{"id":4864,"date":"2019-09-15T14:17:26","date_gmt":"2019-09-15T12:17:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/?p=4864"},"modified":"2019-09-15T14:17:26","modified_gmt":"2019-09-15T12:17:26","slug":"pourquoi-les-temps-dattente-sallongent-ils-dans-les-agences","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.devlhon-consulting.com\/en\/pourquoi-les-temps-dattente-sallongent-ils-dans-les-agences\/","title":{"rendered":"Pourquoi les temps d\u2019attente s\u2019allongent-ils dans les agences ?"},"content":{"rendered":"

Contre toute attente, alors que la fr\u00e9quentation des agences bancaires n\u2019a cess\u00e9 de baisser ces derni\u00e8res ann\u00e9es, il faut non seulement toujours pr\u00e9voir d\u2019y passer du temps \u00e0 attendre mais, en plus, on y attend plus longtemps qu\u2019avant\u00a0! Analyse.<\/p>\n

Nous le constatons dans le cadre de notre\u00a0Barom\u00e8tre des r\u00e9seaux d\u2019agences bancaires<\/em>, depuis 2010, les temps d\u2019attente en agence ont sensiblement augment\u00e9\u00a0:<\/p>\n

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Le ph\u00e9nom\u00e8ne n\u2019affecte sans doute pas de la m\u00eame fa\u00e7on tous les r\u00e9seaux ni toutes les agences au sein d\u2019un m\u00eame r\u00e9seau mais il semble assez g\u00e9n\u00e9ral. Aux USA, par exemple, les donn\u00e9es disponibles sont strictement semblables (mais les \u00e9carts \u00e0 la moyenne moins importants en moyenne). Il faut donc constater que le parcours en agence n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 fluidifi\u00e9 \u00e0 la hauteur de ce qu\u2019on aurait pu imaginer, avec la baisse de fr\u00e9quentation et le recours \u00e0 davantage d\u2019automates. Comment l\u2019expliquer\u00a0?<\/p>\n

Les fermetures d\u2019agences ne semblent pas v\u00e9ritablement en cause car le ph\u00e9nom\u00e8ne se constate aussi bien l\u00e0 o\u00f9 le parc d\u2019agence n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9. Les explications se rapportent plut\u00f4t et d\u2019abord au comportement des clients\u00a0: moins ceux-ci fr\u00e9quentent souvent les agences, plus ils ont tendance \u00e0 profiter de leur passage pour r\u00e9gler toutes sortes de questions diverses : informations, traitement d\u2019op\u00e9rations, interrogations, r\u00e8glement d\u2019anomalies, r\u00e9clamations, conseils, \u2026<\/p>\n

Or, dans le m\u00eame temps, le nombre des charg\u00e9s d\u2019accueil a \u00e9t\u00e9 fortement r\u00e9duit \u2013 de 40% entre 2009 et 2015 \u2013 et cela a report\u00e9 d\u2019autant les t\u00e2ches d\u2019assistance sur les charg\u00e9s de client\u00e8le. Si l\u2019on y ajoute les t\u00e2ches plus proprement de back office (li\u00e9es essentiellement au d\u00e9bouclage d\u2019op\u00e9rations et au montage de dossiers) que ceux-ci doivent \u00e9galement prendre en charge et qui sont d\u2019autant plus chronophages que les agences ont souvent des rapports distants avec les services centraux administratifs et les usines de traitement (pas d\u2019interlocuteur d\u00e9sign\u00e9 chez ces derni\u00e8res par exemple), seulement 45% du temps des charg\u00e9s de client\u00e8le est en moyenne consacr\u00e9 aux rendez-vous.<\/p>\n

Au total, comme il apparait dans le tableau ci-dessus, alors que le temps que les charg\u00e9s de client\u00e8le passent en moyenne par rendez-vous a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duit ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le temps que l\u2019on passe \u00e0 attendre avant d\u2019\u00eatre re\u00e7u tend pourtant \u00e0 s\u2019accroitre.<\/p>\n

En somme, alors qu\u2019on imaginait de nouveaux mod\u00e8les d\u2019agences, tout un pan des activit\u00e9s qu\u2019elles traitent a comme \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, on veut des agences 100% commerciales, avec des charg\u00e9s de client\u00e8le de plus en plus experts \u2013 en 2015, plus de 50% des embauches des banques fran\u00e7aises se sont faites \u00e0 bac + 5. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, pour les op\u00e9rations, on compte sur les automates et le digital. Mais ceux-ci sont peu flexibles et peu commodes pour g\u00e9rer des demandes particuli\u00e8res ou, dans le m\u00eame temps, des demandes diff\u00e9rentes. Sans surprise, ces demandes s\u2019adressent aux agences, de sorte qu\u2019il est \u00e0 craindre qu\u2019avec moins de personnels, les traitements ne cessent de s\u2019y alourdir, \u00e0 rebours de toutes les attentes.<\/p>\n

Dans les pays anglo-saxons, plusieurs \u00e9tablissements, ayant pressenti d\u2019embl\u00e9e ce probl\u00e8me, ont choisi de supprimer le guichet pour le remplacer\u2026 par des guichets individuels. Ainsi, Bank of Montr\u00e9al dans son flagship de Toronto\u00a0:<\/p>\n

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D\u2019autres, comme Bank Of America, r\u00e9introduisent aujourd\u2019hui des charg\u00e9s d\u2019accueil.\u00a0Et si, ces derni\u00e8res ann\u00e9es, on avait n\u00e9glig\u00e9 que c\u2019est finalement son guichet qui fait tout l\u2019int\u00e9r\u00eat d\u2019une agence\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Guillaume ALMERAS\/Score Advisor<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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