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Banque de détail

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11Mai2023

[:fr]Dernières tendances en matière de transformation des agences bancaires[:en]Derni[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le destin des agences bancaires n’est pas scellé. Si beaucoup ont parié sur leur disparition, le paysage parait aujourd’hui bien plus contrasté.

Il est surtout très variable selon les pays. Comme les Pays-Bas, le Royaume-Uni parait aujourd’hui un territoire post-agences. C’est en effet une orientation tout à fait intégrée pour un établissement comme Barclays, qui est néanmoins obligé de proposer différents substituts. Sont également apparus des agences partagées entre marques : les Hubs bancaires de la Poste ou les kiosques multibanques de OneBanks.

 

Aux Etats-Unis, en revanche, après une phase de restructuration, les plus grands établissements sont loin d’avoir renoncé aux agences (même s’ils les transforment). 75% des ouvertures de compte ont toujours lieu dans les agences et, pour faciliter l’embarquement, la fintech Pinwheel propose un outil permettant d’automatiser les dépôts. Un outil qu’on  aurait pu croire complètement dépassé :

Sous quelle(s) forme(s) concevoir désormais les agences cependant ? Comme lors de la décennie précédente, des ruptures sont encore tentées, comme ING qui s’efforce de cultiver un côté « comme à la maison » avec ses Client Houses (lancées en 2017) :

Sans oublier, les agences ouvertes dans le métavers, comme celle de la Caixa. Mais la mode est rapidement retombée.

Ce genre de tentatives ont rarement dépassé l’effet d’annonce. Une tendance forte, cependant, pousse différents établissements à ouvrir des agences lieu de vie, transposant à leur échelle le modèle de Bank as a Platform, particulièrement  à l’adresse d’une clientèle jeune : l’Imagin Café de la Caixa ou les nouvelles agences Frank d’OCBC à Singapour.

A Singapour toujours et sous la même perspective,  SoCash donne la possibilité aux boutiques et cafés de distribuer des services bancaires, permettant ainsi aux néobanques et fintechs de disposer de relais physiques :

Derrière cette tendance, une question pendante : faut-il destiner les agences à des publics particuliers ?

BNP Paribas a mené une expérience visant à mieux répartir ses clients au sein d’agences différenciées, par tranches de revenus, pour améliorer la qualité de service et mieux répondre aux besoins distincts des clients.

Pour coller aux modes de vies de certains clients à potentiel, certains établissements financiers choisissent d’investir des lieux nouveaux, comme American Express avec ses Centurion Lounges dans les aéroports. Il s’agit alors plus de lieux de fidélisation que de vente :

En France, les réseaux d’agence sont en cours de rationalisation. Mais l’heure n’est pas à leur disparition. 68% des Français fréquentent toujours leur agence au moins une fois par an et 42% souhaitent en avoir une près de chez eux.

De gros efforts sont engagés en matière de formation des personnels d’agence. Ils peuvent s’accompagner d’un accès uniquement sur rendez-vous (ex : Bred).

Mais d’autres initiatives choisissent plutôt de donner la parole aux clients : la Banque populaire Méditerranée publie ainsi leurs avis sur ses différentes agences.

Intéressante : l’initiative (lancée en 2018 mais étendue récemment) du Crédit Agricole Franche-Comté proposant (en collaboration avec la préfecture) à tous les habitants du Département du Doubs d’accomplir leurs démarches administratives en ligne (demande de carte grise ou de permis de conduire, inscription à Pôle Emploi, dépôt de dossier pour l’obtention d’une carte d’identité ou d’un passeport, …) dans une vingtaine de ses agences, avec l’assistance de conseillers spécialement formés. Près de la moitié des personnes poussant ainsi la porte des agences pour profiter de ce service ne seraient pas clientes.

En 2021, souligne McKinsey, les ventes digitales ont, en moyenne mondiale, atteint 40% du total des ventes des banques. Mais après avoir largement été contraintes par les circonstances en 2020, elles n’ont augmenté que de 4% en 2021. Trop peu pour compenser une baisse des ventes totales de 10% (tenant à plusieurs facteurs). Tandis qu’un tiers du panel des banques étudiées voyaient l’activité de leurs agences augmenter de 20%.

Autant dire que les clients ne pensent pas en termes de transition simple entre les services physiques et numériques. Les canaux de distribution s’ajoutent plus qu’ils ne se remplacent. Or, à ce stade, l’agence est un relais essentiel de fidélisation et d’équipement des clients. De plus, par un effet de halo, elle porte les marques bancaires dans leur environnement.

Au total, à rebours de beaucoup de discours tenus ces dernières années, on peut raisonnablement parier aujourd’hui que les services proposés en agence vont devenir l’un des premiers marqueurs de différenciation entre les banques !

Si vous êtes un professionnel que ces thématiques intéressent, nous vous proposons de les approfondir sous la forme qui vous convient le mieux. Contactez-nous.

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15Fév2023

[:fr]Goldman Sachs : Se lancer dans la Banque de Détail ne s’improvise pas ! [:en]Brouillon auto[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Forte de ses investissements dans les technologies les plus nouvelles et de sa réorganisation en une quasi-société technologique, Goldman Sachs comptait bien se lancer dans la banque de détail. On allait donc voir ce qu’on allait voir et les banques classiques – de francs bouseux, sans doute, aux yeux des ténors de Wall Street – n’avaient qu’à bien se tenir.

 

Eh bien, on a vu ! Car, pour la première fois, Goldman a lâché des chiffres. En moins de 3 ans, l’établissement y a perdu plus de 3 milliards $ et sa nouvelle entité Platform Solutions, créée dans le cadre d’une réorganisation majeure de la banque l’année dernière et qui rassemble l’ensemble de se activité de retail, y compris l’investissement dans des fintechs, a enregistré une perte de 1,2 milliard $ au cours des seuls neuf premiers mois de 2022.

On connaissait déjà l’échec de la néobanque Marcus, réorientée vers la banque privée. On apprend que la fourniture de l’Apple Card a également engendré un milliard de pertes (avec un coût d’investissement entre 1 et 3 milliards $ !).

Au T4 2022, le bénéfice net de Goldman Sachs a plongé de 69%, pénalisé par une chute des revenus de la banque d’investissement, mais il a quand même atteint 1,2 milliard $, du fait notamment du trading sur les produits de taux.

Goldman Sachs a donc rejoint la cohorte des acteurs, extérieurs à la banque de détail, convaincus qu’il est facile de s’imposer dans un secteur jugé sclérosé et dépassé. En France, on parle actuellement du rachat d’Orange Bank…

Source : Pcmag.com

Score Advisor

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23Sep2022

[:fr]Le nouveau marché de l’Influence Financière [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Bien entendu, il y a beaucoup à dire sur le rapport que les femmes, de manière distincte des hommes, peuvent avoir à l’argent et à sa gestion. Nous en avons déjà traité. Des initiatives assez nombreuses ont été lancées à cet égard, notamment en termes de conseil et d’accompagnement. Mais quand Qorus (ex-EFMA) signale le lancement de Finmarie, une Fintech de femmes pour les femmes, le discours sonne sensiblement différent.

Finmarie se définit comme a fintech that is providing financial education for women and self-determination in planning their financial futures. Des comme ça, a-t-on immédiatement envie de dire, il y en a d’autres ! Mais que dit Leitha Matz, l’une des co-fondatrices :

“We realized that women weren’t talking or focusing enough on the big financial topics in their lives, like investment, insurance and the gaps in pay and pensions.”

Il ne s’agit pas tant de résoudre des problèmes à travers des conseils ou un coaching, d’aider à surmonter des difficultés mais bien plus simplement d’amener les femmes à s’intéresser davantage aux aspects financiers. Finmarie ne se positionne pas tant comme une solution d’assistance que d’influence. Et cela marque l’importance qu’ont pris les influenceuses et influenceurs en ce domaine, notamment sur TikTok. Tout un marché s’est en fait récemment créé, qui cherche désormais d’autres relais que les seuls échanges sur les réseaux sociaux. De sorte que, probablement, des initiatives comme celle-ci, il y en aura bien d’autres.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

8Sep2022

[:fr]Les stratégies de niche, clé du développement des néobanques américaines[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Faire la différence sur un segment particulier de clientèle mal servi par les banques et se développer sur cette base c’est, comme nous l’avons déjà plusieurs fois souligné, ce qui a été le tremplin du développement de néobanques qui, comme Chime ou SoFi, challengent aujourd’hui sérieusement les établissements bancaires classiques aux Etats-Unis. C’est également une stratégie qui inspire de nombreuses créations.

Mais le terme de « niche » peut être trompeur car on pense alors à une clientèle bien particulière. En fait, il s’agit plutôt d’identifier un besoin mal servi par les banques, ce qui pèse particulièrement sur différents publics. Ainsi, la fintech californienne X1 entend répondre à la difficulté que rencontre pour accéder au crédit tous ceux – jeunes exerçant un premier emploi, étrangers récemment arrivés, … – qui ne disposent pas d’un credit score et qui ont besoin d’en obtenir un rapidement.

A ce compte, la « niche » peut être très large et, dans une interview à The Financial Brand, le Chief Marketing Officer de la néobanque Dave affirme viser une « niche » de… 50 millions d’Américains qui, pour financer leurs dépenses courantes, doivent recourir à des solutions onéreuses telles que les découverts.

L’idée n’est donc pas de viser seulement une clientèle en particulier mais, par rapport à un besoin précis, de changer les règles du jeu. Ce qui permet de positionner son image et d’étendre ensuite ses offres.

Une approche assez classique somme toute mais à laquelle, si l’on regarde bien, les fintechs européennes ont bien moins recours.

Score Advisor

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26Juil2022

[:fr]Comment expliquer les bons résultats des banques depuis deux ans ? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Face aux bons résultats des banques françaises ces deux dernières années (un résultat net cumulé des 6 principaux groupes bancaires français en hausse de 60,5% !), on entend beaucoup dire (nous ne parlons pas de tous ceux qui, aujourd’hui comme inlassablement depuis quinze ans, nous annoncent la faillite imminente des banques) que cela s’explique essentiellement par les gains enregistrés sur les marchés financiers en 2021 et par de massives reprises de provisions. La dernière publication de l’ACPR sur la situation des grands groupes bancaires français à fin 2021 permet d’avoir une vision plus juste.

Oui, les résultats des activités de marché ont été importants. Leurs contributions au PNB des banques françaises ont connu les plus fortes progressions. Mais elles demeurent, en montant, nettement inférieures à celle de la banque de détail en France.

Oui, après une année 2020 exceptionnelle, il y a eu d’importantes reprises de provisions – celles-ci ont diminué de 53,8%. Mais pour retrouver leur niveau de 2019.

Ces deux facteurs n’expliquent donc pas principalement les bons résultats. Lesquels traduisent des efforts commerciaux incontestables – les commissions nettes, qui stagnaient depuis des années, ont augmenté de 10,7% en 2021 – mais ne marquent pas une remontée spectaculaire de la rentabilité.

On ne peut manquer ainsi de souligner la situation de véritable aubaine dont ont bénéficié les banques ces deux dernières années. Certes, les taux sont faibles (cela se marque notamment sur le RoA des banques européennes comparé à celui des anglo-saxonnes). Toutefois la ressource ne coûte rien ! Elle est fournie par la banque centrale (les LTRO de mars à décembre 2021) et les clients eux-mêmes qui, dans un contexte d’incertitude et de taux très faibles, conservent largement leur trésorerie en compte courant.

Ainsi, à coût de ressource quasi nul, dans le contexte d’une économie largement soutenue par les secours publics, ce qui limite fortement les risques, on peut considérer que les bons résultats des banques ont été assez largement aidés.

En fait, dans un contexte difficile, les banques ont manqué d’opportunités. Leurs réserves auprès de la BCE, en effet, ont augmenté de 21,6%, pour un total de bilan qui n’augmentait lui que de 4%. Les volumes de crédit aux ménages ont enregistré une hausse de 4,7% et, parmi eux, ceux des crédits immobiliers aux ménages de 6,4% – une hausse quasi équivalente à celle des prix immobiliers, laquelle a fait croitre mécaniquement les encours.

Autre idée reçue : on imagine que les banques françaises sont plombées par les coûts engendrés par leurs réseaux d’agences et le fonctionnement de leur banque de détail. Cependant, si l’on compare dans le tableau ci-dessus les coefficients d’exploitation par lignes de métiers, d’autres réserves de productivité apparaissent.

Par comparaison avec la banque de détail, les coefficients d’exploitation des activités de marché paraissent anormalement élevés et la productivité de ces activités assez faible donc.

Quant à la Banque de détail à l’international, son coût du risque s’envole dès que son activité augmente.

Ce sont là deux maillons faibles des banques françaises, alors que toutes les conditions de la « situation d’aubaine » de ces deux dernières années sont en train de se retourner et menacent les activités de banque de détail en France.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

19Juil2022

[:fr]Faites-vous bien la différence entre « Bank as a service » et « Embedded Banking » ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est normal : à pratiques nouvelles, expressions nouvelles et confusions assurées ! Aussi n’est-il pas inintéressant de consacrer deux minutes à éclaircir des termes de plus en plus employés.

The Financial Brand relaie à cet effet les efforts de définition d’Alloy Labs pour distinguer « Banking-as-a-Service » (BaaS) et « Embedded Banking ».

Le BaaS désigne un modèle de partenariat à travers lequel une institution financière disposant d’une licence bancaire permet à une ou des sociétés financières, qui n’en disposent pas,  d’offrir directement des comptes de dépôt à leurs clients.

Cela se fait généralement en marque blanche et certaines institutions, classiques (The Bancorp) ou néobanque (Starling), se déploient particulièrement sur ce segment.

Cela fonctionne de même pour les paiements mais Alloy Labs nomme plutôt cela « BIN sponsor » (BIN = Bank Identification Number), soit un modèle de partenariat à travers lequel une institution financière membre d’un ou plusieurs réseaux de cartes de paiement permet à une ou des sociétés de services financiers non membres d’émettre des cartes de débit , de crédit ou des produits prépayés sous leur nom propre.

Enfin, l’Embedded Banking est un modèle de partenariat à travers lequel une banque propose ses services directement aux clients d’entreprises non financières, notamment à travers le site de ces dernières. Mais, dans la plupart des cas, le nom de la banque n’apparait pas, ou pas directement, comme si le site marchand proposait lui-même les crédits. On parle ainsi de « banque invisible. »

Au total, on peut distinguer :

  • La banque ouverte, qui relaie auprès de ses clients, des offres de partenaires non financiers.
  • La banque « invisible » ou « enfouie » qui représente comme le contraire et qui permet à des distributeurs non financiers de proposer les offres d’une banque sous leurs propres noms – le BaaS et l’Embedded Banking en relèvent.

En espérant que ces précisions vous auront été utiles. Pour aller plus loin sur le sujet du BaaS lui-même, voir cet article.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Juil2022

[:fr]Avènement de la « Banque Nounou » : Debbie, la Startup la plus intéressante de l’année ? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est un thème que nous suivons particulièrement car, à notre avis, il va prendre de plus en plus d’importance : comment les relations bancaires vont évoluer vers un coaching des usages financiers, assorti de ressorts psychologiques et notamment de récompenses (nous l’avons récemment signalé pour les coachs d’épargne par exemple). Une startup de Miami, dont l’activité n’a pas encore démarré, en fournit déjà un parfait exemple.

Debbie entend être une « Habit-shifting rewards Platform ». Une plateforme qui récompense les changements d’habitudes, en l’occurrence financières et particulièrement celles qui consistent à vivre constamment à crédit, jusqu’à s’exposer à payer des charges d’intérêt hors de contrôle, à s’exclure de l’accès aux financements bancaires et à ne plus pouvoir joindre les deux bouts alors que l’inflation s’enflamme.

Debbie propose donc un service gratuit qui consiste en un programme d’assistance invitant à se fixer des objectifs pour réduire sa vie à crédit et à recevoir en récompense des rewards pouvant atteindre jusqu’à 100$.

Ce sont les banques qui sont invitées à verser ces récompenses, puisqu’elles ont intérêt à ce que la santé financière de leurs clients s’améliore. Debbie se rémunère également auprès des institutions financières qui soutiennent son programme. Les utilisateurs ayant appliqué ce programme avec succès pourront-ils s’en prévaloir auprès de leur banque ou d’autres prêteurs ? Ce n’est pas clair à ce stade mais on peut imaginer qu’il en ira ainsi si Debbie se développe.

Or cela pourrait bien se produire car l’idée correspond à nombre d’orientations actuelles dans la banque de détail :

  • Une assistance en prise directe avec les comportements. La banque des usages.
  • Un accompagnement de plus en plus rapproché, de tous les jours. La banque as-a-utility.
  • Une approche décomplexée des rapports, souvent difficiles, à l’argent. La banque psychologique.
  • La généralisation des incentives. La banque nounou.

Debbie coche toutes les cases et y ajoute un rapport d’intermédiaire entre les établissements financiers et leurs clients qui renforce la relation bancaire. En somme, une fintech que les banques ont tout intérêt à aider.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

30Juin2022

[:fr]BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE : la transition énergétique par anticipation[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est finalement assez rare une banque qui adapte ses offres à des besoins futurs. C’est ce que vient de faire BNP Paribas Personal Finance avec son offre de LOA pour les véhicules électriques.

Nous ne pouvons que résumer un communiqué de presse qui est très explicite. La Loi Climat et Résilience, votée en 2021, prévoit la mise en place au 31 décembre 2024, dans toutes les agglomérations de plus de 150.000 habitants, de Zones à faibles émissions mobilité. Dans ces zones, à partir du 1er janvier 2025, seuls les porteurs d’une vignette Crit’Air 1, 2 ou verte seront autorisés à rouler. Dans ces conditions, les trois quarts du parc automobile français actuel seraient exclus des métropoles.

Comment les ménages vont-ils pouvoir s’adapter ? Surtout les ménages les plus modestes, exposés à une inflation qui risque de sérieusement limiter leur pouvoir d’achat, alors qu’un véhicule leur est souvent indispensable ?

BNP Paribas Personal Finance propose une location avec option d’achat pouvant s’étaler jusqu’à dix ans pour un montant mensuel de moins de 150 euros, avec une faible valeur résiduelle – l’équivalent d’une mensualité – qui permettra de devenir propriétaire du véhicule au terme du contrat.

L’offre anticipe ainsi une dépense future qui, pour beaucoup de ménages peu au courant à ce stade, reste encore imprévue. Une offre qui, par ailleurs, modifiera les comportements d’achat puisque les véhicules Crit’air 0 et 1 financés seront uniquement disponibles chez les professionnels, alors que les ménages aux revenus modestes sont habitués à acquérir des véhicules d’occasion, majoritairement entre particuliers.

Au total, BNP Paribas Personal Finance réalise un véritable crossover : une offre qui conjugue accompagnement de la transition énergétique et assistance à la gestion des finances personnelles, planification de besoin et réaction aux évolutions du contexte économique. La crise qui point va-t-elle ainsi se révéler décisive pour l’évolution des relations bancaires ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

14Juin2022

[:fr]Quelle actualité pour l’utilisation des assistants vocaux dans les services bancaires ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Il y a un peu plus de deux ans, nous présentions l’utilisation des assistants vocaux dans le domaine bancaire et nous demandions à quel avenir ils étaient promis.  Quelques chiffres viennent d’être publiés (ils ne concernent cependant que les Etats-Unis), qui permettent de se faire une idée.

Tous usages confondus, l’utilisation des assistants vocaux est désormais importante mais elle n’augmente que de manière très graduelle. De plus, le recours aux assistants semble assez sporadique, alors qu’il était plutôt attendu qu’ils deviennent de nouveaux compagnons multitâches de tous les instants.

Dès lors, le recours aux assistants vocaux en matière de services bancaires, s’il demeure relativement faible, parait plutôt prometteur : il augmente plus rapidement que la moyenne pour l’ensemble des usages (de 9% des utilisations des assistants ayant trait à des services bancaires en 2019 à 30% en 2021) et il représente un usage plus soutenu (la médiane est de 5 fois par mois) que d’autres. Il demeure toutefois trop souvent limité à la seule fonction de consultation du solde en compte. Mais la dynamique semble assez forte pour les paiements commandés vocalement depuis sa voiture.

En regard, il convient de rappeler que le paiement sans contact, par exemple, a longtemps vu son utilisation se généraliser bien plus lentement, jusqu’au déclic qu’a favorisé la crise sanitaire (mais l’essor a en fait eu lieu un peu avant).

Pour les assistants vocaux, le déclic pourrait être lié à de nouvelles fonctionnalités – comme celles qu’Amazon vient d’introduire avec Alexa. Le problème est que ces évolutions ne dépendent pas des banques. Lesquelles demeurent sans doute un peu trop passives sur ce créneau.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

2Juin2022

[:fr]L’expérience client vue du côté client[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Deux enquêtes récentes, publiées par des banques américaines, amènent à considérer l’expérience client sous un jour tout à fait nouveau et assez déconcertant.

Key Bank a mené une enquête sur la mobilité financière, dont les résultats indiquent notamment ceci, que nous n’avions encore jamais vu :

A la question de savoir ce qui les a fait se sentir financièrement résilients au cours des deux dernières années, les répondants citent informations et conseils, bien sûr, ainsi que la disponibilité des applis mobiles. Mais ils citent également et pratiquement au même niveau le fait d’avoir un sommeil tranquille, une vie saine, une communication ouverte avec leurs proches, … Voilà les conditions qui les font se sentir financièrement résilients !

Dans le domaine bancaire, l’expérience client est fortement somatisée. Elle est très liée à l’humeur et est inséparable du style de vie. On s’en doutait. Pour la première fois, à notre connaissance, on dispose de quelques chiffres qui permettent de mieux fixer cette réalité.

Mais qu’est-ce que les banques peuvent et doivent faire en conséquence ? Les pistes sont nombreuses et nous en avons souvent présentées sur ce blog. Mais l’une des réponses les plus immédiate est fournie par une seconde enquête sur l’expérience client, menée par Citizens Bank.

Dans une interview, Beth Johnson, la Chief Experience Officer de l’établissement, affirme avoir découvert que la première chose à faire, pour déployer des outils numériques, est de parler la même langue que ses clients. Car souvent ils ne nous comprennent pas, dit-elle. Nous employons des termes qui ont peu de résonance pour eux. C’est ainsi qu’a été supprimé le terme « wealth » (richesse, aisance, un terme effectivement assez fréquemment employé par les banques anglo-saxonnes). La plupart des gens ne se sentent pas concernés par ce terme. Il est important de reconnaitre la sensibilité avec laquelle les gens entendent les différents mots.

Nous le soulignions il y a déjà quelques années : les banques vont devoir adopter un autre ton et un autre langage pour parler à leurs clients.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]