Article – Page 17 – DEVLHON Consulting

27Avr2020

[:fr]LE CONFINEMENT VA-T-IL ACCELERER LE PASSAGE AU VIDEO BANKING ?[:]

[:fr]Il est très probable que la crise actuelle, liée au covid-19, va accélérer le passage à la banque digitale. Exactement comme le passage à l’euro démultiplia les usages de la carte bancaire. Cela provoquera-t-il également le passage au video banking ?

Aux Etats-Unis, seulement 17% environ des clients des banques seraient en mesure d’entrer en contact avec leur établissement via la vidéo, à travers son site ou son appli mobile. Ce canal demeure encore peu développé ainsi et il l’est essentiellement par de petites banques locales, les Credit Unions – ceux-ci représentent actuellement 80% des 53 institutions financières clientes du fournisseur de solutions vidéo POPi/o.

Pourtant, le niveau de satisfaction des clients qui utilisent la vidéo pour entrer en contact avec leur banque et leur chargé de clientèle est très élevé. Et, depuis le début de la crise liée au Covid-19, les interactions de ce genre ont fortement augmenté, de 40% à 50%, voire beaucoup plus pour un établissement comme Pioneer Federal Credit Union.

Ainsi équipées, les banques peuvent plus facilement fermer leurs agences et leurs chargés de comptes peuvent continuer à travailler depuis leur domicile. Les fournisseurs de solutions comme POPi/o ou Invo Solutions reçoivent donc de plus en plus de demandes de la part d’établissements financiers, chez lesquels ils installent leur solution d’abord sur le site car c’est le plus rapide (une semaine, voire moins dans certains cas).

Pour autant, il est peu probable que la crise actuelle – sauf si le confinement devait durer de longs mois – favorise le passage au video banking de manière générale. Cela survient trop tôt en effet et les plus grands établissements n’y sont pas prêts – beaucoup d’entre eux, tout en s’intéressant au sujet, considèrent que l’essor de ce nouveau canal n’aura véritablement lieu, comme pour les objets connectés, qu’avec la généralisation de la 5G.

Ce qui est certain en revanche c’est que l’usage renforcé des canaux digitaux en période de confinement va fortement modifier les usages des clients, en même temps que les critères à partir desquels ceux-ci jugeront du niveau de service des banques. Après la crise, rien ne sera plus exactement comme avant pour les banques et dans ce contexte, le canal vidéo sollicitera inévitablement l’attention. Or, nous qui suivons les avancées en ce domaine depuis quelques années, nous avons pu nous rendre compte que la plupart des banques françaises l’ignorent presque totalement. La période actuelle leur fournit l’occasion d’ouvrir le dossier.

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Tags:Banque digitale, Covid-19, Covid-19; Crise Sanitaire; Banque digitale; Video banking; Crise coronavirus, Crise coronavirus, Crise sanitaire, Vidéo banking

2Mar2020

[:fr]Le vrai challenge de la banque de demain selon la fondatrice de starling[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]

Attention ! Apparemment, The Money Revolution (Kogan, 2019), le livre que vient de publier Anne Boden, fondatrice et directrice de la néo-banque anglaise à succès Starling, reprend des choses que l’on entend désormais un peu partout, comme de considérer que les banques doivent devenir des places de marché de services dans une optique d’open banking. Toutefois, cette conviction s’appuie sur des analyses et perspectives originales, qui méritent d’être soulignées.

Cela tient beaucoup au parcours, atypique dans le domaine des fintechs, de la fondatrice de Starling. Car Anne Boden est une vétérante de la finance britannique. Elle part de loin et cela lui inspire un premier constat fort : le modèle classique de la relation bancaire, fondé sur les bons conseils d’un ou plus souvent d’une conseillère avisée et expérimentée, ce modèle n’est pas concurrencé par de nouveaux acteurs. Et il n’est pas aujourd’hui obligé de se digitaliser. Car ce modèle est mort !

Cela fait des années, en effet, que les banques ne sont plus à même de proposer une telle relation à une majorité de leurs clients. Vingt ans de rationalisation et d’optimisation des process, s’étant traduites par un éclatement et une spécialisation des fonctions, une automatisation et une massification des décisions, particulièrement d’octroi, ainsi que par une rotation accélérée des équipes commerciales, ont eu raison de la relation très particulière que les conseillers bancaires étaient à même de nouer avec leurs clients. Or cela est le fait des banques. On les dit aujourd’hui menacées. Pourtant, elles ne sont certainement pas challengées à la hauteur des insatisfactions qu’elles ont créées chez leurs clients. Sans rien proposer d’autre à ces derniers. Car si les banques engagent de grands efforts aujourd’hui pour se numériser, elles ne font ainsi le plus souvent – c’est un deuxième constat que n’hésite pas à formuler Anne Boden – que s’enfoncer dans un véritable désert digital !

A l’époque Chief Operating Officer d’Allied Irish Bank, Anne Boden était aux premières loges pour assister à la création de son Lab, l’un des premiers du genre, véritable vitrine dernier cri de la banque digitale.

Mais derrière ces écrans ? Rien ! Les mêmes services et produits classiques. Inchangés. Anne Boden en tira que les banques étaient incapables de relever le défi du digital et c’est ce qui la décida à créer Starling.

Pourquoi cette incapacité ? Parce qu’au fond, les banques n’ont pas compris qu’avec les outils digitaux, leur rôle doit changer. Elles se voient toujours, très classiquement, comme des tiers de confiance pour leurs clients. Alors qu’il s’agit à présent d’apporter à ces derniers un confort bien particulier – dans la paume de la main. A travers un banquier de poche, un véritable conseiller miniature sur mobile.

Pour autant, il ne s’agit pas de revenir aux relations bancaires d’antan. On ne recréera pas cette relation paternaliste – maternaliste, plutôt, le plus souvent – de la banque classique. La banque digitale doit plutôt s’efforcer de procurer le confort de services intégrés, maximisant les opportunités d’épargne et de dépense. Des services non pas tant personnalisés, comme on l’imagine, que directement choisis par les clients. Auxquels il s’agit donc surtout d’apporter des occasions de choix éclairés. Chapitre après chapitre, le livre d’Anne Boden passe ainsi en revue diverses applis utiles pour gérer au mieux ses finances.

Anne Boden en arrive dès lors à un troisième constat : le challenge de la banque de demain est de contribuer à inventer le consommateur digital. En un sens très large. Dans une configuration d’accès à des services et à des biens extrêmement ouverts, puisque cela recouvre toutes les occasions d’épargne et de dépense. Pour autant, Anne Boden ne souscrit guère aux idées actuelles de « banque invisible ». Selon elle, les banques – c’est tout le défi qu’elles doivent affronter – à travers différentes fonctions (avis instantanés, assistances automatisées, budgets réajustés en permanence, …) ont un rôle décisif à jouer dans la naissance des consommateurs de demain. Cela recouvre bien des avancées actuelles en matière bancaire. Mais cela est rarement dit aussi clairement.

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Tags:banque, néo banque

17Fév2020

[:fr]L’identité numérique : une application concrète et décisive de la banque vue comme tiers de confiance[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Alors que l’on parle, depuis longtemps certes mais plus que jamais actuellement, du positionnement clé de tiers de confiance pour les établissements bancaires, il est intéressant de considérer quelques initiatives prises dans les différents pays européens en matière d’identité numérique.

Boursorama permet désormais d’ouvrir un compte en s’identifiant et en validant son identité à travers France Connect, le service d’identité numérique de l’administration française.

Lancé en 2016, France Connect permet l’identification facilitée des usagers lors de leur connexion à des services administratifs publics en ligne. L’année dernière, France Connect a également été rendu utilisable par des acteurs privés ayant réglementairement l’obligation de vérifier l’identité de leurs clients. Comme les banques. Pour ces dernières, la solution apporte une incontestable commodité. France Connect est en effet à même de leur communiquer différentes informations, détenues par les administrations (justification de domicile, par exemple) et que les clients n’auront donc pas à se mettre en peine de fournir, tout en les authentifiant. Il est donc plutôt probable que d’autres établissements imiteront Boursorama. Et, dans le cadre de ce système d’échange d’informations par API, il est également prévu que les banques puissent devenir fournisseuses de données vis-à-vis de services publics, ce qui pourra fluidifier d’autant les démarches administratives de leurs clients.

Il est encore difficile d’avoir des chiffres d’utilisation des services d’identité numérique, qui semblent varier fortement d’un pays à l’autre. Au Royaume-Uni, ainsi, seulement 3% de la population disposerait d’une identité numérique. Mais, de manière générale, il semble que la coordination de quelques grands acteurs – comme en Belgique, le système Itsme, qui associe banques et opérateurs téléphoniques – favorise de manière décisive l’adoption de l’e-ID à une large échelle.

De ce point de vue, selon un rapport du cabinet de consulting Arkwright, commandé par le fournisseur de solutions de vérification d’identité numérique Signicat, c’est en Scandinavie que les choses vont le plus vite. Avec des taux d’ores et déjà impressionnants d’adoption d’un système d’identité mis en place directement par des banques de Norvège, Suède, Finlande et Danemark.

En fait, si ce système proposé par les banques elles-mêmes est devenu largement dominant – au point que toutes les banques scandinaves sont ou vont être obligées de l’adopter et de renoncer à leur propre système propriétaire d’identité numérique – c’est parce que les autorités des différents pays ont considéré que les établissements bancaires, crédités d’une forte confiance en termes de sécurité par leurs clients, étaient les meilleurs accélérateurs possibles pour faire adopter un système d’e-ID généralisable à l’ensemble des services publics et privés.

Or, alors même qu’elles sont susceptibles d’être challengées par de nouveaux acteurs digitaux, un tel succès pour les banques scandinaves est évidemment important. D’abord, il rend assez nécessaire de continuer à ouvrir un compte chez elles. Ensuite confortant leur positionnement de tiers de confiance privilégié, il met les applis bancaires en avant pour accéder à d’autres services tiers. Enfin, cela permet de développer de nouveaux services dans la conservation et la gestion des données au profit des clients (en leur proposant notamment de choisir quelles données ils veulent partager et avec qui). Toutefois, souligne le rapport d’Arkwright, rien n’aurait été possible sans la décision des banques de collaborer sur ce terrain, plutôt que de se faire concurrence.

Score Advisor

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Tags:Applications, banque, DEVLHON

10Fév2020

[:fr]Quelques chiffres étonnants sur les rapports en ligne des banques françaises avec leurs clients[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]

La banque digitale s’impose inexorablement mais bien moins rapidement que prévu et annoncé. Sans qu’on sache très bien l’expliquer. En 2019, les banques françaises ne sont encore régulièrement en ligne qu’avec un tiers de leurs clients. Au mieux.

De la part de leur banque, les clients préfèrent surtout recevoir des emails (47% de préférences), bien plus que des SMS (21%) ou des appels téléphoniques (9%). Pourtant, les emails que les banques adressent à leurs clients ne sont en moyenne ouverts qu’à… 25% (pour mémoire, un tiers des clients n’ouvrent pas leur relevé de compte papier dans le mois qui suit sa réception). Cependant, les ouvertures sont bien plus nombreuses sur smartphones et bien moindres sur tablettes. Par ailleurs, il semble qu’un meilleur taux d’ouverture peut être atteint (38%) si les emails sont envoyés entre 9/10 heures le matin. Le lundi semble le meilleur jour mais beaucoup de banques les envoient plutôt le mardi. Le dimanche vers 16 heures est également un créneau favorable mais très peu pratiqué et il faut également savoir que les Français se documentent sur internet majoritairement entre 21 h et 23 h (une fois les enfants couchés, apparemment). Or 37% des clients se documentent en ligne avant de rencontrer leur conseiller bancaire.

Les différences sont notables entre équipements : les clients qui utilisent une appli bancaire principalement à partir de leur mobile s’y connectent 14 fois par mois en moyenne et ceux qui utilisent plutôt un ordinateur, seulement 3 fois. Il y a là un effet générationnel. Le public cible du mobile banking a entre 27 et 32 ans. Les 50 ans et plus préfèrent nettement l’ordinateur. Et les plus jeunes suivent moins régulièrement leurs comptes.

Quoi qu’il en soit, les banques françaises sont régulièrement en ligne avec au mieux un tiers de leur clientèle. Au mieux car cela représente un niveau que beaucoup d’établissements sont encore assez loin d’atteindre. Qu’il s’agisse aussi bien du nombre d’utilisateurs réguliers de leur appli ou de ceux de leurs clients qui ne reçoivent que des e-relevés. Tandis que pour l’ensemble des établissements, l’usage des outils de PFM est nettement moins élevé (il atteint au mieux 25% des 25-34 ans).

Ces chiffres sont surprenants dès lors qu’il n’y a aucune réelle barrière à l’emploi des outils et canaux digitaux – sinon le manque de confiance dans leur sécurité mais qui ne joue pratiquement pas dans le cas des emails reçus, par exemple. Finalement, le plus étonnant tient donc à ce que, dans un tout autre contexte, la banque digitale se diffuse à un rythme assez proche de celui qui fut celui des cartes bancaires…

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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Tags:DEVLHON Consulting

3Fév2020

[:fr]Quelles stratégies clientèles pour néo-banques et fintech ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Après Atom, voici deux nouvelles banques anglaises : Starling et Monzo, les deux derniers établissements à avoir obtenu une licence. Deux néo-banques, comme on les appelle désormais, en cours de constitution et dont la stratégie est intéressante ; à ce point qu’on peut se demander si elle ne préfigure pas celle que vont adopter, pour survivre, la plupart des fintechs.

A ce stade, Starling et Monzo n’apportent rien de nouveau. Des outils de PFM sur mobile et une fonction d’agrégation de comptes qui reste largement à préciser mais sur la base de laquelle il s’agit de bâtir une vraie banque. Comment ? C’est justement ce que ces deux néo-banques ne veulent surtout pas s’empresser de dire. Venez chez nous et faites votre banque vous-mêmes, annoncent-elles plutôt à leurs futurs clients.

Pour cela, elles comptent sur les open API, ces interfaces applicatifs qui permettent à des systèmes informatiques différents de se connecter et d’interagir et qui rendent ainsi possible d’assembler à sa façon différents services financiers. Depuis leur utilisation par Uber, qui intègre notamment ainsi Google Map et le service de paiement de BrainTree, beaucoup – dont les autorités britanniques, suivies par la Commission européenne – voient dans les APIs l’avenir de la banque, favorisant l’assaut de nouvelles solutions.

Voici donc les banques « Do It Yourself ». En crowdsourçant leurs services et produits, elles vont permettre à leurs clients un assemblage plus ou moins (ce n’est guère précis à ce stade) modulaire de ce qui leur convient le mieux. Elles deviendront ainsi des plateformes de services et de produits compatibles, non propriétaires, tout en cultivant la relation client, notamment en offrant une souplesse et des possibilités de personnalisation que les autres banques ne proposent pas. Monzo multiplie les hackathons. Starling invite ainsi ses futurs clients à dessiner avec elle un compte courant best-in-class.

Cependant, à qui s’adressent de telles offres ? Qui peuvent-elles concerner à part quelques geeks et des jeunes et moins jeunes actifs aisés, déjà suffisamment bien servis par les banques pour savoir clairement ce qui pourrait mieux leur convenir. Une population de bankless qui est prête à se passer des banques classiques, dont nous avons déjà souligné l’importance mais qui est encore loin de représenter un public de masse.

Ce dernier public, beaucoup de fintech semblent à présent s’en détourner. Certaines se focalisent sur les underbanked, ceux qui n’accèdent pas ou pas facilement aux services bancaires. Mais la plupart ciblent une upper class technophile, vis-à-vis de laquelle elles développent une offre customisée qui évoque celle qui fut longtemps celle… des constructeurs de voitures de sport et de luxe. Jusque dans les années 50, ainsi, Rolls Royce laissa à ses clients le choix de leur carrosserie et de leur carrossier.

Un constat s’impose derrière une telle orientation : la plupart des fintechs n’ont pas les moyens de conquérir un public de masse. Pas les moyens et, finalement, pas les idées non plus ! Car, au total, Starling et Monzo n’ont rien à proposer ! Rien en tous cas qui paraisse en mesure de vaincre l’inertie de comportement de la grande majorité des clients des banques. Dans ces conditions, les néo-banques, sauf à être absorbées par de grands groupes, comme Fidor ou Holvi, pourraient trouver davantage d’avenir dans la banque privée que dans celle de détail ! Car, dans ce dernier domaine, les choses sont pourtant assez simples. Bien qu’on nous rabâche que l’avenir est digital, ce qui est à la fois indiscutable et insuffisant, les clients, comme le rappelle une nouvelle fois une enquête d’Accenture Strategy, veulent surtout un contact humain qui prenne en compte leurs attentes et leurs insatisfactions. Mais cette demande attend toujours sa révolution.

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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Tags:DEVLHON, DEVLHON Consulting, fintech

27Jan2020

[:fr]Veracash, fintech française la plus innovante ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Vous n’en avez probablement pas entendu parler mais la fintech française la plus innovante en 2017 pourrait bien être basée au Mans. Elle se nomme VeraCash. Parmi toutes les fintechs nationales, en effet, elle est sans doute celle qui réunit le plus de facteurs d’innovation : une offre originale, dont l’utilité est évidente et qui facilite de manière importante des usages existants, une ambition forte et des capacités d’extension énormes. Présentation.
Tout a commencé à Bordeaux en 2008. Comme beaucoup d’autres, alors, Jean-François Faure cherchait à acheter de l’or pour sécuriser son épargne et il se rendit compte qu’il était assez compliqué d’en acquérir à travers sa banque. Sur ce constat, notre homme, un serial entrepreneur, a monté Aucoffre.com, une plateforme facilitant l’achat de pièces d’or et en assurant la conservation en coffres sécurisés. Le succès fut au rendez-vous et, en 2012, était lancée une VeraCarte – une carte prépayée MasterCard qui, sur la base de ses avoirs en or, permet de payer en cash et de retirer des espèces n’importe où, selon le cours de l’or, réactualisé toutes les quinze minutes.
En 2015, Aucoffre.com crée au Mans une filiale : VeraCash. L’idée est toujours la même : proposer des valeurs refuges (or, argent, diamants) et les transformer en une épargne liquide, pour qu’on puisse les céder facilement, si on le souhaite, ou les utiliser pour régler des achats. Le schéma est simple et bien bordé. Pour éviter le blanchiment, tous les achats de matières précieuses doivent être réalisés par débit d’un compte bancaire nominatif. Ni dépôt, ni revenus minimums ne sont exigés. La conservation en coffre est gratuite. Un compte personnel est ouvert chez VeraCash, auquel est associé un IBAN. Une carte prépayée est également émise, qui permet de dépenser en cash l’équivalent de ses avoirs en matières précieuses. On évite ainsi totalement les banques, sans courir de risque financier sur VeraCash, qui ne fait jamais qu’acheter et vendre les valeurs que lui confient ses clients – au fond, VeraCash réinvente, à l’âge digital, le principe des caisses d’épargne originelles.

Cela déjà est étonnant : ce schéma est aussi simple qu’utile. Pourtant, à part dans certaines banques de gestion de fortune, nous ne lui connaissons pas d’équivalent dans les pays développés. Surtout pour le grand public. Peut-être cela existe-t-il et nous échappe mais, en tous cas, on ne peut certainement pas dire que cette formule, aussi commode qu’attrayante, est courante ; alors même que rien ne semble l’empêcher de le devenir ! Il suffisait d’y penser.
Mais VeraCash va plus loin. Pour que l’on puisse rendre liquides les matières précieuses de manière pratique, il faut en exprimer les valeurs en une seule unité de compte : les VeraCash ou VRC. La valeur des réserves en compte chez VeraCash est ainsi exprimée en VRC, selon le cours de base : 1 VRC=1 €. On peut dès lors s’échanger facilement des VRC, qui sont une véritable monnaie complémentaire, quoique d’un genre particulier puisqu’à travers une carte de paiement, elle est facilement convertible, utilisable partout, tout en étant gagée sur des matières précieuses, ce qui la rend finalement – si l’on considère que ces matières sont des valeurs refuges – plus sûre que les monnaies officielles. L’étalon or a ainsi été rétabli en France. Au Mans !
VeraCash propose non pas une mais la monnaie refuge paraissant la plus crédible, au cas où l’€ ou le dollar s’effondreraient, en même temps qu’une épargne sécurisée au cas où les banques connaîtraient une faillite systémique. En même temps, la solution permet d’organiser un circuit monétaire hors des banques – pour des acteurs que rallieraient des valeurs éthiques et de proximité notamment. C’est l’ambition qu’affiche désormais VeraCash. Par ailleurs, d’autres perspectives s’ouvrent aussi bien : dans des pays, auprès de communautés, notamment en Inde et en Chine, où l’or et les pierres restent le fondement des échanges et de l’épargne. De fait, on peut facilement imaginer qu’auprès de diasporas, comme dans certains pays émergents, une solution comme celle de VeraCash pourrait réinventer la banque.

Voici donc une fintech peu banale. Trop originale pour rencontrer plus qu’un succès d’estime ? Non pas. Avec plus de 9 000 utilisateurs, 35 millions de VRC émis et un chiffre d’affaires de 20 millions € en 2016, VeraCash connait un développement soutenu. Aux Etats-Unis, sur la base de tels éléments, VeraCash aurait sans doute déjà levé plus de 30 millions $ d’investissements, lui permettant de gérer son développement avec les moyens qui paraissent nécessaires, notamment en termes de communication. Mais nous sommes en France où, grâce à la plateforme de crowdfunding Happy Capital, VeraCash a pu lever 500 000 € pour son développement… Dans ces conditions, il est probable que vous n’aviez jamais entendu parler d’eux. Et il est possible, malheureusement, que vous n’en entendiez plus jamais reparler non plus.uillaume ALMERAS/Score Advisor

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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Tags:DEVLHON Consulting, fintech, Veracash

20Jan2020

[:fr]Comment BBVA s’internationalise à travers l’écosystème fintech[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Dans son Rapport annuel 2017, BBVA présente sa politique vis-à-vis des fintechs et le dispositif qu’il a bâti en conséquence. Un ensemble de démarches que l’on retrouve désormais chez beaucoup d’autres établissements mais par rapport auxquelles BBVA a été précurseur et qu’il déploie surtout – cela reste fort original – à une échelle mondiale, au-delà de ses propres marchés. Ou comment une banque espagnole de taille moyenne à l’échelle européenne est en train de gagner une envergure digitale globale. Quelle banque française, de ce point de vue, pourrait-elle lui être comparée ?

Explorer. Construire. Monter des partenariats. Investir. Soutenir. Ce sont les cinq piliers sur lesquels BBVA appuie son approche de l’écosystème fintech.

Explorer, cela recouvre tout un process d’expression de besoins en interne, de sollicitation de fintechs pour y répondre à travers des challenges propres (BBVA Open Talent), la participation à des événements (Money 2020, …) et la mise en rapport des équipes avec quelques startups choisies (22 en 2017) à travers un réseau international de points de rencontre.

Construire, cela consiste à incuber certaines fintechs devenant « résidentes » pour les lancer sur le marché. Six solutions ont ainsi été concernées en 2017, comme Muno (assurances pour les indépendants) ou Denizen (un compte en ligne pour les voyageurs fréquents).

Des partenariats sont montés avec des fintechs plus développées (Raisin, Ripple) ou de grands comptes (Alipay, Walmart, Amazon), pour élargir l’offre digitale de BBVA.

Les investissements dans des fintechs, allant jusqu’à l’acquisition, accélèrent eux la transformation digitale de l’établissement et complètent son offre sous d’autres marques.

Enfin, à travers Propel Ventures Partners (250 M$ de dotation), BBVA soutient le développement de quelques fintech jugées intéressantes ou importantes (Prosper, Earnest, Insikt, Coinbase, …) sans volonté de prise de contrôle – à cet égard, toutefois, BBVA est engagé dans un processus d’évaluation permanent (130 cibles ont ainsi été considérées en 2017, débouchant sur une montée en capital et sur une acquisition).

Au total, même si de semblables démarches sont aujourd’hui déployées par de nombreuses banques, peu parmi elles semblent avoir aussi résolument adapté leur stratégie en tenant compte de l’écosystème fintech. Ce qui recouvre notamment l’acceptation d’un développement multi-marques. Et ce qui signifie encore le renoncement tant à la maîtrise de la totalité de la relation client, qu’à l’idée de bâtir seul ses nouvelles offres.

Alors que l’on imagine encore souvent, particulièrement en France, que les fintechs sont promises à remplacer les banques ou au moins à leur faire une concurrence impitoyable, BBVA considère plutôt les fintechs comme un vaste marché sur lequel il lui importe de se positionner avec un coup d’avance face… aux autres banques.

Par ailleurs, BBVA comptant avec Banco Santander parmi les banques qui ont le mieux su s’internationaliser au cours des vingt dernières années, il est frappant de constater que son approche de l’écosystème fintech est mondiale. Parmi ses acquisitions de fintechs, ainsi, on compte l’Américain Simple ou le Mexicain Openpay – deux pays dans lesquels BBVA est bien implanté – aussi bien que l’Anglaise Atom Bank ou le Finlandais Holvi. De fait, dans le domaine de la banque de détail et d’entreprises, le champ des innovations est aujourd’hui mondial et ne suivre les fintechs que d’un seul pays reviendrait à se boucher les yeux. Mais surtout, BBVA est convaincu qu’acquérir une envergure globale représente, en termes d’opportunités de développement, une issue évidente pour une banque digitale et la seule parade à l’arrivée potentielle d’acteurs comme Amazon ou Alibaba. Qui osera dire qu’il se trompe sûrement ?

Score Advisor[:]

Tags:BBVA, DEVLHON

2Déc2019

[:fr]vers un renouvellement complet de la relation clients [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Personnalisation des relations, centralité client, focalisation sur les moments de vie clés sont autant d’orientations que beaucoup de banques s’efforcent de suivre depuis plusieurs années. Pourtant, les bouleversements restent timides, peu mis en avant et n’inspirent que très rarement une démarche d’ensemble. De sorte qu’ils sont peu remarqués par le public. Cependant, quelques établissements n’hésitent plus à passer à la vitesse supérieure et l’un des exemples les plus frappants est celui de la SunTrust Bank d’Atlanta.

Assez bien implantée en Géorgie, Alabama, Arkansas et Floride notamment, la SunTrust Bank (1 700 agences, plus de 200 milliards $ d’actifs et plus de 25 000 employés) a choisi de renouveler complètement son approche commerciale avec un nouveau slogan : from stress to confidence.

Au départ, un constat : 75% des Américains se disent « financially stressed ». Ce qu’on peut facilement comprendre : 40% n’ont pas 2 000 $ devant eux ! Le rôle d’une banque, dès lors, estime SunTrust, n’est pas tant de vendre des produits financiers que de faciliter un sentiment de confiance financière – un élément clé de la confiance en soi. A l’occasion du Super Bowl 2016, SunTrust a lancé une campagne de publicité sur ce thème.

Sa démarche, SunTrust en a ensuite fait un programme : OnUp, appuyé sur un site dédié et largement relayé par son réseau d’agences.

On pourrait dire qu’il s’agit d’un programme d’éducation financière. Sauf qu’il ne s’agit en rien d’une communication one-to-many. Comme il apparaît clairement sur le site, le client est mis au centre de tout : quelle est sa situation ? Quels sont ses buts ? Que ferait-il s’il disposait de plus d’argent ? Des Quizz, notamment, peuvent l’aider à mieux préciser ses attentes. On trouve également toute sorte de conseils, des check-lists, des simulateurs.

Mais plus qu’une assistance, l’établissement vise un véritable accompagnement. Car il s’agit bien, au final, d’améliorer la situation financière des clients. Par ailleurs, SunTrust insiste particulièrement sur les partages d’expériences, les événements et le soutien communautaires.

SunTrust visait 600 000 clients la première année. Ils ont été 1,3 millions. Sur cette lancée, la banque – grand sponsor local du base-ball – a même monté un centre de jeux, au sein duquel un espace est consacré au renforcement… de la confiance financière !

Disons qu’il s’agit là d’une particularité locale… Mais de manière beaucoup plus générale, trois éléments sont particulièrement frappants dans la démarche de SunTrust :

La banque met en avant un état d’esprit, une humeur : un sentiment de confiance, dont elle fait sa promesse.
Pour cela, elle développe une approche étoffée d’accompagnementde ses clients (quoiqu’encore assez exploratoire à ce stade et certainement perfectible : tous les conseils sur le site sont loin d’être passionnants !). Par rapport à leur situation financière, il s’agit de dédramatiser, de les aider à se donner des perspectives réalistes et de les encourager.
A cet effet, en termes de contacts, un environnement cordial et rassurant est créé (jeux, quizz, échanges avec d’autres clients, …). On notera d’ailleurs que l’accent, en ceci, n’est pas spécifiquement mis sur des innovations technologiques. SunTrust a décidé de changer la banque par la psychologie !

Dans le domaine bancaire, une telle démarche – qui rassemble pourtant des éléments qu’on trouverait ailleurs mais généralement disséminés et peu coordonnés dans une démarche d’ensemble – parait aujourd’hui tout à fait originale. Le restera-t-elle ?

Lowry/Score Advisor

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Tags:DEVLHON DEVLHON Consulting, Relation clients

26Nov2019

[:fr]les banques superstore de demain[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Nous vous parlons souvent du développement de supermarchés bancaires, ces plateformes en ligne qui vendent des produits financiers de toutes marques. A l’échelle mondiale, une tendance encore plus forte s’affirme : les banques qui vendent de tout, les banques supermarchés. Nous n’y sommes pas tout à fait encore sans doute mais la banque superstore s’installe un peu partout… ailleurs que dans les pays occidentaux ; ce qui ne veut pas dire que ceux-ci y échapperont, au contraire. Comme vous visitez peut-être rarement les sites des banques asiatiques, sud-américaines ou africaines cette tendance a pu vous échapper. Petit tour d’horizon.

Cette tendance est d’abord liée aux CLO, les offres liées à la carte : des promotions et cashbacks liés aux achats par carte bancaires chez des enseignes partenaires. Mais ce système tend à devenir de plus en plus général, comme si la banque ne s’occupait plus seulement des paiements mais des achats de ses clients. Sur le site de Frank, la banque pour jeunes d’OCBC (Singapour), les « hot deals » apparaissent désormais tout à côté des produits bancaires.

Affichant des dizaines d’enseignes partenaires, Maybank (Malaisie) finit même par ressembler à une véritable galerie marchande.

Nous pourrions multiplier les exemples de banques asiatiques devenant de plus en plus de véritables plateformes d’achats pour des produits de plus en plus variés : par exemple Hong Leong Bank ou Affin Bank en Malaisie, DBS à Singapour, ICICI Bank, parmi d’autres, en Inde et en Indonésie UOB ou encore Danamon (dont le site est trop kitsch, non ?)

Il en est de même en Afrique du Sud, avec Absa, FNB ou NedBank :

Remontant du paiement à la vente et même à la décision d’achat, les banques profitent de leurs larges bases de clients pour devenir des vitrines généralistes. Face à des clients de plus en volages et sollicités de toutes parts, paiements, solutions d’épargne et crédits deviennent inséparables d’un projet de dépense ou d’un acte d’achat précis, assortis d’un « bon plan », d’une promotion.

Les banques deviennent ainsi intermédiaires en tout et, à la Kasikorn Bank thaïlandaise, une plateforme de ventes immobilières a pu ainsi être complètement intégrée au site (ce que le Crédit Agricole n’a pas osé faire avec Square Habitat).

Au plan visuel, la présentation d’offres souvent tout à fait hétéroclites tend à emprunter une formule d’étiquettes qui évoque Pinterest – ainsi Bradesco, au Brésil :

Bank of America a déjà développé ce modèle sur Pinterest directement, avec sa page Better Money Habits.

Cela montre que la même tendance pourrait rapidement saisir les banques occidentales. Il suffit d’ailleurs de jeter un œil sur la page Avantage+ de LCL :

Wayne C./Score Advisor[:]