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13Jan2023

[:fr]De nouvelles agences bancaires « lieux de vie » ? [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Nos lecteurs réguliers savent que la banque singapourienne OCBC a toujours souhaité avoir des agences originales et qu’à Singapour, pays où la banque digitale est sans doute la plus développée au monde, on croit toujours aux agences bancaires.

Mais, selon une tendance que l’on retrouve ailleurs (en Europe avec l’Imagin Café de Caixa Bank, par exemple), l’idée est d’en faire un lieu de vie, accueillant des activités diverses, et plus du tout une boutique dédiée uniquement au conseil financier. Un endroit ouvert où un public jeune puisse librement se retrouver, comme les villes aujourd’hui en offrent de moins en moins.

OCBC, qui possède ainsi 31 agences, en a ouvert 4 (sous l’enseigne de sa banque pour jeunes Frank) sur des campus et, en 2022, en a converti 3 à un nouveau format de lieu de vie, dont particulièrement celle du Wisma Atria Mall, sur Orchard Road, qui accueille six partenaires de vente au détail et de restauration.

Depuis sa réouverture en août dernier, l’agence a augmenté ses revenus de 30% et multiplié par 5 ses demandes de cartes de crédit.

On retrouve dans l’agencement que décrivent les photos ci-dessus beaucoup de concepts apparus ces dix dernières années en matière de nouveaux concepts d’agence bancaire mais demeurés la plupart du temps de simples essais isolés. A l’heure de l’open banking, OCBC semble résolue à donner une traduction physique aux superapp bancaires.

Score Advisor

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14Déc2022

[:fr]Les banques sous-estiment la valeur de leurs agences ![:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est la principale conclusion d’une étude Future of seamless banking, menée aux Etats-Unis et au Canada et récemment publiée par le cabinet Shkatani Lacroix, spécialisé dans le design stratégique de l’expérience client.

L’année dernière, les fermetures d’agences se sont accélérées en Amérique du Nord. Pourtant, 32% des personnes interrogées déclarent se rendre au moins une fois par semaine en agence et, pour 70% des répondants, l’agence et ses chargés de clientèle demeurent le principal canal de la relation bancaire.

  • Les canaux, physiques et digitaux, s’ajoutent plutôt qu’ils ne se remplacent. Les plus jeunes élisent plus facilement le mobile comme premier canal d’interaction. Cela ne signifie pas qu’ils ne sont pas en demande d’interactions humaines plus poussées.
  • Dans un cadre omnicanal, justement, l’agence reste le plus performant pour équiper les clients. Une opportunité qui reste mal exploitée : 39% des répondants se rendraient davantage en agence si les horaires d’ouverture étaient aménagés.
  • L’agence est en fait désormais le principal outil de fidélisation des banques. Parmi les 15% de répondants ayant changé de banque l’année dernière, 31% l’ont fait suite à la fermeture de leur agence dans leur ancienne banque.

Conclusion : de plus en plus, les services proposés ou non en agences vont devenir le premier marqueur de différence entre les banques. Nous l’avons souligné il y a plusieurs mois, c’est là tout le pari que font des établissements comme JP Morgan Chase.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

14Sep2022

[:fr]Quel avenir pour les agences bancaires ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est un article pas toujours très clair mais important que McKinsey a publié cet été, appuyé sur une enquête mondiale concernant les usages des clients des banques en matière d’agences et de canaux digitaux. Un article qui rompt – enfin ! – avec le discours quasi unique que l’on entend depuis des années sur la transition naturelle qui devrait s’opérer des agences aux canaux numériques.

Inutile de rappeler le caractère exceptionnel des activités bancaires en 2020 et, dans ce contexte, la baisse de fréquentation, en partie forcée, qu’ont subie les agences. Considérant que la pandémie ne faisait qu’accélérer des changements de comportements déjà ancrés, les banques réduisent depuis fortement leurs réseaux d’agences – les fermetures ont touché 9% du parc en 2021, le plus fort pourcentage depuis 5 ans.

Cependant, ce mouvement de redimensionnement des réseaux était déjà largement engagé et, soyons clair, depuis longtemps plus personne ne pense que l’agence puisse continuer à être le principal canal de distribution et de contact bancaire. Cependant les agences vont-elles, doivent-elles fermer ? Allons plus loin, l’idée de « transition » digitale n’est-elle pas trompeuse ?

En 2021, souligne McKinsey, les ventes digitales ont, en moyenne mondiale, atteint 40% du total des ventes. Mais après avoir été largement été contraintes par les circonstances en 2020, elles n’ont augmenté que de 4% en 2021. Trop peu pour compenser une baisse des ventes totales de 10% (tenant à plusieurs facteurs). Tandis qu’un tiers du panel des banques étudiées voyaient l’activité de leurs agences augmenter de 20%.

Plus encore, souligne McKinsey, les clients ne pensent pas en termes de transition simple entre les services physiques et numériques. Face à ces derniers, on constate des gaps considérables entre volonté de les utiliser, préférences et comportements réels :

McKinsey ne le dit pas mais, au vu de ces données, on est invité à se demander si, en fait de transition, nous n’assistons pas en réalité chez une part importante de la clientèle à un empilement des usages. C’est après tout ce à quoi l’on assiste depuis deux décennies en matière de moyens de paiement nouveaux : ils se superposent à ceux existants bien plus qu’ils ne les remplacent, sinon sur le très long terme. Ne va-t-on pas assister au même phénomène avec les canaux digitaux et physiques ? Certains établissements, comme JP Morgan Chase, en semblent en tous cas convaincus et ils adoptent, comme nous l’avons déjà signalé, une stratégie en matière de canaux de distribution sensiblement différente.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

5Mai2022

[:fr]Avec les fermetures d’agences, la crainte de la disparition des banques [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Avec les fermetures d’agences, ainsi que des automates, la crainte de voir apparaitre des « déserts bancaires », précarisant des populations isolées ou fragiles, est apparue.  Forte dans certains pays (Royaume-Uni) et beaucoup moins dans d’autres (Pays-Bas), cette crainte, parfois exagérée, suscite des solutions nouvelles, comme des agences mutualisées. Tandis qu’une autre menace apparait aujourd’hui, du côté des banques elles-mêmes.

Bien entendu, les constats sont incontournables :

  • ce que proposent les agences peut pour l’essentiel être désormais fait en ligne ou à distance.
  • La proportion des clients qui fréquentent toujours régulièrement les agences ne justifie plus l’ouverture de la plupart d’entre elles.
  • Les essais pour relancer ou sauver la fréquentation des agences ont été peu concluants (qui parle encore du « phygital » ?).

On comprend donc que les parcs d’agences se réduisent, surtout dans des pays comme la France ou les Etats-Unis où ils demeurent bien fournis. Selon The Financial Brand, 3 100 agences ont été fermées aux USA l’année dernière :

On est encore pourtant loin d’une disparition des agences, puisque l’on est seulement passé d’une agence pour 1 240 ménages à une pour 1 060. C’est que, comme le soulignait le Président de JP Morgan, Jamie Dimon, début 2021, 60% à 70% des ouvertures de compte se font toujours en agence. Mais il y a plus. Une crainte qui freine actuellement les fermetures.

Avec la crise sanitaire, une analogie s’est imposée : les agences bancaire remplissaient un rôle semblable à celui des médecins généralistes. Elles seront désormais comparables à des médecins spécialistes, que l’on consulte bien moins souvent et de manière moins urgente, quoique souvent pour des décisions importantes, de sorte que l’on peut accepter de plus grands déplacements. Sur ce principe, la plupart des agences de proximité peuvent être fermées et les services qu’elles assurent être concentrés en quelques points (ainsi que rendus au besoin plus mobiles).

Oui mais, en termes de présence de marque, est-ce que cela ne signifierait pas la quasi disparition des banques ?

En ligne, la présence de marque n’est pas du tout la même. Et la concurrence est plus forte car l’attachement à la marque est supplanté par la sensibilité aux nouvelles offres. D’ailleurs, les banques digitales  rencontrent le même problème, de sorte que beaucoup d’entre elles cherchent à développer des relais physiques, d’une manière ou d’une autre.

La question de l’avenir des agences, ainsi, n’est pas tant suspendue au développement des canaux digitaux qu’à la possibilité – encore toute exploratoire – de développer d’autres présences de marque et de proximité.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

25Mai2020

[:fr]LES BANQUES DOIVENT-ELLES OUVRIR D’AUTRES LIEUX QUE LEURS AGENCES ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Après la pandémie, la question va se poser plus vive que jamais : que faire des agences bancaires ? Or certaines tendances actuelles amènent à poser cette question d’une manière tout à fait nouvelle.

L’agence bancaire classique n’est plus adaptée en tant que telle aux services financiers. Certes, toutes les agences ne vont pas disparaître d’un seul coup mais – l’expérience du confinement l’aura définitivement démontré – elles ne sont plus et ne peuvent plus prétendre être le premier canal de la relation client. Il faudra sans doute un peu de temps pour réaliser ce que cela signifie pleinement mais d’ores et déjà la notion même d’agence, même recentrée sur le conseil, ne peut plus aller de soi. D’autres types de présence dans les villes sont possibles.

A ce stade, maintenir cette présence semble crucial. Les clients demeurent massivement attachés, en effet, à la possibilité d’un contact physique et l’on peut anticiper que, dans un monde de plus en plus digital, celui-ci sera valorisé. La question devient ainsi : comment, sous quelle forme, rester présent dans des villes connectées ? Quels types de lieux les banques peuvent-elles ouvrir ou choisir d’y être présentes ?

Ces interrogations suscitent actuellement un certain nombre d’initiatives. Plusieurs établissements regardent ainsi avec intérêt les salons classe affaire des aéroports. Avec ses Lounge Pass, Revolut propose à ses clients d’y avoir accès. American Express ou Capital One ont même décidé d’en ouvrir sous leur propre nom.

Un tel service est bien entendu appréciable pour conquérir et fidéliser des voyageurs fréquents qui représentent une clientèle cible et qui sont susceptibles de l’utiliser plus fréquemment qu’ils ne se rendent encore dans les agences !

C’est là le point essentiel : l’agence sert à permettre un contact direct qu’elle n’est plus tellement en mesure de susciter d’elle-même. Dès lors, pourquoi ne pas proposer autre chose ? Des endroits où, à la limite, on ne traiterait même pas d’opérations bancaires. C’était l’idée des Lounges de Virgin Money mais sous une formule trop limitée. Dans les villes aujourd’hui, les lieux de rencontre, de pause et d’intérêt en libre accès ne sont pas si nombreux. Joignons-y un coin banque et nous avons l’ImaginCafe de la Caixa.

Apparaît alors la possibilité de travailler sur les styles de vie, ce que ne permettent évidemment guère les agences. Et si les banques étaient les cafés de demain !? Des lieux privilégiés de convivialité urbaine ? L’intérêt, en ce sens, est de multiplier ce genre d’adresses pour créer des habitudes et de véritables lieux de rendez-vous, d’une ville à l’autre, chez les voyageurs fréquents mais aussi vis-à-vis de clients qui doivent désormais être considérés en mobilité. ING ou Raiffeisen ont commencé à explorer cette orientation, en transformant certaines de leurs agences.

Pour autant, il ne s’agit pas de simplement transformer les agences. La question regarde bien plus proprement l’évolution des villes elles-mêmes. Comment désormais y créer une certaine fréquence de contact ? Quels seront les lieux de rencontre, de rassemblement et de partage dans les villes de demain ? Autour de quelles fonctions ? Le sport ? Le travail ? L’accès facilité à de nouveaux services ?

La réflexion est générale et concerne aussi bien les automates, dont on peut imaginer que les services – de moins en moins rentables sous leur forme actuelle – soient également repensés et différemment proposés, comme le fait SoCash à Singapour par exemple.

Au total, tout cela permet de comprendre pourquoi Mastercard ouvre… des bistros et des restaurants.

Les possibilités sont très ouvertes mais, radicalement nouvelle, l’approche paraîtra peu confortable à beaucoup d’établissements sans doute, qui choisiront plutôt l’attentisme, laissant d’autres prendre des initiatives. A tort. Car le propre d’une telle formule est qu’elle ne peut pas être multipliée par une multitude d’enseignes.

Score Advisor

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