D\u00e8s lors que le contexte actuel pr\u00e9cipite le passage \u00e0 la banque digitale, il est particuli\u00e8rement int\u00e9ressant de se pencher sur la question de l\u2019usage des algorithmes utilis\u00e9s pour autoriser des op\u00e9rations, comme les paiements, ou pour prendre des d\u00e9cisions, par exemple d\u2019octroi de cr\u00e9dit. Dans une r\u00e9cente publication, l\u2019INSEAD pose \u00e0 ce propos une question assez essentielle : comment apaiser les clients que vos algorithmes ont rejet\u00e9s ?<\/p>\n
Chacun est \u00e0 m\u00eame de l\u2019exp\u00e9rimenter, rien n\u2019est plus frustrant, en ligne, qu\u2019un refus incompr\u00e9hensible ou le rejet d\u2019un paiement sans explication. Pourtant, \u00e0 l\u2019heure o\u00f9 l\u2019on ne parle que d\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client, il est frappant de constater \u00e0 quel point les banques se soucient assez peu de cette r\u00e9alit\u00e9. A quel point s\u2019impose un nouvel ordre digital, soumis \u00e0 la logique frustre des machines, qui n\u2019est pas sans certains aspects kafka\u00efens.<\/p>\n
Pourtant, dans beaucoup de cas, informer ne co\u00fbterait rien. Les rejets tiennent souvent \u00e0 peu de choses, une donn\u00e9e manquante, une disposition qu\u2019il suffirait d\u2019expliciter \u2013 tout en indiquant comment lever l\u2019obstacle. A suivre les dispositions europ\u00e9ennes en mati\u00e8re de protection de donn\u00e9es, le RGPD, cela semble m\u00eame obligatoire.<\/p>\n
La publication de l\u2019INSEAD livre les r\u00e9sultats de tests men\u00e9s pour corriger cet \u00e9tat de fait et en arrive \u00e0 la conclusion peu contestable qu\u2019il vaut mieux d\u00e9livrer de l\u2019information que pas du tout. Certes ! Mais pourquoi est-ce rarement le cas ?<\/p>\n
Pourquoi ne pas rendre les algorithmes transparents ? Cela est \u00e0 m\u00eame de soulever des questions \u00e9thiques. S\u2019agit-il \u00e0 travers eux de forcer les clients, de les pi\u00e9ger \u00e0 leur insu ? De quel droit ? Il faudrait interroger sous cet angle les approches de type \u00ab Nudge \u00bb. Mais, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, cela est tr\u00e8s loin des pr\u00e9occupations courantes.<\/p>\n
Tout tient en fait \u00e0 un probl\u00e8me d\u2019organisation et de fonctionnement en silos. Ceux qui mettent en place les algorithmes ont souvent peu d\u2019id\u00e9es quant \u00e0 leurs usages r\u00e9els et ne les traduisent pas en un langage naturel qui serait facilement accessible \u00e0 ceux qui les utilisent. De sorte que la plupart du temps, les commerciaux ne savent pas davantage que leurs clients pourquoi telle op\u00e9ration est rejet\u00e9e. Faute d\u2019une direction d\u2019ensemble suffisamment exigeante, on en arrive \u00e0 des algorithmes quasi autonomes, avec lesquels il faut apprendre \u00e0 vivre.<\/p>\n
Bien s\u00fbr, le recours \u00e0 l\u2019IA et le d\u00e9veloppement de bots \u2013 dont on peut souligner qu\u2019ils r\u00e9pondent souvent \u00e0 des objectifs assez vagues \u2013 pourraient particuli\u00e8rement servir \u00e0 corriger cet \u00e9tat de fait, en optimisant pour le coup r\u00e9ellement l\u2019exp\u00e9rience client. Mais cela repose la question du niveau de conduite de la coordination projet.<\/p>\n
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