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Banque de détail

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1Mar2021

[:fr]Les banques vont-elles devoir passer du rôle de conseiller à celui d’influenceur?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]La question peut surprendre mais deux exemples tout à fait différents permettent concrètement de l’envisager.

Il y a quelques mois, nous présentions le nouveau planificateur financier digital Life Plan de Bank of America. Disponible en complément de l’appli de l’établissement, Life Plan invite ses utilisateurs à définir leurs objectifs de vie et à voir comment leur donner une traduction financière à partir de leur situation propre. Sur la base des données personnelles dont elle dispose pour chaque client et qu’elle lui restitue ainsi, la banque traduit ces préférences en objectifs et formule des recommandations pour parvenir à les atteindre. Un conseil personnalisé peut alors être réalisé avec son chargé de compte pour aller plus loin.

De son côté, le groupe australien ANZ Bank a lancé un coaching financier présenté et animé par un spécialiste local du fitness, Sam Wood. Un programme de 6 semaines pour reprendre la main sur ses finances et mieux les gérer. Pour cela, différents outils sont proposés, ainsi que des encouragements et un suivi personnalisés. Mais surtout, si l’on commence dans le cadre du programme par établir son propre score, pour déterminer à quel type de profil on se rattache en matière de gestion de ses finances, on est invité ensuite à poser ses objectifs de vie, pour mieux définir les moyens de les atteindre.

Ainsi, quoique totalement différente dans les moyens, la démarche d’ANZ Bank est comparable à celle de Bank of America. Les deux approches paraissent même assez complémentaires. Et, dans les deux cas, on assiste à une évolution importante du rôle du banquier, qui passe de conseiller à influenceur. Car il ne s’agit pas seulement d’éclairer et de recommander mais d’aider et d’accompagner, de mettre en mouvement. Ceci par rapport à des objectifs financiers, correspondant aussi à des objectifs de vie, qui orientent la relation bancaire.

Traditionnellement, l’influence en matière financière s’exerçait dans un cercle très restreint : la famille et les proches. Pour le reste et pour la plupart des gens, il y avait le conseiller bancaire et seulement lui. Cette situation a bien changé : réseaux sociaux, plateformes d’échanges (voir le succès récent de Clubhouse notamment), notre sphère d’influences s’est beaucoup élargie. Des coachs financiers sont apparus en ligne – par exemple Katia Finances, en France. Et l’on peut en attendre tout à la fois des mises en mouvement, des réactions assez massives – c’est le phénomène Robinhood – en même temps qu’une évolution de l’éducation financière qui, d’apprendre à bien, à sagement gérer ses ressources, s’oriente déjà vers la découverte d’opportunités, à la poursuite d’objectifs de vie de plus en plus divers.

Car ce sont ces objectifs qui vont désormais compter le plus. Exactement comme notre rapport à l’alimentation ou au sport intègre différentes influences et s’oriente en fonction d’objectifs de santé, d’esthétique et de style de vie, n’en ira-t-il pas de même demain dans la gestion de nos finances ? Cela signifierait une réinitialisation assez complète de la relation client et les démarches ci-dessus de Bank of America et d’ANZ Bank en sont les premières illustrations.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

22Fév2021

[:fr]Le client moyen n’existe plus! Pourquoi les banques ont-elles encore du mal à faire ce constat essentiel?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]

Nous nous en apercevons souvent à travers nos activités : beaucoup de banques françaises ne sont pas très à l’aise avec les persona. Ces personnages imaginaires représentant des clients cibles qu’utilise désormais communément le marketing. Nombre de banques hésitent encore à en employer ou ne les emploient que de manière très limitée. Et bien d’autres ne savent trop qu’en faire, une fois qu’elles les ont élaborés. Le problème est général en fait et loin de se limiter à la France (voir ainsi cet article de The Financial Brand). Par ailleurs, il est essentiel et va bien au-delà d’une question de méthodologie marketing. En revanche, il semble particulièrement concerner les banques et les compagnies d’assurances, dans la mesure où, plus que d’autres secteurs, elles s’adressent à tout le monde et développent des offres et des outils censé satisfaire un client « moyen ». Qui n’existe plus !

Longtemps, la segmentation clientèle des banques a été assez sommaire. Et nous avons connu encore assez récemment des établissements où elle se limitait toujours pratiquement à des caractères démographiques ou de taille pour les entreprises. Sont ensuite apparus les sociotypes (souvent déterminés sur la base des niveaux de patrimoine ou de revenus), puis les persona. Ce sont des représentations fictives d’individus concrets, incluant des éléments psychologiques, qui synthétisent et rendent saillantes les caractéristiques propres à un type de client que l’on estime être une cible intéressante.

Bien entendu, beaucoup de questions méthodologiques se posent concernant la confection et la pertinence de ces persona. Mais il faut, avant tout, s’interroger sur la démarche elle-même qui, dans la plupart des cas, revient à distinguer des cibles commerciales parmi la clientèle existante. Laquelle est donc toujours vue à travers un client moyen – cet elastic user, comme le nommait Alan Cooper, qui fut le premier promoteur des persona marketing – plutôt que comme constituée de groupes de clients nettement distincts dans leurs profils, comme dans leurs attentes et besoins. Posant la question de savoir comment on s’adresse à une clientèle plurielle.

Ainsi, à une communication institutionnelle visant le public en général, on superpose, pour toucher les persona, une communication davantage ciblée mais qui utilise les mêmes moyens de masse (emails, sms, etc.). Lesquels sont devenus largement inefficaces dans un monde digital qui les multiplie jusqu’au pilonnage !

En revanche, si l’on s’efforce de définir des persona non plus au sein des clients existants mais du public en général, la perspective devient sensiblement différente. C’est que le public n’est plus alors pris globalement.

Pour chaque type de persona, il faut se demander quelle image il a de l’établissement. S’il est susceptible de trouver, parmi les personnels, des profils qui lui ressemblent. Quels événements particuliers sont à même de lui faire rechercher une nouvelle banque. Autant de questions aux réponses distinctes selon les cibles, voire opposées dans certains cas. Autant de questions auxquelles, selon nos constats, peu de banques sont capables de répondre de manière précise par rapport à des publics ciblés, au-delà de segments de clientèles définis par des critères trop vagues tels que la classe d’âge (Millenials, etc.).

Or si l’on s’adresse à des publics nettement différenciés, la communication doit changer et privilégier certains aspects relevant d’un inbound marketing, paraissant moins importants dans le cadre d’une communication institutionnelle générale : personnalité différentiante de l’établissement, relais d’interaction et de mise en valeur des expertises avec des non-clients, influenceurs (y compris au sein des personnels et des clients existants), spécialisation de certains canaux de distribution, … Finalement, cela conduit également à envisager d’un œil neuf le développement des offres, des outils et des applis.

En somme, les persona doivent permettre de repérer à quoi ressemblent dès aujourd’hui les profils émergents susceptibles d’être des cibles à 5 ou 10 ans, en se demandant en quoi un établissement est ou doit devenir capable de les séduire plus que d’autres. C’est certainement l’une des principales clés de la banque de demain. Toutefois, les établissements financiers engagés dans une telle approche sont encore peu nombreux.

Score Advisor

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15Fév2021

[:fr]Comment les Big Tech vont obliger les Banques à revoir profondément leurs stratégies ?[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Alors que l’on parle actuellement beaucoup des GAFAM, c’est l’occasion de souligner ici comment les banques elles-mêmes sont de plus en plus dépendantes des Big Tech. Et comment cela va profondément bouleverser leurs activités.

Il y a quelques mois, en réponse à une consultation publique de la Commission européenne, la BCE a reconnu la nécessité pour elle d’appréhender et d’évaluer – particulièrement en termes de concentrations et de risques systémiques – les liens que les banques de la zone euro sont désormais à même de nouer avec des fournisseurs non-européens de services et d’infrastructures techniques en cloud.

Sont ainsi notamment désignés, sans être nommés, les Amazon Web Service, Microsoft Azure ou Google Cloud. Des plateformes à travers lesquelles les Big Tech proposent leurs propres moyens technologiques aux entreprises pour développer des services modulaires allant du stockage d’informations à des applications complexes. Et derrière le souci formulé par la BCE se devine facilement la crainte que les Big Tech n’acquièrent ainsi un savoir-faire leur permettant de concurrencer directement les banques, sans être soumises aux mêmes obligations réglementaires qu’elles.

En avril 2019, la Banque des règlements internationaux (BRI), exprimant visiblement les craintes du monde bancaire dans son ensemble, soulignait en effet que les Big Tech ont la capacité de gagner rapidement des parts significatives sur le marché bancaire. A quoi, dans sa récente communication, la BCE répond qu’elle appliquera alors strictement le principe « mêmes activités, mêmes règles ». En d’autres termes, qui développera des activités comparables à celles de banques sera soumis à la même réglementation qu’elles.

Mais est-ce bien là la question ? Les développements des Big Tech en matière d’activités bancaires, particulièrement de crédit, demeurent modestes et il semble assez clair que la volonté d’un Google n’est pas de concurrencer frontalement les banques mais plutôt de se positionner en distributeur de leurs produits et services.

Ainsi, au cours de l’été dernier, six autres banques ont été associées au compte courant Google, en plus des deux établissements déjà retenus pour son lancement. Et la diversité de ces partenaires – du mastodonte Citi à de modestes Credit Union régionaux – témoigne que Google est ouvert à de très nombreuses collaborations.

Dans le même temps, Google annonçait sa volonté de faire évoluer Google Pay en une vaste place de marché accueillant une multitude de commerces en ligne. Dans la continuité de son positionnement historique, Google veut être l’intermédiaire numéro un pour l’usage d’internet. Pour les clients comme pour les fournisseurs. Pour les banques, comme pour les autres commerces.

Pour cela, Google dispose d’un atout essentiel : mettre à la disposition de ses utilisateurs ses propres moyens technologiques. Ainsi propose-t-il désormais aux banques d’intégrer directement Androïd Pay à leurs applis mobiles et de se relier à son assistant vocal Google Home. Et c’est également tout l’enjeu des services proposés sur Google Cloud. D’ores et déjà, des établissements comme Intesa Sanpaolo ou la Deutsche Bank sont entrés en discussion avec Google pour y avoir recours. C’est-à-dire non pas seulement pour y héberger certaines de leurs applications mais, selon leurs propres dires, afin de profiter des compétences et des moyens de Google pour concevoir et développer leurs services digitaux.

Bien entendu, on pourra estimer que nous sommes naïfs. Si un acteur de la taille de Google acquiert de telles compétences, on peut juger qu’il tiendra les banques comme en tenaille, maitrisant à la fois la distribution et la production de leurs produits et services. Il lui sera alors facile de les supplanter ou même de les faire disparaitre.

Peut-être. Mais une telle vision parait un peu trop simple. Elle se nourrit d’un présupposé courant dès que l’on parle des Big Tech, dont on estime trop facilement a priori que tout ce qu’elles réalisent ne pourra à terme manquer d’aboutir et de réussir. Comme si elles étaient forcément l’avenir. Pourtant, en tentant de se diversifier, notamment dans le domaine financier, Google a enregistré un certain nombre d’échecs. Bien sûr, l’échec est tout à fait normal pour qui innove. Mais cela souligne que ce qui est ambitieux est également en général hasardeux.

Car de quoi parle-t-on exactement en fait de menace qu’un Google pourrait exercer vis-à-vis des banques ? La BRI l’exprime clairement : les Big Tech ont accès à des données clients dont les banques ne disposent pas ou qu’elles n’ont pas le droit d’exploiter, elles bénéficient de davantage de moyens technologiques pour traiter ces données, tout en disposant d’un réseau de distribution sans égal et de moyens de pression considérablement plus étendus que ceux des banques sur les emprunteurs (qui voudra être noté mauvais payeur par Google !?).

En d’autres termes, les Big Tech pourraient être bien plus efficaces et rentables que les banques, en fournissant les mêmes offres de base qu’elles. Toutefois, ceci – qui ressemble assez à ce que les grands de l’internet chinois sont parvenus à réaliser – serait soumis à de nombreux aléas. Cela suppose notamment en premier lieu que les Big Tech couvrent suffisamment le marché des paiements. Bref, tout reste à faire, de sorte que cette menace que les Big Tech pourraient représenter pour les banques n’est peut-être pas, encore une fois, la vraie question qui doit être considérée dans l’immédiat.

En revanche, de l’exemple de Google, on peut retenir trois orientations qui ébranlent dans ses fondements mêmes l’architecture des banques. La première est que ces dernières vont devoir apprendre à travailler sur des réseaux de distribution dont elles ne seront pas propriétaires. La deuxième est qu’à cet effet, elles ne peuvent compter disposer par elles-mêmes de tous les moyens de conception et de production nécessaires, ceci incluant les données clients. La troisième orientation est qu’en conséquence, les banques ne seront plus maitresses d’une partie des savoir-faire nécessaires en termes de produits, de services et de relations commerciales.

Autant dire que c’est tout le modèle classique de la banque de détail qui doit évoluer et que ce n’est que s’il n’y parvient pas que la menace des Big Tech s’exercera vraiment. Un modèle classique qui, fondamentalement, fait des banques des conservateurs de valeurs, dans leurs coffres ou leurs systèmes d’information sécurisés et qui se matérialise avant tout par l’ouverture d’un compte, dont les mouvements représentent l’essentiel de l’information client. En somme, donc, la connaissance et au-delà la relation client bancaire sont à repenser. De manière d’autant plus pressante dans le contexte d’une crise sanitaire qui accélère la digitalisation. Ce sera certainement, en matière de stratégie bancaire, le thème de l’année.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

8Fév2021

[:fr]Va-t-il falloir réglementer les engagements de responsabilité sociale et environnementale des banques ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Cela aura été l’un des derniers actes de l’administration républicaine au pouvoir ces quatre dernières années aux Etats-Unis : réglementer les engagements que les banques peuvent choisir de suivre en matière de responsabilité sociale et environnementale (RSE) vis-à-vis de certains secteurs. Cette disposition ne sera sans doute pas reconduite par la nouvelle administration démocrate mais la problématique n’en disparaitra pas pour autant. Elle risque en fait de s’imposer de manière de plus en plus pressante – en France, la filière de la défense a récemment saisi le gouvernement de la frilosité des banques à son égard.

Depuis plusieurs années, de nombreuses banques ont pris l’engagement de ne plus financer les énergies fossiles. Aux Etats-Unis, Bank of America ou Citi ont également annoncé des restrictions concernant le financement du secteur des armes à feu. Dès lors que l’incarcération d’étrangers en situation irrégulière a pu être dénoncée outre-Atlantique, JP Morgan Chase a décidé de ne plus financer de prisons privées. Paypal a pu interdire les paiements et fermer les comptes de personnes qu’il accuse de propager des propos haineux. Mastercard a annoncé son intention de faire de même.

Est-ce bien aux banques de décider de ce qui est légal et de ce qui est illégal ?, s’est néanmoins demandée l’administration américaine face aux refus de financement rencontrés par les secteurs de l’énergie ou des armes. Une nouvelle réglementation, finalisée tout récemment, impose ainsi aux plus grandes banques de motiver sérieusement et individuellement leurs refus de financement et donc de ne pas procéder à des exclusions sectorielles a priori. Ce qui a suscité des réactions scandalisées de la part d’associations de consommateurs, d’élus démocrates, ainsi que de la part des banques, dénonçant des pressions gouvernementales visant à leur retirer leur liberté de décision.

En fait, les banques ne sont pas tout à fait libres de leurs choix. Car si, traditionnellement, neutralité et discrétion caractérisaient l’ethos bancaire, il n’en va plus tout à fait ainsi. Vis-à-vis de leurs actionnaires et de leurs clients, comme vis-à-vis de leurs collaborateurs actuels et futurs, les banques sont de plus en plus comptables d’un risque de réputation qui inclut désormais non seulement leurs activités mais également les bénéficiaires de leurs services et financements.

Cette évolution est loin de ne concerner que les banques mais ces dernières, parce qu’elles sont à la source de financements qui sont la clé de tout, sont particulièrement et de plus en plus sous observation. Il y a deux ans, réagissant à la publication d’un rapport de l’ONG Oxfam France dénonçant des établissements financiers français « accros aux énergies fossiles », le ministre de l’Economie et des Finances annonçait immédiatement vouloir réunir les banquiers, assureurs et gestionnaires d’actifs français pour qu’ils s’engagent à arrêter tout financement des activités les plus polluantes.

Les banques, ainsi, n’ont pas vraiment le choix. Au-delà du respect de leurs obligations légales et réglementaires, leurs engagements mêmes commencent à être scrutés par l’opinion publique. C’est un fait et cela exige de nouvelles approches et de nouvelles compétences en matière d’analyses des risques et de gestion d’image. Toutefois, dès lors que le critère de légalité n’est plus seul légitime mais qu’il faut également répondre des activités en termes d’impacts collectifs et d’image, toute une casuistique ne peut manquer de se développer quant à la nature même et quant à la mesure des risques et des impacts. Est-il bien, par exemple, de financer ce qui est licite dans d’autres pays mais ne l’est pas ici ? Le gaz de schiste en fournit un exemple. Comme le nouveau marché du cannabis aux Etats-Unis. Peut-on défendre son rôle de soutien à l’économie et aux territoires et restreindre drastiquement ses engagements vis-à-vis d’un secteur de la défense dont on connait le poids économique en France, en termes d’exportation, de recherche et d’emploi ?

S’ouvre alors la perspective d’un jeu auquel, accusés, au gré des différentes parties prenantes, d’être trop ou pas assez présents, les établissements financiers seront finalement toujours perdants.

Tandis qu’un nouveau risque apparait : les banques ne risquent-elles pas en effet de se retrouver entrainées dans des mouvements d’opinions susceptibles de prendre barre sur la gestion de leurs engagements ? Car, bien entendu, si l’on refuse de financer ce qui est mal, comment peut-on refuser de financer ce qui est bien !? Si les banques sont dénoncées pour soutenir de mauvaises causes, le seront-elles moins si elles refusent de financer les bonnes ? Quitte à devoir soutenir des projets purement opportunistes ou sans logique financière saine.

Depuis quelques années, les établissements financiers décrivent très en détail leurs engagements de RSE et s’engagent à suivre une logique conséquentialiste qui évalue les impacts de leurs financements du point de vue de l’intérêt général. Cette louable démarche ne risque-t-elle pas de se révéler néanmoins un piège ? Certains n’y voyant que la volonté des établissements financiers de s’assurer qu’on les sauvera en cas de difficultés, quoi qu’il en soit et quoi qu’il en coûte. Tandis que d’autres estimeront que ce n’est pas aux banques de décider de l’intérêt général et voudront de plus en plus encadrer leur pouvoir de décision.

Alors que, comme nous l’avons signalé récemment, le public pourrait bien commencer à recevoir avec une certaine irritation les proclamations des entreprises en matière de responsabilité sociale et environnementale, dont il ne perçoit pas forcément les effets à son niveau, les banques vont devoir davantage s’interroger sur la portée générale de leurs engagements.

Score Advisor

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11Avr2018

[:fr]BNP Paribas[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

 

Mission : « Définir et de mettre en œuvre la gestion contractuelle régulant la fourniture, par la maison-mère, de solutions de dispositifs relatifs à la LCB-FT (KYC, filtrage, surveillance) à destination de ses filiales Métier (bénéficiaires de ces services centraux Groupe) »

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Travaux :

  • Réorganisation et appropriation de la gestion des contrats de service (SLA) des Back Offices Conformité et de la Direction des Systèmes d’Information centrales (y compris Inde)
  • Déblocage de déploiements des services au sein des pays sensibles et sécurisation des processus LCB-FT vis-à-vis des régulateurs locaux
  • Facturation comptable des services centraux dans le respect des règles fiscales intragroupe

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11Avr2018

[:fr]HSBC[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

 

Mission : « Pilotage et accompagnement fonctionnel du projet de mise en conformité en anticipation du déploiement des nouvelles réglementations début janvier 2018. Dans le cadre de la transformation du Groupe HSBC et de l’introduction des nouvelles réglementations »

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Travaux :

  • Structurer et piloter le Projet en lien avec les équipes sièges (ligne métier) et pays (structure juridique France)
  • Transformation du business model (GSM, déploiement de mandats sans rétrocessions des gestionnaires de fonds)
  • Déploiement de nouveaux process et documentation de la relation client (Lettre d’adéquation, diffusion des KID PRIIPs, divulgation ex-ante des coûts et charges, aménagement des – reportings existants, clients et régulateurs)
  • Accompagnement et formation des fonctions Front, Middle et Back office sur les étapes critiques de la mise en conformité

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11Avr2018

[:fr]Banque BCP[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

Mission : « Dans le cadre du Lot de mise en œuvre du Programme de Reengineering des Back-Offices, optimiser l’ensemble des processus concernés par les BO, dimensionner les effectifs des BO et accompagner le déploiement des modèles et la mise en œuvre des aménagements »

Travaux :

Mise en place en moins de trois mois après le démarrage de chaque filière de quatre centres de traitement opérationnels sur des périmètres pilotes (Flux domestiques, Crédits, Epargne & Comptes, Trade Finance / Economies substantielles rapides de charge)[:]

11Avr2018

[:fr]HSBC[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

 

Mission : « Programme de remédiation France en criminalité financière »

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Travaux :

  • Adhésion d’HSBC France avec les principes et règles du Groupe HSBC et/ou des régulateurs, dans le sujet de FCC (Recommandations ACPR, Monitor USA, FATCA, …)
  • Animation de comités dirigés à la haute administration de la banque (COOs, CEO, FCC, etc.) sur l’ensemble des problématiques et de leur résolution
  • Mise en oeuvre et suivi des plans d’actions uniformément au niveau des lignes métiers (CIB, Trade Finance, salle de marché, …)
  • Gestion des échanges et de la documentation régulateurs relatives aux sujets

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11Avr2018

[:fr]Raiffeisen[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

 

Mission : « Projet d’implémentation des standards IFRS9 au sein de la banque »

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Travaux :

  • Analyse de l’existant et évaluation des impacts organisationnels, techniques et opérationnels
  • Définition de la gouvernance et de la roadmap du projet
  • Pilotage du Projet

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9Avr2018

[:fr]BPCE[:]

Posted By: DEVLHON Consulting

[:fr]

 

Mission : « Programme de mise à niveau des dispositifs comptables et risques face aux exigences BCBS 239 »

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Travaux :

  • Développement et mutualisation des dispositifs construits autour de la zone d’échange normalisée (ZEN) et de la chaîne prudentielle
  • Cadrage, accompagnement et gouvernance de la mise en œuvre de la ZEN
  • Amélioration de la qualité des données et alignement comptable entre BPCE et les établissements

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