La th\u00e9matique de l\u2019exp\u00e9rience client s\u2019est impos\u00e9e dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a d\u00e9sormais ses services d\u00e9di\u00e9s, ses sp\u00e9cialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses m\u00e9triques propres. Pourtant, alors que les banques et n\u00e9obanques proposent toutes la m\u00eame chose, comme c’est le cas actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on peut se demander si, de support d\u2019innovation, l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019y est pas d\u00e9j\u00e0 en voie de bureaucratisation ! On peut surtout se demander quelle port\u00e9e exacte on lui donne.<\/p>\n
En premi\u00e8re approche, passer une nouvelle offre au crible de l\u2019exp\u00e9rience client am\u00e8ne \u00e0 se poser des questions tr\u00e8s simples : que proposons-nous de plus ? De nouveau ? Ou simplement de plus simple et commode, par rapport \u00e0 ce qui existait auparavant ? Et justement, avec les offres jeunes, on pourra croire que l\u2019on propose une exp\u00e9rience vraiment nouvelle : pour l\u2019essentiel, les adolescents sont \u00e9quip\u00e9s d\u2019une carte et d\u2019un RIB, dont les parents, \u00e0 travers leur appli bancaire conservent la ma\u00eetrise de l\u2019emploi et des d\u00e9penses. Mais c\u2019est \u00e0 peu pr\u00e8s tout. Et cela, de plus en plus d\u2019\u00e9tablissements le proposent.<\/p>\n
En effet, \u00e0 ce mod\u00e8le, d\u2019abord d\u00e9velopp\u00e9 par les fintechs anglaises Gohenry et Osper, les banques et de nouveaux acteurs, d\u00e9sormais assez nombreux, ajoutent des compl\u00e9ments et le plus souvent les m\u00eames. Virements instantan\u00e9s. Ouverture de compte rapide. Personnalisation de la carte. Gestion des plafonds. Epargne projets. Cagnottes individuelles. Ajoutons-y le parrainage (Kard, Vybe) et les promotions et cashbacks avec des marques affinitaires partenaires, nous avons en fait les formules d\u00e9sormais standard et pas vraiment nouvelles de la banque digitale, ici d\u00e9clin\u00e9es \u00e0 l\u2019adresse des mineurs en g\u00e9n\u00e9ral \u2013 l\u2019offre Revolut Junior est accessible d\u00e8s 7 ans \u2013 plus que des adolescents en tant que tels. Car ceux-ci, en effet, sont finalement assez peu pris en compte comme groupe sp\u00e9cifique, aux styles de vie diff\u00e9renci\u00e9s.<\/p>\n
Peu de choses, en effet, sont sp\u00e9cifiquement con\u00e7ues pour la classe d\u2019\u00e2ge vis\u00e9e. Sur sa carte, Revolut y a pens\u00e9, aucun code n\u2019appara\u00eet au verso, car la carte sera probablement montr\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux. Greenlight ou Nimbl ont pr\u00e9vu que la famille puisse faire des cadeaux. Plusieurs solutions pr\u00e9voient \u00e9galement que l\u2019on puisse r\u00e9compenser l\u2019accomplissement de t\u00e2ches m\u00e9nag\u00e8res, de \u00ab missions \u00bb. Et puis il est question d\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re, de mani\u00e8re plus ou moins ludique mais sous une forme devenue d\u00e9sormais standard (quizz, petits jeux).<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience client, en d\u00e9finitive, est essentiellement celle de la banque digitale, avec quelques am\u00e9nagements et un contr\u00f4le parental. Apr\u00e8s quelques nouveaux acteurs pr\u00e9curseurs, les banques n\u2019ont donc gu\u00e8re de difficult\u00e9 \u00e0 proposer le m\u00eame genre de solution (la Banque postale avec la Carte Regliss, Boursorama avec Kador, \u2026). Certaines tentent d\u2019y greffer un portail d\u2019achats (BK de Bankinter) ou une plateforme de services (d\u2019ailleurs originale mais davantage tourn\u00e9e vers les jeunes actifs) comme Boost de Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale (laquelle lance \u00e9galement sa solution Banxup).<\/p>\n
En somme, tout se passe comme si, r\u00e9alisant que moins de 15% des 10-18 ans disposent d\u2019une carte bancaire, on avait simplement voulu les en \u00e9quiper. Pour cela, il faut surtout rassurer les parents. Qui d\u00e9cident. Les offres sont donc essentiellement tourn\u00e9es vers eux. Une telle approche se comprend bien s\u00fbr, bien qu\u2019elle ne soit pas sans risque de banalisation et finalement de d\u00e9veloppement lent. Car en quoi ces offres peuvent-elles para\u00eetre vraiment s\u00e9duisantes aux adolescents ? Sur quels crit\u00e8res d\u00e9cisifs peuvent-ils en distinguer l\u2019une ou l\u2019autre en particulier ? Le plus simple ne sera-t-il pas, pour leurs parents, s\u2019ils sont int\u00e9ress\u00e9s, de se tourner vers leur banque pour en choisir une ?<\/p>\n
La notion d\u2019exp\u00e9rience client invite \u00e0 poser ces questions et, pour y r\u00e9pondre, elle inviterait aussi bien \u00e0 prendre en consid\u00e9ration les comportements en ligne des ados pour y adapter l\u2019ergonomie des applis, \u00e0 sonder leurs d\u00e9sirs d\u2019autonomie, \u00e0 r\u00e9pondre aux craintes particuli\u00e8res qu\u2019ils peuvent avoir, \u00e0 tenir compte des usages nouveaux qu\u2019ils d\u00e9veloppent en ligne \u2013 Pixpay et Xaalys parlent ainsi de l\u2019argent gagn\u00e9 sur Vinted, sans plus (Zelf, encore en lancement, beaucoup plus soucieux de se d\u00e9marquer de l\u2019exp\u00e9rience bancaire classique, est le seul \u00e0 mettre en avant les ventes en ligne).<\/p>\n
Que ce soit de la part des banques ou de nouveaux acteurs, l\u2019emploi du concept d\u2019exp\u00e9rience client semble avoir \u00e9t\u00e9 limit\u00e9 dans le cas de figure pr\u00e9sent \u00e0 l\u2019usage particulier d\u2019un mode de paiement. En ceci, on peut penser qu\u2019il a \u00e9t\u00e9 sous-utilis\u00e9. Mais ce n\u2019est sans doute pas le seul cas.<\/p>\n
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