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17Fév2022

[:fr]Que signifie exactementle rapport « décomplexé » à l’argent que l’on signale aujourd’hui chez les plus jeunes ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]La Banque de France a récemment publié les résultats de son Enquête sur la culture financière du grand public, menée à l’été 2021. Les constats se veulent positifs et rassurants. Par rapport à l’année précédente, en effet, le nombre de Français déclarant avoir du mal à joindre les deux bouts (39%) a nettement baissé (47% en 2020). Cependant, la moitié des sondés estiment que leur situation financière limite leur capacité à réaliser des projets qui comptent pour eux. « Les Français sont très impliqués dans la gestion de leur budget », se félicite la Banque de France : 77% consultent au moins une fois par semaine le solde de leur compte courant. Mais seulement 37% ont une idée précise de leurs dépenses mensuelles. La plupart naviguent à vue ainsi, avec beaucoup d’incertitudes.

Un thème l’illustre particulièrement : la retraite. Peu de Français (6%) dans l’ensemble se soucient de la préparer. C’est une caractéristique forte par rapport à d’autres pays et l’on ne sait d’ailleurs, compte tenu de la situation financière d’une large partie des Français, comment ils pourraient y faire face. Pourtant, seulement 37% sont confiants quant à son financement à terme et 28% ne savent pas !

Ainsi, par rapport à leur situation financière, le manque de clairvoyance de beaucoup de Français est patent. D’autant plus qu’il s’accompagne de difficultés assez incroyables à maitriser de simples questions arithmétiques. Sur ce que représente un taux d’intérêt, il faut que les répondants aient plus que le bac pour atteindre plus de 60% de réponses justes. Et quant à l’impact de l’inflation sur une somme épargnée, 44% des Français ne le comprennent pas bien, dont 65% des 18-24 ans.

Situation financière tendue, manque de clairvoyance et manque de confiance (seuls 32% des Français pensent que leur argent est en sécurité dans une banque !), quelle peut être l’issue d’une situation que ces termes semblent caractériser pour beaucoup de Français ? La réponse est à chercher chez les plus jeunes.

Si l’on compare en effet, dans l’enquête de la Banque de France, les réponses des 18-24 ans par rapport à l’ensemble des Français, les principaux écarts portent sur une sorte « d’esprit de débrouille », tenant à la volonté de s’en sortir, quels qu’en soient les moyens et quitte à prendre des risques.

Les plus jeunes paraissent ainsi nettement plus affranchis de certains scrupules – certains diront qu’ils ont un rapport à l’argent plus « décomplexé » – que leurs ainés. Est-on obligé de rembourser un emprunt ? Les Français répondent oui à 79% ; les 18-24 ans à 63%. Parmi l’ensemble des répondants, 66% déclarent tenir à rester honnêtes. Le pourcentage peut paraitre assez faible. Il n’est que de 52% chez les plus jeunes. Si un commerçant vous donne trop d’argent en vous rendant la monnaie, allez-vous le lui dire ? Les Français répondent non à 31% et à 45% chez les 18-24 ans.

Parallèlement, il y a la part du rêve. Pour soulager leurs difficultés financières, 25% des Français et 36% des plus jeunes ont recours… aux loteries et jeux d’argent. On pense également à la spéculation sur les crypto-devises. Cependant, la France a été bien moins touchée par le phénomène que les Etats-Unis, le Royaume-Uni ou l’Allemagne. Pourtant, la tentation est sensible et c’est sur ce point que les écarts entre l’ensemble des Français et les plus jeunes sont les plus élevés. Mi-2021, était-ce le bon moment pour investir dans les cryptos ? Seulement 17% des Français répondaient oui mais 44% des 18-24 ans.

Un tel écart est si frappant qu’il mérite qu’on lui prête attention. En fait, il faut le rapporter à un autre, tout aussi significatif. Traditionnellement, les Français n’aiment pas parler de la gestion de leur argent, même avec leurs proches. Ils ne sont que 22% à le faire. Mais, chez les 18-24 ans, le pourcentage atteint 37%. Pourquoi faut-il rapprocher ce chiffre de l’attrait pour les crypto-devises ? Parce qu’en l’occurrence, l’initiation à ces dernières et les décisions d’achats interviennent majoritairement à travers les réseaux sociaux. Au Royaume-Uni, où le phénomène a connu une plus large ampleur qu’en France, une enquête de la Financial Conduct Authority a montré que 58% des décisions se prennent via les réseaux sociaux.

Mais l’enquête britannique va plus loin : elle montre que l’attrait pour les crypto-monnaies est dans 76% des cas porté par une véritable compétition entre ceux qui y investissent et qui échangent sur les plateformes sociales.

En somme, chez une large partie des plus jeunes, une situation financière morose et sans vraies perspectives alimente une volonté de s’en sortir qui fait sauter certaines barrières et qui est d’autant plus vive qu’elle est entretenue par un double phénomène émergent d’influence et d’émulation entre pairs. Ce qui, par rapport à la gestion de ses finances, représente un phénomène si nouveau que la Banque de France n’a même pas pensé à l’aborder dans son enquête.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

20Jan2022

[:fr]A l’issue de la crise, quelle recomposition attendre du paysage bancaire?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans sa Global Banking Annual Review 2021, le cabinet international de conseil McKinsey nous donne une nouvelle version, bancaire, du combat des Anciens contre les Modernes. Une partition qui a beaucoup été jouée depuis plus de dix ans. Un air connu : les banques classiques vont être supplantées par de nouveaux acteurs plus innovants (les fintechs) ou se diversifiant dans les services financiers (les Big Tech). Pourtant, l’examen même des nombreuses données rassemblées par McKinsey ne permet plus d’y croire. Il est temps de changer de disque.

L’argumentaire que développe le cabinet repose essentiellement sur le constat que, fondées sur un modèle économique très consommateur en capital, les banques classiques, voyant leur rentabilité régulièrement s’erroder, ont de plus en plus de mal à supporter le coût de leurs fonds propres. Tandis que pointent, sur leurs marchés, de nouveaux acteurs souvent spécialisés (notamment dans les paiements) et bien moins gourmands en fonds propres, parce qu’ils n’entrent pas dans le cadre des exigences réglementaires.

Cet argumentaire n’a rien de nouveau et, il y a dix ans, les perspectives paraissaient beaucoup plus claires : les banques classiques semblaient irrémédiablement condamnées. Il est bien plus difficile de le soutenir aujourd’hui.

Au cours de la crise sanitaire, en effet, les banques ont fait preuve d’une forte résilience. Non sans aides publiques certes mais d’une manière bien plus vigoureuse qu’attendue. Le tournant numérique, que la crise a favorisé chez leurs clients (un « tournant » que l’on a sans doute tendance à surestimer d’ailleurs) ne les a ni disqualifiées, ni détrônées.

Cependant, depuis deux ans, un autre phénomène est intervenu : le surfinancement de certaines fintechs. Il permet à quelques-unes d’entre elles d’être bien mieux valorisées désormais que des banques classiques de premier rang, ainsi que d’acquérir une stature internationale ou, aux Etats-Unis, de commencer à sérieusement concurrencer les plus grands établissements en nombre de clients.

D’un côté, donc, des banques toujours bien campées sur leurs positions. De l’autre, des licornes conquérantes. Tout semble en place pour un combat final… qui n’aura pas lieu.

Toute l’analyse de McKinsey et son calcul de coût des fonds propres repose sur le parcours boursiers des principales banques. Lequel s’est redressé mais demeure assez peu flatteur, les banques offrant un profil de rentabilité « décent mais peu attractif ». En regard, les fintechs attirent massivement les investisseurs. Et cela se prolongera à terme en bourse, prédit de manière intéressante McKinsey, car la richesse est en train, avec l’âge, de changer de mains, passant des boomers et de leurs ainés, à la génération X et aux Millenials, qui ont d’autres critères d’appréciation en matière de services financiers.

De fait, à terme, la question de la nécessité d’une présence en bourse pour un certain nombre de banques se posera sans doute. Mais quand, quelques pages du rapport plus loin, on découvre que dans les pays les plus avancés, les fintechs ont su capter 30% et plus de la clientèle, tout en ne réalisant que 5% au mieux des revenus bancaires globaux, la faveur dont elles bénéficient actuellement de la part des investisseurs ressemble tout simplement à une bulle – certains observateurs n’hésitent d’ailleurs plus à le dire.

En tous cas, ces chiffres invitent à formuler un diagnostic sensiblement différent de celui que livre McKinsey. La rentabilité des banques classiques s’affaisse mais les nouveaux acteurs sont encore moins rentables. Ni les uns ni les autres n’ont su en fait renouveler le modèle économique bancaire. Balle au centre !

D’ici 2025, McKinsey prédit un ROE bancaire moyen entre 7% et 12%, pour un coût des fonds propres de 10%. Or ce que cela annonce n’est pas un combat des Anciens contre les Modernes mais un paysage beaucoup plus éclaté, au sein duquel certains établissements – nouveaux mais aussi anciens – distanceront de plus en plus les autres.

Que voit-on d’ailleurs, d’ores et déjà ? Des banques d’affaires se déployant dans la banque de détail (Goldman Sachs). Des banques classiques tentant de réinventer la banque de détail (JP Morgan Chase) et d’autres délaissant de plus en plus ce marché (HSBC). Des acteurs technologiques créant de nouveaux réseaux de distribution financiers, ainsi que des partenariats à travers le cloud, plutôt qu’ils ne se substituent aux banques (Google, Amazon). De nouveaux acteurs de la banque de masse gagnant immédiatement une stature internationale avant de se diversifier (Klarna). Les variables boursières ne suffisent pas pour réaliser ce qu’il est en train de se passer.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Jan2022

[:fr]La mutualisation des risques et des coûts dans les banques est-elle promise à disparaitre ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Faut-il permettre, dans le cadre d’un crédit immobilier, de changer à tout moment d’assurance-emprunteur (laquelle est le plus souvent exigée pour l’obtention d’un crédit) ? Au-delà de son caractère technique et particulier, la question soulève de manière décisive une réalité bien plus générale et beaucoup trop ignorée.

Depuis 2010, plusieurs dispositions ont obligé les banques à ouvrir à la concurrence l’assurance-emprunteur liée aux crédits immobiliers. Les contrats peuvent ainsi aujourd’hui être résiliés annuellement. Or, le mois dernier, l’Assemblée nationale a voté une proposition de loi autorisant la résiliation infra-annuelle, donc à tout moment, de l’assurance emprunteur.

Quel est l’enjeu d’une telle disposition ? Les promoteurs de la loi parlent du respect du consommateur et avancent qu’il s’agit là d’une mesure de pouvoir d’achat qui ne coûte pas un euro à l’Etat.

Vraiment ? Il est estimé que la mesure pourrait engendrer pour les emprunteurs des économies allant de 5 000 à 15 000 € sur la durée totale des contrats. Soit, rapportée à la durée moyenne des prêts, une économie de 250 à 750 € par an, ce qui peut sembler une restitution de pouvoir d’achat assez symbolique par rapport à l’acquisition d’un bien immobilier.

En fait, l’enjeu concerne bien plus sérieusement les banques et les assureurs. Les banques ont bien entendu tout intérêt à vendre aux emprunteurs une assurance, dont on les accuse de surfacturer les primes. Tandis que les assureurs pourraient, eux, mettre plus largement la main sur un marché de 7 milliards €.

Qui croire ? Avant d’entrer dans le débat, il parait important de bien comprendre les arguments des banques en l’occurrence.

Elles estiment, en effet, que la possibilité d’une résiliation permanente conduira à une démutualisation des risques, avec une couverture à la carte qui aboutira à surenchérir les primes pour les moins favorisés. L’argument a été balayé par les députés. Pourtant, même si cela n’est pas facile à faire admettre en France, en l’occurrence, les banques pourraient bien avoir raison !

Mais encore s’agit-il de bien entendre ce qu’elles disent. Car que signifie cette « mutualisation des risques » ? Tout simplement que les meilleurs risques paient pour les moins bons, lesquels accèdent ainsi plus facilement au crédit !

Pour le marquer (mais sans exactement le dire) le Crédit Mutuel a récemment pris une initiative inattendue : supprimer les questionnaires médicaux et donc les éventuelles surprimes liées à un état de santé à risque pour l’octroi des crédits immobiliers. La mutualisation entre assurés sera ainsi encore plus forte. Une parade que l’on peut en l’occurrence saluer.

Face à cela, les assureurs ne peuvent que défendre la vérité des prix et des primes. Mais que signifiera-t-elle ? Que ceux qui empruntent avec le plus de facilité, les profils jeunes et aisés particulièrement, seront constamment démarchés et feront quelques économies, quand les autres verront, par rapport à la situation actuelle, leurs primes sans doute augmenter !

Eh oui, quand la Fédération des Banques Françaises défend le régime actuel de l’assurance-emprunteur au titre de la solidarité, elle n’a pas forcément tort !

En fait – et cela reste bien trop inaperçu – cette situation est assez générale en France dans les services bancaires. Lointain héritage d’une époque où les banques étaient quasi publiques, leurs services et tarifs ne distinguent pas ou distinguent peu les utilisateurs en fonction de leur rentabilité ; comme dans d’autres pays où les tarifs bancaires sont fortement modulés en fonction des montants de dépôts par exemple ou bien la souscription à certains services. De fait, en France, un grand nombre des clients des banques sont peu rentables, voire pas du tout. Mais il y une mutualisation des coûts : les autres paient en quelque sorte pour eux. En quoi il s’agit de bien savoir ce que l’on vise quand on parle de vérité des prix.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

21Déc2021

[:fr]L’évolution des revenus bancaires par classe d’âge et ses conséquences[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans sa Global Banking Annual Review 2021, McKinsey fournit des données sur l’évolution des revenus par classes d’âge pour les banques dont nous ne connaissons pas l’équivalent pour la France mais dont on peut imaginer qu’elles suivent les mêmes tendances, avec les mêmes conséquences.

Selon McKinsey, on assiste depuis quinze ans à un phénomène relativement nouveau : les foyers les plus riches et aisés – et non plus ceux de la classe moyenne – sont les plus rentables pour les banques.

A l’échelle mondiale, on constate également que les séniors sont de plus en plus rentables. Ils le sont désormais nettement plus que les plus jeunes. Tandis que la contribution des 36-64 ans, traditionnellement la clientèle de masse des banques de détail, se tasse :

Ces données, toutefois, sont globales et incluent des pays émergents, comme l’Inde, où 40% des revenus bancaires sont procurés par des hommes de moins de 40 ans.

Aux Etats-Unis et en Europe, les évolutions sont assez sensiblement différentes :

Ici aussi, les sénior et les foyers aisés sont de plus en plus rentables. Tandis que – pour le dire brutalement – les classes moyennes s’affaissent et les jeunes se paupérisent en partie.

Autre illustration, les variations de revenus bancaires selon les profils des consommateurs :

La clé de ces constats est le crédit immobilier, d’autant plus rémunérateur que les prix sont, comme à New York, les plus élevés (le montant compense alors la faiblesse des taux), excluant désormais les classes moyennes.

Autant dire que, pour les banques, non seulement leur marché se rétrécit mais leur modèle économique de base, la banque de masse, ne crée plus suffisamment de croissance.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

25Nov2021

[:fr]BPCE : Quand la RSE devient une véritable stratégie[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nous le soulignions il y a un an : l’ESS gagne l’UX. D’engagements surtout corporate, la dimension de RSE était en train de gagner les produits et services courants proposés à la clientèle. Depuis, la tendance s’est prolongée et, aujourd’hui, le Groupe BPCE en fait un véritable axe stratégique.

Dans le cadre de son plan stratégique 2024, BPCE a en effet choisi d’accélérer et de renforcer ses engagements pour accélérer la transition énergétique.

Différentes mesures sont définies pour réduire l’empreinte carbone des établissements que rassemble le Groupe.

Quant aux financements, deux objectifs sont fixés :

  • Pour le portefeuille d’assurance, fort d’une politique d’investissement durable entamée il y a trois ans, le Groupe vise à s’aligner sur la trajectoire 1,5°C dès 2030.
  • Pour les portefeuilles de financement de la Banque de Grande Clientèle, le Groupe vise à abaisser l’impact de ses financements sur la température, qui est de l’ordre de 3,2°C aujourd’hui, à 2,5°C en 2024, à 2,2°C en 2030 et à 1,5°C en 2050.

Ces engagements vont se traduire par des réallocations sectorielles ambitieuses et le Groupe s’engage ainsi à réduire son financement des activités exploration-production de pétrole et de gaz conventionnels et non-conventionnels de 15 % entre 2020 et 2024 (à partir d’un niveau d’encours de 5,8 Mds € à fin 2020).

Tandis que l’ambition est affichée d’accroitre de 21 Mds€ les financements aux énergies renouvelables, à la rénovation énergétique des bâtiments et à la mobilité verte (dont 9 Mds € d’arrangement de nouveaux financements d’énergie renouvelable auprès de ses grands clients) entre fin 2020 et fin 2024.

Il faut le souligner, ce dernier objectif est une novation : pour la première fois de manière explicite, une banque va poursuivre ouvertement les mêmes objectifs que les clients qu’elle finance !

Relation client renouvelée, véritable stratégie commerciale, positionnement clair : on est désormais loin de la RSE traitée au titre d’engagements un peu symboliques et de façade. Et il faut reconnaitre au Groupe BPCE une résolution qui le distingue dans ce domaine.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

23Nov2021

[:fr]Résultats trimestriels : les banques françaises se redressent, sans se presser ! [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Les banques françaises publient leurs résultats trimestriels et les présentations qui les accompagnent laissent souvent une impression assez étrange. Pourquoi donc, en les lisant, en vient-on à évoquer le syndrome Kodak ? Ou l’équipage d’un navire qui se féliciterait d’avoir bravé une tempête, sans voir l’ouragan qui lui fonce droit dessus !

Prenons notamment Société Générale. Nettement supérieurs aux attentes, ainsi qu’aux performances moyennes des autres établissements, ses résultats au troisième trimestre sont bons et même historiquement bons.

Pour le constater pleinement, il convient de comparer ces résultats non pas à ceux de 2020 – année atypique –  mais à ceux de 2019. Le PNB a augmenté de 11,5%. Les coûts sont bien maitrisés. En 2021, les métiers actions ont surperformé. Mais ils n’expliquent pas tout. Les services aux entreprises enregistrent de beaux résultats et la banque de détail en France n’est pas en reste : par comparaison avec le T3 2019, son PNB augmente de 5,2% et ses coûts baissent de 1,7%.

Si l’on se souvient que, début 2020, Société Générale était en pertes, il faut reconnaitre que le Groupe a non seulement bien traversé la crise mais que, malgré le contexte, il s’est redressé. Au dernier trimestre, il dégage un bénéfice de 1,6 md €.

Bien entendu, cela ne lève pas toutes les inquiétudes. Comme les autres banques, Société Générale profite de plusieurs effets : l’euphorie boursière, la bonne tenue du marché immobilier, le soutien public aux entreprises au cours de la crise sanitaire (trois phénomènes liés aux injections monétaires des banques centrales).

Et comme les autres banques dans ce contexte – cela explique largement leurs bénéfices – Société Générale a fortement (40%) réduit son coût du risque. Pour l’activité de détail en France, il est même à zéro :

Pour que cela soit vraiment tenable, il faudra que la reprise soit aussi forte qu’attendue et que l’inflation soit transitoire comme on l’annonce volontiers. Mais cela n’est peut-être pas le plus important.

En effet, une fois ses comptes redressés, que va faire Société Générale : massivement investir dans sa transformation ? Refondre ses systèmes à marche forcée ? Introduire des innovations vedettes ? Comme le font les grandes Américaines, qui commencent à regarder l’Europe avec appétit ?

Oui, peut-être… Mais dans l’immédiat, Société Générale va racheter ses propres actions pour 470 millions €. Pour BNP Paribas, c’est encore plus. Mais Société Générale a engagé la restructuration de ses réseaux de banque de détail en France (laquelle représente un tiers des résultats du Groupe), en les fusionnant avec ceux de sa filiale Crédit du Nord.

Une restructuration rapide ? Sur la base d’une informatique toute nouvelle ? Non. La fusion des SI devrait intervenir à partir du premier trimestre 2023. Et les 3 700 départs volontaires prévus s’échelonner jusqu’à fin 2025. Tranquillou !

Pourquoi se presser ? Parce que le marché bancaire est en train de complètement se transformer ? C’est surtout sous l’impact de licornes comme Revolut, Stripe, Klarna, Adyen, Plaid, … Il y en a d’autres. Mais ces nouveaux acteurs visent d’emblée un développement international. Et, à l’exception de la montée en puissance de Chime, SoFi ou de Venmo sur le marché américain, les banques classiques, pour la plupart, ne perçoivent pas encore la menace sur leur marché national.

Pourtant, nous le soulignons souvent, d’ores et déjà la plupart des grandes banques classiques ont de plus en plus de mal à s’aligner par rapport à ces licornes conquérantes, mieux valorisées qu’elles et disposant désormais de gros moyens pour financer leur développement. On aimerait donc savoir comment Société Générale imagine qu’il en sera, dans trois ou cinq ans, quand la fusion de son réseau avec celui du Crédit du Nord sera, enfin, achevée ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

18Nov2021

Le crédit mutuel pourrait bien avoir réalisé l’innovation bancaire de l’année. Elle risque pourtant de passer largement inaperçue !

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Au Crédit Mutuel, les clients fidèles (qui domicilient leurs revenus principaux dans les comptes de l’établissement depuis plus de sept ans), âgés de moins de 62 ans, n’auront plus à remplir un questionnaire de santé dans le cadre d’une demande de prêt immobilier. Et si c’était, mine de rien, l’innovation bancaire de l’année ?

Pour souscrire l’assurance emprunteur, réclamée par les banques pour l’obtention d’un crédit immobilier, les clients fidèles du Crédit Mutuel n’auront donc plus à décrire leur historique de santé et leur hygiène de vie. Et ils ne pourront plus subir d’exclusion ou de surprimes pour ces motifs. Tandis que de telles surprimes seront supprimées dès le mois prochain pour tous les clients qui en paient dans le cadre d’un crédit en cours. Au total, cela représentera un manque à gagner de 30 à 70 millions € pour l’établissement.

Cette décision parait aussi inattendue qu’intéressante. Alors que, partout, on nous réclame de plus en plus d’informations (il faut désormais donner son n° de téléphone pour acheter un billet de train aux bornes SNCF !), pour des utilisations qui nous sont de plus en plus opaques, le Crédit Mutuel remonte le courant et réintroduit le respect d’une certaine confidentialité qui, de plus en plus, va devenir une marque de considération, voire – osons le mot – de dignité. Une confidentialité pour le respect de laquelle la banque assume sa part de risque !

Depuis quand un établissement financier ne s’était-il pas placé dans une telle situation ? N’est-ce pas pourtant ce que l’on attend véritablement des banques ? Le signal est d’autant plus fort que la confiance que les Français accordent aux marques quant à l’utilisation de leurs données personnelles ne va pas en s’améliorant et que la crainte de l’avènement d’une société de surveillance est dans l’air du temps.

Pour tout cela, la décision du Crédit Mutuel parait une innovation assez remarquable. Pourtant, tout cela, le Crédit Mutuel le mettra-t-il en avant ? Avec leur communication de masse, leur manque de relais d’opinion et leur gêne à aborder tout sujet qui n’est pas très largement consensuel, les banques françaises ont-elles les moyens de faire cela ?

Sans doute habillera-t-on ainsi la mesure d’une vague dimension de RSE et l’on recueillera quelques commentaires sur Twitter qui diront que le Crédit Mutuel gagne suffisamment sans ça sur l’assurance emprunteur ou que c’est un leurre marketing. Rien de plus.

Et les autres banques ? Très justement, MoneyVox a mené son enquête pour savoir si elles allaient s’aligner et saisir ainsi une occasion qui leur tend les bras. A votre avis ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

16Nov2021

[:fr]L’expérience client, un concept dépassé ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans l’un de ses derniers billets sur Forbes, Ron Shevlin met en cause les efforts que déploient les banques pour optimiser l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Il est certain que, depuis une quinzaine d’années, ces efforts se sont largement installés et ne souffrent guère la discussion quant à leur bien fondé. Deux bonnes raisons de mettre « l’expérience client » en question !

En se souciant d’améliorer l’expérience client, estime Ron Shevlin, les banques se sont convaincues que leurs produits se vendront mieux si elles optimisent leurs processus de vente : points de contacts, conseils, moments de vie, … Et les banques se sont d’autant plus empressées d’engager de telles démarches que celles-ci paraissaient au fond leur éviter d’avoir à se remettre plus profondément en cause, c’est-à-dire à faire évoluer leurs produits.

Les banques y ont également vu une parade indispensable face à de nouveaux concurrents plus agiles. Mais les nouveaux acteurs qui les menacent le plus ne font pas mieux qu’elles. Ils proposent autre chose qu’elles : paiements fractionnés, coachs d’épargne, super-apps, finance intégrée, … Ils créent de nouveaux usages, plutôt qu’ils n’améliorent ou simplifient l’expérience bancaire classique – se focaliser sur cette dimension a été la grande erreur des banques en lignes et ce qui explique leur lente et souvent décevante montée en puissance (il suffit de constater comment, en France, proposant un nouvel usage, Nickel s’est développé à un rythme incomparablement plus rapide).

Aussi n’est-il certainement pas inutile d’améliorer l’expérience client. C’est indispensable. Mais c’est un leurre de croire que cela puisse suffire aux établissements pour gagner largement de nouveaux clients ou se différencier. Et c’est une fausse piste si cela relègue l’innovation produits au second plan.

De tels arguments ne seront pas facilement entendus, sans doute, tant l’optimisation de l’expérience client, quoique souvent devenue une routine, parait la réponse à tout. Pourtant, aujourd’hui, les usages sont en train de véritablement changer et les attentes des clients en conséquence – ainsi de l’appétence des plus jeunes pour de nouveaux services extra-bancaires, par exemple, telle qu’elle apparait dans la dernière édition de l’étude Relations banques et clients de Deloitte :

Si les usages se modifient, à quoi sert exactement d’optimiser une expérience client qui les ignore ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

8Nov2021

[:fr]Une vision terrifiante mais cohérente de la monnaie dans vingt ans[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Sur Forbes.com, un certain Matthew Harris, Partner chez Bain Capital Ventures, vient de donner une vision de la finance dans vingt ou trente ans qui, pour une fois, mérite sérieusement le détour. Autant la plupart des scénarios de banque-fiction sont généralement faibles, en effet, se contentant de projeter à 5 ou 10 ans des avancées techniques toutes ponctuelles, comme si elles étaient définitives, autant, dans le cas présent, l’auteur parvient de manière cohérente, en partant des avancées actuelles, à imaginer de manière crédible une véritable révolution.

A le suivre, tout partira de la sécurité informatique. Pour l’assurer, nous disposerons tous de clés cryptographiques, comme aujourd’hui avec les crypto-monnaies. Des clés qui scelleront notre identité numérique. Laquelle ne se bornera pas, comme aujourd’hui, à nous identifier. Avec la circulation et le traitement des données, notre identité sera inséparable d’une cote de confiance, calculée par des algorithmes. Un scoring de crédit social, en somme. En temps réel. Ce qui n’a plus rien d’utopique dès aujourd’hui.

Or, selon l’auteur, cette dimension va complètement transformer la monnaie. Celle-ci était quelque chose de matériel, qu’il fallait conserver et protéger physiquement. Même devenue digitale, nous continuons à l’accumuler sur des comptes. Nous ne dépensons que ce que nous avons gagné. Ce que nous possédons ou parvenons à emprunter. Des notions qui vont beaucoup se transformer.

Dès lors qu’une cote de confiance nous sera attribuée, on estimera aussi bien notre valeur financière, présente et future. Dans un monde digital totalement liquide, l’argent ne sera plus seulement quelque chose que l’on possède mais quelque chose que l’on crée. Actualisés et estimés en permanence, en fonction de notre profil, de notre activité et de notre environnement, nos revenus futurs seront placés bien avant de nous être versés.

La monnaie circulera en fonction d’une réallocation constante. On sera aussi bien emprunteur que prêteur, sans nous fonder sur ce que nous avons effectivement en compte – les banques, gestionnaires de comptes, n’auront plus guère d’utilité – mais sur ce que nous valons et pouvons valoir dans la chaine économique à un moment donné. Nous aurons presque autant de comptes que de transactions. Et des relations financières de prêts/emprunts avec tous les commerces que nous utilisons.

Tout cela ne pourra se faire que de manière automatisée. Tout sera confié aux machines. Dès lors que la monnaie sera réellement dématérialisée, c’est-à-dire sans plus avoir à être conservée en un endroit précis, la finance sera mondiale et complètement décentralisée.

Bien entendu, il faudrait prendre le temps d’expliciter chacune de ces prévisions qui paraissent obscures ainsi énoncées mais qui, toutes, font effectivement écho à des évolutions en cours dont on ne voit pas forcément l’importance – à nombre de ces changement qu’il ne cesse d’être trop tôt pour juger des effets que lorsqu’il est trop tard pour revenir en arrière !

La révolution qu’il annonce, en tous cas, enthousiasme l’auteur. Toutefois, si on lui accorde que d’instrument de conservation, la monnaie tend désormais à devenir un simple actif circulant, marquant instantanément la valeur présente et future de chacun, il faut considérer que nos revenus suivront de plus en plus notre utilité économique réelle. De sorte qu’arrivera un moment où, du fait de la vieillesse ou d’accidents de parcours et de vie, l’estimation des cash-flows futurs que nous sommes susceptibles de générer se réduira à presque rien. Faut-il croire dès lors qu’à ce moment, les algorithmes commanderont notre élimination !?

Selon l’article, les Etats et les banques feront tout pour empêcher cette révolution. Mais, bien que l’auteur ne semble pas même l’imaginer, peut-être y aura-t-il également un certain nombre d’individus pour s’opposer au cauchemar qu’il anticipe !

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

3Nov2021

[:fr]Comment les innovations bancaires peuvent changer nos façons de vivre : demain, la banque nounou?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Sur le site MoneyVox, nous venons de publier un nouvel article sur le thème des changements de nos modes de vie que les innovations bancaires peuvent susciter et accompagner. Nous en avions fourni un premier exemple avec les transports et la mobilité. Puis un deuxième avec la diversification des sources de revenu et leur prise en charge par les banques. Ces analyses suivent les travaux que nous menons en partenariat avec Carlin Creative Trend Bureau, pour ouvrir davantage les stratégies bancaires aux tendances, à l’instar de ce qui a lieu dans d’autres secteurs.

Quand on se représente la banque de demain, elle est généralement digitale, instantanée et dopée à l’intelligence artificielle dans un monde hyper-connecté. Une vision qui n’est pas inappropriée sans doute. Et cette évolution renforce le besoin de dépendance et d’assistance des clients. Cette tendance n’a plus rien de futuriste. Amazon n’a-t-il pas lancé Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel et l’aider à mieux maîtriser ses réactions émotives ? Il n’y a pas de raison que la banque y échappe. D’autant que la crise sanitaire a aggravé la fragilité émotionnelle de beaucoup de personnes, favorisant des comportements compensatoires, souvent à travers la consommation.

Il y a deux ans, la BBC rapportait le cas d’une jeune femme bipolaire, qui disposant de 28 000 livres sur son compte courant suite à une vente immobilière, a tout dépensé et de manière si futile qu’elle ne se souvient même pas de la plupart de ses dépenses. Et de mettre en cause sa banque. A ses yeux, elle aurait dû tenir compte de son état psychologique pour ne pas lui permettre de retirer son propre argent. Une plainte excentrique et anecdotique ? Non. Dans la foulée, le Money and Mental Health Policy Institute britannique a invité les banques à redoubler d’efforts face à leurs clients aussi psychologiquement que financièrement vulnérables.

S’empressant de suivre ces recommandations, la néobanque Monzo, s’est mise à proposer des garde-fous anti-addiction. Ses clients peuvent choisir de bloquer leurs propres dépenses auprès de sites de jeux ou de paris en ligne, afin de lutter contre leur propre « self-exclusion » sociale. C’est ainsi que Monzo a nommé ce service. Lequel a été rapidement copié par d’autres établissements britanniques, de Starling à Barclays.

Tout cela s’inscrit dans une orientation générale de psychologisation des relations entre les banques et leurs clients. L’un des premiers exemples fut proposé par Bank of America/Merrill Edge avec Face Retirement. Un simulateur de visage qui, permettant aux jeunes actifs de visualiser à quoi ils ressembleront lorsqu’ils auront l’âge de prendre leur retraite, voulait les inciter à épargner à long terme. Pour la première fois, une banque n’hésitait pas ainsi à jouer sur un terrain intime : l’image que l’on a de soi-même.

Au même moment, la banque néozélandaise BNZ mettait en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes propositions financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ainsi être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise. Aujourd’hui, MetLife lance Upwise, une appli de finance personnelle qui s’efforce de tenir compte de l’humeur de ses utilisateurs.

Ensuite, certaines applis bancaires ont commencé à donner une dimension émotionnelle à leurs recommandations d’épargne. Tangerine (ex ING Direct au Canada) propose par exemple de faire de « Small Sacrifices ». Les mots comptent. On n’épargne plus. On se prive, un peu, pour atteindre ses objectifs. L’appli intègre cette dimension psychologique de renoncement et s’attache à déterminer quels « petits sacrifices » on sera finalement tout content d’avoir fait.

Il s’agit ainsi d’être raisonnable et, en 2016, Ally Bank aux Etats-Unis testait Splurge Alert pour inviter ses utilisateurs à résister aux tentations. L’appli s’efforçait de détecter certaines dépenses sans doute pas très utiles. Notamment parmi celles qui ont tendance à se répéter, estimait-elle, trop souvent. De sorte que des alertes puissent se déclencher lorsqu’on arrive à proximité de certains magasins familiers…

Ces démarches côtoient d’assez près l’univers des jeux. Et AG2R La Mondiale vient justement de lancer, avec d’autres partenaires, un escape game pour lutter contre des addictions. Des jeux, donc des récompenses : la chaîne de pharmacie américaine Walgreens propose une carte de crédit avec un programme de fidélité qui récompense particulièrement la réalisation d’objectifs personnels de maintien en forme. Des récompenses ? Donc des punitions, qui viendront sans doute également. Tesla vient déjà d’annoncer que la dernière version de son mode de conduite semi-autonome ne sera pas accessible aux conducteurs dont la conduite sera jugée trop dangereuse par les algorithmes embarqués dans les voitures.

En France, de telles approches demeurent rares. Et vous êtes sans doute en train de penser : heureusement ! Car bien entendu, il s’agit là de dispositifs de surveillance, de commandement presque, qui ont quelque chose d’effrayant. Et qui nous installent dans un rôle d’enfant-roi, perpétuellement geignard et toujours victime, au risque de rendre complexe le service client. La banque-nounou pourrait assez vite avoir du mal à supporter son client-bébé !

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