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2Juin2023

[:fr]Les investisseurs de plus en plus préoccupés par la RSE ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Certains investisseurs de TOTAL sont préoccupés par les émissions de gaz à effet de serre et souhaitent qu’elle prenne des mesures pour les réduire. Comment cela peut impacter les PME/ETI ?

Lors de l’assemblée générale des actionnaires de TotalEnergies fin mai 2023, la stratégie de l’entreprise a été validée malgré une ambiance houleuse. Les actionnaires ont approuvé la stratégie de l’entreprise en matière de transition énergétique, qui prévoit une réduction de ses émissions de gaz à effet de serre. Cependant, certains actionnaires ont exprimé leur mécontentement quant à la rémunération du PDG et à la politique de dividendes de l’entreprise. Des militants écologistes ont également manifesté devant le lieu de l’assemblée pour protester contre les activités de TotalEnergies dans le domaine des énergies fossiles.

On peut compter parmi les actionnaires soucieux, BNP Paribas Asset Management, une filiale de BNP Paribas qui a voté une résolution demandant à TotalEnergies de baisser ses émissions dites de scope 3. Cela montre que la filiale de BNP Paribas prend en compte les impacts environnementaux des entreprises dans lesquelles elle investit, y compris les PME/ETI.

Les PME/ETI doivent également adopter une politique RSE en prenant en compte les impacts sociaux et économiques de leurs activités, en mettant en place des pratiques durables et en prenant en compte les parties prenantes. De cette façon, ces entreprises peuvent contribuer à la transition vers une économie plus durable et responsable.

Nos consultants sont en mesure de faire un diagnostic RSE de votre organisation et faire des recommandations pour améliorer votre performance et compétitivité, ainsi que pour répondre aux enjeux de la RSE, notamment à travers :

– L’accompagnement à la mise en place de pratiques durables et responsables

– L’identification des risques et des opportunités liés à la RSE

– La définition d’une stratégie RSE adaptée à l’entreprise

– L’élaboration d’un plan d’action pour mettre en place cette stratégie

– La formation des collaborateurs à la RSE

– L’évaluation de l’impact des actions mises en place

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23Jan2023

[:fr]Des clients de plus en plus anxieux de consulter leur appli bancaire ![:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]80% des clients français consultent leurs comptes au moins une fois par semaine (79% en Europe,) et pas loin d’1 sur 2 le fait même au moins une fois par jour (45%). Mais cela va-t-il durer ?

Dans son dernier Banking Disruption Index, la société informatique spécialiste de la banque digitale GFT UK publie les résultats d’une enquête (menée en 2022) à travers laquelle il ressort que trois Britanniques sur quatre se sentent désormais anxieux lorsqu’ils consultent leur appli bancaire. Les pourcentages atteignent même des niveaux dramatiques chez les plus jeunes : cette anxiété gagne 86 % des 16-35 ans et 87 % des 35-44 ans !

Dans ces conditions, une majorité de clients souhaitent que leur banque soit plus proactive pour les contacter s’ils se dirigent vers des difficultés financières. Il convient de souligner que, s’ils avaient des difficultés financières, 43% des répondants préféreraient communiquer avec leur banque à travers un canal numérique, au lieu de se rendre dans une agence ou de parler à un représentant du service client par téléphone.

Les services à même d’être fournis par les applis bancaires les plus populaires dans un tel contexte sont le signalement de factures à venir et l’estimation des capacités financières à les couvrir (26 %), des informations détaillées quotidiennes/hebdomadaires sur les dépenses (22 %) et des notifications instantanées après avoir effectué des achats (21 %).

Cette année, le petit plus décisif des banques pourrait bien être la psychologie !

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Jan2023

[:fr]De nouvelles agences bancaires « lieux de vie » ? [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Nos lecteurs réguliers savent que la banque singapourienne OCBC a toujours souhaité avoir des agences originales et qu’à Singapour, pays où la banque digitale est sans doute la plus développée au monde, on croit toujours aux agences bancaires.

Mais, selon une tendance que l’on retrouve ailleurs (en Europe avec l’Imagin Café de Caixa Bank, par exemple), l’idée est d’en faire un lieu de vie, accueillant des activités diverses, et plus du tout une boutique dédiée uniquement au conseil financier. Un endroit ouvert où un public jeune puisse librement se retrouver, comme les villes aujourd’hui en offrent de moins en moins.

OCBC, qui possède ainsi 31 agences, en a ouvert 4 (sous l’enseigne de sa banque pour jeunes Frank) sur des campus et, en 2022, en a converti 3 à un nouveau format de lieu de vie, dont particulièrement celle du Wisma Atria Mall, sur Orchard Road, qui accueille six partenaires de vente au détail et de restauration.

Depuis sa réouverture en août dernier, l’agence a augmenté ses revenus de 30% et multiplié par 5 ses demandes de cartes de crédit.

On retrouve dans l’agencement que décrivent les photos ci-dessus beaucoup de concepts apparus ces dix dernières années en matière de nouveaux concepts d’agence bancaire mais demeurés la plupart du temps de simples essais isolés. A l’heure de l’open banking, OCBC semble résolue à donner une traduction physique aux superapp bancaires.

Score Advisor

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14Déc2022

[:fr]Les banques sous-estiment la valeur de leurs agences ![:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est la principale conclusion d’une étude Future of seamless banking, menée aux Etats-Unis et au Canada et récemment publiée par le cabinet Shkatani Lacroix, spécialisé dans le design stratégique de l’expérience client.

L’année dernière, les fermetures d’agences se sont accélérées en Amérique du Nord. Pourtant, 32% des personnes interrogées déclarent se rendre au moins une fois par semaine en agence et, pour 70% des répondants, l’agence et ses chargés de clientèle demeurent le principal canal de la relation bancaire.

  • Les canaux, physiques et digitaux, s’ajoutent plutôt qu’ils ne se remplacent. Les plus jeunes élisent plus facilement le mobile comme premier canal d’interaction. Cela ne signifie pas qu’ils ne sont pas en demande d’interactions humaines plus poussées.
  • Dans un cadre omnicanal, justement, l’agence reste le plus performant pour équiper les clients. Une opportunité qui reste mal exploitée : 39% des répondants se rendraient davantage en agence si les horaires d’ouverture étaient aménagés.
  • L’agence est en fait désormais le principal outil de fidélisation des banques. Parmi les 15% de répondants ayant changé de banque l’année dernière, 31% l’ont fait suite à la fermeture de leur agence dans leur ancienne banque.

Conclusion : de plus en plus, les services proposés ou non en agences vont devenir le premier marqueur de différence entre les banques. Nous l’avons souligné il y a plusieurs mois, c’est là tout le pari que font des établissements comme JP Morgan Chase.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

5Déc2022

[:fr]Comment le Gouvernement Japonais entend limiter l’usage du Cash[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Parmi les économies développées, le Japon est sans doute le pays où le cash reste le plus utilisé. En 2021, les deux tiers de toutes les transactions commerciales s’y sont faites en espèces. Un particularisme japonais ? Oui mais ce n’est pas le plus important. En fait, la situation n’est pas très différente de celle des pays occidentaux et il est donc intéressant de voir quelle mesure très simple le gouvernement japonais a prise pour essayer de changer les usages.

Certes, les Japonais, comme les Allemands, utilisent beaucoup d’espèces. Mais l’on se tromperait à n’y voir qu’un traditionalisme, opposant le Japon à la Corée du Sud ou à la Chine, où le paiement par mobile s’est généralisé. En fait, le Japon est peut-être le pays où les solutions de paiement électronique sont les plus nombreuses et les plus anciennes. Mais, justement, aucune ne s’est imposée. Comme en Occident, finalement, elles se sont multipliées et se sont ajoutées aux usages traditionnels plutôt qu’elles ne les ont remplacés.

Le Japon a ainsi connu, comme nulle part ailleurs, un développement des cartes de paiement sans contact émises par les principales compagnies ferroviaires, comme la Super Urban Intelligent Card (SUICA) de la compagnie des chemins de fer de la région de Tokyo JR Higashi Nihon, assimilable au Pass’Navigo français mais qui couvre également les vols aériens intérieurs. A quoi s’est ajouté le paiement par QR Code dans le commerce, tiré par des acteurs comme PayPay (45% du marché avec 51 millions d’utilisateurs enregistrés, soit environ la moitié de la population adulte), Line Pay ou Rakuten.

Auparavant, le Japon avait enregistré le succès le plus large qu’un opérateur téléphonique ait rencontré dans les paiements. En 2004, en effet, l’opérateur téléphonique NTT Docomo a lancé l’osaifu keita, un mobile équipé d’une puce sans contact. Il compterait aujourd’hui plus de 30 millions d’utilisateurs. Le succès est venu de l’intégration de plusieurs services existants, auxquels NTT a permis ainsi l’accès au sans contact, et notamment du portefeuille électronique EDY de Bitwallet (20 millions d’utilisateurs) utilisable dans de nombreux commerces et taxis, ainsi que de la Suica (17 millions d’usagers, dont 13 ont également l’osaifu keita).

NTT est un opérateur téléphonique largement dominant au Japon (près de 60% du marché). Pourtant l’osaifu keita n’a pas pu relever tous les enjeux d’intégration, comme l’illustre le dessin suivant :

Au total, comme en Occident, les vieux usages se sont maintenus : le chèque chez nous et les espèces au Japon.

Dans ces conditions, le gouvernement cherche désormais à encourager l’utilisation des portefeuilles électroniques plutôt que physiques et il vient de rendre possible le versement de salaires sur ces supports.

En cas de faillite d’un opérateur de wallet, l’Etat garantira jusqu’à 1 million de yens (6 800 $), remboursés aux utilisateurs. L’objectif est de porter les paiements numériques à 40% de l’ensemble des paiements d’ici 2025.

Pour cela, le gouvernement japonais a estimé que le changement d’usages serait davantage facilité si sont ainsi alimentés les véritables moyens de paiement que sont les mobiles, plutôt que de compter sur le développement des moyens de paiement électroniques en eux-mêmes, à partir des comptes bancaires. Ce qui favorisera évidemment les acteurs non bancaires des paiements – jusqu’à sortir proprement les banques des paiements, si cette solution prend. C’est la première fois qu’un objectif de réduction du cash contourne ainsi ostensiblement les banques.

On voit mal cependant en quoi ce nouvel usage – largement inspiré d’une tactique nudge – aura de quoi supplanter les anciens.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

30Nov2022

[:fr]Service Client : Quelles évolutions notables en 2022 ?[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Relationclientmag. Fr publie les résultats d’une enquête réalisée par Qualimétrie sur les Français et le service client en 2022. Cela concerne tous les secteurs mais les banques sont particulièrement concernées, puisqu’avec les assurances, elles sont de loin les entreprises les plus sollicitées (par près de trois quarts des Français), avec – une nouveauté cette année ! – les fournisseurs d’énergie (58%).

Trois évolutions notables :

  • Si, sans surprise, le mail (84%) et le téléphone (74%) sont les canaux les plus largement utilisés pour entrer en contact avec les entreprises, les réseaux sociaux sont désormais le 3° canal le plus utilisé, devant les chats.

  • Alors que les contacts augmentent fortement (+13% par rapport à 2021), les réclamations bondissent de près de 10% en nombre et représentent désormais 25% des contacts, contre 31% pour les demandes d’information ou de renseignement.
  • La qualité des contacts fait l’objet d’un très fort partage d’expérience : 64% des Français en parlent, dont 59% dans leur entourage et 5% sur les réseaux sociaux.

Des rapports clients de plus en plus sensibles donc et en chambre d’écho. Sachant que pour 24% des Français, une mauvaise expérience avec le service client est le premier critère susceptible de faire quitter une enseigne.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

10Nov2022

[:fr]Quand JP Morgan Chase ferme le compte de Kanye West[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Twitter a fermé le compte de Kanye West le 10 octobre dernier. Deux jours après, JP Morgan Chase décidait de mettre fin à ses relations avec Yeezy LLC, la société de vêtements du rappeur habitué aux polémiques, qui se fait désormais appelé Ye. C’était avant même que Kanye West ne déclare : « J’ai investi 140 millions de dollars dans JP Morgan, et ils m’ont traité comme de la merde. Et si JP Morgan Chase me traite comme ça, comment peuvent-ils vous traiter ? »

Dans un article qu’il consacre à l’affaire, The Financial Brand rappelle que cela n’a rien d’une première. D’autres banques ont clôturé des comptes de personnages publics pour leurs prises de positions, leurs propos, voire pour leur idées politiques affichées. Le plus célèbre de ces personnages étant Donald Trump.

Cela semble désormais représenter une tendance qui va prendre inévitablement de l’ampleur. Malgré les controverses et les attaques juridiques auxquelles s’exposent les banques en agissant ainsi et certains abus, que souligne The Financial Brand, au centre desquels elles se sont d’ores et déjà retrouvées.

En vertu des réglementations fédérales et locales américaines, les banques ont le pouvoir de fermer des comptes pour quelque raison que ce soit et n’ont aucune obligation d’indiquer cette raison. Mais bien sûr, quelles que soient les propres opinions de leurs responsables, c’est le risque de réputation qui les conduit à prendre ces mesures.

Très longtemps, ce risque leur enjoignait surtout de se taire et d’afficher leur neutralité. Ce n’est plus possible dès lors que les débats d’idées se tendent et que les arguments des différents partis en présence sont de plus en plus accusatoires. Tout en regrettant ces orientations, l’article ne conclut pas. Il y a là une logique idéologique à laquelle les banques sont soumises et qu’elles ne maitrisent pas.

Mais il faut alors prendre au sérieux la question de Kanye West ci-dessus. La tendance va-t-elle devenir générale ? Les fermetures de comptes sur les réseaux sociaux seront-elles de plus en plus suivies de bannissements bancaires ? Cela ne représentant qu’une première étape ? Après tout, si cela arrive même à Kanye West…

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

9Nov2022

[:fr]Inclusion ou Intrusion ?[:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Ne tend-on pas désormais de plus en plus à confondre les deux ? C’est la question qui pointe inévitablement en découvrant le partenariat mondial que viennent de nouer Experian et la société d’identité numérique Prove Identity pour favoriser l’inclusion financière.

Il s’agit en fait d’intégrer la technologie de Prove dans la plateforme de KYC et de prévention des fraudes CrossCore d’Experian.

Bien sûr, cela s’accompagne de belles déclarations :

“At Prove, we believe that all consumers should have access to the digital economy, regardless of whether you already have a credit file or not,” Prove co-founder and Chief Executive Officer Rodger Desai said.

Ainsi que d’un épais jargon :

The company’s approach to verification leverages mobile phone-centric identity tokenization and passive cryptographic authentication to ensure security and privacy across digital channels while at the same time keeping friction low.

Mais concrètement :

  • Prove Pre-Fill permet le remplissage automatique des formulaires avec des données vérifiées provenant de sources faisant autorité. Il valide ainsi les informations d’identité personnelles fournies par les consommateurs.
  • Trust Score fournit une évaluation en temps réel de la fiabilité (« reputation») du numéro de téléphone qui doit être fourni pour la vérification et l’authentification de l’identité.
  • Mobile Auth atteste en temps réel le statut d’un consommateur sur un réseau de téléphonie mobile

Plus de 1 000 entreprises utilisent la plate-forme de Prove, traitant 20 milliards de demandes de clients par an dans des secteurs allant de la banque et du crédit à la cryptographie et aux paiements. Certes mais pense-t-on réellement attirer des populations non bancarisées à travers des dispositifs de contrôle bien plus intrusifs que ceux dont dispose la police pour les contrôles d’identité ?

Sources : Finovate & Experian

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

31Oct2022

[:fr]Des Cashbacks sans achats ! [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Un autre témoignage, britannique cette fois, de la tendance à la disparition des automates bancaires et de l’importance que garde le cash dans nos sociétés.

 

Dans le cadre de l’Access to Cash Action Group, une initiative qui rallie les grandes banques britanniques, en même temps que des associations de commerces et de consommateurs, visant à préserver l’accès et l’usage du cash au Royaume-Uni et qui est à l’origine notamment des Banking Hubs, Barclaycard déploie un nouveau service de cashback sans achat sur l’ensemble du territoire.

Ce service permet aux entreprises disposant d’un terminal Barclaycard Payments d’offrir aux clients de n’importe quelle banque disposant d’une carte de débit Visa ou Mastercard retirer en liquide jusqu’à 100 £ par jour, sans que ces clients aient à effectuer d’achat. En retour, les entreprises participantes recevront des frais de transaction de la part des banques (voir les conditions ici).

Contrairement aux guichets automatiques, les consommateurs pourront également recevoir des pièces, sans limite inférieure et avec des montants non ronds tels que 8,64 £ par exemple.

Bien entendu, il est annoncé que ce service est destiné à aider les villes touchées par une vague de fermetures de succursales bancaires et de guichets automatiques à travers le pays et à soutenir les consommateurs les plus vulnérables.

Pas un mot bien sûr sur une économie parallèle dont on peut se demander si elle n’est pas de plus en plus vitale pour une partie croissante des populations, avec la nécessité sociale de pas la tarir avec la raréfaction des espèces.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

26Oct2022

[:fr]La crise du Pouvoir d’Achat, déclencheur de l’Open Banking ? [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Alors que le public est de plus en plus inquiet quant à l’évolution de son pouvoir d’achat, les banques vont-elles particulièrement orienter la relation client en ce sens ?

L’Open Banking, c’est-à-dire l’association à leurs offres de services partenaires, s’y prêterait très bien. Tout un ensemble de solutions proposent en effet un accompagnement particulier pour améliorer ses revenus ou ses dépenses.

En ce sens, plusieurs établissements comme BNP Paribas, se sont mis à proposer à travers leur appli, l’optimisation des abonnements que Papernest s’engage à réaliser pour les particuliers.

Bien d’autres services pourraient être ajoutés. On peut ainsi penser à Klaro :

Seulement, suggérer de tels services ne suffit pas. La question est de savoir si les banques vont passer à une dimension vraiment active de l’Open Banking. Ce qui signifierait :

  • La définition d’une offre intégrée de différents services complémentaires par rapport à leurs propres services.
  • Une navigation facilitée de l’un à l’autre, avec des projections d’impact.
  • Une véritable action commerciale au niveau des réseaux de distribution des banques, pour promouvoir ces services à l’instar de leurs offres propres.

Elargissement de la relation, mutation de l’expérience client, mise en avant de la banque des usages : la transformation serait considérable. Elle correspond à ce qu’envisagent la plupart des scénarios de la banque de demain. La crise en sera-t-elle le déclencheur ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]