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DEVLHON DEVLHON Consulting

[:fr]vers un renouvellement complet de la relation clients [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Personnalisation des relations, centralité client, focalisation sur les moments de vie clés sont autant d’orientations que beaucoup de banques s’efforcent de suivre depuis plusieurs années. Pourtant, les bouleversements restent timides, peu mis en avant et n’inspirent que très rarement une démarche d’ensemble. De sorte qu’ils sont peu remarqués par le public. Cependant, quelques établissements n’hésitent plus à passer à la vitesse supérieure et l’un des exemples les plus frappants est celui de la SunTrust Bank d’Atlanta.

Assez bien implantée en Géorgie, Alabama, Arkansas et Floride notamment, la SunTrust Bank (1 700 agences, plus de 200 milliards $ d’actifs et plus de 25 000 employés) a choisi de renouveler complètement son approche commerciale avec un nouveau slogan : from stress to confidence.

Au départ, un constat : 75% des Américains se disent « financially stressed ». Ce qu’on peut facilement comprendre : 40% n’ont pas 2 000 $ devant eux ! Le rôle d’une banque, dès lors, estime SunTrust, n’est pas tant de vendre des produits financiers que de faciliter un sentiment de confiance financière – un élément clé de la confiance en soi. A l’occasion du Super Bowl 2016, SunTrust a lancé une campagne de publicité sur ce thème.

Sa démarche, SunTrust en a ensuite fait un programme : OnUp, appuyé sur un site dédié et largement relayé par son réseau d’agences.

On pourrait dire qu’il s’agit d’un programme d’éducation financière. Sauf qu’il ne s’agit en rien d’une communication one-to-many. Comme il apparaît clairement sur le site, le client est mis au centre de tout : quelle est sa situation ? Quels sont ses buts ? Que ferait-il s’il disposait de plus d’argent ? Des Quizz, notamment, peuvent l’aider à mieux préciser ses attentes. On trouve également toute sorte de conseils, des check-lists, des simulateurs.

Mais plus qu’une assistance, l’établissement vise un véritable accompagnement. Car il s’agit bien, au final, d’améliorer la situation financière des clients. Par ailleurs, SunTrust insiste particulièrement sur les partages d’expériences, les événements et le soutien communautaires.

SunTrust visait 600 000 clients la première année. Ils ont été 1,3 millions. Sur cette lancée, la banque – grand sponsor local du base-ball – a même monté un centre de jeux, au sein duquel un espace est consacré au renforcement… de la confiance financière !

Disons qu’il s’agit là d’une particularité locale… Mais de manière beaucoup plus générale, trois éléments sont particulièrement frappants dans la démarche de SunTrust :

  • La banque met en avant un état d’esprit, une humeur : un sentiment de confiance, dont elle fait sa promesse.
  • Pour cela, elle développe une approche étoffée d’accompagnementde ses clients (quoiqu’encore assez exploratoire à ce stade et certainement perfectible : tous les conseils sur le site sont loin d’être passionnants !). Par rapport à leur situation financière, il s’agit de dédramatiser, de les aider à se donner des perspectives réalistes et de les encourager.
  • A cet effet, en termes de contacts, un environnement cordial et rassurant est créé (jeux, quizz, échanges avec d’autres clients, …). On notera d’ailleurs que l’accent, en ceci, n’est pas spécifiquement mis sur des innovations technologiques. SunTrust a décidé de changer la banque par la psychologie !

Dans le domaine bancaire, une telle démarche – qui rassemble pourtant des éléments qu’on trouverait ailleurs mais généralement disséminés et peu coordonnés dans une démarche d’ensemble – parait aujourd’hui tout à fait originale. Le restera-t-elle ?

  1. Lowry/Score Advisor

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[:fr]Restructuration des réseaux d’agences : les vrais déterminants sont d’abord géographiques[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]On n’en parle jamais ! Pourtant, le constat s’impose. Les réseaux d’agences bancaires ont été bâtis sur un présupposé simple : en matière d’épargne comme de crédit, l’offre bancaire doit être universelle. Elle correspond aux besoins de tous les territoires et doit seulement, en termes de distribution, être proportionnée au nombre d’habitants et d’entreprises. Le problème est qu’un tel présupposé ne correspond plus du tout à la réalité géographique de la France d’aujourd’hui !

En France, le crédit bancaire est marqué par deux phénomènes de concentration : le financement de l’immobilier particulier et professionnel représente plus de 60% des encours totaux de crédit accordés par les banques. Par ailleurs, les différents types de crédit font apparaitre de fortes concentrations régionales.

Les crédits à l’exportation, ainsi, ne semblent exister qu’en Ile-de-France ; laquelle accorde pratiquement l’intégralité des encours ! Encore ne s’agit-il, à part égale, que de deux départements : Paris et les Hauts de Seine. Près de la moitié des encours nationaux de crédit-bail, de même, sont distribués dans les Hauts de Seine.

Quoique mieux répartis sur l’ensemble du territoire, les crédits de trésorerie aux entreprises montrent également une forte concentration sur l’Ile-de-France. Dans une quarantaine de départements, ils ne représentent que peu de choses dans l’activité des banques et c’est la question de la réalité du financement bancaire courant de l’économie française qui ne peut manquer d’être posée.

Pour les particuliers, les réalités ne sont pas différentes : Paris accorde 35% des encours de découvert et, avec les Hauts de Seine, plus de 46%.

Au total, plus de trente départements ont une activité de crédit faible, voire non significative à l’échelle nationale (<0,5% du total des encours totaux). Sans le financement de l’immobilier, les chiffres sont encore plus alarmants. Dans certaines régions, il tend à devenir une activité quasi exclusive des autres types de crédit.

Sur un tiers du territoire métropolitain, au moins, on ne trouve donc que peu de financements bancaires, alors même qu’à travers leurs réseaux d’agences, les banques y sont largement présentes. Cela signifie-t-il que ces agences servent essentiellement à la collecte de dépôts ?

Au niveau de la collecte strictement bancaire (hors assurance vie et OPCVM), les Français privilégient une épargne très liquide, particulièrement dans un contexte de bas taux d’intérêt. Les livrets A et les comptes courants créditeurs représentent 57% des encours collectés. En regard, les dépôts à termes n’ont pas connu le même essor d’une région à l’autre ces dernières années. S’ils assurent 23% de la collecte totale d’épargne en Ile-de-France, ils ne représentent que 8% de cette même collecte dans le Limousin. La moyenne nationale étant à 16%, outre l’Ile-de-France, seules les régions Alsace et Champagne Ardennes se situent au dessus.

Or, alimentée par virements permanents lors du versement des salaires, la collecte sur les comptes ordinaires, qui représente près d’un tiers des encours d’épargne bancaire, ne suppose aucune interaction avec la clientèle de la part des banques. Quant aux livrets réglementés, ils réclament peu d’interventions à forte valeur ajoutée.

Une très large partie du territoire français est devenue un véritable désert, particulièrement pour les crédits aux entreprises. Or, si l’on compare la part de chaque région dans le total des crédits aux entreprises et la contribution de chaque région au PIB national, on constate que ces deux indicateurs sont proches. C’est l’indice que l’offre de crédits bancaires s’aligne, de manière générale, sur les potentiels économiques réels.

Ainsi, la relative rareté du crédit bancaire aux entreprises se développe dans une France qui, elle-même, offre des bassins économiques de moins en moins nombreux. Tandis qu’apparaissent des territoires de plus en plus désindustrialisés et dont l’économie est tirée par le tourisme, les retraites et les transferts sociaux – exactement le tableau futur de la Creuse que dresse Michel Houellebecq dans La carte et le territoire (2010) !

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Une économie qui s’investit massivement dans l’immobilier et la préparation de la retraite – seuls quelques pôles, à l’Ouest, demeurant à la fois dynamiques, en même temps qu’attractifs au plan résidentiel (Toulouse, Nantes, Rennes). Le total des crédits distribués par les banques atteignait 1 734,1 milliards € fin février 2015. Le total de l’épargne bancaire collectée atteignait 1 678,7 milliards €. Le décalage entre les deux chiffres infirme une vision très répandue concernant les activités bancaires et se traduisant notamment par la volonté de séparer les activités que les banques mènent pour compte de la clientèle de celles qu’elles mènent pour compte propre ; comme si les banques mettaient en jeu et en risque, sur les marchés financiers, l’épargne des particuliers qu’elles collectent. La réalité est en fait assez différente : début 2015, les banques françaises avaient emprunté plus de 50 milliards €, en plus des dépôts qu’elles collectent, pour distribuer aux particuliers et aux entreprises des crédits qui, pour une large partie, servent à acquérir des biens immobiliers.

D’un point de vue bancaire, la conclusion est assez claire : sauf à considérer que le rôle des agences consiste désormais surtout à vendre des produits non bancaires (assurances, immobilier, téléphonie, …), ce qui est assez l’orientation prise par les réseaux mutualistes, la banque de proximité peut désormais être largement réduite sur la plupart des territoires métropolitains, en termes de présence et de moyens. Certes, cette présence doit être accompagnée, en tant que de besoin et à travers des interventions ponctuelles, de compétences spécialisées tant à l’adresse des entreprises que des particuliers. Cet accompagnement ne paraît cependant plus justifier une représentation permanente dans beaucoup d’endroits.

Une telle orientation représente évidemment une rupture totale avec le modèle de l’agence bancaire ayant prévalu jusqu’ici, omniprésente et omnicompétence, concentrant toutes les relations et distribuant toutes les offres bancaires.

Guillaume ALMERAS/Score Advisor[:]