, l’intégration à l’expérience client des exigences écologiques et, de l’autre, les mesures exceptionnelles qui seront inévitablement prises pour surmonter la crise énergétique.

Quelque chose qui relierait la sensibilité environnementale complètement intégrée d’Imagin, la banque pour jeunes de la Caixa espagnole au vif succès (c’est désormais l’une des néobanques les plus utilisées d’Europe) et les efforts de provisionnement que réalisent actuellement les plus grandes banques italiennes pour pouvoir accompagner (report d’échéances et prêts relais) leurs entreprises clientes qui seront les plus exposées aux contraintes énergétiques. Quelque chose que le schéma du nouveau Prêt à Impact de BPCE, avec la prise en compte, dans les conditions de financement, d’indicateurs et de résultats non financiers, permet d’imaginer.

Accompagner plus étroitement la transition énergétique pourrait bien ainsi pousser les banques à faire un pas décisif vers une plus large prise en compte des usages et personnalisation des offres – un pas décisif vers leur propre transformation.

Score Advisor

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28Sep2022

[:fr]Picard lance son propre moyen de paiement ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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C’était à la mode il y a dix ans et plus. Beaucoup d’enseignes lançaient leur compte privatif, rechargeable et assorti d’un ou de moyens de paiement, une carte ou autre chose (télépéage). Ceci avec un succès le plus souvent mitigé. Aujourd’hui, les surgelés Picard lancent un compte 100% digital et c’est intéressant car le contexte a changé.

Sauf lorsqu’ils étaient liés à un service particulier, comme le télépéage, comptes et cartes privatifs n’apportaient en général pas grand-chose : peu ou pas de réductions sur les achats, de maigres programmes de fidélité,… Ils satisfaisaient surtout le souhait d’isoler et de suivre certaines dépenses, notamment professionnelles, ce que les applis de gestion de comptes permettent désormais de faire facilement, sans avoir à s’encombrer de moyens de paiement supplémentaires et particuliers.

Picard Pay suit cependant une autre orientation. En magasin, livraison ou en Click&Collecte, le compte est facilement utilisable (par mail) par plusieurs utilisateurs. Il vise les familles et fratries et, particulièrement, les parents soucieux que leurs enfants accèdent à une nourriture de qualité.

Malgré la crise et les tensions sur le pouvoir d’achat !, faut-il ajouter. Car c’est cela qui parait le plus intéressant dans la démarche. La formule parait assez bien adaptée à des temps difficiles : souci (pour ceux qui en ont les moyens bien sûr mais pas seulement) qu’une nourriture saine ne soit pas sacrifiée à d’autres dépenses, renforcement des solidarités générationnelles quand les budgets se resserrent, souhait de mieux maitriser ses dépenses en leur consacrant des enveloppes dédiées (une vieille, très vieille méthode, qui refleurit sur TikTok…).

La formule peut par ailleurs trouver de nombreuses extensions (services associés, produits partenaires, abonnements, …) et il sera donc intéressant de voir si elle prend dans le contexte actuel.

Score Advisor

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14Sep2022

[:fr]Quel avenir pour les agences bancaires ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est un article pas toujours très clair mais important que McKinsey a publié cet été, appuyé sur une enquête mondiale concernant les usages des clients des banques en matière d’agences et de canaux digitaux. Un article qui rompt – enfin ! – avec le discours quasi unique que l’on entend depuis des années sur la transition naturelle qui devrait s’opérer des agences aux canaux numériques.

Inutile de rappeler le caractère exceptionnel des activités bancaires en 2020 et, dans ce contexte, la baisse de fréquentation, en partie forcée, qu’ont subie les agences. Considérant que la pandémie ne faisait qu’accélérer des changements de comportements déjà ancrés, les banques réduisent depuis fortement leurs réseaux d’agences – les fermetures ont touché 9% du parc en 2021, le plus fort pourcentage depuis 5 ans.

Cependant, ce mouvement de redimensionnement des réseaux était déjà largement engagé et, soyons clair, depuis longtemps plus personne ne pense que l’agence puisse continuer à être le principal canal de distribution et de contact bancaire. Cependant les agences vont-elles, doivent-elles fermer ? Allons plus loin, l’idée de « transition » digitale n’est-elle pas trompeuse ?

En 2021, souligne McKinsey, les ventes digitales ont, en moyenne mondiale, atteint 40% du total des ventes. Mais après avoir été largement été contraintes par les circonstances en 2020, elles n’ont augmenté que de 4% en 2021. Trop peu pour compenser une baisse des ventes totales de 10% (tenant à plusieurs facteurs). Tandis qu’un tiers du panel des banques étudiées voyaient l’activité de leurs agences augmenter de 20%.

Plus encore, souligne McKinsey, les clients ne pensent pas en termes de transition simple entre les services physiques et numériques. Face à ces derniers, on constate des gaps considérables entre volonté de les utiliser, préférences et comportements réels :

McKinsey ne le dit pas mais, au vu de ces données, on est invité à se demander si, en fait de transition, nous n’assistons pas en réalité chez une part importante de la clientèle à un empilement des usages. C’est après tout ce à quoi l’on assiste depuis deux décennies en matière de moyens de paiement nouveaux : ils se superposent à ceux existants bien plus qu’ils ne les remplacent, sinon sur le très long terme. Ne va-t-on pas assister au même phénomène avec les canaux digitaux et physiques ? Certains établissements, comme JP Morgan Chase, en semblent en tous cas convaincus et ils adoptent, comme nous l’avons déjà signalé, une stratégie en matière de canaux de distribution sensiblement différente.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

12Sep2022

[:fr]Comment changer l’image des banques ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour répondre à cette question, un intéressant article de The Financial Brand présente la communication d’un petit établissement du Colorado, 1StBank, qui depuis quinze ans a réussi à se faire particulièrement remarquer.

L’article mérite un détour et nous ne pouvons qu’y renvoyer. Mais il est intéressant de résumer la démarche. La banque cherche à créer une complicité avec le public et, pour cela, l’humour lui parait trop risqué (« Humor is hit or miss »). Il s’agit plutôt de lancer des clins d’œil. Ce qui ouvre effectivement le champ à une communication originale.

L’établissement n’hésite pas ainsi à rebondir sur l’actualité. Alors qu’en pleine crise de 2008, les médias américains montraient abondamment les patrons de plus grandes banques arrivant à Washington dans leurs jets privés pour aller témoigner au Congrès, 1Stbank fit tourner cette bannière autour du stade de sa ville à l’occasion d’un grand match de baseball et fut largement applaudi :

Les surprises sur les affichages suivent la même démarche :

Ce qui a conduit 1StBank à mettre à l’affiche les photos de ses chargés d’affaires… enfants :

Au total, une communication rythmée par sa propre originalité. Bien sûr, tout cela ne peut fonctionner qu’à une échelle très locale. C’est peut-être cela la vraie piste.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]