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3Nov2021

[:fr]Comment les innovations bancaires peuvent changer nos façons de vivre : demain, la banque nounou?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Sur le site MoneyVox, nous venons de publier un nouvel article sur le thème des changements de nos modes de vie que les innovations bancaires peuvent susciter et accompagner. Nous en avions fourni un premier exemple avec les transports et la mobilité. Puis un deuxième avec la diversification des sources de revenu et leur prise en charge par les banques. Ces analyses suivent les travaux que nous menons en partenariat avec Carlin Creative Trend Bureau, pour ouvrir davantage les stratégies bancaires aux tendances, à l’instar de ce qui a lieu dans d’autres secteurs.

Quand on se représente la banque de demain, elle est généralement digitale, instantanée et dopée à l’intelligence artificielle dans un monde hyper-connecté. Une vision qui n’est pas inappropriée sans doute. Et cette évolution renforce le besoin de dépendance et d’assistance des clients. Cette tendance n’a plus rien de futuriste. Amazon n’a-t-il pas lancé Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel et l’aider à mieux maîtriser ses réactions émotives ? Il n’y a pas de raison que la banque y échappe. D’autant que la crise sanitaire a aggravé la fragilité émotionnelle de beaucoup de personnes, favorisant des comportements compensatoires, souvent à travers la consommation.

Il y a deux ans, la BBC rapportait le cas d’une jeune femme bipolaire, qui disposant de 28 000 livres sur son compte courant suite à une vente immobilière, a tout dépensé et de manière si futile qu’elle ne se souvient même pas de la plupart de ses dépenses. Et de mettre en cause sa banque. A ses yeux, elle aurait dû tenir compte de son état psychologique pour ne pas lui permettre de retirer son propre argent. Une plainte excentrique et anecdotique ? Non. Dans la foulée, le Money and Mental Health Policy Institute britannique a invité les banques à redoubler d’efforts face à leurs clients aussi psychologiquement que financièrement vulnérables.

S’empressant de suivre ces recommandations, la néobanque Monzo, s’est mise à proposer des garde-fous anti-addiction. Ses clients peuvent choisir de bloquer leurs propres dépenses auprès de sites de jeux ou de paris en ligne, afin de lutter contre leur propre « self-exclusion » sociale. C’est ainsi que Monzo a nommé ce service. Lequel a été rapidement copié par d’autres établissements britanniques, de Starling à Barclays.

Tout cela s’inscrit dans une orientation générale de psychologisation des relations entre les banques et leurs clients. L’un des premiers exemples fut proposé par Bank of America/Merrill Edge avec Face Retirement. Un simulateur de visage qui, permettant aux jeunes actifs de visualiser à quoi ils ressembleront lorsqu’ils auront l’âge de prendre leur retraite, voulait les inciter à épargner à long terme. Pour la première fois, une banque n’hésitait pas ainsi à jouer sur un terrain intime : l’image que l’on a de soi-même.

Au même moment, la banque néozélandaise BNZ mettait en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes propositions financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ainsi être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise. Aujourd’hui, MetLife lance Upwise, une appli de finance personnelle qui s’efforce de tenir compte de l’humeur de ses utilisateurs.

Ensuite, certaines applis bancaires ont commencé à donner une dimension émotionnelle à leurs recommandations d’épargne. Tangerine (ex ING Direct au Canada) propose par exemple de faire de « Small Sacrifices ». Les mots comptent. On n’épargne plus. On se prive, un peu, pour atteindre ses objectifs. L’appli intègre cette dimension psychologique de renoncement et s’attache à déterminer quels « petits sacrifices » on sera finalement tout content d’avoir fait.

Il s’agit ainsi d’être raisonnable et, en 2016, Ally Bank aux Etats-Unis testait Splurge Alert pour inviter ses utilisateurs à résister aux tentations. L’appli s’efforçait de détecter certaines dépenses sans doute pas très utiles. Notamment parmi celles qui ont tendance à se répéter, estimait-elle, trop souvent. De sorte que des alertes puissent se déclencher lorsqu’on arrive à proximité de certains magasins familiers…

Ces démarches côtoient d’assez près l’univers des jeux. Et AG2R La Mondiale vient justement de lancer, avec d’autres partenaires, un escape game pour lutter contre des addictions. Des jeux, donc des récompenses : la chaîne de pharmacie américaine Walgreens propose une carte de crédit avec un programme de fidélité qui récompense particulièrement la réalisation d’objectifs personnels de maintien en forme. Des récompenses ? Donc des punitions, qui viendront sans doute également. Tesla vient déjà d’annoncer que la dernière version de son mode de conduite semi-autonome ne sera pas accessible aux conducteurs dont la conduite sera jugée trop dangereuse par les algorithmes embarqués dans les voitures.

En France, de telles approches demeurent rares. Et vous êtes sans doute en train de penser : heureusement ! Car bien entendu, il s’agit là de dispositifs de surveillance, de commandement presque, qui ont quelque chose d’effrayant. Et qui nous installent dans un rôle d’enfant-roi, perpétuellement geignard et toujours victime, au risque de rendre complexe le service client. La banque-nounou pourrait assez vite avoir du mal à supporter son client-bébé !

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Oct2021

[:fr]Elles ne s’en rendent pas encore compte mais les banques sont sans doute les mieux placées pour fidéliser le commerce en ligne [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le mois dernier, ING Australia a pris une surprenante initiative. L’établissement propose en effet des réductions sur différents achats dès lors que l’on utilise un compte ING pour les régler. Des cashbacks seront ainsi automatiquement accordés avec les factures de gaz, d’eau et d’électricité payées sur le compte. Une initiative tout à fait logique en fait. Qui ne paraitra surprenante – ou tout à fait anecdotique – que dans la mesure où l’on n’a pas encore réellement pris conscience de ce qu’elle recouvre.

Depuis toujours, les banques étaient des acteurs neutres par rapport aux comportements d’achat de leurs clients. Au sens où, se bornant à fournir des moyens de paiement et à gérer les comptes, elles ne tentaient pas d’influencer leurs clients quant aux types de dépenses qu’ils pouvaient réaliser ou quant aux commerces qu’ils pouvaient choisir.

Or, avec le e-commerce – avec tous les commerces en fait, dès lors qu’ils utilisent des canaux digitaux pour leurs commandes et règlements – et sans que les banques l’aient particulièrement voulu, cela n’est plus exactement le cas.

Un article sur le site américain spécialisé dans la grande consommation Retail Dive le souligne : la façon dont on paie détermine désormais assez largement ce qu’on achète et à qui.

Pourquoi ? Tout simplement parce que les achats en ligne sont soumis à beaucoup d’hésitations et à de menus obstacles qui bloquent les conversions en ligne mais que lèvent la sécurité des applis bancaires et surtout l’automaticité et la pré-programmation qu’elles introduisent pour des dépenses récurrentes. Selon, l’article, les applis bancaires fidélisent ainsi trois fois mieux les clients que les sites eux-mêmes sur lesquels ils font leurs achats.

On comprend ainsi l’importance que les grandes marques apportent à développer leurs propres wallets, incluant une réserve d’argent. Il s’agit, de la même façon, d’automatiser pour favoriser les conversions et fidéliser.

Mais si ces applis de marque sont largement utilisés aux Etats-Unis, il n’en est pas de même ailleurs et les utilisateurs ne peuvent indéfiniment les multiplier. De sorte qu’une appli bancaire bien faite peut représenter une très bonne solution.

Mais cela signifie que les banques sont à même de faire valoir cette fidélisation qu’elles apportent aux commerces. L’initiative d’ING Australia s’inscrit tout à fait sous cette perspective. Elle fidélise ses propres clients… pour le compte de tiers.

Une perspective qui pourrait assez considérablement bouleverser la banque de détail. A moins que d’autres, comme les Big Tech, ne soient plus rapides.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

6Oct2021

[:fr]Les banques de détail ont-elles tort d’abandonner l’innovation technologique? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]En matière d’innovation, la plupart des banques délaissent aujourd’hui l’aspect technologique, pour se centrer sur les innovations de produits, de services et d’usages. Et pour se reposer, au plan technologique, sur des solutions tierces ou partenaires. Pourtant, certains établissements (BBVA par exemple) mènent encore des activités de recherche propres. Et, parmi eux, Bank of America a déposé pas moins de 227 brevets auprès de l’USPDO depuis le début de l’année !

Selon cet article, ces brevets couvrent une large gamme de solutions orientées clients, dans les domaines de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique, de la sécurité et de l’analyse de données. Un peu plus précisément, cela concerne l’utilisation de l’IA dans les conversations avec la clientèle, la réalité augmentée pour les affichages, l’automatisation de processus, la capture dynamique d’images, …

Depuis janvier, le nombre de brevets déposés est un record mais cette dimension de recherche technologique a toujours été un élément fort de la culture de Bank of America, l’établissement qui a quasiment inventé (dès 1959), les cartes bancaires. Aujourd’hui, la banque a déposé 4 943 brevets. L’un de ses principaux inventeurs, Manu Kurian, Vice-President Senior, a déposé à lui seul plus de 360 brevets.

Dans l’univers bancaire, tout cela donne à Bank of America une évidente singularité. Mais également un avantage décisif ? Il n’est pas manifeste pour le moment. Cependant, un tel avantage doit compter non pas tant en termes de différenciation de services, comme on peut immédiatement être tenté de le croire, que dans la capacité pour une banque à standardiser des solutions de pointe. Nous l’avons souligné il y a quelques mois avec le lancement de l’outil de PFM Life Plan : Bank of America  parait l’un des derniers grands établissements à se soucier d’avoir les moyens propres de lancer de manière intégrée des outils bâtis pour les marchés de masse qui sont ceux des grandes banques universelles.

Une approche obsolète ? Le temps le dira. Force est pour le présent de souligner qu’en ne s’occupant désormais quasiment plus que d’innovations de services et de produits, la plupart des banques ne disposeront bientôt plus que de savoir-faire facilement appropriables par d’autres acteurs. Dont certains technologiquement dominants. A l’âge digital, cela se révèlera-t-il avoir été une orientation stratégiquement désastreuse ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

29Juil2021

[:fr]Retraites : les banques sont-elles prêtes à accompagner des changements de comportement radicaux ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Aviva France publie les résultats d’une enquête sur l’épargne des Français face à leur retraite qui montrent comment les comportements sont en train de changer… encore insuffisamment, compte tenu des perspectives !

En matière de retraite, les Français se sont jusqu’ici largement reposés sur les dispositifs existants, les estimant suffisants dans l’ensemble et jugeant qu’ils n’avaient pas particulièrement à s’en occuper. Sinon en fin de carrière, pour maintenir leur niveau de vie une fois la retraite venue.

Certes, depuis trente ans, le sujet est maintes fois revenu dans les grands titres de l’actualité. Mais on a toujours parlé de « réforme » des retraites, ce qui a finalement plutôt masqué la réalité : le ratio actifs/inactifs, ne cessant de se dégrader, ne permet tout simplement pas d’envisager le maintien du système par répartition actuel en l’état.

Ceci n’étant pas communément reçu, les alertes lancées par les banques et compagnies d’assurance ont été souvent considérées comme purement commerciales. Tandis que beaucoup de Français considéraient que l’achat de leur logement principal était un complément bien suffisant, en plus des dispositifs de retraite existants, pour préparer leurs vieux jours.

En matière de retraite, on peut donc parler d’une certaine insouciance française. Fondée sur des cotisations qui, impactant le salaire brut, sont indolores. Ainsi, le nombre de Français qui pensent que leur niveau de vie va baisser avec leur passage en retraite n’atteint qu’une petite majorité (52% ; 63% chez les plus de 55 ans). Dans ces conditions, montre l’enquête, les Français peuvent toujours estimer que l’âge moyen idéal pour partir en retraite est 58 ans et qu’il n’est pas nécessaire de s’y préparer, en termes d’épargne, avant 39 ans.

A la différence de nombreux autres pays, on ne considère pas, en France, que la retraite se paie sur l’ensemble d’une carrière. Ce qui n’est pas une faute mais l’effet normal d’un système de retraite par répartition. Ainsi, selon les résultats de l’enquête, 43% des Français pensent qu’avant un certain âge, on ne se sent pas concerné par le sujet de la retraite. Un taux qui s’élève à 52% chez les moins de 35 ans.

Mais si ce système par répartition ne permettait plus d’envisager, avec quelques compléments d’épargne, le maintien de son niveau de vie lors de la retraite ? La réforme actuellement engagée est en train d’amener les Français à se poser cette question. Seuls 11% d’entre eux considèrent qu’elle va améliorer le niveau des pensions du régime général.

En fait, pour une partie de la population, la prise de conscience est plus ancienne. L’enquête indique ainsi que 16% des étudiants, retraités et sans emploi destinent leur épargne à leur retraite. Ce qui, compte tenu de la manière dont la plupart des Français envisagent leur retraite, n’est pas rien (cependant, seulement 13% des moins de 35 ans souhaitent orienter leur épargne en ce sens).

Mais que faire s’il faut épargner plus ? Avec la crise sanitaire, l’épargne des Français a augmenté. De manière très inégalitaire (20% des ménages ont fait 70% du surplus d’épargne, voir ici). Parmi les Français ayant augmenté leur épargne pendant la crise, 52% veulent utiliser leur épargne pour financer leur retraite (79% des 55-64 ans et 76% des Français qui gagnent plus de 50 000 € par an). Mais tout le monde n’a pas les moyens d’épargner de manière conséquente loin de là et, en temps d’incertitudes économiques, le motif principal d’épargne est de se constituer un capital en cas de coup dur. Et puis, bien entendu, il y a la faiblesse des taux, qui décourage les placements.

Par ailleurs, 28% des Français déclarent ne pas savoir comment faire ni par où commencer pour préparer leur retraite. Pour se renseigner, ils privilégient d’abord leur caisse de retraite (37% ; 46% chez les plus de 55 ans). Ils s’adressent également à leur banque et à leur assureur (31%) mais ils comptent tout autant sur internet (31% ; 37% chez les moins de 45 ans, pour lesquels internet est la première source d’information).

Au total, nous sommes à un tournant. Les Français commencent à réaliser qu’ils vont devoir faire un effort d’épargne concernant leur retraite et ceci tout au long de leur carrière. La question est de savoir si, en termes d’informations et d’accompagnement, les banques n’ont pas là un rôle essentiel à jouer. S’il ne s’agit pas d’un sujet dont elles doivent prioritairement s’emparer mais d’abord en termes de services plus que de produits. Pour le moment, ce n’est pas vraiment le cas.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

15Juil2021

[:fr]Dernière étude FBF/IFOP : les français accordent une large confiance aux banques. Quoique… Non, en fait, pas du tout![:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Vous l’avez sans doute remarqué, aujourd’hui de plus en plus de décisions se prennent sur la base de rapports et d’études que personne ne lit ! Que l’on résume à deux slides, quand ce n’est pas à trois chiffres. Cela produit des situations, disons, cocasses. Quand le contenu d’un article contredit complètement son titre, ce que personne ne remarque. Ou quand un dossier infirme largement les conclusions qu’on en tire.

La FBF vient de publier la deuxième édition d’une étude menée par l’IFOP sur « Les Français, leur banque, leurs attentes ». Il en ressort que « le modèle relationnel physique et digital des banques françaises est un modèle de confiance pour les clients. »

Effectivement, les résultats (déclinés par régions) de l’enquête sont impressionnants. Ainsi pour l’Ile-de-France :

Résumé : tout va bien !

Conclusion : il faut continuer et s’améliorer encore.

A moins que vous ne choisissiez de prendre connaissance de l’étude plus avant. Car vous allez alors tomber sur cette page :

Une page pas très facile à lire (6 réponses pour 5 questions !) mais dont il ressort que si 70% des répondants ont plutôt une bonne image et 17% une très bonne image de leur banque, ils ne sont que 58% ou 31% (on ne sait quelles réponses il faut considérer !) à avoir confiance dans les banques en général.

Remarque : le tableau est trompeur, avec des calculs problématiques.

Résumé : à 64% ou même 37% de défiance face aux banques, il y a un problème !

Conclusion : il conviendrait d’expliquer l’écart entre la confiance accordée à sa banque et la défiance face aux banques.

Voici donc une étude dont les résultats sont nettement différents selon – aussi étrange que cela paraisse de l’écrire – qu’on choisit de la lire ou pas !

Mais dans le second cas, l’étude fournit différentes pistes. Ainsi, sachant que plus des deux-tiers des Franciliens ont téléchargé l’appli de leur banque et consultent le site de cette dernière au moins une fois par semaine, un problème de confiance apparait face aux canaux purement digitaux, qui augmente avec l’effacement de l’humain. Dans le prochain tableau, il est en effet frappant de constater la différence de niveau de confiance que recueillent la possibilité d’échanger avec un conseiller par tchat et l’utilisation de robots pour répondre aux questions :

Par ailleurs, le paiement à distance par smartphone ou l’authentification par reconnaissance faciale soulèvent des problèmes de confiance dans une proportion très importante. Cela rejoint ce que montrent d’autres études : le souci de confiance recouvre aujourd’hui les aspects les plus élémentaires de sécurité, ce qui était beaucoup moins le cas auparavant (voir ici).

Mais à vous de choisir. Soit vous vous contentez de la présentation, qui vous assure que le modèle relationnel physique et digital des banques françaises est un modèle de confiance pour les clients. Soit vous explorez le dossier, qui pointe les risques que le digital fait actuellement courir au modèle relationnel des banques françaises, ce qui conduit à se demander comment renforcer et même refonder ce modèle. C’est selon.  Quoique l’on puisse penser que l’avenir appartient à ceux qui font l’effort d’ouvrir les yeux.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

29Juin2021

[:fr]Pourquoi Revolut pourrait devenir énorme[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]En 2020, Revolut a vu ses pertes presque doubler, passant de 106,5 à 207 millions £. Mais, en 2020, Revolut a également augmenté son chiffre d’affaires de 160 à 222 millions £ (voir ici), alors que, la même année, la néobanque, d’abord lancée sur le segment des voyageurs fréquents, voyait pourtant ses revenus brutalement fondre de 40% avec l’arrêt des déplacements provoqué par la crise sanitaire. C’est là un signe de vitalité qui invite à se demander jusqu’où peut aller Revolut, présent dans 37 pays depuis sa création il y a seulement six ans et qui laisse désormais loin derrière lui les néobanques anglaises Starling et Monzo.

Revolut, c’est un peu la néobanque pour consultants (avec Starling, soyons justes). Ils font pratiquement tout ce qu’on peut recommander en matière de développements bancaires ! Une appli fondée sur l’expérience client, plutôt que sur les produits.  L’insistance sur les usages. La transparence tarifaire. L’Open Banking. Le choix de différents niveaux de service. Le choix de nouveaux relais d’influence (voir par exemple leur programme Affiliate Partners).

Et à tout ceci, Revolut ajoute encore une très forte réactivité : en 2020, voyant leurs revenus s’effondrer et constatant le succès de Robinhood sur le trading, ils ont très vite su proposer quelque chose d’équivalent, avant de proposer également à leurs clients l’accès au trading de cryptos, lequel a fait 20% de leur chiffre d’affaires.

Une forte réactivité et une ambition énorme. Tout de suite, cette néobanque active au Royaume-Uni mais installée en Lituanie, créée par un Russe et un Ukrainien, anciens du Crédit Suisse, s’est voulue internationale. Et elle l’est devenue à marche forcée. Non sans faux pas, particulièrement en matière de gestion des hommes (voir ici). Tout a été consacré au développement, multi-langues, de l’appli. Le reste suivra ! Il manque encore plein de choses et le service client est minimaliste (des bots et la mobilisation de la communauté d’utilisateurs).

Les créateurs de Revolut sont pressés. C’est qu’ils entendent profiter d’une opportunité unique. Regardant les super-app chinoises Alipay et Wechat comme des modèles, ils se sont convaincus que personne n’allait rapidement proposer l’équivalent en Occident. Ni les Big Tech, pas encore assez impliquées dans la finance. Ni les grandes banques, ne disposant pas de la réactivité nécessaire. Ni les fintech et néobanques, beaucoup trop mono-produit ou pas assez ambitieuses. Et si c’était là la chance de Revolut ? La question peut légitimement être posée.

La néobanque situe son ambition dans la perspective d’un paysage bancaire complètement intégré demain et qui sera dominé par quelques très grands acteurs internationaux et une foule de solutions limitées. Parmi ces acteurs, il y aura quelques-unes des plus grandes banques actuelles. Mais des places importantes sont à prendre à côté d’elles. A l’instar de ce que Paypal a su faire pour le e-commerce.

Paypal, avec Venmo, est en effet le grand concurrent possible de Revolut. Car lui aussi, désormais, poursuit une stratégie de super-app. Mais, comme le note The Financial Brand, soupesant les chances de Revolut sur le marché américain (sur lequel il s’est lancé en mars 2020), Paypal parait bien plus un obstacle majeur qu’un réel concurrent tant le rapport est celui d’un David à un Goliath. Revolut compte près de 15 millions d’utilisateurs, ce qui est beaucoup au bout de six ans. Mais Paypal, c’étaient 377 millions d’utilisateurs fin  2020. 21,4 milliards $ de chiffre d’affaires et 4,2 milliards $ de résultats. En regard, l’offre de Revolut n’inclut pas le crédit. Et elle séduit un segment trop limité du public, qui est celui privilégié des néobanques : des hommes (60%) dans la trentaine (34 ans en moyenne, tout à fait comparable à Monzo : 32 ans et Starling : 35 ans).

Pourtant la rentabilité annuelle par client ne présente pas un écart aussi considérable, compte tenu de la différence de taille entre les deux établissements : 33 $ pour Revolut et 56 $ pour Paypal. Nous sommes sur un terrain innovant où tout peut aller très vite. Surtout, quel est l’enjeu ? Pour une stratégie de super-app, il consiste à créer de nouveaux usages liés aux services financiers, beaucoup plus ouverts et donc bien plus fréquents. Or, cet enjeu, Revolut parait assez bien placé pour le relever si l’on considère qu’en montant moyen de transactions par utilisateur, Paypal est à 3 068 $ et Revolut à 9 028 $.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

22Juin2021

[:fr]Pourquoi la France parait-elle peu concernée par le boom des applis bancaires et financières ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Aïe ! Nous n’allons pas forcément nous faire des amis du côté des directions marketing. Car celles-ci, découvrant le remarquable travail d’AppsFlyer, penseront sans doute y trouver des arguments très convaincants pour justifier l’orientation actuellement assez générale qui consacre l’essentiel des budgets marketing à la promotion des applis bancaires. Examinons cependant les choses d’un peu plus près.

Dans le rapport The State of Finance App Marketing qu’il vient de publier, le spécialiste de l’attribution mobile AppsFlyer décortique le boom que connaissent, dans le monde entier, les applis financières depuis les débuts de la crise sanitaire. Un boom que la France, cependant ignore pratiquement :

 

Les comparaisons sont frappantes en Europe. La France n’a pas complètement ignoré le mouvement, bien sûr. Mais alors que le décollage a particulièrement eu lieu fin 2020, il a pris une bien moindre mesure en France (+26%) qu’en Allemagne (+84%) ou en Grande-Bretagne (63%) :

Comment expliquer de tels écarts ? Apparemment, les établissements financiers français n’ont pas réalisé des dépenses marketing aussi élevées que leurs voisins anglais (+300%) ou allemands (+230%). Les banques françaises ont, semble-t-il, manqué d’agressivité commerciale. Pourtant, il n’en est rien. Car, en fait, on ne parle tout simplement pas de la même chose ! En France, ce sont les applis bancaires et celles des services financiers et néobanques qui ont été concernées :

Rien à voir en Allemagne et au Royaume-Uni où l’essentiel de la hausse des installations d’applis est due à ce qu’AppsFlyer nomme les « Investment Apps », type Robinhood, qui permettent de spéculer facilement sur les marchés boursiers et les cryptos.

La France a simplement davantage échappé que ses voisins au phénomène Robinhood, tandis que, globalement, les applis bancaires y ont connu un plus fort dynamisme qu’en Allemagne et de même niveau qu’au Royaume-Uni.

Par rapport à l’Allemagne, les applis financières françaises obtiennent des taux de conversion strictement comparables : 62% d’utilisateurs enregistrés le jour même du téléchargement (61% en Allemagne) et 77% dans les trois jours (78% en Allemagne). Mais ceci, en France, sans avoir fait exploser les coûts marketing comme en Allemagne (où ils ont presque quadruplé fin 2020 avant de s’effondrer) et au Royaume-Uni (où ils ont pratiquement doublé) :

En fait, l’essentiel du boom des installations d’applis ayant surtout été porté par les Investment Apps, les dépenses marketing qu’ont pu engager les établissements financiers ont été peu performantes (sur 700 millions d’installations d’applis en zone EMEA, 230 millions ont suivi des campagnes marketing), sinon à faire flamber les coûts d’acquisition ! Dans ces conditions, pour les banques, orienter l’essentiel des budgets marketing sur la promotion des applis serait sans doute une erreur.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

10Juin2021

[:fr]Les banques parlent-elles un langage d’un autre âge ? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr][vc_row][vc_column][vc_column_text]Tiens, une étude vraiment intéressante ! Comme la plupart des autres, celle que vient de publier Finastra n’évite pas les formules dans l’air du temps : personnalisation, open banking, empowerment. Mais ces mots incantatoires, qui remplissent facilement des slides mais qui dispensent trop souvent de réfléchir et d’agir en conséquence, l’étude de Finastra permet justement de leur donner un peu plus de sens.

Il s’agit d’une étude « ethnographique » menée en 2020-2021 dans 11 pays sur cinq continents auprès de clients de banques de 20 à 60 ans. Et le premier résultat qui en ressort est massif : la banque, les gens n’y comprennent rien !

Un tel constat n’est pas nouveau et, depuis plusieurs années, l’éducation financière est à l’ordre du jour pour y remédier. Pourtant, les conclusions de l’étude ne s’y réfèrent pas en priorité. C’est que, dans la plupart des cas, il ne s’agit pas d’un problème de compréhension technique ou de connaissances. C’est surtout une affaire de langage, de ton. De relation.

Ce n’est pas que le langage que tiennent les banques soit complètement hermétique. C’est qu’elles imposent un langage bien particulier. Avec des formules, des termes, un ton propres. Un langage fermé qui instaure un rapport d’autorité avec les clients. « Mon banquier n’est pas mon patron ! ». Voilà ce qu’expriment pourtant, pour s’en plaindre, les personnes interrogées et c’est une vision rarement considérée, quoiqu’apparemment largement partagée.

Le rapport avec la banque est visiblement assez similaire à celui, inégalitaire et réservé, que le public entretient souvent avec les administrations. Un rapport qui évoque également fortement l’école, car il est susceptible de générer la même passivité. Certes, il y a de bons élèves mais au milieu et au fond de la classe, on écoute à peine. Ça n’intéresse pas vraiment. On fait juste ce qu’il faut. Les répondants à l’étude font ainsi part de l’impression que la banque, ce n’est pas pour eux.

Dans ces conditions, la banque digitale est accueillie favorablement mais – souligne Finastra – parce qu’elle rend les clients actifs et parce qu’elle leur évite d’avoir à passer par leur banquier ! Cela ne signifie pas du tout que les clients accèdent ainsi à une meilleure compréhension de leurs finances. Le digital leur permet simplement de ne plus avoir à passer à l’agence et, à en croire l’étude, ils s’en portent plutôt mieux. Le digital est en réalité en train de faire disparaitre la relation bancaire.

De telles conclusions ne seront pas facilement acceptées. Sans doute forcent-elles le trait en effet. Mais il faut lire ce qui est dit de l’ouverture du relevé de comptes quand il est reçu. On craint un mauvais moment. De mauvaises surprises liées à des dépenses imprévues, des frais paraissant injustifiés, des opérations pas encore passées, … On ne vit pas, de manière générale, dans un rapport paisible et confiant avec sa banque.

Cela permet de mieux saisir ce que peut signifier « l’autonomie financière » : une vision claire de ses comptes et de tous les mouvements qui les affectent. Avec les outils de gestion financière, les banques y travaillent incontestablement. Mais justifient-elles suffisamment leurs propres tarifs et délais de traitement ?

Par ailleurs, la plupart des mouvements qui affectent les comptes ne dépendent pas d’elles bien entendu. Mais les clients voudraient une assistance de leur part pour mieux comprendre et anticiper – et si c’est possible optimiser – leurs contraintes financières. C’est en cela que l’on peut, selon Finastra, parler de « personnalisation ». En cela et à travers l’open banking, dont l’étude constate cependant que les clients, à ce stade, ne sont pas du tout avertis.

Autant dire, pour résumer ces orientations et souligner ce qu’elles commandent, que les banques vont devoir adopter un autre ton et un autre langage pour parler à leurs clients.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][:en]

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Tiens, une étude vraiment intéressante ! Comme la plupart des autres, celle que vient de publier Finastra n’évite pas les formules dans l’air du temps : personnalisation, open banking, empowerment. Mais ces mots incantatoires, qui remplissent facilement des slides mais qui dispensent trop souvent de réfléchir et d’agir en conséquence, l’étude de Finastra permet justement de leur donner un peu plus de sens.

Il s’agit d’une étude « ethnographique » menée en 2020-2021 dans 11 pays sur cinq continents auprès de clients de banques de 20 à 60 ans. Et le premier résultat qui en ressort est massif : la banque, les gens n’y comprennent rien !

Un tel constat n’est pas nouveau et, depuis plusieurs années, l’éducation financière est à l’ordre du jour pour y remédier. Pourtant, les conclusions de l’étude ne s’y réfèrent pas en priorité. C’est que, dans la plupart des cas, il ne s’agit pas d’un problème de compréhension technique ou de connaissances. C’est surtout une affaire de langage, de ton. De relation.

Ce n’est pas que le langage que tiennent les banques soit complètement hermétique. C’est qu’elles imposent un langage bien particulier. Avec des formules, des termes, un ton propres. Un langage fermé qui instaure un rapport d’autorité avec les clients. « Mon banquier n’est pas mon patron ! ». Voilà ce qu’expriment pourtant, pour s’en plaindre, les personnes interrogées et c’est une vision rarement considérée, quoiqu’apparemment largement partagée.

Le rapport avec la banque est visiblement assez similaire à celui, inégalitaire et réservé, que le public entretient souvent avec les administrations. Un rapport qui évoque également fortement l’école, car il est susceptible de générer la même passivité. Certes, il y a de bons élèves mais au milieu et au fond de la classe, on écoute à peine. Ça n’intéresse pas vraiment. On fait juste ce qu’il faut. Les répondants à l’étude font ainsi part de l’impression que la banque, ce n’est pas pour eux.

Dans ces conditions, la banque digitale est accueillie favorablement mais – souligne Finastra – parce qu’elle rend les clients actifs et parce qu’elle leur évite d’avoir à passer par leur banquier ! Cela ne signifie pas du tout que les clients accèdent ainsi à une meilleure compréhension de leurs finances. Le digital leur permet simplement de ne plus avoir à passer à l’agence et, à en croire l’étude, ils s’en portent plutôt mieux. Le digital est en réalité en train de faire disparaitre la relation bancaire.

De telles conclusions ne seront pas facilement acceptées. Sans doute forcent-elles le trait en effet. Mais il faut lire ce qui est dit de l’ouverture du relevé de comptes quand il est reçu. On craint un mauvais moment. De mauvaises surprises liées à des dépenses imprévues, des frais paraissant injustifiés, des opérations pas encore passées, … On ne vit pas, de manière générale, dans un rapport paisible et confiant avec sa banque.

Cela permet de mieux saisir ce que peut signifier « l’autonomie financière » : une vision claire de ses comptes et de tous les mouvements qui les affectent. Avec les outils de gestion financière, les banques y travaillent incontestablement. Mais justifient-elles suffisamment leurs propres tarifs et délais de traitement ?

Par ailleurs, la plupart des mouvements qui affectent les comptes ne dépendent pas d’elles bien entendu. Mais les clients voudraient une assistance de leur part pour mieux comprendre et anticiper – et si c’est possible optimiser – leurs contraintes financières. C’est en cela que l’on peut, selon Finastra, parler de « personnalisation ». En cela et à travers l’open banking, dont l’étude constate cependant que les clients, à ce stade, ne sont pas du tout avertis.

Autant dire, pour résumer ces orientations et souligner ce qu’elles commandent, que les banques vont devoir adopter un autre ton et un autre langage pour parler à leurs clients.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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14Mai2021

[:fr]Paiement par mobile: les banques françaises ne négligent-elles pas trop l’expérience client ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Que le paiement par mobile se soit nettement développé en 2020 en France, cela semble incontestable. Mais dans quelle mesure ? Sous quelles perspectives ? Tentons de décrypter quelques tendances dans un tableau très flou.

Une première donnée est fournie par le Baromètre Paylib/Kantar : en 2020, 38% des Français ont déjà eu l’occasion de payer en utilisant leur mobile. Mais l’accroissement n’a pas été plus fort en 2020 qu’en 2019.


De plus, en termes d’utilisation régulière, le chiffre, selon d’autres sources, parait nettement moins élevé (9%). Et l’on ne dispose pas d’éléments pour juger de l’utilisation d’un mobile pour payer en ligne (où il apporte nettement plus de commodité et de sécurité par rapport à une carte bancaire), payer sans contact ou transférer de l’argent. Dans ces conditions, on comprend toujours mal la décision des Caisses d’épargne et des Banques populaires arrêter Paylib sans contact.

Par ailleurs, le Baromètre Paylib/Kantar produit ces deux tableaux qui, mis côte-à-côte, invitent à se demander si beaucoup d’utilisateurs ne sont pas déçus ! Après tout, une évolution en dents de scie, avec un recul assez net en 2019, a été observée aux Etats-Unis pour les paiements par mobile.

Quant au palmarès des applications utilisées, celui ci-dessus contredit tout à fait un autre assez récent :

Que croire ? L’important est de constater les bons scores, dans les deux tableaux, de Google Pay et d’Apple Pay – surtout si l’on considère, pour ce dernier, que l’IPhone n’a que 24% de parts de marché en France.

C’est important car la tendance est de faire évoluer les applications de paiement mobile vers des super-apps. En y intégrant des fonctions complémentaires (Scan & Go pour éviter les caisses en magasin, cashbacks, places de marché, paiement fractionné, …). Ce que ne propose pas Paylib, l’application qui rallie tous les grands groupes bancaires français, au moment où le paiement mobile semble décoller.

Tout se passe comme si l’on voulait seulement substituer une habitude de paiement à d’autres, simplement parce qu’on la présente comme plus commode. En s’inspirant d’exemples étrangers, on insiste ainsi sur la fonction de transfert entre personnes, qui semble la mieux à même de convaincre les utilisateurs et de les convertir plus largement à l’emploi de l’application.

Cependant, limité à quelques fonctions, Paylib serait la plupart du temps utilisé directement depuis les appli bancaires sans être téléchargé. C’est que pour beaucoup d’utilisateurs potentiels, sans doute, ces fonctions seules manquent d’intérêt. C’est en tous cas ce qu’indique le Baromètre :

En fait l’utilisation du mobile participe d’un recul (relatif) des espèces et des chèques et d’une vive hausse de la carte et du sans contact, que la crise sanitaire a accentués, quoiqu’il s’agisse là d’une tendance patente depuis quelques années. Le mobile ne semble donc pas créer une dynamique propre mais apparait plutôt comme un moyen de paiement supplémentaire, s’ajoutant aux autres, avec une tendance, à ce stade, à être davantage utilisé pour certaines dépenses (alimentation, habillement, …) plutôt que d’autres.

Son usage étant désormais lancé, le mobile pourra bénéficier d’une dynamique propre dès lors qu’il transformera réellement l’expérience de paiement. Mais de ce point de vue et face à la concurrence que pourront leur faire les Big Tech, on peut se demander si avec Paylib (et à la différence de Lyf) les banques françaises n’ont pas en l’occurrence une vision bien trop étroite de l’expérience client.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

10Mai2021

[:fr]Sanlam-Saham : à quand les «synergies» promises ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le leader panafricain de l’assurance a réussi à préserver ses revenus malgré la crise, mais sa marge s’effondre et l’intégration des actifs africains du marocain Saham s’éternise.

Ce n’est finalement pas une surprise. 2020 et les conséquences de la crise sanitaire sur le secteur de l’assurance auront quelque peu freiné les ambitions panafricaines du géant sud-africain Sanlam.

Certes, ce dernier est parvenu à maintenir, voire légèrement améliorer ses revenus l’année dernière (87,2 milliards de rands, soit près de 5 milliards d’euros, comparés aux 84,25 milliards de rands de 2019

( https://www.jeuneafrique.com/920849/economie/sanlam-le-leader-africain-des-assurances-chamboule-sa-direction/ ), mais les bénéfices tirés de sa méga-acquisition marocaine, effective au 1er octobre 2018, tardent encore à porter leurs fruits.

« Les valorisations de toutes les opérations du groupe ont été affectées par l’environnement opérationnel du Covid-19, contribuant à un rendement négatif de la valeur des fonds propres », reconnaît d’emblée le groupe.

SANLAM TRAVERSE LA PÉRIODE LA PLUS DIFFICILE DE CES DERNIÈRES DÉCENNIES

Sanlam affiche en effet un rendement de ses fonds propres négatif (-2,8 %) en 2020, contre un rendement positif l’année précédente (6,4 %), selon les derniers chiffres publiés. Un indicateur fondamental pour évaluer l’aptitude du groupe à poursuivre sa croissance – notamment dans une perspective d’intégration, avec une nécessaire capacité d’innovation et autres investissements associés.

RALENTISSEMENT ECONOMIQUE EN AFRIQUE SUBSAHARIENNE

Comme anticipé lors de la publication de ses résultats intérimaires, au mois de septembre dernier, « Sanlam traverse la période la plus difficile à laquelle le groupe a été confronté depuis de nombreuses décennies », expliquait Paul Hanratty, le DG du groupe, à cette occasion.

À présent, l’assureur sud-africain ne donne plus d’indication précise quant à la réalisation complète de l’intégration – à l’origine fixée, justement, à 2020 – de l’ex-Saham Finances dans ses activités.

« La réalisation des synergies prendra plus de temps que prévu initialement en raison du ralentissement de la croissance économique dans la zone d’influence de Saham à la suite du Covid-19. Nous restons convaincus que les synergies peuvent être réalisées, mais nous avons décidé de les laisser émerger en tant qu’écarts d’expérience positifs futurs », explique le groupe dans sa communication financière rendue publique à la mi-mars.

Pour les observateurs du marché, Sanlam a subi en 2020 « l’effet ciseaux » sur ses revenus qui sont challengés à la fois par le Covid-19 et par la santé économique des acteurs (de ses clients).
Ainsi, le résultat net de Sanlam est tombé à 2,9 milliards de rands l’année dernière, contre 7,1 milliards en 2019. La marge nette, elle, s’amenuise à 3,28 % (contre 8,5 % en 2019).

PART DE L’AFRIQUE DU SUD TOUJOURS LARGEMENT DOMINANTE

Pour rappel, Sanlam historiquement implanté en Afrique australe ( https:/ www.jeuneafrique.com/540014/economie/le-marocain-saham-cede-son-pole-assurances-au-sud-africain-sanlam-et-devient-un-fonds-dinvestissement/ ) avec une forte activité en assurance-vie souhaite développer ce segment dans les marchés de l’ex-Saham (une trentaine de pays en Afrique subsaharienne et au Maroc), dominés par l’assurance non-vie.

LES ANALYSTES NE S’ALARMENT PAS

Sur ce dernier volet, là aussi, un retard est à craindre puisque, toujours selon les données issues du rapport annuel 2020 de Sanlam, la part de ses activités sud-africaines est toujours largement majoritaire. Du moins, le périmètre de revenus hors de l’Afrique du Sud n’a pas évolué. Ce d’autant
qu’il a été décidé en mai de l’année dernière de suspendre les plans d’expansion en Égypte et en Éthiopie.

En effet, sur 87,2 milliards de rands de chiffre d’affaires en 2020, 57,3 milliards (65,7 %) proviennent d’Afrique du Sud, et 23,2 milliards (26,7 %) des « autres opérations en Afrique ». Ce ratio était de 65,3 % en Afrique du Sud pour 27,2 % pour le reste du continent en 2019.

Pas de quoi alarmer les analystes toutefois, qui anticipent un net redressement du résultat net à ses niveaux de 2018, dès 2021-2022, depuis la publication des derniers résultats du groupe.
Rendez-vous à mi-parcours, en septembre prochain.

 

Aurélie M’Bida pour Jeune Afrique, 23 mars 2021[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]