Il y a quelques semaines, un article dressait un constat très désenchanté quant à la performance et quant à l’utilité des chatbots bancaires. Pourtant, selon l’Observatoire des services clients de BVA, les chatbots représentent le seul canal émergent (Livechat, messagerie mobile ou réseaux sociaux, …) qui progresse réellement, ayant représenté 23% des interactions avec les services clients en moyenne en 2021, contre 19% en 2020.
Pour 2022, les tendances annoncées sont les suivantes :
- Une association de plus en plus forte des chatbots avec l’IA, qui va devenir majoritaire.
- Tout en demeurant largement publiés sur des sites web, les chatbots vont de plus en plus migrer sur SVI-Callbots, Google Business Messages & Whatsapp.
- Ils vont de moins en moins être dédiés à l’assistance et au support et de plus en plus aux ventes.
Traduction immédiate dans le domaine financier : Stripe et Botnation annoncent développer de concert un module de paiement par carte bancaire (voir avec des cryptos) sur Whatsapp. Deux tendances se croisent ici : les chatbots vont permettre de réaliser directement des transactions bancaires et l’on va de plus en plus pouvoir passer des commandes et payer sur des réseaux sociaux comme Whatsapp (Casino va le permettre pour les membres de son club LeaderPrice).
On peut donc prévoir une évolution des chatbots bancaires qui, pour le moment, sont surtout dédiés à des tâches d’assistance et d’information (Sobot de Société Générale), de support interne pour les forces de vente (ARI de BNP Paribas, Caesar de Crédit Agricole) ou les deux (Floa Bank).
Première étape : les réseaux sociaux. Parmi les « 7 chatbots qui font la différence », Relation Client Mag. retient une seule référence bancaire, Kodi de Bank of Africa, un assistant désormais disponible sur Whatsapp.
