{"id":5269,"date":"2019-09-30T12:19:57","date_gmt":"2019-09-30T10:19:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=5269"},"modified":"2019-09-30T12:19:57","modified_gmt":"2019-09-30T10:19:57","slug":"innovation-financiere-et-si-cetait-les-clients-qui-etaient-en-retard","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/innovation-financiere-et-si-cetait-les-clients-qui-etaient-en-retard\/","title":{"rendered":"Innovation Financi\u00e8re : Et si c\u2019\u00e9tait les clients qui \u00e9taient en retard ?"},"content":{"rendered":"

Dans un r\u00e9cent et stimulant billet, Ron Shevlin pose cette question :\u00a0ce qu\u2019attendent les clients des banques de d\u00e9tail compte-t-il vraiment\u00a0?<\/em><\/strong>\u00a0Les enqu\u00eates d\u2019opinion, en tous cas, n\u2019apprennent en g\u00e9n\u00e9ral que des banalit\u00e9s, note Shevlin. Une large majorit\u00e9 veut un service clients de qualit\u00e9. Beaucoup de banques sont-elles convaincues du contraire\u00a0?! Comment les clients pourraient-ils v\u00e9ritablement savoir ce qu\u2019ils veulent de nouveau tant que cela ne leur est pas propos\u00e9\u00a0? La question est pertinente. Avant, on pouvait vouloir \u00e9couter de la musique en faisant du jogging ou emprunter de l\u2019argent \u00e0 d\u2019autres particuliers sans en demander aux banques mais personne, avant leur apparition, ne voulait pr\u00e9cis\u00e9ment le walkman ou le crowdfunding\u00a0; \u00e0 ce point que, dans le cas du walkman, les \u00e9tudes de march\u00e9 \u00e9taient plut\u00f4t d\u00e9favorables, ce dont Akio Morita, le patron de Sony, se moqua. On pourrait en tirer ce principe\u00a0: en mati\u00e8re d\u2019innovation, les clients sont toujours en retard\u00a0! Et, pour les innovations financi\u00e8res, cela changerait assez la mani\u00e8re dont on voit actuellement les choses.<\/p>\n

Prenons l\u2019exemple du Compte Nickel. Il a ceci de particulier, depuis son lancement d\u00e9but 2014, d\u2019\u00eatre particuli\u00e8rement chouchout\u00e9 par la presse fran\u00e7aise, qui n\u2019en parle que pour souligner son succ\u00e8s !\u00a0Le compte sans banque fait un tabac<\/em><\/a>, titrait encore il y a peu le\u00a0Figaro<\/em>.<\/p>\n

L\u2019article parle d\u2019un \u00ab\u00a0d\u00e9veloppement \u00e0 vitesse grand V\u00a0\u00bb.<\/strong> Compte Nickel avait 213\u00a0000 utilisateurs fin 2015, soit 209% de plus en un an. Il esp\u00e8re atteindre 500\u00a0000 utilisateurs fin 2016, en augmentant ses points de vente, de 1\u00a0444 buralistes aujourd\u2019hui \u00e0 2 300.<\/p>\n

Compte Nickel avait donc 69\u00a0000 clients fin 2014, selon l\u2019article (il nous semble qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9poque la presse en comptait nettement plus mais passons\u2026). Il en a donc gagn\u00e9 144\u00a0000, \u00e0 travers 1\u00a0444 points de vente, soit un peu moins de 2 nouveaux clients par semaine en moyenne par point de vente. Mais sans doute n\u2019a-t-il pas eu autant de points de vente toute l\u2019ann\u00e9e. Cependant, m\u00eame avec 1\u00a0000 points de vente seulement, cela fait en moyenne moins de 3 clients par semaine par point de vente sur l\u2019ann\u00e9e. Et, \u00e0 ce niveau, c\u2019est l\u2019histoire de la bouteille \u00e0 moiti\u00e9 vide ou pleine\u00a0: on peut parler d\u2019\u00e9chec patent, si l\u2019on est pessimiste, ou bien de fr\u00e9missement encourageant, si l\u2019on est optimiste mais de \u00ab\u00a0succ\u00e8s\u00a0\u00bb, il ne faut peut-\u00eatre pas exag\u00e9rer\u00a0!<\/p>\n

Bien s\u00fbr, Compte Nickel n\u2019est pas en cause. La question est plut\u00f4t de savoir pourquoi la presse est \u00e0 ce point impatiente de voir des solutions de ce type se d\u00e9velopper et emporter tout\u00a0?<\/p>\n

Cela fait des ann\u00e9es maintenant que l\u2019on attend une rel\u00e8ve aux banques traditionnelles qui ne vient pas, qui ne s\u2019impose pas du tout. C\u2019est qu\u2019on se fie aux attentes de leurs clients, ou plut\u00f4t \u00e0 ce qu\u2019on croit \u00eatre les attentes de ces clients. Et l\u2019on se trompe car ces attentes sont en fait tr\u00e8s ind\u00e9cises. On croit les clients des banques ulc\u00e9r\u00e9s par les tarifs et tr\u00e8s insatisfaits de leur banque \u2013 en fait, les choses sont loin d\u2019\u00eatre aussi simples. En mati\u00e8re de satisfaction, notamment, les taux de recommandations sont dramatiques pour les banques mais les enqu\u00eates d\u2019opinions sont plut\u00f4t bonnes, voire plus. On pr\u00eate aux clients un pressant besoin de changer mais vers quoi\u00a0? A cet \u00e9gard, sonder les attentes des clients n\u2019apporte que des renseignements tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9raux et peu utilisables, comme le souligne Ron Shevlin.<\/p>\n

Pourtant, la plupart des innovations entendent combler des attentes, plut\u00f4t que de proposer et de cristalliser des comportements nouveaux. C\u2019est que sur les attentes, les banques sont assez bien renseign\u00e9es (les \u00e9tudes sont nombreuses), tandis que beaucoup d\u2019entre elles sont plut\u00f4t aveugles sur les comportements de leurs clients \u2013 combien, lorsqu\u2019on leur sugg\u00e8re d\u2019analyser un parcours client, r\u00e9pondent qu\u2019elles ont d\u00e9j\u00e0 pour cela command\u00e9 des enqu\u00eates\u00a0!<\/p>\n

Prenons un exemple\u00a0: la g\u00e9n\u00e9ralisation des assistants personnels digitaux. Ils se d\u00e9veloppent dans tous les domaines\u00a0: sant\u00e9 (Vida), voyages (Pana), assistance g\u00e9n\u00e9rale pour les t\u00e2ches quotidiennes (EasilyDo), etc. Startups fintech et banques n\u2019ont pas manqu\u00e9 cette tendance\u00a0: les outils de PFM, qui permettent un suivi d\u00e9taill\u00e9 de ses comptes assorti de conseils, se sont multipli\u00e9s. A ce stade, le succ\u00e8s n\u2019est pas patent. Moins de 15% des clients des banques utilisent vraiment les outils de PFM et beaucoup s\u2019en lassent rapidement. Mais c\u2019est qu\u2019on a seulement voulu r\u00e9pondre \u00e0 une attente et, pour cela, on a propos\u00e9 un outil sp\u00e9cial, une appli mobile.<\/p>\n

Certains sont all\u00e9s un peu plus loin et en ont d\u2019abord tir\u00e9 que le PFM n\u2019a pas \u00e0 \u00eatre une sorte d\u2019outil en plus pour suivre ses comptes mais doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 au compte lui-m\u00eame. Ils ont \u00e9galement observ\u00e9 que ce genre d\u2019assistant digital modifie la notion m\u00eame de conseil, que l\u2019on veut beaucoup plus fr\u00e9quent et instantan\u00e9 et qui inclut d\u00e9sormais l\u2019avis de nos pairs et amis (30% des Am\u00e9ricains poss\u00e9dant un smartphone l\u2019utilisent en faisant leurs achats : 84% pour solliciter les conseils de proches et 25% pour comparer les prix). On a ainsi non pas sond\u00e9 des attentes mais observ\u00e9 des comportements et,\u00a0\u00e0 partir de l\u00e0, Fidor Bank notamment a propos\u00e9 son\u00a0Smart Current Account<\/em>\u00a0: un simple compte bancaire qui int\u00e8gre les fonctions de PFM et qui propose \u00e9galement des icones permettant imm\u00e9diatement de poser des questions, ou de se connecter \u00e0 des experts ou \u00e0 ses groupes d\u2019amis.<\/p>\n

\"InnovationVoil\u00e0 quelque chose de nouveau, que les clients n\u2019attendent donc pas\u00a0en tant que tel mais qui anticipe un comportement que beaucoup pourraient adopter. Impossible de savoir si cette innovation va prendre mais, en g\u00e9n\u00e9ral, ce sont ces innovations-l\u00e0 qui marchent !<\/p>\n

Guillaume ALMERAS\/Score Advisor<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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