{"id":4369,"date":"2019-08-08T15:43:00","date_gmt":"2019-08-08T13:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=4369"},"modified":"2019-08-09T17:57:07","modified_gmt":"2019-08-09T15:57:07","slug":"pourquoi-se-rend-on-encore-dans-les-agences-quelques-chiffres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/fr\/pourquoi-se-rend-on-encore-dans-les-agences-quelques-chiffres\/","title":{"rendered":"Pourquoi se rend-on (encore) dans les agences ? Quelques chiffres"},"content":{"rendered":"

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Avec l\u2019av\u00e8nement de la digitalisation, enjeu majeur pour les soci\u00e9t\u00e9s de services bancaires et financiers, les clients ont-ils en-core r\u00e9ellement besoin de rencontrer en pr\u00e9sentiel leur conseiller bancaire ? Avec un certain gain de confort et de rapidit\u00e9, les nouvelles technologies et les usages ne vont-ils pas \u00ab tuer \u00bb les agences ?<\/p>\n

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Au cours du premier semestre 2018, nous avons men\u00e9 des analyses dans une trentaine d\u2019agences de trois r\u00e9seaux bancaires diff\u00e9rents. Les chiffres ci-dessous en sont issus. Attention, ils ne peuvent passer pour un sondage valant pour tous les \u00e9tablissements en France. Ils n\u2019en sont pas moins int\u00e9ressants et appellent quelques remarques.<\/p>\n

Que viennent faire les clients en agence\u00a0? Si l\u2019on consid\u00e8re ceux qui s\u2019y rendent sur rendez-vous, leurs principaux motifs sont les suivants\u00a0:<\/p>\n

\"tableau<\/p>\n

Les motifs sont assez divers mais certains semblent surrepr\u00e9sent\u00e9s et d\u2019autres, au contraire, ne le semblent pas assez.<\/p>\n

Ainsi, malgr\u00e9 les supports disponibles en ligne et \u00e0 travers les centres d\u2019appels, les probl\u00e8mes li\u00e9s au fonctionnement des comptes, \u00e0 la gestion d\u2019op\u00e9rations ou aux moyens de paiement \u2013 ce qui recouvre \u00e9galement l\u2019utilisation des applis bancaires \u2013 occupent encore beaucoup des personnels d\u2019agences qui n\u2019ont d\u00e9sormais plus tellement la formation ni les connaissances pr\u00e9cises pour les r\u00e9soudre. Surtout si l\u2019on ajoute que ces motifs comptent parmi les principaux pour les clients qui poussent la porte de leur agence sans rendez-vous.<\/p>\n

A contrario et par comparaison, il est \u00e9tonnant de constater que les moments de vie cr\u00e9ent assez peu de demandes de rendez-vous, bien que la communication de nombreux \u00e9tablissements les mettent d\u00e9sormais particuli\u00e8rement en valeur. Apparemment, les parcours clients ne sont pas encore suffisamment anticip\u00e9s.<\/p>\n

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Depuis quelques ann\u00e9es, la baisse de fr\u00e9quentation des agences a permis une meilleure r\u00e9partition horaire des rendez-vous. De sorte que les r\u00e9seaux sont moins enclins qu\u2019il y a cinq ans \u00e0 atteindre le seuil critique o\u00f9 l\u2019on compte dans l\u2019agence moins de visiteurs simultan\u00e9s que de personnels (seuil de moins de cinq visiteurs simultan\u00e9s en moyenne).<\/p>\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les rendez-vous les plus urgents sont concentr\u00e9s dans les premi\u00e8res heures de la journ\u00e9e. Ensuite, la dur\u00e9e des rendez-vous \u00e0 tendance \u00e0 s\u2019allonger. Dans le tableau ci-dessus, il appara\u00eet \u00e9galement que l\u2019extension des horaires d\u2019ouverture (jusqu\u2019\u00e0 20 heures) n\u2019attirent pas encore les foules\u00a0! C\u2019est une question d\u2019habitudes. Mais il faut \u00e9galement reconna\u00eetre que ces horaires \u00e9tendus ne sont pas forc\u00e9ment commodes pour les couples ayant de jeunes enfants ou des populations habitant en premi\u00e8re ou deuxi\u00e8me couronne des grandes agglom\u00e9rations.<\/p>\n

\"\"Beaucoup de clients seraient davantage s\u00e9duits, pour beaucoup de leurs demandes, par la possibilit\u00e9 de pouvoir obtenir un rendez-vous au plus t\u00f4t et au plus de pr\u00e8s de l\u2019endroit qu\u2019ils souhaitent, y compris dans une autre agence que celle aupr\u00e8s de laquelle leurs comptes sont domicili\u00e9s<\/p>\n

par Score Advisor<\/p>\n

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