{"id":6746,"date":"2021-01-26T15:11:49","date_gmt":"2021-01-26T14:11:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=6746"},"modified":"2021-01-26T15:16:46","modified_gmt":"2021-01-26T14:16:46","slug":"pourquoi-les-ventes-digitales-ne-decollent-elles-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/pourquoi-les-ventes-digitales-ne-decollent-elles-pas\/","title":{"rendered":"Pourquoi les ventes digitales ne d\u00e9collent-elles pas ?"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Au terme d\u2019une ann\u00e9e exceptionnelle qui devait fortement les favoriser, la question ne peut \u00eatre contourn\u00e9e. Une \u00e9tude de Simon-Kucher, pr\u00e9sent\u00e9e par The Financial Brand<\/strong><\/a>, remet en cause un certain nombre de principes.<\/p>\n

D\u2019abord le tableau des pourcentages de ventes de produits bancaires par canaux pour les Etats-Unis en 2020\u00a0:<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Le verdict est clair\u00a0: en 2020, les ventes digitales sans\u00a0contact personnel ont \u00e0 peine d\u00e9coll\u00e9 (16%). M\u00eame pour ce qui concerne les ouvertures de comptes, que les banques se sont pourtant efforc\u00e9es de faciliter au maximum en ligne ces derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n

Quant \u00e0 l\u2019omnicanal, c\u2019est-\u00e0-dire un parcours client associant canaux digitaux et physiques, s\u2019il a pu repr\u00e9senter une piste privil\u00e9gi\u00e9e, il peine visiblement \u00e0 convaincre (9% des ventes).<\/p>\n

Qu\u2019est-ce qui ne fonctionne pas\u00a0? A suivre les commentaires de l\u2019\u00e9tude, ce sont les principes m\u00eames que l\u2019on a retenus pour b\u00e2tir la banque digitale qui sont \u00e0 revoir. Deux principes en fait, qui ont guid\u00e9 beaucoup de d\u00e9veloppements digitaux\u00a0: 1\/ il est possible de tout faire ou presque en ligne et 2\/ les clients vont adorer car tout sera facile. Ils vont pouvoir tout faire sans rien faire.<\/p>\n

Certes, explique l\u2019\u00e9tude, mais peu d\u2019actes bancaires sont en fait tr\u00e8s faciles \u00e0 ex\u00e9cuter. La plupart doivent tenir compte de situations particuli\u00e8res et suscitent ainsi un besoin de clarification et de r\u00e9assurance. Cela veut dire qu\u2019\u00e0 trop simplifier on cr\u00e9e en fait une exp\u00e9rience frustrante, les clients ne trouvant pas exactement ce qu\u2019ils cherchent. Et c\u2019est pourquoi l\u2019omnicanal marche mal. Beaucoup de clients ont abandonn\u00e9 avant d\u2019en arriver \u00e0 un relais personnalis\u00e9 pour franchir les derniers m\u00e8tres. En voulant tout simplifier, on rend surtout faciles les abandons ! \u201cThe downside of digital is that the customer is just one click away from giving up and saying, \u2018You\u2019ve just made this too hard for me\u2019.<\/em>\u201d<\/p>\n

Ainsi, la \u00ab\u00a0banque en trois-clicks\u00a0<\/em>\u00bb est sans doute un id\u00e9al contreproductif. En ce sens, l\u2019\u00e9tude plaide pour que la dimension humaine ne soit pas sacrifi\u00e9e et que la dimension de contact personnel soit introduite dans les applis elles-m\u00eames. C\u2019est effectivement la perspective qu\u2019ouvre notamment le video banking<\/em>, dont nous avons signal\u00e9 r\u00e9cemment les premiers d\u00e9veloppements en France.<\/p>\n

Il conviendrait encore d\u2019y ajouter une autre perspective propre \u00e0 la banque digitale, qui n\u2019apparait pas dans le graphique ci-dessus\u00a0: ce que l\u2019on nomme \u00ab\u00a0la banque invisible\u00a0\u00bb qui, comme dans le mod\u00e8le du cr\u00e9dit \u00e0 la consommation, se niche dans l\u2019activit\u00e9 de tiers. On ne le r\u00e9alise sans doute pas assez mais c\u2019est ainsi, pour prendre un exemple, que les cagnottes en ligne sont en train de devenir un nouveau mode d\u2019achat, partag\u00e9 \u00e0 plusieurs, propos\u00e9 par des sites tout \u00e0 fait ext\u00e9rieurs \u00e0 la banque et qui pourra trouver des prolongements de cr\u00e9dits, etc.<\/p>\n

\"\"Le d\u00e9veloppement des ventes num\u00e9riques suppose donc \u00e9galement que l\u2019on soit attentif aux nouveaux usages que le digital rend possibles ou simplifie.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

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