{"id":7330,"date":"2021-11-16T17:38:52","date_gmt":"2021-11-16T16:38:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=7330"},"modified":"2021-11-16T17:38:52","modified_gmt":"2021-11-16T16:38:52","slug":"lexperience-client-un-concept-depasse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/en\/lexperience-client-un-concept-depasse\/","title":{"rendered":"(Fran\u00e7ais) L\u2019exp\u00e9rience client, un concept d\u00e9pass\u00e9 ?"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans l\u2019un de ses derniers billets sur\u00a0Forbes<\/strong>, Ron Shevlin met en cause les efforts que d\u00e9ploient les banques pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019elles proposent \u00e0 leurs clients. Il est certain que, depuis une quinzaine d\u2019ann\u00e9es, ces efforts se sont largement install\u00e9s et ne souffrent gu\u00e8re la discussion quant \u00e0 leur bien fond\u00e9. Deux bonnes raisons de mettre \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb en question\u00a0!<\/span><\/p>\n

En se souciant d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, estime Ron Shevlin, les banques se sont convaincues que leurs produits se vendront mieux si elles optimisent leurs processus de vente : points de contacts, conseils, moments de vie, \u2026 Et les banques se sont d\u2019autant plus empress\u00e9es d\u2019engager de telles d\u00e9marches que celles-ci paraissaient au fond leur \u00e9viter d\u2019avoir \u00e0 se remettre plus profond\u00e9ment en cause, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 faire \u00e9voluer leurs produits.<\/span><\/p>\n

Les banques y ont \u00e9galement vu une parade indispensable face \u00e0 de nouveaux concurrents plus agiles. Mais les nouveaux acteurs qui les menacent le plus ne font pas mieux qu\u2019elles. Ils proposent autre chose qu\u2019elles\u00a0: paiements fractionn\u00e9s, coachs d\u2019\u00e9pargne, super-apps, finance int\u00e9gr\u00e9e, \u2026\u00a0Ils cr\u00e9ent de nouveaux usages<\/strong>, plut\u00f4t qu\u2019ils n\u2019am\u00e9liorent ou simplifient l\u2019exp\u00e9rience bancaire classique \u2013 se focaliser sur cette dimension a \u00e9t\u00e9 la grande erreur des banques en lignes et ce qui explique leur lente et souvent d\u00e9cevante mont\u00e9e en puissance (il suffit de constater comment, en France, proposant un nouvel usage,\u00a0Nickel s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 \u00e0 un rythme incomparablement plus rapide<\/strong>).<\/span><\/p>\n

Aussi n\u2019est-il certainement pas inutile d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. C\u2019est indispensable. Mais c\u2019est un leurre de croire que cela puisse suffire aux \u00e9tablissements pour gagner largement de nouveaux clients ou se diff\u00e9rencier. Et c\u2019est une fausse piste si cela rel\u00e8gue l\u2019innovation produits au second plan.<\/span><\/p>\n

De tels arguments ne seront pas facilement entendus, sans doute, tant l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client, quoique souvent devenue une routine, parait la r\u00e9ponse \u00e0 tout. Pourtant, aujourd\u2019hui, les usages sont en train de v\u00e9ritablement changer et les attentes des clients en cons\u00e9quence \u2013 ainsi de l\u2019app\u00e9tence des plus jeunes pour de nouveaux services extra-bancaires, par exemple, telle qu\u2019elle apparait dans la\u00a0derni\u00e8re \u00e9dition de l\u2019\u00e9tude Relations banques et clients de Deloitte<\/strong>\u00a0:<\/span><\/p>\n

\"\"Si les usages se modifient, \u00e0 quoi sert exactement d\u2019optimiser une exp\u00e9rience client qui les ignore\u00a0?<\/span><\/p>\n

Score Advisor<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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