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4Déc2020

[:fr]L’utilisation de l’IA se généralise dans les banques mais les résultats ne suivent pas[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Depuis quelques mois, plusieurs études signalent la montée en puissance, accélérée par la crise sanitaire, des solutions d’intelligence artificielle dans les banques. Avec des résultats pour le moment décevants.

Selon cet article de Forbes, qui fait le point sur la question, 70% des établissements financiers dans le monde (les banques d’investissement les premières) utilisent l’apprentissage automatique pour prédire les événements de trésorerie, affiner les scores de crédit et détecter des fraudes. Et l’IA est de plus en plus utilisée pour améliorer la personnalisation des offres, la communication et l’engagement avec les clients. En ce sens, 86% des dirigeants de services financiers prévoient d’augmenter leurs investissements liés à l’IA jusqu’en 2025.

Certes, la réduction des coûts de traitement est également un objectif très important. Mais le recours à l’IA est loin de s’y limiter. En fait, une dynamique propre s’est créée avec le développement de la banque digitale, qui génère de grandes masses de données dont l’exploitation nécessite la détermination d’algorithmes d’apprentissage automatique. Dès lors, 33% des entreprises de services financiers nord-américaines prédisent que l’IA changera leur façon d’innover,  leur permettra de lancer de nouveaux produits et services (31%) et de pénétrer de nouveaux marchés (27%).

Une ombre de taille obscurcit pourtant ce brillant tableau. Dans The Financial Brand, Jim Marous commente notamment une étude de la MIT Sloan Management Review et du Boston Consulting Group selon laquelle seulement 11% des entreprises qui déploient l’IA en tirent des avantages financiers significatifs. Pour l’essentiel en termes de réduction des coûts de back office.

Pour Jim Marous, cette déception s’explique par le fait que l’IA est encore trop utilisée pour réduire les coûts par automatisation des process, tandis que l’interaction hommes/machines, notamment en termes d’apprentissages réciproques, n’est pas assez opérationnelle. Disposer de données de qualité, de bons datascientists et de la technologie la plus moderne ne suffit pas si l’on ne sait pas susciter suffisamment d’occasions pour que le plus grand nombre de collaborateurs les utilisent et si les procédures ne sont pas remodelées en conséquence.

C’est certainement une explication valable mais une autre piste doit également être explorée. Selon l’article de Forbes, la satisfaction des clients est la mesure la plus importante pour mesurer le succès d’une stratégie d’IA dans les services financiers aujourd’hui – avant la réduction des coûts (sauf en Europe).

Justement, le site MoneyVox vient de publier ses Trophées de la Banque – Qualité 2021. On y découvre notamment sur le podium de la satisfaction client :

Bien entendu, ce genre d’enquêtes de satisfaction n’est pas sans biais, ce qui les fait parfois nommer « enquêtes d’autosatisfaction » (outré par la manière dont votre banque vient de vous traiter, vous avez peut-être décidé d’en changer mais vous êtes bien obligé de reconnaitre que ses agences ouvrent à l’heure, que vos virements sont passés à bonne date, etc.). Toutefois, le peu de différences quant aux taux de satisfaction entre les différents lauréats ci-dessus – particulièrement entre les banques classiques et les banques en ligne – est frappant. C’est l’indice d’un marché où les offres sont peu différenciées et le niveau d’exigence des clients finalement assez peu élevé.

Dans une telle configuration, les opportunités de résultats sont faibles – et l’automatisation des process peut jouer dans le sens d’une uniformisation encore plus forte – sauf à créer une différence en haussant le niveau d’exigence du public, en lui délivrant une ou des facilités réellement nouvelles et importantes qu’il exigera bientôt.

L’IA peut sans doute y contribuer et tout le monde parle à ce propos de personnalisation des offres. Tout le monde le dit mais qu’est-ce que cela veut dire ? S’agit-il de personnaliser sur-mesure les produits, les services ? Dans l’univers financiers, une telle démarche ne peut que rapidement atteindre ses limites. S’agit-il d’offrir des conditions particulières, tenant compte de l’antériorité de la relation, des spécificités de situation et de profil ? Sans doute. La personnalisation peut-elle ne pas concerner la tarification ? C’est certainement un aspect où les capacités analytiques et prédictives de l’IA peuvent être particulièrement utiles pour assister les relations commerciales – dans le sens d’interactions fécondes hommes/machines comme le préconise Jim Marous.

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17Nov2020

[:fr]Banque digitale : quand les clients se heurtent aux algorithmes[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Dès lors que le contexte actuel précipite le passage à la banque digitale, il est particulièrement intéressant de se pencher sur la question de l’usage des algorithmes utilisés pour autoriser des opérations, comme les paiements, ou pour prendre des décisions, par exemple d’octroi de crédit. Dans une récente publication, l’INSEAD pose à ce propos une question assez essentielle : comment apaiser les clients que vos algorithmes ont rejetés ?

Chacun est à même de l’expérimenter, rien n’est plus frustrant, en ligne, qu’un refus incompréhensible ou le rejet d’un paiement sans explication. Pourtant, à l’heure où l’on ne parle que d’optimisation de l’expérience client, il est frappant de constater à quel point les banques se soucient assez peu de cette réalité. A quel point s’impose un nouvel ordre digital, soumis à la logique frustre des machines, qui n’est pas sans certains aspects kafkaïens.

Pourtant, dans beaucoup de cas, informer ne coûterait rien. Les rejets tiennent souvent à peu de choses, une donnée manquante, une disposition qu’il suffirait d’expliciter – tout en indiquant comment lever l’obstacle. A suivre les dispositions européennes en matière de protection de données, le RGPD, cela semble même obligatoire.

La publication de l’INSEAD livre les résultats de tests menés pour corriger cet état de fait et en arrive à la conclusion peu contestable qu’il vaut mieux délivrer de l’information que pas du tout. Certes ! Mais pourquoi est-ce rarement le cas ?

Pourquoi ne pas rendre les algorithmes transparents ? Cela est à même de soulever des questions éthiques. S’agit-il à travers eux de forcer les clients, de les piéger à leur insu ? De quel droit ? Il faudrait interroger sous cet angle les approches de type « Nudge ». Mais, de manière générale, cela est très loin des préoccupations courantes.

Tout tient en fait à un problème d’organisation et de fonctionnement en silos. Ceux qui mettent en place les algorithmes ont souvent peu d’idées quant à leurs usages réels et ne les traduisent pas en un langage naturel qui serait facilement accessible à ceux qui les utilisent. De sorte que la plupart du temps, les commerciaux ne savent pas davantage que leurs clients pourquoi telle opération est rejetée. Faute d’une direction d’ensemble suffisamment exigeante, on en arrive à des algorithmes quasi autonomes, avec lesquels il faut apprendre à vivre.

Bien sûr, le recours à l’IA et le développement de bots – dont on peut souligner qu’ils répondent souvent à des objectifs assez vagues – pourraient particulièrement servir à corriger cet état de fait, en optimisant pour le coup réellement l’expérience client. Mais cela repose la question du niveau de conduite de la coordination projet.

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13Nov2020

[:fr]Les 5 nouveautés qu’il fallait remarquer en octobre 2020[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Rapide tour d’horizon du mois d’octobre écoulé, avec des avancées certaines en matière de conseil personnalisé.

Commençons ainsi par une nouveauté qui n’a rien à voir avec les activités bancaires : Carrefour s’associe à la startup Innit pour lancer le score nutritionnel personnalisé. Il s’agit de guider le consommateur dans le décryptage des étiquettes (plus de 40 000 références) et « lui offrir un service inédit de score nutritionnel personnalisé, digital et gratuit, pour un meilleur accompagnement et une plus grande transparence dans l’e-commerce alimentaire. »

Cela n’a rien à voir avec la banque, sauf qu’être à même de moduler son catalogue de produits et services en tenant compte d’une analyse personnalisée de la situation de ses clients est également l’un des principaux défis de la banque digitale. Mais, en l’occurrence, il s’agit moins de prendre en considération les « préférences » des clients que leurs objectifs et projets de vie. Et parce qu’il standardise cette approche, LifePlan de Bank of America, très récemment lancé, parait une novation majeure, à laquelle nous avons consacré un billet.

Par ailleurs, à l’ère digitale, le conseil client recouvre d’autres dimensions complémentaires, par rapport auxquelles deux nouveautés méritent d’être signalées.

Il s’agit d’abord d’être en mesure de fournir des informations pertinentes personnalisées et, à cet égard, les efforts de DBS en matière d’informations de marché sont à suivre. L’approche invite surtout à corriger une erreur qui a été trop souvent commise ces dernières années. Trop souvent, en effet, on s’est efforcé d’automatiser un service – pensons aux outils de gestion de comptes (PFM) par exemple – pour lui donner ensuite une dimension personnalisée ou en comptant plutôt que la solution s’adapte à la plupart des cas particuliers (la fameuse règle des 80/20, qui aura condamné tellement de projets !). L’approche de DBS l’illustre bien : pour automatiser une fonction en ayant une chance de véritablement répondre aux attentes, mieux vaut s’efforcer de partir de modalités de personnalisation.

C’est exactement ce que va tenter de faire un nouvel acteur, Neofa, qui propose d’entrer en contact avec des conseillers financiers indépendants, selon une formule qui possède une certaine antériorité dans certains pays comme les Etats-Unis mais qui est toute nouvelle en France. Neofa tente de répondre à un constat décisif : le client digital est actif. Il s’informe et ne se satisfait pas d’une communication unilatérale – du seul avis de son conseiller bancaire, en l’occurrence.

Sur l’écran radar, signalons seulement deux autres nouveautés : Obvy, qui pourrait bien être en train d’inventer un nouveau moyen de paiement, étend aux professionnels sa technologie de sécurisation des paiements entre particuliers fondée sur le cantonnement de fonds. Tandis que Paypal s’ouvre aux crypto-monnaies. A suivre !

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2Nov2020

[:fr]Le crédit à la consommation est-il entrain de devenir un privilège ?[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]En situation d’incertitude, si vous vous retrouvez à souscrire un crédit à la consommation c’est que vous estimez n’avoir pas le choix pour faire face à certaines dépenses, sans savoir exactement comment vous le rembourserez ou en sachant que vous ne le rembourserez jamais. En matière de crédit à la consommation, ces cas de figure ont toujours existé mais, en l’occurrence, il ne semble pas du tout qu’ils expliquent les rebonds de souscriptions enregistrés en juin (+7,5%) et juillet (+1,8%) derniers.

C’est donc que la majorité de ceux qui ont souscrit des crédits n’ont pas trop d’inquiétude quant à leur situation financière future. Et ils ne sont pas difficiles à identifier, ce sont tous ceux dont la crise n’a pas vocation à entamer la régularité et le niveau de revenu : salariés en CDI (bien que, parmi eux, la part de ceux qui peuvent s’estimer à l’abri de tout aléa est de plus en plus restreinte) et surtout fonctionnaires et retraités. Pourtant, cette explication n’est pas suffisante.

Quand on entend dire que 48% des Français envisagent de souscrire un crédit pour soulager un projet plutôt que de toucher à leur épargne, une autre question de bon sens vient immédiatement : tous les Français ont-ils la possibilité de bénéficier d’un crédit à la consommation ? En fait, cela ne concerne qu’un quart d’entre eux (26,5%) et un organisme spécialisé comme Cofidis déclare qu’il n’est en mesure d’accepter que 2 demandes sur 10.

Bien entendu, dans les critères de sélection, l’assurance de revenus stables est déterminante et cela confirme que les catégories précédentes sont les plus à même d’en bénéficier. Mais allons un peu plus loin : ce pourcentage de 48% des Français préférant s’endetter plutôt que d’entamer leur épargne atteignait déjà 34% avant la crise. Ce qui est considérable. On sera tenté de l’expliquer par le fait que les Français ont bien perçu l’intérêt d’emprunter quand les taux sont faibles. Cependant, le public regarde bien plus le montant des mensualités par rapport à son budget que les taux. Or, ce qui booste actuellement le crédit à la consommation est en fait le paiement fractionné. En juin 2020, 27% des Français ont payé en plusieurs fois sans frais dans l’année, contre 19% en 2019.

En somme, le gros du phénomène ne tient pas à ce que les Français, massivement, s’endettent pour ne pas utiliser leur épargne. Il faut plutôt reconnaitre que, ceux qui le peuvent, étalent leurs dépenses pour accélérer leur épargne ! Ce qui est l’indice que, même chez les catégories dont les revenus sont protégés, l’inquiétude est sans doute forte, quoique non immédiate.

Parmi les Français qui ont l’intention de souscrire un crédit à la consommation dans les mois à venir, et qui le feront surtout pour des dépenses conséquentes (véhicule, isolement du logement), 91% assurent qu’ils n’auront aucune difficulté pour le rembourser. Dans le contexte actuel, les Français qui peuvent avoir une telle assurance sont de moins en moins nombreux. Le crédit à la consommation va-t-il ainsi devenir un privilège ? Peut-être la crise ne fait-elle en l’occurrence qu’accentuer une tendance bien antérieure. La part des ménages qui ont ou peuvent avoir recours au crédit à la consommation baisse depuis dix ans pour toutes les catégories de dépenses, sauf pour régler des factures imprévues :

Que reste-t-il aux autres ? A ces 6 foyers sur 10 qui doivent actuellement restreindre leurs dépenses et dont la moitié d’entre eux rognent sur leur budget alimentation, les médicaments non prescrits (64%) et les consultations médicales non intégralement remboursées (54%) ? Il reste le découvert, s’il est possible et, pour certains sans doute, la misère ! Selon Cofidis :

« Plus de la moitié des jeunes actifs et des chômeurs ont vu leur situation financière se dégrader, tout comme les trois quarts des commerçants, des artisans et des chefs d’entreprise. Les découverts bancaires, quant à eux, ont connu une très forte hausse, passant de 34 € sur un an en moyenne à 375 € ! Les aides proposées par le gouvernement ne suffisent pas à combler cette carence. En moyenne, Cofidis estime qu’il manque 449 € aux familles françaises à la fin de chaque mois pour vivre confortablement. »

Concluons donc par une dernière question de bon sens : mais où vivent donc tous les experts et décideurs qui nous annonçaient qu’à l’issue du confinement l’épargne accumulée allait rapidement relancer l’économie !

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La plupart des données ci-dessus sont tirées des analyses que publie Cofidis avec Question de budget.[:]

27Oct2020

[:fr]L’avenir des banques est inscrit dans leurs coefficients d’exploitation [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Il y a encore dix ans, toutes les banques françaises ne faisaient pas apparaitre leurs coefficients d’exploitation (le ratio charges d’exploitation, dont amortissements et dépréciations/produit net bancaire) dans leurs comptes annuels. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les coefficients d’exploitation sont largement mis en avant et sont intégrés aux objectifs chiffrés des équipes de direction. Or qu’indiquent ces coefficients ?

Il y a deux ans, en conséquence de la hausse des charges et de la stagnation du PNB, les coefficients d’exploitation des groupes bancaires français s’étaient dégradés depuis dix ans, passant de 68,4% en moyenne à 72,7%. Néanmoins, au niveau de la seule banque de détail de France, quelques établissements avaient réussi à protéger leur rentabilité, présentant des coefficients comparables aux meilleures références étrangères. Depuis, une légère amélioration a été enregistrée mais la disparité des coefficients entre les grands métiers bancaires s’est plutôt creusée. Et elle est particulièrement frappante. Ainsi pour le Groupe Société Générale : 

Premier constat : contrairement à ce que l’on croit souvent, ce ne sont pas les activités de retail qui sont les plus onéreuses. La gestion de fortune atteint souvent un coefficient qui frôle les 90% et les activités de Corporate & Investissement Banking dépassent souvent les 80%.

 

Deuxième constat : la banque de détail en France présente des coefficients dont la hauteur est susceptible de varier de 10% et même de 15% – ce qui est considérable en période de taux bas et de récession – d’un établissement à l’autre.  En 2019, le coefficient atteignait 72,7% chez BNP Paribas (pour 72,1% pour sa filiale américaine Bancwest mais 64,8% pour sa filiale italienne BNL) et 73,6% chez Société Générale. Il n’était que de 62,7% pour le Groupe Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Et si l’on prend en compte les caisses locales des groupes mutualistes, les différences sont encore plus marquées.

Troisième constat : la plus forte différence entre métiers est celle de la banque de détail avec les activités de crédit à la consommation. Ainsi, pour BNP Paribas, ses activités de banque de détail en France:

Et ses activités de Personal Finance :

Il y a encore cinq ans, pointer cet écart de plus de 20% des coefficients d’exploitation relatifs n’aurait guère été jugé pertinent. On nous aurait objecté que les deux activités ne sont pas comparables. Pourtant, à quoi assiste-t-on avec le développement de la banque digitale sinon à la généralisation et au prolongement du modèle du crédit à la consommation ? Ouverture de compte simplifiée et à distance, relation sans contact physique, scoring instantané, couplage fort avec l’assurance, utilisation de réseaux de distribution non-propriétaires ce qui ouvre sur la banque plateforme et la banque invisible, … La généralisation du modèle ne bute que sur la personnalisation des relations. Mais certaines innovations indiquent que cette condition essentielle sera sans doute acquise à travers un rehaussement de la connaissance client, tout d’abord élargie aux styles et projets de vie. Les disparités des coefficients d’exploitation signalés plus haut pour la banque de détail en France invitent à imaginer des perspectives nettement différenciées selon les établissements.

Quoi qu’il en soit et c’est le quatrième constat, ces données soulignent clairement que des concentrations bancaires ne contribueraient en rien à restaurer la rentabilité des banques. Celle-ci est aujourd’hui une question de choix et d’évolution des modèles économiques, eux-mêmes nécessitant des innovations.

 

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19Oct2020

[:fr]Les Banques à la découverte de leurs « vrais clients » [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]L’EBG vient de publier un e-book Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client. Un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd’hui plus sceptiques vis-à-vis des marques en même temps que potentiellement plus engagés. Qu’est-ce que cela recouvre exactement ?

Pour beaucoup de marques – et les banques n’y échappent pas – l’engagement client est devenu quasi obsessionnel.  Dès les premières pages du e-book, Barbara Haddad le décrit très bien : les marques multiplient les actions marketing attractives – promotions, jeux concours, buzz – quitte à être dans la surenchère pour s’attirer les faveurs des consommateurs. En dépendance affective, elles développent l’obsession du comptage (nombre de likes, de retweets, de commentaires, etc.) sur les réseaux sociaux, à la recherche du moindre signe d’attention qui pourrait les rassurer sur la pertinence des produits ou contenus proposés. Ajoutons-y, dans les banques, la focalisation sur le Net Promoter Score et des actions de parrainages dont on peut se demander si elles ne tendent pas à devenir outrancières  , entachant la crédibilité même des établissements et le tableau est assez criant !

Il oblige à oser un constat fort : les clients ne croient plus les marques. Ils n’entendent plus leurs discours verticaux d’autosatisfaction censés gagner leur confiance. Avec le confinement, les avis des clients en ligne ont bondi. Non seulement en formulation mais également en consultation (+46%). En l’occurrence, la crise sanitaire – au cours de laquelle 2 millions de Français ont, pour la première fois, réalisé un achat en ligne – n’a fait qu’accélérer une tendance qui était déjà bien présente avant elle. Incertains et souvent défiants, les clients cherchent une réassurance, qu’ils trouvent désormais avant tout dans des avis extérieurs.

Immédiatement, ce manque de confiance se traduit par des impatiences, des irritations : selon une étude récente, 86% des messages envoyés à des chatbots contiennent « un certain degré de langage abusif ou même des injures » – et les Français ne sont pas les plus grossiers, par rapport aux Hollandais et aux Allemands (92% des messages). Des clients au bord de la crise de nerfs !

On peut ainsi juger tout à fait appropriée la recommandation de Barbara Haddad de lâcher-prise sur la notion d’engagement client pour créer des liens plus porteurs de sens. Les clients ne sont pas forcément devenus plus compétents mais, en ligne, ils deviennent en tous cas plus vigilants et plus actifs. L’enjeu est d’en tenir pleinement compte et, dans cette mesure, des actions collaboratives ou de cocréation sont certainement plus porteuses que des promesses lénifiantes.

Il y a une quinzaine d’années, sont apparus dans les débats politiques les « vrais gens ». Des gens du peuple invités sur les plateaux télé pour signaler aux politiques le risque pour eux d’être hors-sol et de ne plus être du tout écoutés. Chacun pourra juger si les choses se sont améliorées depuis à cet égard mais, dans le domaine de la relation client, il est certainement temps de découvrir les « vrais clients ».

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12Oct2020

[:fr]Eté 2020 : 5 innovations financières à retenir [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Depuis plus de dix ans, un grand nombre d’innovations financières sont apparues. Mais l’inertie des comportements financiers est forte, de sorte que très peu de ces innovations ont rencontré plus qu’un succès d’estime au mieux. Les choses bougent lentement et, pour les accélérer, il convient d’éviter les innovations orphelines. Isolées. Liées à un seul usage ou presque, qui a toutes les chances de se répandre lentement. Pour cela, il faut se fier à l’utilisation des mobiles, qui réclame de la souplesse, de l’instantanéité, des passerelles et donc de la fluidité. Ces trois derniers mois, cinq innovations l’ont particulièrement illustré.

1/ Et si assurer ses objets était aussi simple et rapide que de faire un selfie ? C’est ce que propose l’assureur américain Travelers avec son offre Traverse, qui intègre désormais la reconnaissance d’images.

2/ L’assurance automobile est en train de muter en assurance de mobilité élargie, couvrant plusieurs modes de transport. L’offre Bingle Go, de l’assureur australien Suncorp, couvre ainsi, sous une formule d’assurance à la demande (qui techniquement utilise Trov), la voiture mais aussi le vélo, la trottinette, le skate aussi bien que les transports en commun. Et, pour encourager les mobilités douces, les utilisateurs voient le montant de leur prime baisser (jusqu’à 20%) s’ils utilisent ces dernières.

3/ Comme signalé par le Journal du Net, des fintechs comme Stairwage, Rosaly ou Salto développent actuellement en France des formules simplifiées et en ligne d’avances sur salaire, telles qu’elles existent et marchent très bien aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni (avec Wagestream, par exemple). Ces formules sont à même de soulager  les employeurs de tâches chronophages et créant des besoins de trésorerie, tout en facilitant la vie des employés en leur évitant d’avoir à formuler une demande, toujours un peu délicate, à leur DRH. Selon l’article, il resterait à trouver le financement des avances, ce qui – le risque de défaut étant très faible et les taux étant très bas – ne devrait pas être trop difficile.

4/ Bel exemple de banque invisible, qui plus est sur Amazon, Standard Chartered y développe le paiement fractionné pour ses clients de manière tout à fait fluide, c’est-à-dire « sans coutures », sans avoir du tout à quitter la page du site de e-commerce (la formule est actuellement en test dans les Emirats, selon Finextra).

5/ Enfin, Nexity étend l’usage des cagnottes personnelles à la constitution d’un apport personnel dans le cadre d’un crédit immobilier. Si l’appel de fonds réalisé via la cagnotte dépasse 1 000 €, Nexity double la mise (jusqu’à 6 000 €).

Etonnante, cette dernière formule est également fort intéressante. Avec Traverse,  la fluidité est gagnée par l’importation d’un usage (la prise d’image par mobile). Avec Bingle Go, en couvrant les différents prolongements d’un usage (le transport automobile). Pour les avances sur salaire, la fluidité est acquise à travers la position d’intermédiaire des fintechs et, sur Amazon, par l’intégration « invisible » d’une banque, au bénéfice de ses clients, sur la plateforme de e-commerce. Avec Nexity, un financement est rendu plus flexible en lui ajoutant une source supplémentaire et surtout à travers une expérience tout à fait nouvelle.

Score Advisor

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21Sep2020

[:fr]Facturer l’accès aux conseillers bancaires ? [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Selon Moneyvox, BNP Paribas est en train de tester un nouveau rôle de chargé de clientèle dont les services seront facturés en tant que tels. Est-ce une manière d’introduire une facturation directe du recours à un conseiller qui sera étendue à terme à l’ensemble des clients ? L’idée et ses applications n’ont rien de nouveau. Où en est-on ?

Aux Etats-Unis, il y a déjà plusieurs années que certains établissements – nous l’avions notamment souligné pour Bank of America et BBVA Compass – se sont mis à facturer le recours à un employé aux guichets de leurs agences. Il s’agissait alors d’inviter les clients à utiliser prioritairement les services digitaux et en libre-service. Il s’agissait également de marquer, même assez symboliquement, la mutation des agences en centres de conseils qualifiés, en donnant un prix à ce qui, jusque-là, était inclus dans une prestation d’ensemble.

Cette évolution parait inévitable. Dès lors qu’avec la banque digitale de plus en plus d’opérations mais aussi de ventes peuvent être traitées sans l’intervention de conseillers, l’interaction avec un chargé de clientèle se concentre sur le conseil et les affaires complexes. Les conseillers doivent gagner en expertise et il parait assez normal d’isoler le prix d’un niveau de service et d’accompagnement rehaussé, dès lors que les tarifs des actes courants sont eux abaissés sur les canaux digitaux. Normal mais pas forcément convaincant pour beaucoup de clients qui tendront à profiter des tarifs digitaux comme d’une aubaine et à estimer qu’on leur facture désormais l’utilisation d’un conseiller qui était auparavant « gratuite ». Dès lors, l’idée d’une tarification directe a été généralement abandonnée et apparaît plutôt à travers les forfaits. Dans les trois Formules Initial, Confort et Optimal de la Caisse d’épargne, par exemple, l’accès à un conseiller par téléphone sur horaires étendus n’apparaît que pour la dernière.

Avec son offre en test de Conseiller Affinité, BNP Paribas introduit pour sa part un nouveau service. Une gestion sous mandat (opérations courantes, déclarations fiscales, placements, …) assimilable à ce que propose la banque privée mais étendue à une clientèle plus large, comme des personnes âgées disposant d’un patrimoine – une formule intéressante après l’épreuve du confinement (sera-t-elle accompagnée de nouveaux usages et notamment de l’interaction par vidéo qui est en train de s’imposer sur ce segment de marché ? Voir par exemple avec JP Morgan). C’est une autre manière de marquer le prix d’une relation directe qualifiée.

Toutefois, la question essentielle reste posée : la relation avec un chargé de clientèle attitré va-t-elle et doit-elle être maintenue de manière générale ou deviendra-t-elle une option tarifée en tant que telle, ce qui pourrait la réserver à certains clients seulement ?

Pour beaucoup de clients, c’est là une dimension de qualité et de réassurance essentielle dans le cadre d’une relation avec sa banque principale. La plupart des banques hésitent ainsi à faire bouger ce qui demeure leur principal canal de personnalisation des relations clients, sans disposer vraiment à ce stade de solution de remplacement. Vingt ans de développement des outils de CRM ont montré en effet qu’il est assez illusoire de croire qu’on puisse faire « tourner » une véritable connaissance des dossiers clients d’un conseiller à l’autre. L’approche consiste plutôt à présent à aménager autrement le parcours client, à travers des dispositifs d’écoute et d’anticipation très en amont – on peut notamment citer à cet égard les essais de la Commonwealth Bank of Australia (Customer Engagement Engine), Wells Fargo (en reconquête client après ses graves déboires avec Advanced Listening) ou encore DBS (Nav Planner).

La question ne trouve donc pas de réponse simple à ce stade mais représente un important challenge à suivre.

Score Advisor[:]

14Sep2020

[:fr]La banque digitale à l’heure du décodage des émotions et des affects psychologiques [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Amazon vient de lancer Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel. Le but annoncé est de nous aider à mieux maitriser nos réactions émotives et à être ainsi mieux perçus par les autres autour de nous (pour cela, Amazon proposera des programmes ou « Labs »). Bien entendu, une telle proposition peut inquiéter. En même temps, on peut se demander s’il pourra s’agir plus que d’un gadget. Quoi qu’il en soit, ces approches vont sans doute se multiplier. La psychologie des clients va de plus en plus être prise en compte à travers les canaux digitaux. Qu’en est-il dans le domaine bancaire ?

En matière de prise en compte des affects psychologiques, certains établissements financiers ont été de véritables précurseurs. Dès 2013, la banque néozélandaise BNZ a ainsi mis en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes situations financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ensuite être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise.

D’emblée, cette démarche – tout à fait singulière dans l’univers bancaire – avait ceci d’intéressant qu’elle ne tentait pas d’entrer dans le psychisme des clients à leur insu mais se positionnait comme un outil de connaissance de soi et de confort psychologique. Une approche que l’on retrouve avec le bracelet Halo, quand d’autres solutions de détection faciale des affects et comportements demeurent de simples outils de surveillance.

Par ailleurs, des démarches d’assistance quasi psychologiques – il s’agit d’aider à mieux maîtriser ses affects et impulsions – sont apparues avec les applications de gestion de ses comptes et dépenses (PFM), tendant à transformer celles-ci en véritables coachs personnels. Sur son appli mobile, Tangerine a par exemple introduit des Small Sacrifices, des suggestions de petites économies à faire par types de dépenses pour améliorer son budget. Avec ses Splurge Alerts, Ally Bank tente de convaincre les utilisateurs de son appli de résister à des dépenses inutiles, notamment celles qu’ils ont tendance à répéter un peu trop souvent. Quant à la fintech irlandaise MyMoneyJar, elle a construit son appli autour de la notion de tirelire (virtuelle), qui doit être brisée pour que l’argent qu’elle conserve soit utilisé.

Autant de petites mesures à impact psychologique qui trouvent aujourd’hui leur prolongement dans les mesures d’autoprotection que propose notamment Starling Bank avec son Gambling Blocker, pour aider ses clients à lutter contre certaines dépenses addictives.

On peut penser que de tels dispositifs vont se multiplier, pour répondre à une demande de prise en compte des émotions individuelles (moins faciles à exprimer à travers les canaux numériques), qui pourrait bien être une tendance de fond dans un monde digital. Cela consisterait d’abord à aider les clients à mieux comprendre leur propre rapport à l’argent – une notion de maturité client que MoneyLion propose à ses clients d’explorer avec son Financial Heartbeat, par exemple.

Au total, une clé importante de la digitalisation est certainement de rompre avec l’ère de l’usager prié de se conformer et de s’adapter aux services qui lui sont proposés. Beaucoup reste à faire !

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10Fév2020

[:fr]Quelques chiffres étonnants sur les rapports en ligne des banques françaises avec leurs clients[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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La banque digitale s’impose inexorablement mais bien moins rapidement que prévu et annoncé. Sans qu’on sache très bien l’expliquer. En 2019, les banques françaises ne sont encore régulièrement en ligne qu’avec un tiers de leurs clients. Au mieux.

De la part de leur banque, les clients préfèrent surtout recevoir des emails (47% de préférences), bien plus que des SMS (21%) ou des appels téléphoniques (9%). Pourtant, les emails que les banques adressent à leurs clients ne sont en moyenne ouverts qu’à… 25% (pour mémoire, un tiers des clients n’ouvrent pas leur relevé de compte papier dans le mois qui suit sa réception). Cependant, les ouvertures sont bien plus nombreuses sur smartphones et bien moindres sur tablettes. Par ailleurs, il semble qu’un meilleur taux d’ouverture peut être atteint (38%) si les emails sont envoyés entre 9/10 heures le matin. Le lundi semble le meilleur jour mais beaucoup de banques les envoient plutôt le mardi. Le dimanche vers 16 heures est également un créneau favorable mais très peu pratiqué et il faut également savoir que les Français se documentent sur internet majoritairement entre 21 h et 23 h (une fois les enfants couchés, apparemment). Or 37% des clients se documentent en ligne avant de rencontrer leur conseiller bancaire.

Les différences sont notables entre équipements : les clients qui utilisent une appli bancaire principalement à partir de leur mobile s’y connectent 14 fois par mois en moyenne et ceux qui utilisent plutôt un ordinateur, seulement 3 fois. Il y a là un effet générationnel. Le public cible du mobile banking a entre 27 et 32 ans. Les 50 ans et plus préfèrent nettement l’ordinateur. Et les plus jeunes suivent moins régulièrement leurs comptes.

Quoi qu’il en soit, les banques françaises sont régulièrement en ligne avec au mieux un tiers de leur clientèle. Au mieux car cela représente un niveau que beaucoup d’établissements sont encore assez loin d’atteindre. Qu’il s’agisse aussi bien du nombre d’utilisateurs réguliers de leur appli ou de ceux de leurs clients qui ne reçoivent que des e-relevés. Tandis que pour l’ensemble des établissements, l’usage des outils de PFM est nettement moins élevé (il atteint au mieux 25% des 25-34 ans).

Ces chiffres sont surprenants dès lors qu’il n’y a aucune réelle barrière à l’emploi des outils et canaux digitaux – sinon le manque de confiance dans leur sécurité mais qui ne joue pratiquement pas dans le cas des emails reçus, par exemple. Finalement, le plus étonnant tient donc à ce que, dans un tout autre contexte, la banque digitale se diffuse à un rythme assez proche de celui qui fut celui des cartes bancaires…

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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