{"id":6039,"date":"2019-12-02T12:14:38","date_gmt":"2019-12-02T11:14:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=6039"},"modified":"2019-12-02T12:14:38","modified_gmt":"2019-12-02T11:14:38","slug":"vers-un-renouvellement-complet-de-la-relation-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/vers-un-renouvellement-complet-de-la-relation-clients\/","title":{"rendered":"vers un renouvellement complet de la relation clients"},"content":{"rendered":"<p>Personnalisation des relations, centralit\u00e9 client, focalisation sur les moments de vie cl\u00e9s sont autant d\u2019orientations que beaucoup de banques s\u2019efforcent de suivre depuis plusieurs ann\u00e9es. Pourtant, les bouleversements restent timides, peu mis en avant et n\u2019inspirent que tr\u00e8s rarement une d\u00e9marche d\u2019ensemble. De sorte qu\u2019ils sont peu remarqu\u00e9s par le public. Cependant, quelques \u00e9tablissements n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure et l\u2019un des exemples les plus frappants est celui de la SunTrust Bank d\u2019Atlanta.<\/p>\n<p>Assez bien implant\u00e9e en G\u00e9orgie, Alabama, Arkansas et Floride notamment, la SunTrust Bank (1\u00a0700 agences, plus de 200 milliards $ d\u2019actifs et plus de 25\u00a0000 employ\u00e9s) a choisi de renouveler compl\u00e8tement son approche commerciale avec un nouveau slogan\u00a0:\u00a0<em>from stress to confidence<\/em>.<\/p>\n<p>Au d\u00e9part, un constat\u00a0: 75% des Am\u00e9ricains se disent \u00ab\u00a0<em>financially stressed<\/em>\u00a0\u00bb. Ce qu\u2019on peut facilement comprendre\u00a0: 40% n\u2019ont pas 2\u00a0000 $ devant eux\u00a0! Le r\u00f4le d\u2019une banque, d\u00e8s lors, estime SunTrust, n\u2019est pas tant de vendre des produits financiers que de faciliter un sentiment de confiance financi\u00e8re \u2013 un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la confiance en soi. A l\u2019occasion du Super Bowl 2016, SunTrust a lanc\u00e9 une campagne de publicit\u00e9 sur ce th\u00e8me.<\/p>\n<p>Sa d\u00e9marche, SunTrust en a ensuite fait un programme\u00a0: OnUp, appuy\u00e9 sur\u00a0un site d\u00e9di\u00e9\u00a0et largement relay\u00e9 par son r\u00e9seau d\u2019agences.<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-6040\" src=\"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/re-3.jpg\" alt=\"\" width=\"720\" height=\"480\" srcset=\"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/re-3.jpg 720w, https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/re-3-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><\/p>\n<p>On pourrait dire qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un programme d\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re. Sauf qu\u2019il ne s\u2019agit en rien d\u2019une communication\u00a0<em>one-to-many<\/em>. Comme il appara\u00eet clairement sur le site, le client est mis au centre de tout\u00a0: quelle est sa situation\u00a0? Quels sont ses buts\u00a0? Que ferait-il s\u2019il disposait de plus d\u2019argent\u00a0? Des Quizz, notamment, peuvent l\u2019aider \u00e0 mieux pr\u00e9ciser ses attentes. On trouve \u00e9galement toute sorte de conseils, des check-lists, des simulateurs.<\/p>\n<p>Mais plus qu\u2019une assistance, l\u2019\u00e9tablissement vise un v\u00e9ritable accompagnement. Car il s\u2019agit bien, au final, d\u2019am\u00e9liorer la situation financi\u00e8re des clients. Par ailleurs, SunTrust insiste particuli\u00e8rement sur les partages d\u2019exp\u00e9riences, les \u00e9v\u00e9nements et le soutien communautaires.<\/p>\n<p>SunTrust visait 600 000 clients la premi\u00e8re ann\u00e9e. Ils ont \u00e9t\u00e9 1,3 millions. Sur cette lanc\u00e9e, la banque \u2013 grand sponsor local du base-ball \u2013 a m\u00eame mont\u00e9 un centre de jeux, au sein duquel un espace est consacr\u00e9 au renforcement\u2026 de la confiance financi\u00e8re !<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-6041\" src=\"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4.png\" alt=\"\" width=\"1625\" height=\"857\" srcset=\"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4.png 1625w, https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4-300x158.png 300w, https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4-768x405.png 768w, https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4-1024x540.png 1024w, https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/wp-content\/uploads\/2019\/12\/Re-4-160x84.png 160w\" sizes=\"auto, (max-width: 1625px) 100vw, 1625px\" \/>Disons qu\u2019il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une particularit\u00e9 locale\u2026 Mais de mani\u00e8re beaucoup plus g\u00e9n\u00e9rale, trois \u00e9l\u00e9ments sont particuli\u00e8rement frappants dans la d\u00e9marche de SunTrust\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>La banque met en avant un \u00e9tat d\u2019esprit, une humeur\u00a0: un sentiment de confiance, dont elle fait sa promesse.<\/li>\n<li>Pour cela, elle d\u00e9veloppe une approche \u00e9toff\u00e9e d\u2019<em>accompagnement<\/em>de ses clients (quoiqu\u2019encore assez exploratoire \u00e0 ce stade et certainement perfectible\u00a0: tous les conseils sur le site sont loin d\u2019\u00eatre passionnants\u00a0!). Par rapport \u00e0 leur situation financi\u00e8re, il s\u2019agit de d\u00e9dramatiser, de les aider \u00e0 se donner des perspectives r\u00e9alistes et de les encourager.<\/li>\n<li>A cet effet, en termes de contacts, un environnement cordial et rassurant est cr\u00e9\u00e9 (jeux, quizz, \u00e9changes avec d\u2019autres clients, \u2026). On notera d\u2019ailleurs que l\u2019accent, en ceci, n\u2019est pas sp\u00e9cifiquement mis sur des innovations technologiques. SunTrust a d\u00e9cid\u00e9 de changer la banque par la psychologie\u00a0!<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le domaine bancaire, une telle d\u00e9marche \u2013 qui rassemble pourtant des \u00e9l\u00e9ments qu\u2019on trouverait ailleurs mais g\u00e9n\u00e9ralement diss\u00e9min\u00e9s et peu coordonn\u00e9s dans une d\u00e9marche d\u2019ensemble \u2013 parait aujourd\u2019hui tout \u00e0 fait originale. Le restera-t-elle ?<\/p>\n<ol>\n<li>Lowry\/Score Advisor<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Personnalisation des relations, centralit\u00e9 client, focalisation sur les moments de vie cl\u00e9s sont autant d\u2019orientations que beaucoup de banques s\u2019efforcent de suivre depuis plusieurs ann\u00e9es. Pourtant, les bouleversements restent timides, peu mis en avant et n\u2019inspirent que tr\u00e8s rarement une d\u00e9marche d\u2019ensemble. De sorte qu\u2019ils sont peu remarqu\u00e9s par le public. 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