Surtout, un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant doit \u00eatre pris en compte\u00a0: les clients, dans leur grande majorit\u00e9 (78% en France), ne souhaitent nullement la disparition des agences. Certes, cela \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 clair il y a cinq ans mais l\u2019on pensait que cela n\u2019exprimait que le point de vue des seniors. Avec les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations, tout allait changer. Il a pourtant fallu se rendre \u00e0 l\u2019\u00e9vidence\u00a0: face aux diff\u00e9rents canaux, il n\u2019y a pas de pr\u00e9f\u00e9rences v\u00e9ritablement marqu\u00e9es par classes d\u2019\u00e2ge, sinon que les seniors ont du mal \u00e0 trouver que le mobile apporte un confort comparable aux autres canaux. Selon une \u00e9tude r\u00e9cente d\u2019OpinionWay pour l\u2019EC Forum, ce sont m\u00eame 82% des 20-35 ans qui \u00ab\u00a0souhaitent pouvoir compter sur un conseiller en chair et en os<\/em>\u00a0\u00bb. Sans surprise. Dans un monde tout digital, le contact humain pourrait bien \u00eatre de plus en plus valoris\u00e9.<\/p>\n Bref, il s\u2019agit de se garder des visions simplistes. Un\u00a0article<\/strong>\u00a0<\/a>r\u00e9cent de Ron Shevlin le montre particuli\u00e8rement, en produisant ce graphique assez incroyable\u00a0: malgr\u00e9 les fermetures (souvent li\u00e9es \u00e0 des fusions), il y avait aux USA en 2015 plus d\u2019agences bancaires pour 100\u00a0000 adultes qu\u2019en 2004\u00a0!<\/p>\n En France, les banques ont engag\u00e9 des fermetures\u00a0: leur parc d\u2019agences a baiss\u00e9 de 15 % de 2010 \u00e0 2016. On r\u00e9pute les banques fran\u00e7aises plus frileuses de ce point de vue que celles d\u2019autres pays. Ce pourcentage, effectivement plus \u00e9lev\u00e9 dans certains pays d\u2019Europe du Nord (Pays-Bas et surtout Danemark), correspond cependant \u00e0 la moyenne des fermetures d\u2019agences dans l\u2019UE (16%). Pour le reste, les banques fran\u00e7aises ont engag\u00e9 la r\u00e9novation et l\u2019adaptation de leurs r\u00e9seaux selon une orientation qui, loin de c\u00e9der \u00e0 quelque simplisme, a voulu conjuguer l\u2019humain et le digital. L\u2019agence \u00ab\u00a0phygitale\u00a0\u00bb est ainsi devenue le mod\u00e8le dominant. Elle mixe un espace de conseil et un espace de libre-service faisant appel aux derni\u00e8res technologies.<\/p>\n Dans ce cadre, des d\u00e9clinaisons sont possibles (accueil mutualis\u00e9 ou personnalis\u00e9, interlocuteur d\u00e9di\u00e9 ou non, etc.) d\u2019un \u00e9tablissement \u00e0 l\u2019autre et m\u00eame au sein d\u2019un m\u00eame r\u00e9seau. Car l\u2019uniformit\u00e9 qui primait jusque-l\u00e0 a \u00e9t\u00e9 remise en cause\u00a0: diff\u00e9rents formats d\u2019agences selon les lieux, les client\u00e8les ou les finalit\u00e9s, sp\u00e9cificit\u00e9 des agences en zone rurale, etc.<\/p>\n Cependant, \u00e0 peine apparue, cette agence phygitale appelle d\u00e9j\u00e0 d\u2019importantes remarques et r\u00e9serves. D\u2019abord, est-il si \u00e9vident que le conseil repr\u00e9sente la principale attente des clients en agence\u00a0? Surtout quand un nombre grandissant d\u2019entre eux tendent \u00e0 consid\u00e9rer qu\u2019ils en savent plus que leur charg\u00e9 de compte\u00a0! Le conseil peut \u00eatre tr\u00e8s performant en ligne pour la majorit\u00e9 des demandes. Ensuite, le \u00ab\u00a0phygital\u00a0\u00bb signifie la disparition du guichet ou son remplacement par un simple desk d\u2019accueil et des tablettes et \u00e9crans. Cela suppose des investissements cons\u00e9quents mais est-ce vraiment utile\u00a0? Se rend-on en agence pour se retrouver face \u00e0 un \u00e9cran\u00a0? Qu\u2019a gagn\u00e9 exactement le client ci-dessous \u00e0 la disparition du guichet\u00a0?<\/p>\n Evite-t-il ainsi les files d\u2019attentes\u00a0? Celles-ci se sont reconstitu\u00e9es devant les automates lors des pointes, comme devant les guichets auparavant. Et, malgr\u00e9 la baisse de fr\u00e9quentation,\u00a0les temps d\u2019attente tendent \u00e0 s\u2019allonger<\/strong>\u00a0dans les agences\u00a0! Les t\u00e2ches de guichet se r\u00e9percutent en fait sur les charg\u00e9s de client\u00e8le. Car, comme le montrent les \u00e9tudes, ce que les clients viennent d\u2019abord chercher en agence est, avant un conseil, une\u00a0assistance<\/strong>.<\/p>\n Il y a l\u00e0, cependant, quelque chose que les utopies futuristes ont toujours voulu ignorer. A les suivre, le monde sera d\u2019autant plus r\u00e9jouissant que les interactions humaines auront \u00e9t\u00e9 r\u00e9duites au maximum\u00a0! On retrouve cette vision dans les fantasmes que g\u00e9n\u00e8re aujourd\u2019hui la\u00a0blockchain<\/strong>. Mais elle est aussi vieille que l\u2019id\u00e9ologie moderniste \u2013 c\u2019est ainsi que l\u2019urbanisme du XX\u00b0 si\u00e8cle a con\u00e7u un zonage forcen\u00e9 et des barres d\u2019immeubles sans commerces, ni services, ni m\u00eame lieux de rencontre. Pourtant, entrez dans n\u2019importe quelle gare. Les voyageurs peuvent d\u00e9sormais acheter leurs billets en ligne. Mais, pour toutes leurs demandes particuli\u00e8res, ils s\u2019adressent prioritairement aux guichets, plut\u00f4t qu\u2019aux bornes digitales que beaucoup, de fait, essayent d\u2019\u00e9viter. Il n\u2019y a rien l\u00e0 de surprenant. Le digital r\u00e9pond excellemment aux demandes simples et standard. D\u00e8s que les demandes sont un peu particuli\u00e8res, l\u2019humain reste le canal non seulement le plus performant mais aussi \u2013 comme le montre cette\u00a0\u00e9tude<\/strong>\u00a0<\/a>pour les services bancaires \u2013 le plus satisfaisant. L\u2019ayant r\u00e9alis\u00e9, certains \u00e9tablissements, comme Bank of America ou la banque digitale\u00a0InTouch<\/a>\u00a0<\/strong>de la State Bank of India, r\u00e9introduisent aujourd\u2019hui des guichetiers. Cependant, cette attente d\u2019une assistance rapide et efficace, humaine, les agences \u00ab\u00a0phygitales\u00a0\u00bb sont-elles vraiment con\u00e7ues pour l\u2019offrir\u00a0? Si tel n\u2019est pas le cas, la baisse de fr\u00e9quentation de leurs agences pourrait bien \u00eatre imputable, plus qu\u2019aux nouveaux comportements de leurs clients\u2026 aux banques elles-m\u00eames\u00a0!<\/p>\n Apr\u00e8s tout, pourquoi pas\u00a0? Les banques investissent sur la formation de leurs conseillers et veulent les d\u00e9tacher des op\u00e9rations courantes pour les concentrer sur des actions commerciales, ainsi que sur les clients pr\u00e9sentant le meilleur potentiel. Cependant, sachant qu\u2019en moyenne seulement 14% des passages en agence ont trait au conseil, il faudrait faire en sorte que la plupart des clients ne s\u2019y rendent plus\u00a0! Cela pourrait peut-\u00eatre convenir \u00e0 une partie de la client\u00e8le mais pas forc\u00e9ment la plus rentable et cela cr\u00e9erait sans doute une large insatisfaction dans la mesure o\u00f9 les canaux digitaux \u2013 en attendant qu\u2019ils s\u2019humanisent rapidement, notamment avec les chatbots, comme l\u2019imagine Jim Marous dans un\u00a0article<\/strong><\/a>, ce qui parait \u00e0 ce stade assez optimiste \u2013 ne sont pas aujourd\u2019hui en mesure d\u2019offrir le niveau de service qu\u2019une majorit\u00e9 de clients attend.<\/p>\n Les enjeux sont ainsi consid\u00e9rables. Et complexes\u00a0! En France, une agence bancaire sert en moyenne aujourd\u2019hui 3\u00a0500 clients. Mais celles des \u00e9tablissements de d\u00e9tail qui pr\u00e9sentent les meilleurs coefficients de rentabilit\u00e9 servent en moyenne 4\u00a0000 clients, contre 2\u00a0700 clients pour les \u00e9tablissements dont les coefficients sont les plus faibles. Une diff\u00e9rence d\u2019un tiers qui n\u2019est toutefois pas unilat\u00e9rale, comme s\u2019il suffisait de r\u00e9duire la densit\u00e9 d\u2019un r\u00e9seau et fermer des agences pour am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 car il faut tenir compte des implantations g\u00e9ographiques. En France, les territoires sont devenus tr\u00e8s in\u00e9gaux en termes de profils \u00e9conomiques. Rappelons que 46% des encours de d\u00e9couvert en France en 2015 \u00e9taient r\u00e9alis\u00e9s dans\u2026 deux d\u00e9partements\u00a0!<\/p>\n Au total, une nouvelle approche se dessine concernant l\u2019avenir des agences bancaires. D\u00e8s lors que l\u2019uniformit\u00e9 des points de vente ne s\u2019impose plus, il s\u2019agit de tenir compte des attentes des clients (sans surestimer les gaps g\u00e9n\u00e9rationnels\u00a0!)\u00a0dans un environnement particulier<\/strong>. Les banques mesurent la performance de leurs r\u00e9seaux d\u2019agence essentiellement sur la base de donn\u00e9es internes, alors que cette performance s\u2019explique par une multitude de facteurs, dont beaucoup sont externes. Comment alors mesurer la performance r\u00e9elle de son r\u00e9seau\u00a0? Comment identifier les agences \u00e0 potentiel, \u00e0 d\u00e9velopper ou sur lesquelles s\u2019appuyer ? Identifier des opportunit\u00e9s d\u2019investissements\u00a0?<\/p>\n En somme, l\u2019enjeu propre aux agences bancaires n\u2019est pas de faire face \u00e0 une menace digitale qui ne pourrait que les disqualifier mais, d\u00e8s lors que les canaux num\u00e9riques deviennent pr\u00e9pond\u00e9rants, de gagner en pr\u00e9sence et en pertinence, \u00e0 chaque fois dans un contexte particulier. A ce titre, l\u2019int\u00e9r\u00eat commence \u00e0 se porter sur l\u2019\u00e9volution des services financiers dans la smart city. 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