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14Sep2022

[:fr]Quel avenir pour les agences bancaires ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est un article pas toujours très clair mais important que McKinsey a publié cet été, appuyé sur une enquête mondiale concernant les usages des clients des banques en matière d’agences et de canaux digitaux. Un article qui rompt – enfin ! – avec le discours quasi unique que l’on entend depuis des années sur la transition naturelle qui devrait s’opérer des agences aux canaux numériques.

Inutile de rappeler le caractère exceptionnel des activités bancaires en 2020 et, dans ce contexte, la baisse de fréquentation, en partie forcée, qu’ont subie les agences. Considérant que la pandémie ne faisait qu’accélérer des changements de comportements déjà ancrés, les banques réduisent depuis fortement leurs réseaux d’agences – les fermetures ont touché 9% du parc en 2021, le plus fort pourcentage depuis 5 ans.

Cependant, ce mouvement de redimensionnement des réseaux était déjà largement engagé et, soyons clair, depuis longtemps plus personne ne pense que l’agence puisse continuer à être le principal canal de distribution et de contact bancaire. Cependant les agences vont-elles, doivent-elles fermer ? Allons plus loin, l’idée de « transition » digitale n’est-elle pas trompeuse ?

En 2021, souligne McKinsey, les ventes digitales ont, en moyenne mondiale, atteint 40% du total des ventes. Mais après avoir été largement été contraintes par les circonstances en 2020, elles n’ont augmenté que de 4% en 2021. Trop peu pour compenser une baisse des ventes totales de 10% (tenant à plusieurs facteurs). Tandis qu’un tiers du panel des banques étudiées voyaient l’activité de leurs agences augmenter de 20%.

Plus encore, souligne McKinsey, les clients ne pensent pas en termes de transition simple entre les services physiques et numériques. Face à ces derniers, on constate des gaps considérables entre volonté de les utiliser, préférences et comportements réels :

McKinsey ne le dit pas mais, au vu de ces données, on est invité à se demander si, en fait de transition, nous n’assistons pas en réalité chez une part importante de la clientèle à un empilement des usages. C’est après tout ce à quoi l’on assiste depuis deux décennies en matière de moyens de paiement nouveaux : ils se superposent à ceux existants bien plus qu’ils ne les remplacent, sinon sur le très long terme. Ne va-t-on pas assister au même phénomène avec les canaux digitaux et physiques ? Certains établissements, comme JP Morgan Chase, en semblent en tous cas convaincus et ils adoptent, comme nous l’avons déjà signalé, une stratégie en matière de canaux de distribution sensiblement différente.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

12Sep2022

[:fr]Comment changer l’image des banques ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour répondre à cette question, un intéressant article de The Financial Brand présente la communication d’un petit établissement du Colorado, 1StBank, qui depuis quinze ans a réussi à se faire particulièrement remarquer.

L’article mérite un détour et nous ne pouvons qu’y renvoyer. Mais il est intéressant de résumer la démarche. La banque cherche à créer une complicité avec le public et, pour cela, l’humour lui parait trop risqué (« Humor is hit or miss »). Il s’agit plutôt de lancer des clins d’œil. Ce qui ouvre effectivement le champ à une communication originale.

L’établissement n’hésite pas ainsi à rebondir sur l’actualité. Alors qu’en pleine crise de 2008, les médias américains montraient abondamment les patrons de plus grandes banques arrivant à Washington dans leurs jets privés pour aller témoigner au Congrès, 1Stbank fit tourner cette bannière autour du stade de sa ville à l’occasion d’un grand match de baseball et fut largement applaudi :

Les surprises sur les affichages suivent la même démarche :

Ce qui a conduit 1StBank à mettre à l’affiche les photos de ses chargés d’affaires… enfants :

Au total, une communication rythmée par sa propre originalité. Bien sûr, tout cela ne peut fonctionner qu’à une échelle très locale. C’est peut-être cela la vraie piste.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

8Sep2022

[:fr]Les stratégies de niche, clé du développement des néobanques américaines[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]

Faire la différence sur un segment particulier de clientèle mal servi par les banques et se développer sur cette base c’est, comme nous l’avons déjà plusieurs fois souligné, ce qui a été le tremplin du développement de néobanques qui, comme Chime ou SoFi, challengent aujourd’hui sérieusement les établissements bancaires classiques aux Etats-Unis. C’est également une stratégie qui inspire de nombreuses créations.

Mais le terme de « niche » peut être trompeur car on pense alors à une clientèle bien particulière. En fait, il s’agit plutôt d’identifier un besoin mal servi par les banques, ce qui pèse particulièrement sur différents publics. Ainsi, la fintech californienne X1 entend répondre à la difficulté que rencontre pour accéder au crédit tous ceux – jeunes exerçant un premier emploi, étrangers récemment arrivés, … – qui ne disposent pas d’un credit score et qui ont besoin d’en obtenir un rapidement.

A ce compte, la « niche » peut être très large et, dans une interview à The Financial Brand, le Chief Marketing Officer de la néobanque Dave affirme viser une « niche » de… 50 millions d’Américains qui, pour financer leurs dépenses courantes, doivent recourir à des solutions onéreuses telles que les découverts.

L’idée n’est donc pas de viser seulement une clientèle en particulier mais, par rapport à un besoin précis, de changer les règles du jeu. Ce qui permet de positionner son image et d’étendre ensuite ses offres.

Une approche assez classique somme toute mais à laquelle, si l’on regarde bien, les fintechs européennes ont bien moins recours.

Score Advisor

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

6Sep2022

[:fr]Quelles solutions pour les personnes vulnérables ?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nous voudrions seulement signaler ici quelques initiatives s’adressant à des personnes pour lesquelles les actes bancaires les plus simples peuvent être difficiles à réaliser ou exposer à des détournements et des abus.

Plusieurs solutions  sont apparues récemment et sont en cours de maturation, se heurtant souvent moins à des défis techniques qu’à des contraintes légales et réglementaires. On peut notamment signaler :

  • Pour les personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer (elles sont 55 millions dans le monde ; elles seront 78 millions en 2030), la solution anglaise Sibstar, qui a reçu le soutien de Mastercard (mais a été également critiquée pour ses tarifs).
  • Pour les personnes frappées d’autisme ou de troubles cognitifs, la M&T Bank américaine (associée à MagnusCards).
  • Plus généralement, pour les personnes isolées, âgées : Carefull, en France Finense.

Les solutions de ce type ont généralement en commun de proposer des applis mobiles avec détection d’opérations inhabituelles ou suspectes, de s’adresser aussi bien aux personnes en souffrance qu’à leurs aidants et de pouvoir être étendues à une fonction de surveillance quasi permanente à distance.

Leur but est de maintenir ou de renforcer l’autonomie des personnes vulnérables, en évitant ainsi de leur retirer toute vie sociale, à quoi peut conduire une mise sous tutelle. Dans un secteur crucial, la dépendance, toutes ces solutions ouvrent ainsi des issues qui, tôt ou tard, concerneront forcément les banques. De sorte qu’on peut regretter que celles-ci n’accompagnent et ne partagent pas davantage ces initiatives dès aujourd’hui.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][:en]

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nous voudrions seulement signaler ici quelques initiatives s’adressant à des personnes pour lesquelles les actes bancaires les plus simples peuvent être difficiles à réaliser ou exposer à des détournements et des abus.

Plusieurs solutions  sont apparues récemment et sont en cours de maturation, se heurtant souvent moins à des défis techniques qu’à des contraintes légales et réglementaires. On peut notamment signaler :

  • Pour les personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer (elles sont 55 millions dans le monde ; elles seront 78 millions en 2030), la solution anglaise Sibstar, qui a reçu le soutien de Mastercard (mais a été également critiquée pour ses tarifs).
  • Pour les personnes frappées d’autisme ou de troubles cognitifs, la M&T Bank américaine (associée à MagnusCards).
  • Plus généralement, pour les personnes isolées, âgées : Carefull, en France Finense.

Les solutions de ce type ont généralement en commun de proposer des applis mobiles avec détection d’opérations inhabituelles ou suspectes, de s’adresser aussi bien aux personnes en souffrance qu’à leurs aidants et de pouvoir être étendues à une fonction de surveillance quasi permanente à distance.

Leur but est de maintenir ou de renforcer l’autonomie des personnes vulnérables, en évitant ainsi de leur retirer toute vie sociale, à quoi peut conduire une mise sous tutelle. Dans un secteur crucial, la dépendance, toutes ces solutions ouvrent ainsi des issues qui, tôt ou tard, concerneront forcément les banques. De sorte qu’on peut regretter que celles-ci n’accompagnent et ne partagent pas davantage ces initiatives dès aujourd’hui.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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26Juil2022

[:fr]Comment expliquer les bons résultats des banques depuis deux ans ? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Face aux bons résultats des banques françaises ces deux dernières années (un résultat net cumulé des 6 principaux groupes bancaires français en hausse de 60,5% !), on entend beaucoup dire (nous ne parlons pas de tous ceux qui, aujourd’hui comme inlassablement depuis quinze ans, nous annoncent la faillite imminente des banques) que cela s’explique essentiellement par les gains enregistrés sur les marchés financiers en 2021 et par de massives reprises de provisions. La dernière publication de l’ACPR sur la situation des grands groupes bancaires français à fin 2021 permet d’avoir une vision plus juste.

Oui, les résultats des activités de marché ont été importants. Leurs contributions au PNB des banques françaises ont connu les plus fortes progressions. Mais elles demeurent, en montant, nettement inférieures à celle de la banque de détail en France.

Oui, après une année 2020 exceptionnelle, il y a eu d’importantes reprises de provisions – celles-ci ont diminué de 53,8%. Mais pour retrouver leur niveau de 2019.

Ces deux facteurs n’expliquent donc pas principalement les bons résultats. Lesquels traduisent des efforts commerciaux incontestables – les commissions nettes, qui stagnaient depuis des années, ont augmenté de 10,7% en 2021 – mais ne marquent pas une remontée spectaculaire de la rentabilité.

On ne peut manquer ainsi de souligner la situation de véritable aubaine dont ont bénéficié les banques ces deux dernières années. Certes, les taux sont faibles (cela se marque notamment sur le RoA des banques européennes comparé à celui des anglo-saxonnes). Toutefois la ressource ne coûte rien ! Elle est fournie par la banque centrale (les LTRO de mars à décembre 2021) et les clients eux-mêmes qui, dans un contexte d’incertitude et de taux très faibles, conservent largement leur trésorerie en compte courant.

Ainsi, à coût de ressource quasi nul, dans le contexte d’une économie largement soutenue par les secours publics, ce qui limite fortement les risques, on peut considérer que les bons résultats des banques ont été assez largement aidés.

En fait, dans un contexte difficile, les banques ont manqué d’opportunités. Leurs réserves auprès de la BCE, en effet, ont augmenté de 21,6%, pour un total de bilan qui n’augmentait lui que de 4%. Les volumes de crédit aux ménages ont enregistré une hausse de 4,7% et, parmi eux, ceux des crédits immobiliers aux ménages de 6,4% – une hausse quasi équivalente à celle des prix immobiliers, laquelle a fait croitre mécaniquement les encours.

Autre idée reçue : on imagine que les banques françaises sont plombées par les coûts engendrés par leurs réseaux d’agences et le fonctionnement de leur banque de détail. Cependant, si l’on compare dans le tableau ci-dessus les coefficients d’exploitation par lignes de métiers, d’autres réserves de productivité apparaissent.

Par comparaison avec la banque de détail, les coefficients d’exploitation des activités de marché paraissent anormalement élevés et la productivité de ces activités assez faible donc.

Quant à la Banque de détail à l’international, son coût du risque s’envole dès que son activité augmente.

Ce sont là deux maillons faibles des banques françaises, alors que toutes les conditions de la « situation d’aubaine » de ces deux dernières années sont en train de se retourner et menacent les activités de banque de détail en France.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

21Juil2022

[:fr]Quels conseils financiers les jeunes vont-ils chercher sur les réseaux sociaux?[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Dans un précédent article, nous avons souligné le succès que les méthodes – rudimentaires – de gestion de budget rencontrent sur TikTok dans le contexte actuel. Nous pensions le sujet assez connu mais plusieurs d’entre vous s’en sont étonnés. Nous rappellerons donc ici une intéressante étude publiée il y a déjà un an par Credit Karma sur l’usage des réseaux sociaux en matière de conseils financiers par la Génération Z et les Millenials américains. Les résultats sont largement transposables en France aujourd’hui.

Ces résultats soulignent d’abord le poids qu’ont acquis TikTok et Instagram pour les conseils d’ordre bancaire ou financier :

Par ailleurs, on pense trop volontiers que les jeunes vont surtout chercher sur les réseaux sociaux des conseils pour « faire des coups » en bourse ou sur les cryptos. Or si cet aspect est important, il n’est pas le plus dominant. Les conseils les plus glanés relèvent de l’éducation financière (tenir un budget) et de l’information sur les produits (les cartes de crédit notamment) :

Le recours aux réseaux sociaux relève ainsi d’abord de conseils et d’informations de base que les banques délivrent ou bien devraient/pourraient délivrer. Encore cela ne suffit/ne suffirait donc pas. C’est que les réseaux sociaux proposent une autre façon de s’informer : bien plus interactive, immédiate et accessible, où le rôle des influenceurs est souvent décisif. Autant d’aspects que les banques doivent désormais prendre en compte, sauf à voir leurs conseils et outils de gestion rapidement déclassés.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

13Juil2022

[:fr]Avènement de la « Banque Nounou » : Debbie, la Startup la plus intéressante de l’année ? [:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]C’est un thème que nous suivons particulièrement car, à notre avis, il va prendre de plus en plus d’importance : comment les relations bancaires vont évoluer vers un coaching des usages financiers, assorti de ressorts psychologiques et notamment de récompenses (nous l’avons récemment signalé pour les coachs d’épargne par exemple). Une startup de Miami, dont l’activité n’a pas encore démarré, en fournit déjà un parfait exemple.

Debbie entend être une « Habit-shifting rewards Platform ». Une plateforme qui récompense les changements d’habitudes, en l’occurrence financières et particulièrement celles qui consistent à vivre constamment à crédit, jusqu’à s’exposer à payer des charges d’intérêt hors de contrôle, à s’exclure de l’accès aux financements bancaires et à ne plus pouvoir joindre les deux bouts alors que l’inflation s’enflamme.

Debbie propose donc un service gratuit qui consiste en un programme d’assistance invitant à se fixer des objectifs pour réduire sa vie à crédit et à recevoir en récompense des rewards pouvant atteindre jusqu’à 100$.

Ce sont les banques qui sont invitées à verser ces récompenses, puisqu’elles ont intérêt à ce que la santé financière de leurs clients s’améliore. Debbie se rémunère également auprès des institutions financières qui soutiennent son programme. Les utilisateurs ayant appliqué ce programme avec succès pourront-ils s’en prévaloir auprès de leur banque ou d’autres prêteurs ? Ce n’est pas clair à ce stade mais on peut imaginer qu’il en ira ainsi si Debbie se développe.

Or cela pourrait bien se produire car l’idée correspond à nombre d’orientations actuelles dans la banque de détail :

  • Une assistance en prise directe avec les comportements. La banque des usages.
  • Un accompagnement de plus en plus rapproché, de tous les jours. La banque as-a-utility.
  • Une approche décomplexée des rapports, souvent difficiles, à l’argent. La banque psychologique.
  • La généralisation des incentives. La banque nounou.

Debbie coche toutes les cases et y ajoute un rapport d’intermédiaire entre les établissements financiers et leurs clients qui renforce la relation bancaire. En somme, une fintech que les banques ont tout intérêt à aider.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

29Juin2022

[:fr]En France également, l’intérêt pour les assistants vocaux se confirme[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Nous le signalions mi-avril dernier sur la base de chiffres américains : après avoir longtemps somnolé, ce qui est le cas de nombreuses innovations, l’utilisation des assistants vocaux s’affirme, alors que les banques ont cependant largement baissé la garde en ce domaine. Une récente enquête l’atteste également pour la France.

Sondant l’analyse la perception, les usages et l’intérêt que portent les Français aux nouvelles technologies, Iligo s’est intéressé aux assistants virtuels tels que Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Google Home de Google mais aussi Ouibot de la SNFC.

Les tendances sont similaires à celles que nous relevions pour le marché américain : une forte appréciation de l’utilité de ces assistants et de la qualité des informations qu’ils délivrent :

Seul bémol : l’efficacité de la communication reste loin derrière celle que l’on attend avec un interlocuteur humain et elle ne progresse pas.

La question mérite donc d’être posée : dans les années qui viennent, quels établissements financiers vont réussir à se différencier sur ce nouveau canal ?

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

2Juin2022

[:fr]L’expérience client vue du côté client[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Deux enquêtes récentes, publiées par des banques américaines, amènent à considérer l’expérience client sous un jour tout à fait nouveau et assez déconcertant.

Key Bank a mené une enquête sur la mobilité financière, dont les résultats indiquent notamment ceci, que nous n’avions encore jamais vu :

A la question de savoir ce qui les a fait se sentir financièrement résilients au cours des deux dernières années, les répondants citent informations et conseils, bien sûr, ainsi que la disponibilité des applis mobiles. Mais ils citent également et pratiquement au même niveau le fait d’avoir un sommeil tranquille, une vie saine, une communication ouverte avec leurs proches, … Voilà les conditions qui les font se sentir financièrement résilients !

Dans le domaine bancaire, l’expérience client est fortement somatisée. Elle est très liée à l’humeur et est inséparable du style de vie. On s’en doutait. Pour la première fois, à notre connaissance, on dispose de quelques chiffres qui permettent de mieux fixer cette réalité.

Mais qu’est-ce que les banques peuvent et doivent faire en conséquence ? Les pistes sont nombreuses et nous en avons souvent présentées sur ce blog. Mais l’une des réponses les plus immédiate est fournie par une seconde enquête sur l’expérience client, menée par Citizens Bank.

Dans une interview, Beth Johnson, la Chief Experience Officer de l’établissement, affirme avoir découvert que la première chose à faire, pour déployer des outils numériques, est de parler la même langue que ses clients. Car souvent ils ne nous comprennent pas, dit-elle. Nous employons des termes qui ont peu de résonance pour eux. C’est ainsi qu’a été supprimé le terme « wealth » (richesse, aisance, un terme effectivement assez fréquemment employé par les banques anglo-saxonnes). La plupart des gens ne se sentent pas concernés par ce terme. Il est important de reconnaitre la sensibilité avec laquelle les gens entendent les différents mots.

Nous le soulignions il y a déjà quelques années : les banques vont devoir adopter un autre ton et un autre langage pour parler à leurs clients.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

31Mai2022

[:fr]Le Crédit Agricole Ile-de-France propose un parrainage solidaire[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Le parrainage client, dans les banques, est actuellement en question – nous venons de publier une fiche constats/conseils sur ce sujet. Singulière, l’initiative du CAIDF parait donc intéressante.

On parraine mais on ne gagne rien. Voilà la proposition. Cependant, l’établissement verse un don de 50€ à l’une de ces trois associations au choix : La Cravate solidaire, l’Institut Curie ou l’Organe de Sauvetage Solidaire.

Ce qui est intéressant, c’est que la formule du parrainage est maintenue et même le montant moyen qui est généralement offert. Cependant, la formule est complètement transformée, en même temps que l’image de l’établissement : pas d’ouvertures de compte à tous prix, pas de conquête clients fondée sur des effets d’aubaine. Du coup, pas de conditions et de limites à poser non plus (sinon que le filleul devienne effectivement client).

Le Crédit Agricole Ile-de-France propose tout à la fois à ses clients un renoncement, un engagement et un bénéfice… pour d’autres. C’est sans doute une très bonne approche en matière de banque responsable.

Score Advisor[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]