{"id":5413,"date":"2019-10-14T10:41:53","date_gmt":"2019-10-14T08:41:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=5413"},"modified":"2020-01-22T14:35:12","modified_gmt":"2020-01-22T13:35:12","slug":"les-centres-dappels-sont-de-plus-en-plus-indispensables-cest-bien-le-probleme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/les-centres-dappels-sont-de-plus-en-plus-indispensables-cest-bien-le-probleme\/","title":{"rendered":"Les centres d’appels sont de plus en plus indispensables : C’est bien le probl\u00e8me !"},"content":{"rendered":"

On en parle peu mais, au fait, que deviennent les centres appels parmi tous les canaux d\u00e9sormais disponibles pour la relation bancaire<\/strong> (agences, mobile, ordinateurs, tablettes, plateformes t\u00e9l\u00e9phoniques, r\u00e9seaux sociaux) ? Quel r\u00f4le remplissent-ils au sein de ce qu\u2019on peut nommer, au choix, le multicanal<\/strong> (les diff\u00e9rents canaux se superposent), le cross-canal<\/strong> (ils se renforcent) ou l\u2019omni-canal<\/strong> (ils convergent) ? Les centres d\u2019appels se portent plut\u00f4t bien. En France, ils emploient plus de 10 000 personnes pour traiter plus de 150 millions d\u2019appels par an. Mais si l\u2019activit\u00e9 des centres d\u2019appels est toujours forte, ainsi, \u00e0 quoi servent exactement les nouveaux canaux ?<\/p>\n

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Au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, on annon\u00e7ait que les centres d\u2019appels,<\/strong> avec le CRM, allaient r\u00e9volutionner la banque. Dix ans plus tard, la mont\u00e9e du web banking<\/strong> et l\u2019apparition de nouveaux canaux fit craindre que les centres d\u2019appels ne servent plus \u00e0 grand-chose. De fait, la baisse des volumes d\u2019appels entrants a bien eu lieu et se poursuit (moins 5% par an depuis 2007 aux USA). Mais alors qu\u2019un t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateur am\u00e9ricain traitait en moyenne 66 appels par jour en 2007, il en traite 71 aujourd\u2019hui. C\u2019est que l\u2019activit\u00e9 des centres d\u2019appels a gagn\u00e9 en productivit\u00e9 et a \u00e9t\u00e9 largement diversifi\u00e9e, en appui notamment des canaux digitaux. Aujourd\u2019hui, les centres traitent les emails, les chats, les sms, les r\u00e9seaux sociaux parfois et tout cela est source de nouveaux contacts t\u00e9l\u00e9phoniques (web call back, click to call, co-browsing, \u2026). Or ces nouvelles interactions sont de plus en plus consommatrices de temps (8 \u00e0 10 mn en moyenne pour une interaction \u00e0 travers un chat) et exigent des moyens renforc\u00e9s (des logiciels pour traiter les emails et acc\u00e9l\u00e9rer leur traitement comme Eptica, par exemple). Mais revenons donc un instant sur ce qui s\u2019est pass\u00e9.<\/p>\n

Au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, tous nouveaux tous beaux, les centres d\u2019appels bancaires<\/strong> ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019importants moyens, pour des r\u00e9sultats assez moyens, qu\u2019il s\u2019agisse des ventes ou de la relation client \u2013 les clients pr\u00e9f\u00e8rent souvent contourner les centres d\u2019appels et contacter directement leur agence o\u00f9\u2026 jusqu\u2019\u00e0 50% des appels sont perdus ! Au total, les centres d\u2019appels ne traitent en moyenne, \u00e0 un titre ou un autre, que 34% de la client\u00e8le des banques fran\u00e7aises<\/strong> (mais plus de la moiti\u00e9 pour la Banque postale). Puis sont apparus les nouveaux canaux digitaux et les centres d\u2019appels leur apportent d\u00e9sormais un appui indispensable. Car ces nouveaux canaux, eux aussi, pr\u00e9sentent des r\u00e9sultats assez moyens, tant en termes de ventes que dans leur capacit\u00e9 \u00e0 bouleverser la relation client. En ligne, par exemple, le renfort d\u2019une assistance t\u00e9l\u00e9phonique (co-navigation guid\u00e9e) est incontestablement un plus pour la souscription de produits et l\u2019ouverture de comptes. Ainsi, l\u00e0 o\u00f9 un seul canal, l\u2019agence, suffisait auparavant, il faut d\u00e9sormais en pr\u00e9voir deux. Autre exemple : les ventes que drainent les r\u00e9seaux sociaux sont insignifiantes mais y r\u00e9pondre aux demandes, rep\u00e9rer et contacter rapidement ceux des clients qui se plaignent le plus est tr\u00e8s consommateur. Ici encore, mieux vaut pr\u00e9voir deux canaux. Au milieu des ann\u00e9es 2000, BNP Pariba<\/strong><\/a>s<\/strong> refusait de d\u00e9localiser ses centres d\u2019appels, y voyant autant de centres de formation de nouveaux conseillers. Or cette approche s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e juste \u2013 aujourd\u2019hui, on forme m\u00eame des op\u00e9rateurs sp\u00e9cialis\u00e9s pour les produits complexes dans les centres d\u2019appel. Seulement, la formation de tels conseillers, doublant en quelque sorte ceux des agences, correspondait-elle vraiment \u00e0 un besoin ?<\/p>\n

La question concerne en fait le mod\u00e8le \u00e9conomique du multicanal<\/strong> ; lequel parait encore assez embrouill\u00e9. C\u2019est qu\u2019avant, au fond, les banques vendaient pratiquement les m\u00eames produits et n\u2019en vendaient pas moins. Qu\u2019apporte donc le multicanal, sinon de la complexit\u00e9, des charges et des infrastructures forcement lourdes \u00e0 g\u00e9rer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de la taille des client\u00e8les des banques<\/strong> ? Pour les clients, des canaux peut-\u00eatre trop nombreux donnent une vision diffract\u00e9e des services et des produits. Pour les banques, qui consacrent aujourd\u2019hui la centricit\u00e9 client, leurs relations commerciales sont de plus en plus fragment\u00e9es, \u00e9clat\u00e9es.<\/p>\n

A tout ceci, les banques r\u00e9pondront sans doute qu\u2019elles n\u2019ont pas le choix, qu\u2019il leur faut bien notamment investir le mobile pour s\u00e9duire la g\u00e9n\u00e9ration Y, par exemple (laquelle pr\u00e9f\u00e8re souvent ouvrir ses comptes en agence\u2026). Cela est certainement juste mais le risque d\u2019une attitude aussi contrainte, voire d\u00e9fensive, est alors, pour les banques, d\u2019avoir \u00e0 augmenter sans cesse leurs co\u00fbts de fonctionnement, sans pouvoir parvenir \u00e0 des services plus standardis\u00e9s et moins on\u00e9reux avec les nouveaux canaux.<\/strong> Bref, la question des mod\u00e8les \u00e9conomiques du multi-canal, ouvrant sur une red\u00e9finition assez large des offres, ne pourra plus longtemps \u00eatre contourn\u00e9e. Beaucoup reste \u00e0 faire !<\/p>\n

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  1. Adoux\/Score Advisor<\/li>\n<\/ol>\n

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