[:fr]Actualités[:en]Blog[:]

15Juin2020

[:fr]Fact-checking sur la profitabilité des banques françaises[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Alors que les premiers impacts de la crise pandémique sur l’activité des banques françaises commencent à être chiffrés et se révèlent – sans surprise ! – très défavorables, on entend encore une fois souligner partout que la faiblesse des taux d’intérêt grève sérieusement la profitabilité des banques françaises. Pourtant, si l’on examine leurs activités en 2019, on constate que ce ne sont pas les marges d’intérêt qui ont baissé mais les commissions réalisées avec la clientèle.

 

Même si la baisse continue des taux a eu un impact, notamment sur les crédits à l’habitat (-6% de marges d’intérêt à la Société Générale en 2019 par exemple), le tableau ci-dessus montre que les banques françaises ont su la surmonter. Et finalement, la baisse des commissions réalisées avec la clientèle (à laquelle seule BNP Paribas échappe du fait de l’internationalisation de ses activités) parait plus inquiétante. Pour l’expliquer, certains établissements invoquent leur engagement de modération des frais bancaires pris fin 2018 dans le contexte des gilets jaunes. Il reste que la faible contribution des commissions au PNB est assez une spécificité française et que l’écart se creuse ainsi encore avec les établissements étrangers comparables, y compris à l’échelle européenne.

Cet état de fait renvoie à une tarification mal ajustée au coût réel et à l’utilité effective des services. Un point dont beaucoup d’établissements français continuent à ne pas vouloir du tout entendre parler cependant (la généralisation d’une certaine obsession de la rentabilité immédiate bloque à cet égard rapidement toute réflexion) et un point sur lequel peu d’avancées ont été réalisées depuis au moins dix ans. Pour en arriver là !

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8Juin2020

[:fr]Quelle Banque saura rendre ses clients plus actifs ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Depuis quelques décennies, avec l’essor des pays émergents, le monde compte de plus en plus de personnes fortunées et de plus en plus fortunées. De sorte qu’aujourd’hui, être millionnaire n’assure plus de pouvoir accéder aux services des banques de gestion de fortune les plus internationalement renommées. Sur ce triste constat, des néo-banques se lancent actuellement, comme Alpian ou 220. Leur stratégie est intéressante car elle amène particulièrement à poser une question qui concerne la banque de détail dans son ensemble.

Voici donc 220, basée à Londres et qui est en phase de lancement – de sorte qu’on la découvre davantage à travers la presse qu’en visitant son site. Elle vise explicitement les Youtubers, les jeunes fortunés et les enfants de stars. Autant de profils auxquels le style un peu compassé de la gestion privée traditionnelle peut paraître trop sévère et surtout trop compliqué. Car, selon les fondateurs de 220 Bank, dont l’un est lui-même un Youtube Gamer à succès, la population ciblée manque absolument de compétences financières.

Il s’agit donc de l’assister le plus instantanément possible. Ce qui veut dire la conseiller de manière simple (avec un robo-advisor) et lui rendre tout facile. Y compris pour les services propres à la gestion de fortune (conciergerie, networking, …). Pour les contacts, la vidéo sera privilégiée. Et l’on saura satisfaire quelques caprices (une carte de paiement en or massif si je veux !).

Il est frappant de voir à quel point les fondateurs paraissent convaincus du manque de compétences des 400 000 clients qu’ils visent à terme dans toute l’Europe. Ils ne vont pas jusqu’à dire qu’ils sont un peu cons mais, à les entendre, ils le pensent visiblement très fort. De là un modèle de banque tout facile, tout prémâché et tout digital. Comme si le client moyen des banques haut de gamme allait désormais être un ado éternellement attardé.

Or, si l’on regarde bien, la plupart des néo-banques pour le grand public ne semblent pas raisonner très différemment ! Elles tentent de mettre en place une banque instantanée en automatisant des process simplifiés et au moindre coût. La plupart des banques semblent aujourd’hui convaincues que c’est là ce qu’attendent les clients. Mais est-ce vraiment le cas ?

La question mérite particulièrement d’être posée dans le cas d’une banque qui vise en priorité des Youtubers et de startupers. Car, depuis près de trente ans, une génération qui a appris à se servir d’un ordinateur avant de savoir lire et écrire, n’a pas du tout un rapport passif au digital. Au contraire et l’on peut s’étonner qu’on lui propose des applis si peu sophistiquées, par comparaison avec le moindre jeu vidéo. Des applis bancaires n’offrant pratiquement aucune option de customisation, de niveau de service ou même de navigation.

C’est sans doute une clé pour comprendre pourquoi la banque digitale – et tous ses appendices, comme les assistants vocaux, qui s’efforcent de nous installer dans une passivité confortable – se développent si lentement. On vise les jeunes et on conçoit des outils digitaux dont auraient rêvés leurs grands-parents !

Les crypto-devises ont montré que des systèmes et des modes opératoires sophistiqués ne sont pas forcément rebutants, loin de là. Mais qui saura proposer une relation bancaire, certes simplifiée sous ses aspects administratifs mais plus complète et plus complexe que les offres standards dans les choix et les options qu’elle met à disposition ?

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28Mai2020

[:fr]Sécurité Financière du Trade Finance : comment la garantir ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Votre offre bancaire de Trade Finance doit apporter aux exportateurs et aux importateurs de sécurité nécessaire et indispensable pour gérer leurs transactions internationales.

Les dispositifs réglementaires de surveillance en place dans les banques doivent être régulièrement réexaminés pour s’assurer de la sécurité des opérations.

Les régulateurs, qu’ils soient européens, américains ou asiatiques, sont de plus en plus exigeants. Parallèlement, la période actuelle de hausse des risques et le besoin de maitrise des coûts amplifie la nécessité d’un pilotage encore plus fin.

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25Mai2020

[:fr]LES BANQUES DOIVENT-ELLES OUVRIR D’AUTRES LIEUX QUE LEURS AGENCES ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Après la pandémie, la question va se poser plus vive que jamais : que faire des agences bancaires ? Or certaines tendances actuelles amènent à poser cette question d’une manière tout à fait nouvelle.

L’agence bancaire classique n’est plus adaptée en tant que telle aux services financiers. Certes, toutes les agences ne vont pas disparaître d’un seul coup mais – l’expérience du confinement l’aura définitivement démontré – elles ne sont plus et ne peuvent plus prétendre être le premier canal de la relation client. Il faudra sans doute un peu de temps pour réaliser ce que cela signifie pleinement mais d’ores et déjà la notion même d’agence, même recentrée sur le conseil, ne peut plus aller de soi. D’autres types de présence dans les villes sont possibles.

A ce stade, maintenir cette présence semble crucial. Les clients demeurent massivement attachés, en effet, à la possibilité d’un contact physique et l’on peut anticiper que, dans un monde de plus en plus digital, celui-ci sera valorisé. La question devient ainsi : comment, sous quelle forme, rester présent dans des villes connectées ? Quels types de lieux les banques peuvent-elles ouvrir ou choisir d’y être présentes ?

Ces interrogations suscitent actuellement un certain nombre d’initiatives. Plusieurs établissements regardent ainsi avec intérêt les salons classe affaire des aéroports. Avec ses Lounge Pass, Revolut propose à ses clients d’y avoir accès. American Express ou Capital One ont même décidé d’en ouvrir sous leur propre nom.

Un tel service est bien entendu appréciable pour conquérir et fidéliser des voyageurs fréquents qui représentent une clientèle cible et qui sont susceptibles de l’utiliser plus fréquemment qu’ils ne se rendent encore dans les agences !

C’est là le point essentiel : l’agence sert à permettre un contact direct qu’elle n’est plus tellement en mesure de susciter d’elle-même. Dès lors, pourquoi ne pas proposer autre chose ? Des endroits où, à la limite, on ne traiterait même pas d’opérations bancaires. C’était l’idée des Lounges de Virgin Money mais sous une formule trop limitée. Dans les villes aujourd’hui, les lieux de rencontre, de pause et d’intérêt en libre accès ne sont pas si nombreux. Joignons-y un coin banque et nous avons l’ImaginCafe de la Caixa.

Apparaît alors la possibilité de travailler sur les styles de vie, ce que ne permettent évidemment guère les agences. Et si les banques étaient les cafés de demain !? Des lieux privilégiés de convivialité urbaine ? L’intérêt, en ce sens, est de multiplier ce genre d’adresses pour créer des habitudes et de véritables lieux de rendez-vous, d’une ville à l’autre, chez les voyageurs fréquents mais aussi vis-à-vis de clients qui doivent désormais être considérés en mobilité. ING ou Raiffeisen ont commencé à explorer cette orientation, en transformant certaines de leurs agences.

Pour autant, il ne s’agit pas de simplement transformer les agences. La question regarde bien plus proprement l’évolution des villes elles-mêmes. Comment désormais y créer une certaine fréquence de contact ? Quels seront les lieux de rencontre, de rassemblement et de partage dans les villes de demain ? Autour de quelles fonctions ? Le sport ? Le travail ? L’accès facilité à de nouveaux services ?

La réflexion est générale et concerne aussi bien les automates, dont on peut imaginer que les services – de moins en moins rentables sous leur forme actuelle – soient également repensés et différemment proposés, comme le fait SoCash à Singapour par exemple.

Au total, tout cela permet de comprendre pourquoi Mastercard ouvre… des bistros et des restaurants.

Les possibilités sont très ouvertes mais, radicalement nouvelle, l’approche paraîtra peu confortable à beaucoup d’établissements sans doute, qui choisiront plutôt l’attentisme, laissant d’autres prendre des initiatives. A tort. Car le propre d’une telle formule est qu’elle ne peut pas être multipliée par une multitude d’enseignes.

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18Mai2020

[:fr]NEO-BANQUES : ET SI L’ON CESSAIT D’ÊTRE NAÏF !?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]A l’occasion d’une nouvelle et conséquente levée de fonds auprès d’investisseurs, la néobanque californienne Chime a été valorisée à plus d’un milliard $. Elle est devenue une licorne. Dès lors, les commentateurs sont unanimes : c’est une nouvelle preuve de la montée en puissance des solutions alternatives aux banques classiques. Vraiment ?

Peu des choses distinguent Chime, créée en 2013 à San Francisco, d’autres néobanques. Comme Simple notamment. Chime, qui n’a pas de licence bancaire (elle s’appuie pour traiter et cantonner ses opérations sur The Bancorp Bank, comme bien d’autres fintechs US), propose une offre minimaliste : un compte + une carte visa + une appli, assortis de deux solutions d’épargne automatisée : un virement permanent sur un compte d’épargne à la tombée du salaire et un système d’épargne des arrondis.

Comme il est désormais de règle chez les néobanques, tout ou presque est gratuit. Chime se rémunère essentiellement sur les interchanges perçus lors de l’utilisation de leur carte par ses clients

Chime est la néobanque américaine qui, ces dernières années, a enregistré les plus fortes progressions et désormais celle qui compte le plus grand nombre de clients (3 millions). Or Chime tient un discours accusateurs vis-à-vis des banques classiques, qu’elle dépeint à mots à peine couverts comme de gros escrocs. Et contre lesquels elle promet de « protéger » ses clients en permettant à ceux-ci, contre tous les frais abusifs, de reprendre le contrôle de leurs finances. En ceci, également, Chime ne se distingue pas véritablement. Ce discours est de plus en plus ouvert chez les nouveaux acteurs de la finance. On estime qu’il plait aux Millenials.

Pourtant, Chime affirme envisager de se développer de manière très classique vers une offre de crédits. Pour cela, elle tente d’attirer les dépôts. En cas de domiciliation de salaire, ainsi, Chime promet que les fonds seront versés avec deux jours d’avance. En fait, Chime ne fait que créditer les comptes clients le jour même où le salaire est effectivement versé, sans les deux jours de délais d’usance qu’appliquent traditionnellement un grand nombre de banques américaines.

Malgré cela, malgré ses 3 millions de clients, Chime n’aurait collecté que 300 millions $ de dépôts – soit 100 $ en moyenne par client… Le succès de Chime semble ainsi surtout reposer sur le fait que la majorité de ses clients trouvent chez elle une carte de paiement gratuite. Mais, apparemment, ils s’en tiennent là et ne lui versent que les fonds dont ils ont besoin pour leurs dépenses.

L’approche de Chime, comme celle d’autres néobanques, dont Chime se distingue à peine, pourrait bien ainsi être fondée sur un certain nombre d’illusions. Comme de compter sur un besoin général de « protection » chez des clients sans doute plus malins qu’on ne les croit. Et sans doute plus en attente de possibilités de choix que d’un modèle « alternatif », pour le moment assez embryonnaire chez Chime et dont on voit assez mal comment il pourra être développé selon les axes retenus tout en maintenant le même discours. Chime proposera-t-elle des crédits sans marge !? Sur quel modèle de développement compte-elle exactement ?

En attendant, les discours qui présentent les banquiers comme des voyous ne sont pas sans effets. Le public a fini par se laisser convaincre que les frais bancaires dans leur ensemble sont indus et vient profiter, sans aller plus loin, de l’aubaine des offres gratuites de quelques néobanques. Lesquelles, à ce compte, pourraient bien être les principales victimes de leurs propres discours !

 

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6Mai2020

[:fr]Sécurité Financière du Trade Finance : comment la garantir ? [:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Votre offre bancaire de Trade Finance doit apporter aux exportateurs et aux importateurs de sécurité nécessaire et indispensable pour gérer leurs transactions internationales.

Les dispositifs réglementaires de surveillance en place dans les banques doivent être régulièrement réexaminés pour s’assurer de la sécurité des opérations.

Les régulateurs, qu’ils soient européens, américains ou asiatiques, sont de plus en plus exigeants. Parallèlement, la période actuelle de hausse des risques et le besoin de maitrise des coûts amplifie la nécessité d’un pilotage encore plus fin.

Afin de faciliter les meilleures pratiques réglementaires et opérationnelles, le Cabinet DEVLHON Consulting met à votre disposition son expertise concrète de plus de 10 ans.

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27Avr2020

[:fr]LE CONFINEMENT VA-T-IL ACCELERER LE PASSAGE AU VIDEO BANKING ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Il est très probable que la crise actuelle, liée au covid-19, va accélérer le passage à la banque digitale. Exactement comme le passage à l’euro démultiplia les usages de la carte bancaire. Cela provoquera-t-il également le passage au video banking ?

Aux Etats-Unis, seulement 17% environ des clients des banques seraient en mesure d’entrer en contact avec leur établissement via la vidéo, à travers son site ou son appli mobile. Ce canal demeure encore peu développé ainsi et il l’est essentiellement par de petites banques locales, les Credit Unions – ceux-ci représentent actuellement 80% des 53 institutions financières clientes du fournisseur de solutions vidéo POPi/o.

Pourtant, le niveau de satisfaction des clients qui utilisent la vidéo pour entrer en contact avec leur banque et leur chargé de clientèle est très élevé. Et, depuis le début de la crise liée au Covid-19, les interactions de ce genre ont fortement augmenté, de 40% à 50%, voire beaucoup plus pour un établissement comme Pioneer Federal Credit Union.

Ainsi équipées, les banques peuvent plus facilement fermer leurs agences et leurs chargés de comptes peuvent continuer à travailler depuis leur domicile. Les fournisseurs de solutions comme POPi/o ou Invo Solutions reçoivent donc de plus en plus de demandes de la part d’établissements financiers, chez lesquels ils installent leur solution d’abord sur le site car c’est le plus rapide (une semaine, voire moins dans certains cas).

Pour autant, il est peu probable que la crise actuelle – sauf si le confinement devait durer de longs mois – favorise le passage au video banking de manière générale. Cela survient trop tôt en effet et les plus grands établissements n’y sont pas prêts – beaucoup d’entre eux, tout en s’intéressant au sujet, considèrent que l’essor de ce nouveau canal n’aura véritablement lieu, comme pour les objets connectés, qu’avec la généralisation de la 5G.

Ce qui est certain en revanche c’est que l’usage renforcé des canaux digitaux en période de confinement va fortement modifier les usages des clients, en même temps que les critères à partir desquels ceux-ci jugeront du niveau de service des banques. Après la crise, rien ne sera plus exactement comme avant pour les banques et dans ce contexte, le canal vidéo sollicitera inévitablement l’attention. Or, nous qui suivons les avancées en ce domaine depuis quelques années, nous avons pu nous rendre compte que la plupart des banques françaises l’ignorent presque totalement. La période actuelle leur fournit l’occasion d’ouvrir le dossier.

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2Mar2020

[:fr]Le vrai challenge de la banque de demain selon la fondatrice de starling[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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Attention ! Apparemment, The Money Revolution (Kogan, 2019), le livre que vient de publier Anne Boden, fondatrice et directrice de la néo-banque anglaise à succès Starling, reprend des choses que l’on entend désormais un peu partout, comme de considérer que les banques doivent devenir des places de marché de services dans une optique d’open banking. Toutefois, cette conviction s’appuie sur des analyses et perspectives originales, qui méritent d’être soulignées.

Cela tient beaucoup au parcours, atypique dans le domaine des fintechs, de la fondatrice de Starling. Car Anne Boden est une vétérante de la finance britannique. Elle part de loin et cela lui inspire un premier constat fort : le modèle classique de la relation bancaire, fondé sur les bons conseils d’un ou plus souvent d’une conseillère avisée et expérimentée, ce modèle n’est pas concurrencé par de nouveaux acteurs. Et il n’est pas aujourd’hui obligé de se digitaliser. Car ce modèle est mort !

Cela fait des années, en effet, que les banques ne sont plus à même de proposer une telle relation à une majorité de leurs clients. Vingt ans de rationalisation et d’optimisation des process, s’étant traduites par un éclatement et une spécialisation des fonctions, une automatisation et une massification des décisions, particulièrement d’octroi, ainsi que par une rotation accélérée des équipes commerciales, ont eu raison de la relation très particulière que les conseillers bancaires étaient à même de nouer avec leurs clients. Or cela est le fait des banques. On les dit aujourd’hui menacées. Pourtant, elles ne sont certainement pas challengées à la hauteur des insatisfactions qu’elles ont créées chez leurs clients. Sans rien proposer d’autre à ces derniers. Car si les banques engagent de grands efforts aujourd’hui pour se numériser, elles ne font ainsi le plus souvent – c’est un deuxième constat que n’hésite pas à formuler Anne Boden – que s’enfoncer dans un véritable désert digital !

A l’époque Chief Operating Officer d’Allied Irish Bank, Anne Boden était aux premières loges pour assister à la création de son Lab, l’un des premiers du genre, véritable vitrine dernier cri de la banque digitale.

Mais derrière ces écrans ? Rien ! Les mêmes services et produits classiques. Inchangés. Anne Boden en tira que les banques étaient incapables de relever le défi du digital et c’est ce qui la décida à créer Starling.

Pourquoi cette incapacité ? Parce qu’au fond, les banques n’ont pas compris qu’avec les outils digitaux, leur rôle doit changer. Elles se voient toujours, très classiquement, comme des tiers de confiance pour leurs clients. Alors qu’il s’agit à présent d’apporter à ces derniers un confort bien particulier – dans la paume de la main. A travers un banquier de poche, un véritable conseiller miniature sur mobile.

Pour autant, il ne s’agit pas de revenir aux relations bancaires d’antan. On ne recréera pas cette relation paternaliste – maternaliste, plutôt, le plus souvent – de la banque classique. La banque digitale doit plutôt s’efforcer de procurer le confort de services intégrés, maximisant les opportunités d’épargne et de dépense. Des services non pas tant personnalisés, comme on l’imagine, que directement choisis par les clients. Auxquels il s’agit donc surtout d’apporter des occasions de choix éclairés. Chapitre après chapitre, le livre d’Anne Boden passe ainsi en revue diverses applis utiles pour gérer au mieux ses finances.

Anne Boden en arrive dès lors à un troisième constat : le challenge de la banque de demain est de contribuer à inventer le consommateur digital. En un sens très large. Dans une configuration d’accès à des services et à des biens extrêmement ouverts, puisque cela recouvre toutes les occasions d’épargne et de dépense. Pour autant, Anne Boden ne souscrit guère aux idées actuelles de « banque invisible ». Selon elle, les banques – c’est tout le défi qu’elles doivent affronter – à travers différentes fonctions (avis instantanés, assistances automatisées, budgets réajustés en permanence, …) ont un rôle décisif à jouer dans la naissance des consommateurs de demain. Cela recouvre bien des avancées actuelles en matière bancaire. Mais cela est rarement dit aussi clairement.

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17Fév2020

[:fr]L’identité numérique : une application concrète et décisive de la banque vue comme tiers de confiance[:]

Posted By: Narcisse Tankam

[:fr]Alors que l’on parle, depuis longtemps certes mais plus que jamais actuellement, du positionnement clé de tiers de confiance pour les établissements bancaires, il est intéressant de considérer quelques initiatives prises dans les différents pays européens en matière d’identité numérique.

Boursorama permet désormais d’ouvrir un compte en s’identifiant et en validant son identité à travers France Connect, le service d’identité numérique de l’administration française.

Lancé en 2016, France Connect permet l’identification facilitée des usagers lors de leur connexion à des services administratifs publics en ligne. L’année dernière, France Connect a également été rendu utilisable par des acteurs privés ayant réglementairement l’obligation de vérifier l’identité de leurs clients. Comme les banques. Pour ces dernières, la solution apporte une incontestable commodité. France Connect est en effet à même de leur communiquer différentes informations, détenues par les administrations (justification de domicile, par exemple) et que les clients n’auront donc pas à se mettre en peine de fournir, tout en les authentifiant. Il est donc plutôt probable que d’autres établissements imiteront Boursorama. Et, dans le cadre de ce système d’échange d’informations par API, il est également prévu que les banques puissent devenir fournisseuses de données vis-à-vis de services publics, ce qui pourra fluidifier d’autant les démarches administratives de leurs clients.

Il est encore difficile d’avoir des chiffres d’utilisation des services d’identité numérique, qui semblent varier fortement d’un pays à l’autre. Au Royaume-Uni, ainsi, seulement 3% de la population disposerait d’une identité numérique. Mais, de manière générale, il semble que la coordination de quelques grands acteurs – comme en Belgique, le système Itsme, qui associe banques et opérateurs téléphoniques – favorise de manière décisive l’adoption de l’e-ID à une large échelle.

De ce point de vue, selon un rapport du cabinet de consulting Arkwright, commandé par le fournisseur de solutions de vérification d’identité numérique Signicat, c’est en Scandinavie que les choses vont le plus vite. Avec des taux d’ores et déjà impressionnants d’adoption d’un système d’identité mis en place directement par des banques de Norvège, Suède, Finlande et Danemark.

En fait, si ce système proposé par les banques elles-mêmes est devenu largement dominant – au point que toutes les banques scandinaves sont ou vont être obligées de l’adopter et de renoncer à leur propre système propriétaire d’identité numérique – c’est parce que les autorités des différents pays ont considéré que les établissements bancaires, crédités d’une forte confiance en termes de sécurité par leurs clients, étaient les meilleurs accélérateurs possibles pour faire adopter un système d’e-ID généralisable à l’ensemble des services publics et privés.

Or, alors même qu’elles sont susceptibles d’être challengées par de nouveaux acteurs digitaux, un tel succès pour les banques scandinaves est évidemment important. D’abord, il rend assez nécessaire de continuer à ouvrir un compte chez elles. Ensuite confortant leur positionnement de tiers de confiance privilégié, il met les applis bancaires en avant pour accéder à d’autres services tiers. Enfin, cela permet de développer de nouveaux services dans la conservation et la gestion des données au profit des clients (en leur proposant notamment de choisir quelles données ils veulent partager et avec qui). Toutefois, souligne le rapport d’Arkwright, rien n’aurait été possible sans la décision des banques de collaborer sur ce terrain, plutôt que de se faire concurrence.

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10Fév2020

[:fr]Quelques chiffres étonnants sur les rapports en ligne des banques françaises avec leurs clients[:]

Posted By: Narcisse Tankam

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La banque digitale s’impose inexorablement mais bien moins rapidement que prévu et annoncé. Sans qu’on sache très bien l’expliquer. En 2019, les banques françaises ne sont encore régulièrement en ligne qu’avec un tiers de leurs clients. Au mieux.

De la part de leur banque, les clients préfèrent surtout recevoir des emails (47% de préférences), bien plus que des SMS (21%) ou des appels téléphoniques (9%). Pourtant, les emails que les banques adressent à leurs clients ne sont en moyenne ouverts qu’à… 25% (pour mémoire, un tiers des clients n’ouvrent pas leur relevé de compte papier dans le mois qui suit sa réception). Cependant, les ouvertures sont bien plus nombreuses sur smartphones et bien moindres sur tablettes. Par ailleurs, il semble qu’un meilleur taux d’ouverture peut être atteint (38%) si les emails sont envoyés entre 9/10 heures le matin. Le lundi semble le meilleur jour mais beaucoup de banques les envoient plutôt le mardi. Le dimanche vers 16 heures est également un créneau favorable mais très peu pratiqué et il faut également savoir que les Français se documentent sur internet majoritairement entre 21 h et 23 h (une fois les enfants couchés, apparemment). Or 37% des clients se documentent en ligne avant de rencontrer leur conseiller bancaire.

Les différences sont notables entre équipements : les clients qui utilisent une appli bancaire principalement à partir de leur mobile s’y connectent 14 fois par mois en moyenne et ceux qui utilisent plutôt un ordinateur, seulement 3 fois. Il y a là un effet générationnel. Le public cible du mobile banking a entre 27 et 32 ans. Les 50 ans et plus préfèrent nettement l’ordinateur. Et les plus jeunes suivent moins régulièrement leurs comptes.

Quoi qu’il en soit, les banques françaises sont régulièrement en ligne avec au mieux un tiers de leur clientèle. Au mieux car cela représente un niveau que beaucoup d’établissements sont encore assez loin d’atteindre. Qu’il s’agisse aussi bien du nombre d’utilisateurs réguliers de leur appli ou de ceux de leurs clients qui ne reçoivent que des e-relevés. Tandis que pour l’ensemble des établissements, l’usage des outils de PFM est nettement moins élevé (il atteint au mieux 25% des 25-34 ans).

Ces chiffres sont surprenants dès lors qu’il n’y a aucune réelle barrière à l’emploi des outils et canaux digitaux – sinon le manque de confiance dans leur sécurité mais qui ne joue pratiquement pas dans le cas des emails reçus, par exemple. Finalement, le plus étonnant tient donc à ce que, dans un tout autre contexte, la banque digitale se diffuse à un rythme assez proche de celui qui fut celui des cartes bancaires…

Guillaume ALMERAS/Score Advisor

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