{"id":6607,"date":"2020-09-21T09:44:25","date_gmt":"2020-09-21T07:44:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=6607"},"modified":"2020-09-21T10:00:01","modified_gmt":"2020-09-21T08:00:01","slug":"facturer-lacces-aux-conseillers-bancaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/facturer-lacces-aux-conseillers-bancaires\/","title":{"rendered":"Facturer l\u2019acc\u00e8s aux conseillers bancaires ?"},"content":{"rendered":"<p>Selon\u00a0<strong>Moneyvox<\/strong>, BNP Paribas est en train de tester un nouveau r\u00f4le de charg\u00e9 de client\u00e8le dont les services seront factur\u00e9s en tant que tels. Est-ce une mani\u00e8re d\u2019introduire une facturation directe du recours \u00e0 un conseiller qui sera \u00e9tendue \u00e0 terme \u00e0 l\u2019ensemble des clients ? L\u2019id\u00e9e et ses applications n\u2019ont rien de nouveau. O\u00f9 en est-on ?<\/p>\n<p>Aux Etats-Unis, il y a d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es que certains \u00e9tablissements \u2013 nous l\u2019avions notamment soulign\u00e9 pour Bank of America et\u00a0BBVA Compass\u00a0\u2013 se sont mis \u00e0 facturer le recours \u00e0 un employ\u00e9 aux guichets de leurs agences. Il s\u2019agissait alors d\u2019inviter les clients \u00e0 utiliser prioritairement les services digitaux et en libre-service. Il s\u2019agissait \u00e9galement de marquer, m\u00eame assez symboliquement, la mutation des agences en centres de conseils qualifi\u00e9s, en donnant un prix \u00e0 ce qui, jusque-l\u00e0, \u00e9tait inclus dans une prestation d\u2019ensemble.<\/p>\n<p>Cette \u00e9volution parait in\u00e9vitable. D\u00e8s lors qu\u2019avec la banque digitale de plus en plus d\u2019op\u00e9rations mais aussi de ventes peuvent \u00eatre trait\u00e9es sans l\u2019intervention de conseillers, l\u2019interaction avec un charg\u00e9 de client\u00e8le se concentre sur le conseil et les affaires complexes. Les conseillers doivent gagner en expertise et il parait assez normal d\u2019isoler le prix d\u2019un niveau de service et d\u2019accompagnement rehauss\u00e9, d\u00e8s lors que les tarifs des actes courants sont eux abaiss\u00e9s sur les canaux digitaux. Normal mais pas forc\u00e9ment convaincant pour beaucoup de clients qui tendront \u00e0 profiter des tarifs digitaux comme d\u2019une aubaine et \u00e0 estimer qu\u2019on leur facture d\u00e9sormais l\u2019utilisation d\u2019un conseiller qui \u00e9tait auparavant \u00ab gratuite \u00bb. D\u00e8s lors, l\u2019id\u00e9e d\u2019une tarification directe a \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9ralement abandonn\u00e9e et appara\u00eet plut\u00f4t \u00e0 travers les forfaits. Dans les trois Formules Initial, Confort et Optimal de la\u00a0Caisse d\u2019\u00e9pargne, par exemple, l\u2019acc\u00e8s \u00e0 un conseiller par t\u00e9l\u00e9phone sur horaires \u00e9tendus n\u2019appara\u00eet que pour la derni\u00e8re.<\/p>\n<p>Avec son offre en test de Conseiller Affinit\u00e9, BNP Paribas introduit pour sa part un nouveau service. Une gestion sous mandat (op\u00e9rations courantes, d\u00e9clarations fiscales, placements, \u2026) assimilable \u00e0 ce que propose la banque priv\u00e9e mais \u00e9tendue \u00e0 une client\u00e8le plus large, comme des personnes \u00e2g\u00e9es disposant d\u2019un patrimoine \u2013 une formule int\u00e9ressante apr\u00e8s l\u2019\u00e9preuve du confinement (sera-t-elle accompagn\u00e9e de nouveaux usages et notamment de l\u2019interaction par vid\u00e9o qui est en train de s\u2019imposer sur ce segment de march\u00e9 ? Voir par exemple avec\u00a0<strong>JP Morgan<\/strong>). C\u2019est une autre mani\u00e8re de marquer le prix d\u2019une relation directe qualifi\u00e9e.<\/p>\n<p>Toutefois, la question essentielle reste pos\u00e9e\u00a0: <strong>la relation avec un charg\u00e9 de client\u00e8le\u00a0<u>attitr\u00e9<\/u>\u00a0va-t-elle et doit-elle \u00eatre maintenue de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale ou deviendra-t-elle une option tarif\u00e9e en tant que telle, ce qui pourrait la r\u00e9server \u00e0 certains clients seulement\u00a0?<\/strong><\/p>\n<p>Pour beaucoup de clients, c\u2019est l\u00e0 une dimension de qualit\u00e9 et de r\u00e9assurance essentielle dans le cadre d\u2019une relation avec sa banque principale. La plupart des banques h\u00e9sitent ainsi \u00e0 faire bouger ce qui demeure leur principal canal de personnalisation des relations clients, sans disposer vraiment \u00e0 ce stade de solution de remplacement. Vingt ans de d\u00e9veloppement des outils de CRM ont montr\u00e9 en effet qu\u2019il est assez illusoire de croire qu\u2019on puisse faire \u00ab\u00a0tourner\u00a0\u00bb une v\u00e9ritable connaissance des dossiers clients d\u2019un conseiller \u00e0 l\u2019autre. L\u2019approche consiste plut\u00f4t \u00e0 pr\u00e9sent \u00e0 am\u00e9nager autrement le parcours client, \u00e0 travers des dispositifs d\u2019\u00e9coute et d\u2019anticipation tr\u00e8s en amont \u2013 on peut notamment citer \u00e0 cet \u00e9gard les essais de la Commonwealth Bank of Australia (<strong>Customer Engagement Engine<\/strong>), Wells Fargo (en reconqu\u00eate client apr\u00e8s ses graves\u00a0<strong>d\u00e9boires<\/strong>\u00a0avec\u00a0<strong>Advanced Listening<\/strong>) ou encore DBS (<strong>Nav Planner<\/strong>).<\/p>\n<p>La question ne trouve donc pas de r\u00e9ponse simple \u00e0 ce stade mais repr\u00e9sente un important challenge \u00e0 suivre.<\/p>\n<p>Score Advisor<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon\u00a0Moneyvox, BNP Paribas est en train de tester un nouveau r\u00f4le de charg\u00e9 de client\u00e8le dont les services seront factur\u00e9s en tant que tels. 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