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Banque digitale

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14Oct2022

[:fr]10 ans d’initiatives bancaires dans la réalité virtuelle[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Un rapide tout d’horizon.

 

 

A ce stade, c’est la Caixa Bank qui fournit l’exemple le plus suggestif d’une implantation dans le Métavers (Decentraland). Il y a quelques années, la Caixa a lancé sa banque digitale Imagin, centrée sur les jeunes (non forcément clients) et leurs styles de vie. Une plateforme qui intègre, en plus de la banque, de la musique, des jeux, les nouvelles technologies et le développement durable, ainsi que des événements virtuels – ou réels dans un ImaginCafé ouvert à Barcelone. Or celui-ci sera virtuellement transposé en un ImaginLand. Pour son inauguration, un concert de rock réel, y sera retransmis de manière virtuelle.

La Caixa ne se demande donc pas quelles nouvelles fonctionnalités elle devrait proposer sur le métavers. Elle n’aborde pas ce dernier en termes purement technologiques mais comme un ensemble d’univers nouveaux dans lesquels elle doit faire valoir son approche aussi bien et de la même manière que dans le monde réel. La réflexion porte ainsi, beaucoup plus largement, sur le rôle et la place des banques désormais dans l’espace public.

L’orientation vers la banque des usages que développe la Caixa part en effet d’une interrogation sur l’évolution des agences et la baisse de fréquentation qu’elles enregistrent depuis des années, sans que la demande de contacts humains directs ne baisse pourtant au sein de la clientèle. Comment créer désormais, dans le monde réel aussi bien que virtuel, une certaine fréquence de contact ? Des relations privilégiées de confiance et d’intérêt ? Quels seront les lieux de rencontre, de rassemblement et de partage réels et virtuels demain ? Autour de quelles fonctions et de quelles activités se bâtiront-ils : le sport ? Le travail ? L’accès facilité à de nouveaux centres d’intérêt ? Pour la Caixa, les banques doivent simplement s’efforcer de conserver en tous cas leur rôle de relais de proximité réels et désormais virtuels.

Dès lors, si à l’origine, dans les villes, beaucoup d’agences bancaires furent créées autour de la place du marché, il s’agit aujourd’hui de repérer et de contribuer à animer, dans les nouveaux mondes virtuels, les quartiers les plus fréquentés.

Score Advisor

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12Jan2022

[:fr]Au cours de la crise sanitaire, la banque digitale a augmenté le nombre de ses clients mais n’a pas élargi sa base de clientèle[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est ce qui ressort d’une étude mondiale sur la banque numérique que publient N26 et Accenture.

D’après les chiffres publiés, 23% des clients des banques et assurances avaient ouvert un compte dans une banque digitale en 2020 – ce qui n’est guère précis : quelles banque « digital–only » sont-elles effectivement considérées ? Combien de leurs clients les utilisent comme banque principale ? Quoi qu’il en soit, alors que l’étude annonce de forts potentiels pour la banque numérique, pays par pays, seuls cinq parmi tous ceux considérés comptent à ce stade plus d’un tiers de personnes bancarisées clientes d’un établissement digital : l’Arabie saoudite, le Brésil, la Chine, les Emirats Arabes Unis et le Japon.

Par comparaison, la France compte 19,7% de clients des banques disposant d’un compte dans une banque digital-only (contre 12,9% en 2018). L’étude estime qu’en France, le potentiel de la banque numérique (mais qu’est-ce que cela désigne précisément ?) atteint aujourd’hui plus de la moitié (54,6%) du marché bancaire.

On note toutefois que les 5 pays ci-dessus sont également les seuls dont la clientèle digitale s’écarte significativement du profil moyen du client de la banque numérique que l’on retrouve partout ailleurs : un homme, disposant de bons revenus, d’âge moyen.

Aux Etats-Unis, ainsi, la banque numérique séduit surtout des hommes (66% des clients), disposant de bons revenus (63%). En Italie, où la banque digitale est plus développée qu’en France (26,1% des clients des banques), les genres sont plus équilibrés (55% d’hommes) mais 45% des clients ont plus de 45 ans.

A noter, en France : parmi les clients de la banque digitale, les plus de 55 ans sont aussi nombreux (20%) que les 18-24 ans (20%).

La clientèle prioritaire de la banque digitale s’estime à l’aise avec sa banque principale et n’hésite pas ainsi à la mettre en concurrence avec une banque digitale. Au-delà, il ne semble pas que les différents établissements numériques proposent de nouveaux produits et usages susceptibles de provoquer des conversions massives. Et quant à leurs principaux atouts, ils restent visiblement  à améliorer puisque, parmi leurs utilisateurs, seulement 34% soulignent leurs tarifs avantageux et 27% leur commodité.

En somme, le propre des banques digital-only reste d’être digital-only et cela se limite à ça, avec différents avantages et inconvénients, sans renouveler profondément l’offre bancaire. On peut donc considérer qu’en l’état actuel, la banque digitale l’emportera à terme mais assez lentement.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

22Juin2021

[:fr]Pourquoi la France parait-elle peu concernée par le boom des applis bancaires et financières ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Aïe ! Nous n’allons pas forcément nous faire des amis du côté des directions marketing. Car celles-ci, découvrant le remarquable travail d’AppsFlyer, penseront sans doute y trouver des arguments très convaincants pour justifier l’orientation actuellement assez générale qui consacre l’essentiel des budgets marketing à la promotion des applis bancaires. Examinons cependant les choses d’un peu plus près.

Dans le rapport The State of Finance App Marketing qu’il vient de publier, le spécialiste de l’attribution mobile AppsFlyer décortique le boom que connaissent, dans le monde entier, les applis financières depuis les débuts de la crise sanitaire. Un boom que la France, cependant ignore pratiquement :

 

Les comparaisons sont frappantes en Europe. La France n’a pas complètement ignoré le mouvement, bien sûr. Mais alors que le décollage a particulièrement eu lieu fin 2020, il a pris une bien moindre mesure en France (+26%) qu’en Allemagne (+84%) ou en Grande-Bretagne (63%) :

Comment expliquer de tels écarts ? Apparemment, les établissements financiers français n’ont pas réalisé des dépenses marketing aussi élevées que leurs voisins anglais (+300%) ou allemands (+230%). Les banques françaises ont, semble-t-il, manqué d’agressivité commerciale. Pourtant, il n’en est rien. Car, en fait, on ne parle tout simplement pas de la même chose ! En France, ce sont les applis bancaires et celles des services financiers et néobanques qui ont été concernées :

Rien à voir en Allemagne et au Royaume-Uni où l’essentiel de la hausse des installations d’applis est due à ce qu’AppsFlyer nomme les « Investment Apps », type Robinhood, qui permettent de spéculer facilement sur les marchés boursiers et les cryptos.

La France a simplement davantage échappé que ses voisins au phénomène Robinhood, tandis que, globalement, les applis bancaires y ont connu un plus fort dynamisme qu’en Allemagne et de même niveau qu’au Royaume-Uni.

Par rapport à l’Allemagne, les applis financières françaises obtiennent des taux de conversion strictement comparables : 62% d’utilisateurs enregistrés le jour même du téléchargement (61% en Allemagne) et 77% dans les trois jours (78% en Allemagne). Mais ceci, en France, sans avoir fait exploser les coûts marketing comme en Allemagne (où ils ont presque quadruplé fin 2020 avant de s’effondrer) et au Royaume-Uni (où ils ont pratiquement doublé) :

En fait, l’essentiel du boom des installations d’applis ayant surtout été porté par les Investment Apps, les dépenses marketing qu’ont pu engager les établissements financiers ont été peu performantes (sur 700 millions d’installations d’applis en zone EMEA, 230 millions ont suivi des campagnes marketing), sinon à faire flamber les coûts d’acquisition ! Dans ces conditions, pour les banques, orienter l’essentiel des budgets marketing sur la promotion des applis serait sans doute une erreur.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Avr2021

[:fr]Le désarmant succès de Chime, la première des néo-banques[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Mal connue en France, l’Américaine Chime est la première néo-banque qui soit parvenue à concurrencer sérieusement les plus grands établissements. Ce succès, désarmant de simplicité, ne peut être ignoré par quiconque s’intéresse à l’évolution du marché bancaire.

Créée en 2013 à San Francisco, Chime n’a atteint le million de clients qu’en mai 2018. Ensuite, son développement a été fulgurant. Chime, qui est valorisée plus de 14 milliards $,  compte 12 millions de clients aujourd’hui. Elle concentre 35% de tous les comptes bancaires en ligne aux Etats-Unis et laisse loin derrière elle tous ses concurrents.

Plus impressionnant encore, en nombre de clients dont elle gère le compte principal, Chime commence à rejoindre les plus grands établissements :

Or le succès de Chime est désarmant ! Un site simplissime. Et quelques offres : pas de frais de comptes (y compris pour les retraits sur automates), deux formules d’épargne automatique, un accompagnement vers le crédit (points de score) avec sa carte de paiement, une avance de deux jours, par rapport aux autres établissements, sur le versement des salaires, aides et crédit d’impôts (s’ils sont domiciliés sur un compte Chime) et des possibilités de découvert pilotées, limitées (jusqu’à 100 $) mais sans frais.

Ces offres séduisent une clientèle populaire : les deux-tiers des clients de Chime ont moins de 40 ans. Ils ne sont que 15% à posséder un college degree (contre 44% de la population américaine) et 12% à gagner plus de 75 000 $ par an (contre 33% des Américains). De sorte que les analystes s’inquiètent, malgré le succès : Chime saura-t-elle séduire une clientèle plus aisée ? Saura-t-elle diversifier ses revenus, qui reposent actuellement trop sur les interchanges (ce qui fait que Chime n’est pas encore rentable) ?

Questions classiques. Mais Chime n’est pas une banque. Elle ne dispose pas d’une licence bancaire ainsi mais s’appuie sur The Bancorp pour tous ses traitements. Championne des levées de fonds historiques, pour une fintech, Chime a largement les moyens de développer son acquisition clients, qui représente l’essentiel de ses coûts (48 millions $ de spots tv en 2019).

Chime est un trompe-l’œil ! Sa simplicité, notamment, est très étudiée : il a fallu utiliser l’IA ainsi pour tester 216 versions différentes de sa page d’accueil sur son site. Et derrière Chime, il y a, en soutien logistique mais non en capital, The Bancorp – ce véritable passager clandestin de l’innovation bancaire, que nous présentions ici, comme tel, dès 2014.

Avant Chime, The Bancorp était notamment derrière Simple (avant son rachat par BBVA). L’une des toutes premières banques en ligne ayant été lancée, avec une formule sans frais de comptes. Longtemps, Chime a eu la même offre limitée que Simple, ainsi que le même discours, tourné vers tous les exclus, les délaissés des banques (c’est ainsi que nous présentions Chime début 2019).

Et puis Chime a redessiné son offre, tout à la fois dans le sens d’un accompagnement de ses clients et d’une différenciation affichée par rapport aux banques.

Comme toutes les néo-banques ? Non pas. La plupart des néo-banques s’adressent en priorité à une clientèle bien ciblée, vers certains segments (adolescents, communautés, …) souvent et, de manière très générale, avec une forte préférence pour les millenials urbains à potentiel. Chime est tous public et plutôt orientée vers les bas revenus.

La plupart des néo-banques entendent soigner l’expérience client – Chime se contente d’être très simple – et entendent séduire par la gratuité de produits d’appels (de plus en plus limités d’ailleurs et en tous cas facilement proposés également par les banques). Chime, avec ses versements en avance ou ses découverts gratuits, ouvre une autre voie.

Elle défend un discours assez radical :

Surtout – le fait qu’un vrai établissement bancaire comme The Bancorp soit derrière n’y est sans doute pas pour rien – Chime attaque les banques par où elles ont le plus de mal à suivre : renoncer à gagner… encore un p’tit sou !

Score Advisor

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17Nov2020

[:fr]Banque digitale : quand les clients se heurtent aux algorithmes[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Dès lors que le contexte actuel précipite le passage à la banque digitale, il est particulièrement intéressant de se pencher sur la question de l’usage des algorithmes utilisés pour autoriser des opérations, comme les paiements, ou pour prendre des décisions, par exemple d’octroi de crédit. Dans une récente publication, l’INSEAD pose à ce propos une question assez essentielle : comment apaiser les clients que vos algorithmes ont rejetés ?

Chacun est à même de l’expérimenter, rien n’est plus frustrant, en ligne, qu’un refus incompréhensible ou le rejet d’un paiement sans explication. Pourtant, à l’heure où l’on ne parle que d’optimisation de l’expérience client, il est frappant de constater à quel point les banques se soucient assez peu de cette réalité. A quel point s’impose un nouvel ordre digital, soumis à la logique frustre des machines, qui n’est pas sans certains aspects kafkaïens.

Pourtant, dans beaucoup de cas, informer ne coûterait rien. Les rejets tiennent souvent à peu de choses, une donnée manquante, une disposition qu’il suffirait d’expliciter – tout en indiquant comment lever l’obstacle. A suivre les dispositions européennes en matière de protection de données, le RGPD, cela semble même obligatoire.

La publication de l’INSEAD livre les résultats de tests menés pour corriger cet état de fait et en arrive à la conclusion peu contestable qu’il vaut mieux délivrer de l’information que pas du tout. Certes ! Mais pourquoi est-ce rarement le cas ?

Pourquoi ne pas rendre les algorithmes transparents ? Cela est à même de soulever des questions éthiques. S’agit-il à travers eux de forcer les clients, de les piéger à leur insu ? De quel droit ? Il faudrait interroger sous cet angle les approches de type « Nudge ». Mais, de manière générale, cela est très loin des préoccupations courantes.

Tout tient en fait à un problème d’organisation et de fonctionnement en silos. Ceux qui mettent en place les algorithmes ont souvent peu d’idées quant à leurs usages réels et ne les traduisent pas en un langage naturel qui serait facilement accessible à ceux qui les utilisent. De sorte que la plupart du temps, les commerciaux ne savent pas davantage que leurs clients pourquoi telle opération est rejetée. Faute d’une direction d’ensemble suffisamment exigeante, on en arrive à des algorithmes quasi autonomes, avec lesquels il faut apprendre à vivre.

Bien sûr, le recours à l’IA et le développement de bots – dont on peut souligner qu’ils répondent souvent à des objectifs assez vagues – pourraient particulièrement servir à corriger cet état de fait, en optimisant pour le coup réellement l’expérience client. Mais cela repose la question du niveau de conduite de la coordination projet.

Score Advisor[:]

13Nov2020

[:fr]Les 5 nouveautés qu’il fallait remarquer en octobre 2020[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Rapide tour d’horizon du mois d’octobre écoulé, avec des avancées certaines en matière de conseil personnalisé.

Commençons ainsi par une nouveauté qui n’a rien à voir avec les activités bancaires : Carrefour s’associe à la startup Innit pour lancer le score nutritionnel personnalisé. Il s’agit de guider le consommateur dans le décryptage des étiquettes (plus de 40 000 références) et « lui offrir un service inédit de score nutritionnel personnalisé, digital et gratuit, pour un meilleur accompagnement et une plus grande transparence dans l’e-commerce alimentaire. »

Cela n’a rien à voir avec la banque, sauf qu’être à même de moduler son catalogue de produits et services en tenant compte d’une analyse personnalisée de la situation de ses clients est également l’un des principaux défis de la banque digitale. Mais, en l’occurrence, il s’agit moins de prendre en considération les « préférences » des clients que leurs objectifs et projets de vie. Et parce qu’il standardise cette approche, LifePlan de Bank of America, très récemment lancé, parait une novation majeure, à laquelle nous avons consacré un billet.

Par ailleurs, à l’ère digitale, le conseil client recouvre d’autres dimensions complémentaires, par rapport auxquelles deux nouveautés méritent d’être signalées.

Il s’agit d’abord d’être en mesure de fournir des informations pertinentes personnalisées et, à cet égard, les efforts de DBS en matière d’informations de marché sont à suivre. L’approche invite surtout à corriger une erreur qui a été trop souvent commise ces dernières années. Trop souvent, en effet, on s’est efforcé d’automatiser un service – pensons aux outils de gestion de comptes (PFM) par exemple – pour lui donner ensuite une dimension personnalisée ou en comptant plutôt que la solution s’adapte à la plupart des cas particuliers (la fameuse règle des 80/20, qui aura condamné tellement de projets !). L’approche de DBS l’illustre bien : pour automatiser une fonction en ayant une chance de véritablement répondre aux attentes, mieux vaut s’efforcer de partir de modalités de personnalisation.

C’est exactement ce que va tenter de faire un nouvel acteur, Neofa, qui propose d’entrer en contact avec des conseillers financiers indépendants, selon une formule qui possède une certaine antériorité dans certains pays comme les Etats-Unis mais qui est toute nouvelle en France. Neofa tente de répondre à un constat décisif : le client digital est actif. Il s’informe et ne se satisfait pas d’une communication unilatérale – du seul avis de son conseiller bancaire, en l’occurrence.

Sur l’écran radar, signalons seulement deux autres nouveautés : Obvy, qui pourrait bien être en train d’inventer un nouveau moyen de paiement, étend aux professionnels sa technologie de sécurisation des paiements entre particuliers fondée sur le cantonnement de fonds. Tandis que Paypal s’ouvre aux crypto-monnaies. A suivre !

Score Advisor

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5Oct2020

[:fr]Les nouveaux styles de vie et leurs impacts sur la finance en période de crise sanitaire [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Depuis le confinement, si les achats sur mobile ont augmenté par rapport aux autres moyens de paiement, ils n’ont pas connu l’explosion qui était attendue. De sorte que le constat doit être fait : le mobile peine à s’imposer comme moyen de paiement. Pourquoi donc ? La réponse tient sans doute en bonne partie aux usages et, au-delà, aux styles de vie.

Une étude, menée en février dernier par Harris Interactive pour Celside Insurance, indiquait que 63% des Millenials passent en moyenne 2 heures par jour à consulter leur smartphone (et ceci, même si de très peu, davantage pour se connecter à leur appli bancaire que pour visionner des films ou vidéos !). Ils ne sont pourtant que 19% à faire régulièrement des achats par ce canal.

Manque d’habitude encore ? Manque de sécurité ? (35% des répondants ont eu l’occasion de déclarer une perte de leur mobile, 24% se le sont fait voler et 45% ont pris une assurance dédiée). Une autre piste est également à considérer : la spécialisation des moyens de paiement, qui est traditionnellement forte. De sorte que le paiement par mobile semble en fait se développer surtout avec certains nouveaux usages, comme le social commerce, les achats via les réseaux sociaux qui, avec la crise, ont doublé. Or, comme le signale cet article, il s’agit bien là d’un nouvel usage, effaçant les frontières entre achat, divertissement et réseautage communautaire.

Plus généralement, les achats sur mobile semblent être prioritairement ceux pour lesquels il importe de solliciter des avis, ce qui a lieu avant tout via les réseaux sociaux. Le mobile remplace donc moins les autres moyens de paiement qu’il n’est lié à de nouvelles expériences d’achat. Face auxquelles les e-boutiques qui ne sont que de simples vitrines de produits – comme les banques ont commencé à en ouvrir – ne sont sans doute pas bien adaptées.

A partir de ce constat, CaixaBank a pour sa part lancé Imagin, une appli bancaire qui veut justement mixer finance, divertissement et communauté – avec, nous l’avons déjà signalé, une intéressante déclinaison en termes d’agences physiques.

La démarche va en réalité plus loin que l’évolution de l’expérience d’achat de la banque digitale, puisqu’elle se fonde sur le constat qu’avec les usages les besoins changent également. De sorte que les offres elles-mêmes doivent bouger. Dans une interview à The Financial Brand, le CEO d’Imagin déclarait ainsi cet été qu’il est devenu assez dispensable de proposer l’ouverture de comptes aux plus jeunes. Ils en ont de moins en moins besoin !

Sur mobile, il faut penser les choses en connexion, en réseau, ce qui change considérablement la présentation des offres bancaires. Mais ce qui ne peut que renforcer l’intérêt que les banques ont commencé à manifester pour les coexistences. Ici aussi, la crise sert de révélateur : aux Etats-Unis, un nombre conséquent de jeunes adultes sont retournés vivre chez leurs parents. Or, comme on a pu le signaler, ce n’est là que la confirmation d’une tendance apparue dès 2008. En 2010, 13% des Américains de 25-34 ans vivaient chez leurs parents. Ils sont 17% aujourd’hui. En France, en 2013 (derniers chiffres disponibles à notre connaissance), 4,7 millions d’adultes vivaient chez leurs parents, dont un tiers avaient un emploi. Et il faut souligner également à ce propos un effacement de frontières, avec des comportements de plus en plus proches entre jeunes et moins jeunes – cela serait même sensible sur TikTok ! – et un renforcement des liens intergénérationnels.

Bref, l’évolution des styles de vie invite à adapter les relations digitales à des individus saisis pleinement dans leur environnement social, à travers lequel se chevauchent de plus en plus les activités personnelles, de divertissement et de travail – ce que la crise est venu renforcé : 71% des Français répondent désormais à leurs appels et emails professionnels pendant leurs congés, c’est 9% de plus qu’en 2018 (voir ici).

Dès lors, sans doute les relations bancaires, qui sont toujours éminemment pensées comme strictement personnelles et confidentielles doivent-elles évoluer.

 

Score Advisor[:]

28Sep2020

[:fr]L’expérience client encore sous-utilisée dans les banques ? L’exemples des comptes pour jeunes et adolescents [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]La thématique de l’expérience client s’est imposée dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a désormais ses services dédiés, ses spécialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses métriques propres. Pourtant, alors que les banques et néobanques proposent toutes la même chose, comme c’est le cas actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on peut se demander si, de support d’innovation, l’expérience client n’y est pas déjà en voie de bureaucratisation ! On peut surtout se demander quelle portée exacte on lui donne.

En première approche, passer une nouvelle offre au crible de l’expérience client amène à se poser des questions très simples : que proposons-nous de plus ? De nouveau ? Ou simplement de plus simple et commode, par rapport à ce qui existait auparavant ? Et justement, avec les offres jeunes, on pourra croire que l’on propose une expérience vraiment nouvelle : pour l’essentiel, les adolescents sont équipés d’une carte et d’un RIB, dont les parents, à travers leur appli bancaire conservent la maîtrise de l’emploi et des dépenses. Mais c’est à peu près tout. Et cela, de plus en plus d’établissements le proposent.

En effet, à ce modèle, d’abord développé par les fintechs anglaises Gohenry et Osper, les banques et de nouveaux acteurs, désormais assez nombreux, ajoutent des compléments et le plus souvent les mêmes. Virements instantanés. Ouverture de compte rapide. Personnalisation de la carte. Gestion des plafonds. Epargne projets. Cagnottes individuelles. Ajoutons-y le parrainage (Kard, Vybe) et les promotions et cashbacks avec des marques affinitaires partenaires, nous avons en fait les formules désormais standard et pas vraiment nouvelles de la banque digitale, ici déclinées à l’adresse des mineurs en général – l’offre Revolut Junior est accessible dès 7 ans – plus que des adolescents en tant que tels. Car ceux-ci, en effet, sont finalement assez peu pris en compte comme groupe spécifique, aux styles de vie différenciés.

Peu de choses, en effet, sont spécifiquement conçues pour la classe d’âge visée. Sur sa carte, Revolut y a pensé, aucun code n’apparaît au verso, car la carte sera probablement montrée sur les réseaux sociaux. Greenlight ou Nimbl ont prévu que la famille puisse faire des cadeaux. Plusieurs solutions prévoient également que l’on puisse récompenser l’accomplissement de tâches ménagères, de « missions ». Et puis il est question d’éducation financière, de manière plus ou moins ludique mais sous une forme devenue désormais standard (quizz, petits jeux).

L’expérience client, en définitive, est essentiellement celle de la banque digitale, avec quelques aménagements et un contrôle parental. Après quelques nouveaux acteurs précurseurs, les banques n’ont donc guère de difficulté à proposer le même genre de solution (la Banque postale avec la Carte Regliss, Boursorama avec Kador, …). Certaines tentent d’y greffer un portail d’achats (BK de Bankinter) ou une plateforme de services (d’ailleurs originale mais davantage tournée vers les jeunes actifs) comme Boost de Société Générale (laquelle lance également sa solution Banxup).

En somme, tout se passe comme si, réalisant que moins de 15% des 10-18 ans disposent d’une carte bancaire, on avait simplement voulu les en équiper. Pour cela, il faut surtout rassurer les parents. Qui décident. Les offres sont donc essentiellement tournées vers eux. Une telle approche se comprend bien sûr, bien qu’elle ne soit pas sans risque de banalisation et finalement de développement lent. Car en quoi ces offres peuvent-elles paraître vraiment séduisantes aux adolescents ? Sur quels critères décisifs peuvent-ils en distinguer l’une ou l’autre en particulier ? Le plus simple ne sera-t-il pas, pour leurs parents, s’ils sont intéressés, de se tourner vers leur banque pour en choisir une ?

La notion d’expérience client invite à poser ces questions et, pour y répondre, elle inviterait aussi bien à prendre en considération les comportements en ligne des ados pour y adapter l’ergonomie des applis, à sonder leurs désirs d’autonomie, à répondre aux craintes particulières qu’ils peuvent avoir, à tenir compte des usages nouveaux qu’ils développent en ligne – Pixpay et Xaalys parlent ainsi de l’argent gagné sur Vinted, sans plus (Zelf, encore en lancement, beaucoup plus soucieux de se démarquer de l’expérience bancaire classique, est le seul à mettre en avant les ventes en ligne).

Que ce soit de la part des banques ou de nouveaux acteurs, l’emploi du concept d’expérience client semble avoir été limité dans le cas de figure présent à l’usage particulier d’un mode de paiement. En ceci, on peut penser qu’il a été sous-utilisé. Mais ce n’est sans doute pas le seul cas.

Score Advisor[:]

14Sep2020

[:fr]La banque digitale à l’heure du décodage des émotions et des affects psychologiques [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Amazon vient de lancer Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel. Le but annoncé est de nous aider à mieux maitriser nos réactions émotives et à être ainsi mieux perçus par les autres autour de nous (pour cela, Amazon proposera des programmes ou « Labs »). Bien entendu, une telle proposition peut inquiéter. En même temps, on peut se demander s’il pourra s’agir plus que d’un gadget. Quoi qu’il en soit, ces approches vont sans doute se multiplier. La psychologie des clients va de plus en plus être prise en compte à travers les canaux digitaux. Qu’en est-il dans le domaine bancaire ?

En matière de prise en compte des affects psychologiques, certains établissements financiers ont été de véritables précurseurs. Dès 2013, la banque néozélandaise BNZ a ainsi mis en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes situations financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ensuite être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise.

D’emblée, cette démarche – tout à fait singulière dans l’univers bancaire – avait ceci d’intéressant qu’elle ne tentait pas d’entrer dans le psychisme des clients à leur insu mais se positionnait comme un outil de connaissance de soi et de confort psychologique. Une approche que l’on retrouve avec le bracelet Halo, quand d’autres solutions de détection faciale des affects et comportements demeurent de simples outils de surveillance.

Par ailleurs, des démarches d’assistance quasi psychologiques – il s’agit d’aider à mieux maîtriser ses affects et impulsions – sont apparues avec les applications de gestion de ses comptes et dépenses (PFM), tendant à transformer celles-ci en véritables coachs personnels. Sur son appli mobile, Tangerine a par exemple introduit des Small Sacrifices, des suggestions de petites économies à faire par types de dépenses pour améliorer son budget. Avec ses Splurge Alerts, Ally Bank tente de convaincre les utilisateurs de son appli de résister à des dépenses inutiles, notamment celles qu’ils ont tendance à répéter un peu trop souvent. Quant à la fintech irlandaise MyMoneyJar, elle a construit son appli autour de la notion de tirelire (virtuelle), qui doit être brisée pour que l’argent qu’elle conserve soit utilisé.

Autant de petites mesures à impact psychologique qui trouvent aujourd’hui leur prolongement dans les mesures d’autoprotection que propose notamment Starling Bank avec son Gambling Blocker, pour aider ses clients à lutter contre certaines dépenses addictives.

On peut penser que de tels dispositifs vont se multiplier, pour répondre à une demande de prise en compte des émotions individuelles (moins faciles à exprimer à travers les canaux numériques), qui pourrait bien être une tendance de fond dans un monde digital. Cela consisterait d’abord à aider les clients à mieux comprendre leur propre rapport à l’argent – une notion de maturité client que MoneyLion propose à ses clients d’explorer avec son Financial Heartbeat, par exemple.

Au total, une clé importante de la digitalisation est certainement de rompre avec l’ère de l’usager prié de se conformer et de s’adapter aux services qui lui sont proposés. Beaucoup reste à faire !

Score Advisor

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3Août2020

[:fr]N’a-t-on pas tendance à surestimer l’impact de la crise sur la banque digitale ?[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Quand un événement exceptionnel de l’ampleur de la crise pandémique que nous traversons survient, il est naturel de considérer que plus rien ne sera ensuite comme avant et que l’événement aura des répercussions sur pratiquement tous les aspects de nos vies. Concernant les services bancaires, la tentation ne peut qu’être forte, ainsi, de considérer que la crise, avec le confinement qui l’a accompagnée, marque forcément un tournant pour la banque digitale. De sorte que beaucoup se demandent à présent ce que les banques vont bien pouvoir faire de leurs agences, devenues tout à fait inutiles. Cependant, un certain nombre de constats sont venus, dès la période de confinement, tempérer un tel empressement. Des constats que confirme encore ce sondage mené auprès des consommateurs américains, que publie Business Insider :

 

On le voit, si l’impact de la crise sur les comportements consommateurs est indéniable, il reste assez mesuré. Il est clair que les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais l’article qui accompagne les résultats du sondage, souligne qu’une banque comme Chase, n’a pas vu le nombre de ses clients utilisant son appli croître au deuxième trimestre 2020.

Les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais dans un contexte où beaucoup de gens se limitaient à des opérations essentielles – celles-là même que la plupart des applis bancaires permettent aujourd’hui de réaliser facilement. Beaucoup de clients ne sont sans doute pas allés plus loin dans l’utilisation de l’appli et cela explique probablement en bonne partie le faible pourcentage d’entre eux qui envisagent de quitter leur banque pour une autre dont les fonctionnalités digitales peuvent être davantage développées.

Au total, près de la moitié des répondants déclarent qu’ils reprendront leurs anciennes habitudes dès que cela leur sera possible.

En somme, à période exceptionnelle, consommation de services également exceptionnelle. Tout revendra-t-il dès lors comme avant ? Non. La crise aura modifié sensiblement les comportements mais cela ne semble pas changer pour l’essentiel le choix de sa banque et l’attachement à une enseigne.

Or cela montre quelque chose d’assez essentiel. Depuis plus de dix ans, la communication des banques et surtout des néobanques et des banques en ligne met d’abord en avant les services courants, facilités et à prix avantageux, qu’elles proposent. Or cela est certainement appréciable mais il ne semble pas que ce soit sur ces services que repose principalement l’appréciation que la plupart des clients ont de leur banque.

Sur quoi repose celle-ci dès lors ? Aussi surprenant que cela puisse paraître, il est difficile de répondre assez précisément à cette question pourtant déterminante. Une question que les banques ne se posent donc pas suffisamment.

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