{"id":6628,"date":"2020-10-19T10:16:13","date_gmt":"2020-10-19T08:16:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=6628"},"modified":"2020-10-19T10:21:18","modified_gmt":"2020-10-19T08:21:18","slug":"6628-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/6628-2\/","title":{"rendered":"Les Banques \u00e0 la d\u00e9couverte de leurs \u00ab vrais clients \u00bb"},"content":{"rendered":"<p>L\u2019<strong>EBG<\/strong>\u00a0vient de publier un e-book\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ebg.net\/publication\/Engagement_et_Relation_client_AccA_lA_ration_Digitale_et_IntimitA_Client-100081.htm\"><em><strong>Engagement et relation client\u00a0: acc\u00e9l\u00e9ration digitale et intimit\u00e9 client<\/strong><\/em><\/a>. Un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd\u2019hui plus sceptiques vis-\u00e0-vis des marques en m\u00eame temps que potentiellement plus engag\u00e9s. Qu\u2019est-ce que cela recouvre exactement ?<\/p>\n<p>Pour beaucoup de marques \u2013 et les banques n\u2019y \u00e9chappent pas \u2013 l\u2019engagement client est devenu quasi obsessionnel.\u00a0 D\u00e8s les premi\u00e8res pages du e-book, Barbara Haddad le d\u00e9crit tr\u00e8s bien : les marques multiplient les actions marketing attractives \u2013 promotions, jeux concours, buzz \u2013 quitte \u00e0 \u00eatre dans la surench\u00e8re pour s\u2019attirer les faveurs des consommateurs. En d\u00e9pendance affective, elles d\u00e9veloppent l\u2019obsession du comptage (nombre de likes, de retweets, de commentaires, etc.) sur les r\u00e9seaux sociaux, \u00e0 la recherche du moindre signe d\u2019attention qui pourrait les rassurer sur la pertinence des produits ou contenus propos\u00e9s. Ajoutons-y, dans les banques, la focalisation sur le\u00a0<em>Net Promoter Score<\/em> et des actions de parrainages dont on peut se demander si elles ne tendent pas \u00e0 devenir outranci\u00e8res\u00a0 , entachant la cr\u00e9dibilit\u00e9 m\u00eame des \u00e9tablissements et le tableau est assez criant !<\/p>\n<p>Il oblige \u00e0 oser un constat fort\u00a0: les clients ne croient plus les marques. Ils n\u2019entendent plus leurs discours verticaux d\u2019autosatisfaction cens\u00e9s gagner leur confiance. Avec le confinement, les avis des clients en ligne ont bondi. Non seulement en formulation mais \u00e9galement en consultation (+46%). En l\u2019occurrence, la crise sanitaire \u2013 au cours de laquelle 2 millions de Fran\u00e7ais ont, pour la premi\u00e8re fois, r\u00e9alis\u00e9 un achat en ligne \u2013 n\u2019a fait qu\u2019acc\u00e9l\u00e9rer une tendance qui \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 bien pr\u00e9sente avant elle. Incertains et souvent d\u00e9fiants, les clients cherchent une r\u00e9assurance, qu\u2019ils trouvent d\u00e9sormais avant tout dans des avis ext\u00e9rieurs.<\/p>\n<p>Imm\u00e9diatement, ce manque de confiance se traduit par des impatiences, des irritations\u00a0: selon une\u00a0<a href=\"https:\/\/www.freshworks.com\/fr\/resources\/e-books\/ai-customer-service-survey-2019\/\"><strong>\u00e9tude<\/strong>\u00a0<strong>r\u00e9cente<\/strong><\/a>, 86% des messages envoy\u00e9s \u00e0 des chatbots contiennent \u00ab\u00a0un certain degr\u00e9 de langage abusif\u00a0ou m\u00eame des injures\u00a0\u00bb \u2013 et les Fran\u00e7ais ne sont pas les plus grossiers, par rapport aux Hollandais et aux Allemands (92% des messages). Des clients au bord de la crise de nerfs\u00a0!<\/p>\n<p>On peut ainsi juger tout \u00e0 fait appropri\u00e9e la recommandation de Barbara Haddad de l\u00e2cher-prise sur la notion d\u2019engagement client pour cr\u00e9er des liens plus porteurs de sens. Les clients ne sont pas forc\u00e9ment devenus plus comp\u00e9tents mais, en ligne, ils deviennent en tous cas plus vigilants et plus actifs. L\u2019enjeu est d\u2019en tenir pleinement compte et, dans cette mesure, des actions collaboratives ou de cocr\u00e9ation sont certainement plus porteuses que des promesses l\u00e9nifiantes.<\/p>\n<p>Il y a une quinzaine d\u2019ann\u00e9es, sont apparus dans les d\u00e9bats politiques les \u00ab vrais gens \u00bb. Des gens du peuple invit\u00e9s sur les plateaux t\u00e9l\u00e9 pour signaler aux politiques le risque pour eux d\u2019\u00eatre hors-sol et de ne plus \u00eatre du tout \u00e9cout\u00e9s. Chacun pourra juger si les choses se sont am\u00e9lior\u00e9es depuis \u00e0 cet \u00e9gard mais, dans le domaine de la relation client, il est certainement temps de d\u00e9couvrir les \u00ab vrais clients \u00bb.<\/p>\n<h6>Score Advisor<\/h6>\n<p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019EBG\u00a0vient de publier un e-book\u00a0Engagement et relation client\u00a0: acc\u00e9l\u00e9ration digitale et intimit\u00e9 client. Un constat essentiel : les consommateurs sont aujourd\u2019hui plus sceptiques vis-\u00e0-vis des marques en m\u00eame temps que potentiellement plus engag\u00e9s. Qu\u2019est-ce que cela recouvre exactement ? 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