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Banque digitale

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29Juin2020

[:fr]Pourquoi la banque digitale séduit-elle moins les femmes que les hommes ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Disons-le tout de suite : personne n’a précisément la réponse. La question mérite donc d’autant plus d’être posée. On peut ainsi prendre connaissance d’une étude que vient de publier sur ce sujet le cabinet américain Cornerstone Advisors et que présente Ron Shevlin dans un récent papier sur Forbes.

L’étude est intéressante, sous cette réserve – soulignée – qu’il est limitatif de considérer « les » femmes comme formant un seul groupe client, comme si toutes les femmes avaient des attentes et des comportements homogènes. Par ailleurs, les résultats du sondage sur lequel s’appuie l’étude concernent le marché américain. Toutefois, certains gender gaps qui apparaissent se retrouvent tout à fait en Europe et en France. Ron Shevlin produit notamment ce tableau :

Que s’est-il donc passé depuis trois ans qui puisse justifier de tels écarts d’appréciation entre les groupes d’hommes et de femmes considérés quant à l’évolution de leur santé financière ? La réponse semble tenir au développement de nouvelles formules de banque digitale proposant des tarifs très avantageux et des outils de gestion innovants. Or, c’est un fait qui transparaît dans le tableau ci-dessus et que l’on retrouve aussi bien de ce côté-ci de l’Atlantique (quoique de manière moins marquée) : les nouvelles banques digitales séduisent prioritairement des hommes, non forcément les plus jeunes mais de niveau social et d’éducation élevé (le constat ne se limite d’ailleurs pas à la banque digitale mais concerne nombre d’applis mobiles, comme celles de VTC par exemple).

Quelles raisons peuvent-elles être mises en avant pour l’expliquer ? A travers ses résultats, l’étude pointe notamment que les femmes seraient moins enclines à traiter ouvertement de leur vie financière et qu’elles auraient moins confiance que les hommes dans leurs capacités à faire les meilleurs choix en la matière.

L’explication serait ainsi essentiellement d’ordre psychologique. Mais est-ce vraiment la bonne piste ? Cela conduit à mettre en place des solutions correctrices consistant notamment à féminiser les relations clients. Aux USA, le Verity Credit Union a ainsi mis en place en 2009 un blog de femmes pour les femmes, VerityMom, qui a finalement été abandonné.

Car la féminisation de la relation client est largement inopérante. Les femmes y sont assez indifférentes, à en croire les résultats de l’étude :

En somme, il ne sert à rien de « féminiser » le marketing si l’on ne s’intéresse pas de manière plus approfondie aux comportements et aux attentes que créent ceux-ci : besoins de temps, partage des rôles dans les couples, sollicitations d’avis tiers (il semble que les femmes sollicitent à cet égard plus que les hommes le cercle familial), etc. Mais cela revient à souligner ce qui demeure une importante limite du marketing bancaire : alors qu’en mobilité les services financiers digitaux s’adaptent d’une manière tout à fait nouvelle et différenciée aux comportements, les établissements financiers ne s’intéressent pas assez aux modes et styles de vie de leurs clients.

Score Advisor

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8Juin2020

[:fr]Quelle Banque saura rendre ses clients plus actifs ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Depuis quelques décennies, avec l’essor des pays émergents, le monde compte de plus en plus de personnes fortunées et de plus en plus fortunées. De sorte qu’aujourd’hui, être millionnaire n’assure plus de pouvoir accéder aux services des banques de gestion de fortune les plus internationalement renommées. Sur ce triste constat, des néo-banques se lancent actuellement, comme Alpian ou 220. Leur stratégie est intéressante car elle amène particulièrement à poser une question qui concerne la banque de détail dans son ensemble.

Voici donc 220, basée à Londres et qui est en phase de lancement – de sorte qu’on la découvre davantage à travers la presse qu’en visitant son site. Elle vise explicitement les Youtubers, les jeunes fortunés et les enfants de stars. Autant de profils auxquels le style un peu compassé de la gestion privée traditionnelle peut paraître trop sévère et surtout trop compliqué. Car, selon les fondateurs de 220 Bank, dont l’un est lui-même un Youtube Gamer à succès, la population ciblée manque absolument de compétences financières.

Il s’agit donc de l’assister le plus instantanément possible. Ce qui veut dire la conseiller de manière simple (avec un robo-advisor) et lui rendre tout facile. Y compris pour les services propres à la gestion de fortune (conciergerie, networking, …). Pour les contacts, la vidéo sera privilégiée. Et l’on saura satisfaire quelques caprices (une carte de paiement en or massif si je veux !).

Il est frappant de voir à quel point les fondateurs paraissent convaincus du manque de compétences des 400 000 clients qu’ils visent à terme dans toute l’Europe. Ils ne vont pas jusqu’à dire qu’ils sont un peu cons mais, à les entendre, ils le pensent visiblement très fort. De là un modèle de banque tout facile, tout prémâché et tout digital. Comme si le client moyen des banques haut de gamme allait désormais être un ado éternellement attardé.

Or, si l’on regarde bien, la plupart des néo-banques pour le grand public ne semblent pas raisonner très différemment ! Elles tentent de mettre en place une banque instantanée en automatisant des process simplifiés et au moindre coût. La plupart des banques semblent aujourd’hui convaincues que c’est là ce qu’attendent les clients. Mais est-ce vraiment le cas ?

La question mérite particulièrement d’être posée dans le cas d’une banque qui vise en priorité des Youtubers et de startupers. Car, depuis près de trente ans, une génération qui a appris à se servir d’un ordinateur avant de savoir lire et écrire, n’a pas du tout un rapport passif au digital. Au contraire et l’on peut s’étonner qu’on lui propose des applis si peu sophistiquées, par comparaison avec le moindre jeu vidéo. Des applis bancaires n’offrant pratiquement aucune option de customisation, de niveau de service ou même de navigation.

C’est sans doute une clé pour comprendre pourquoi la banque digitale – et tous ses appendices, comme les assistants vocaux, qui s’efforcent de nous installer dans une passivité confortable – se développent si lentement. On vise les jeunes et on conçoit des outils digitaux dont auraient rêvés leurs grands-parents !

Les crypto-devises ont montré que des systèmes et des modes opératoires sophistiqués ne sont pas forcément rebutants, loin de là. Mais qui saura proposer une relation bancaire, certes simplifiée sous ses aspects administratifs mais plus complète et plus complexe que les offres standards dans les choix et les options qu’elle met à disposition ?

Score Advisor

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27Avr2020

[:fr]LE CONFINEMENT VA-T-IL ACCELERER LE PASSAGE AU VIDEO BANKING ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Il est très probable que la crise actuelle, liée au covid-19, va accélérer le passage à la banque digitale. Exactement comme le passage à l’euro démultiplia les usages de la carte bancaire. Cela provoquera-t-il également le passage au video banking ?

Aux Etats-Unis, seulement 17% environ des clients des banques seraient en mesure d’entrer en contact avec leur établissement via la vidéo, à travers son site ou son appli mobile. Ce canal demeure encore peu développé ainsi et il l’est essentiellement par de petites banques locales, les Credit Unions – ceux-ci représentent actuellement 80% des 53 institutions financières clientes du fournisseur de solutions vidéo POPi/o.

Pourtant, le niveau de satisfaction des clients qui utilisent la vidéo pour entrer en contact avec leur banque et leur chargé de clientèle est très élevé. Et, depuis le début de la crise liée au Covid-19, les interactions de ce genre ont fortement augmenté, de 40% à 50%, voire beaucoup plus pour un établissement comme Pioneer Federal Credit Union.

Ainsi équipées, les banques peuvent plus facilement fermer leurs agences et leurs chargés de comptes peuvent continuer à travailler depuis leur domicile. Les fournisseurs de solutions comme POPi/o ou Invo Solutions reçoivent donc de plus en plus de demandes de la part d’établissements financiers, chez lesquels ils installent leur solution d’abord sur le site car c’est le plus rapide (une semaine, voire moins dans certains cas).

Pour autant, il est peu probable que la crise actuelle – sauf si le confinement devait durer de longs mois – favorise le passage au video banking de manière générale. Cela survient trop tôt en effet et les plus grands établissements n’y sont pas prêts – beaucoup d’entre eux, tout en s’intéressant au sujet, considèrent que l’essor de ce nouveau canal n’aura véritablement lieu, comme pour les objets connectés, qu’avec la généralisation de la 5G.

Ce qui est certain en revanche c’est que l’usage renforcé des canaux digitaux en période de confinement va fortement modifier les usages des clients, en même temps que les critères à partir desquels ceux-ci jugeront du niveau de service des banques. Après la crise, rien ne sera plus exactement comme avant pour les banques et dans ce contexte, le canal vidéo sollicitera inévitablement l’attention. Or, nous qui suivons les avancées en ce domaine depuis quelques années, nous avons pu nous rendre compte que la plupart des banques françaises l’ignorent presque totalement. La période actuelle leur fournit l’occasion d’ouvrir le dossier.

Score Advisor

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