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28Sep2020

[:fr]L’expérience client encore sous-utilisée dans les banques ? L’exemples des comptes pour jeunes et adolescents [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]La thématique de l’expérience client s’est imposée dans les banques, aussi bien que chez les fintechs. Elle y a désormais ses services dédiés, ses spécialistes, ses acronymes, son jargon globish, ses métriques propres. Pourtant, alors que les banques et néobanques proposent toutes la même chose, comme c’est le cas actuellement avec les comptes pour jeunes et adolescents, on peut se demander si, de support d’innovation, l’expérience client n’y est pas déjà en voie de bureaucratisation ! On peut surtout se demander quelle portée exacte on lui donne.

En première approche, passer une nouvelle offre au crible de l’expérience client amène à se poser des questions très simples : que proposons-nous de plus ? De nouveau ? Ou simplement de plus simple et commode, par rapport à ce qui existait auparavant ? Et justement, avec les offres jeunes, on pourra croire que l’on propose une expérience vraiment nouvelle : pour l’essentiel, les adolescents sont équipés d’une carte et d’un RIB, dont les parents, à travers leur appli bancaire conservent la maîtrise de l’emploi et des dépenses. Mais c’est à peu près tout. Et cela, de plus en plus d’établissements le proposent.

En effet, à ce modèle, d’abord développé par les fintechs anglaises Gohenry et Osper, les banques et de nouveaux acteurs, désormais assez nombreux, ajoutent des compléments et le plus souvent les mêmes. Virements instantanés. Ouverture de compte rapide. Personnalisation de la carte. Gestion des plafonds. Epargne projets. Cagnottes individuelles. Ajoutons-y le parrainage (Kard, Vybe) et les promotions et cashbacks avec des marques affinitaires partenaires, nous avons en fait les formules désormais standard et pas vraiment nouvelles de la banque digitale, ici déclinées à l’adresse des mineurs en général – l’offre Revolut Junior est accessible dès 7 ans – plus que des adolescents en tant que tels. Car ceux-ci, en effet, sont finalement assez peu pris en compte comme groupe spécifique, aux styles de vie différenciés.

Peu de choses, en effet, sont spécifiquement conçues pour la classe d’âge visée. Sur sa carte, Revolut y a pensé, aucun code n’apparaît au verso, car la carte sera probablement montrée sur les réseaux sociaux. Greenlight ou Nimbl ont prévu que la famille puisse faire des cadeaux. Plusieurs solutions prévoient également que l’on puisse récompenser l’accomplissement de tâches ménagères, de « missions ». Et puis il est question d’éducation financière, de manière plus ou moins ludique mais sous une forme devenue désormais standard (quizz, petits jeux).

L’expérience client, en définitive, est essentiellement celle de la banque digitale, avec quelques aménagements et un contrôle parental. Après quelques nouveaux acteurs précurseurs, les banques n’ont donc guère de difficulté à proposer le même genre de solution (la Banque postale avec la Carte Regliss, Boursorama avec Kador, …). Certaines tentent d’y greffer un portail d’achats (BK de Bankinter) ou une plateforme de services (d’ailleurs originale mais davantage tournée vers les jeunes actifs) comme Boost de Société Générale (laquelle lance également sa solution Banxup).

En somme, tout se passe comme si, réalisant que moins de 15% des 10-18 ans disposent d’une carte bancaire, on avait simplement voulu les en équiper. Pour cela, il faut surtout rassurer les parents. Qui décident. Les offres sont donc essentiellement tournées vers eux. Une telle approche se comprend bien sûr, bien qu’elle ne soit pas sans risque de banalisation et finalement de développement lent. Car en quoi ces offres peuvent-elles paraître vraiment séduisantes aux adolescents ? Sur quels critères décisifs peuvent-ils en distinguer l’une ou l’autre en particulier ? Le plus simple ne sera-t-il pas, pour leurs parents, s’ils sont intéressés, de se tourner vers leur banque pour en choisir une ?

La notion d’expérience client invite à poser ces questions et, pour y répondre, elle inviterait aussi bien à prendre en considération les comportements en ligne des ados pour y adapter l’ergonomie des applis, à sonder leurs désirs d’autonomie, à répondre aux craintes particulières qu’ils peuvent avoir, à tenir compte des usages nouveaux qu’ils développent en ligne – Pixpay et Xaalys parlent ainsi de l’argent gagné sur Vinted, sans plus (Zelf, encore en lancement, beaucoup plus soucieux de se démarquer de l’expérience bancaire classique, est le seul à mettre en avant les ventes en ligne).

Que ce soit de la part des banques ou de nouveaux acteurs, l’emploi du concept d’expérience client semble avoir été limité dans le cas de figure présent à l’usage particulier d’un mode de paiement. En ceci, on peut penser qu’il a été sous-utilisé. Mais ce n’est sans doute pas le seul cas.

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21Sep2020

[:fr]Facturer l’accès aux conseillers bancaires ? [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Selon Moneyvox, BNP Paribas est en train de tester un nouveau rôle de chargé de clientèle dont les services seront facturés en tant que tels. Est-ce une manière d’introduire une facturation directe du recours à un conseiller qui sera étendue à terme à l’ensemble des clients ? L’idée et ses applications n’ont rien de nouveau. Où en est-on ?

Aux Etats-Unis, il y a déjà plusieurs années que certains établissements – nous l’avions notamment souligné pour Bank of America et BBVA Compass – se sont mis à facturer le recours à un employé aux guichets de leurs agences. Il s’agissait alors d’inviter les clients à utiliser prioritairement les services digitaux et en libre-service. Il s’agissait également de marquer, même assez symboliquement, la mutation des agences en centres de conseils qualifiés, en donnant un prix à ce qui, jusque-là, était inclus dans une prestation d’ensemble.

Cette évolution parait inévitable. Dès lors qu’avec la banque digitale de plus en plus d’opérations mais aussi de ventes peuvent être traitées sans l’intervention de conseillers, l’interaction avec un chargé de clientèle se concentre sur le conseil et les affaires complexes. Les conseillers doivent gagner en expertise et il parait assez normal d’isoler le prix d’un niveau de service et d’accompagnement rehaussé, dès lors que les tarifs des actes courants sont eux abaissés sur les canaux digitaux. Normal mais pas forcément convaincant pour beaucoup de clients qui tendront à profiter des tarifs digitaux comme d’une aubaine et à estimer qu’on leur facture désormais l’utilisation d’un conseiller qui était auparavant « gratuite ». Dès lors, l’idée d’une tarification directe a été généralement abandonnée et apparaît plutôt à travers les forfaits. Dans les trois Formules Initial, Confort et Optimal de la Caisse d’épargne, par exemple, l’accès à un conseiller par téléphone sur horaires étendus n’apparaît que pour la dernière.

Avec son offre en test de Conseiller Affinité, BNP Paribas introduit pour sa part un nouveau service. Une gestion sous mandat (opérations courantes, déclarations fiscales, placements, …) assimilable à ce que propose la banque privée mais étendue à une clientèle plus large, comme des personnes âgées disposant d’un patrimoine – une formule intéressante après l’épreuve du confinement (sera-t-elle accompagnée de nouveaux usages et notamment de l’interaction par vidéo qui est en train de s’imposer sur ce segment de marché ? Voir par exemple avec JP Morgan). C’est une autre manière de marquer le prix d’une relation directe qualifiée.

Toutefois, la question essentielle reste posée : la relation avec un chargé de clientèle attitré va-t-elle et doit-elle être maintenue de manière générale ou deviendra-t-elle une option tarifée en tant que telle, ce qui pourrait la réserver à certains clients seulement ?

Pour beaucoup de clients, c’est là une dimension de qualité et de réassurance essentielle dans le cadre d’une relation avec sa banque principale. La plupart des banques hésitent ainsi à faire bouger ce qui demeure leur principal canal de personnalisation des relations clients, sans disposer vraiment à ce stade de solution de remplacement. Vingt ans de développement des outils de CRM ont montré en effet qu’il est assez illusoire de croire qu’on puisse faire « tourner » une véritable connaissance des dossiers clients d’un conseiller à l’autre. L’approche consiste plutôt à présent à aménager autrement le parcours client, à travers des dispositifs d’écoute et d’anticipation très en amont – on peut notamment citer à cet égard les essais de la Commonwealth Bank of Australia (Customer Engagement Engine), Wells Fargo (en reconquête client après ses graves déboires avec Advanced Listening) ou encore DBS (Nav Planner).

La question ne trouve donc pas de réponse simple à ce stade mais représente un important challenge à suivre.

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14Sep2020

[:fr]La banque digitale à l’heure du décodage des émotions et des affects psychologiques [:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Amazon vient de lancer Halo, un bracelet connecté qui écoute la voix de son porteur pour deviner son état émotionnel. Le but annoncé est de nous aider à mieux maitriser nos réactions émotives et à être ainsi mieux perçus par les autres autour de nous (pour cela, Amazon proposera des programmes ou « Labs »). Bien entendu, une telle proposition peut inquiéter. En même temps, on peut se demander s’il pourra s’agir plus que d’un gadget. Quoi qu’il en soit, ces approches vont sans doute se multiplier. La psychologie des clients va de plus en plus être prise en compte à travers les canaux digitaux. Qu’en est-il dans le domaine bancaire ?

En matière de prise en compte des affects psychologiques, certains établissements financiers ont été de véritables précurseurs. Dès 2013, la banque néozélandaise BNZ a ainsi mis en place un EmotionScan sur son site. C’est une expérience que sont invités à faire ses clients, qui s’efforce de décrypter, à partir d’une analyse faciale, leurs réactions face à différentes situations financières. S’ils le souhaitent, leur chargé de compte pourra ensuite être averti des éléments, relatifs à leurs finances, qui les mettent les moins à l’aise.

D’emblée, cette démarche – tout à fait singulière dans l’univers bancaire – avait ceci d’intéressant qu’elle ne tentait pas d’entrer dans le psychisme des clients à leur insu mais se positionnait comme un outil de connaissance de soi et de confort psychologique. Une approche que l’on retrouve avec le bracelet Halo, quand d’autres solutions de détection faciale des affects et comportements demeurent de simples outils de surveillance.

Par ailleurs, des démarches d’assistance quasi psychologiques – il s’agit d’aider à mieux maîtriser ses affects et impulsions – sont apparues avec les applications de gestion de ses comptes et dépenses (PFM), tendant à transformer celles-ci en véritables coachs personnels. Sur son appli mobile, Tangerine a par exemple introduit des Small Sacrifices, des suggestions de petites économies à faire par types de dépenses pour améliorer son budget. Avec ses Splurge Alerts, Ally Bank tente de convaincre les utilisateurs de son appli de résister à des dépenses inutiles, notamment celles qu’ils ont tendance à répéter un peu trop souvent. Quant à la fintech irlandaise MyMoneyJar, elle a construit son appli autour de la notion de tirelire (virtuelle), qui doit être brisée pour que l’argent qu’elle conserve soit utilisé.

Autant de petites mesures à impact psychologique qui trouvent aujourd’hui leur prolongement dans les mesures d’autoprotection que propose notamment Starling Bank avec son Gambling Blocker, pour aider ses clients à lutter contre certaines dépenses addictives.

On peut penser que de tels dispositifs vont se multiplier, pour répondre à une demande de prise en compte des émotions individuelles (moins faciles à exprimer à travers les canaux numériques), qui pourrait bien être une tendance de fond dans un monde digital. Cela consisterait d’abord à aider les clients à mieux comprendre leur propre rapport à l’argent – une notion de maturité client que MoneyLion propose à ses clients d’explorer avec son Financial Heartbeat, par exemple.

Au total, une clé importante de la digitalisation est certainement de rompre avec l’ère de l’usager prié de se conformer et de s’adapter aux services qui lui sont proposés. Beaucoup reste à faire !

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7Sep2020

[:fr]La voiture va-t-elle devenir un moyen de paiement ?[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Ce qui est certain, c’est que les voitures sont en train de devenir des objets connectés. Dès lors, l’idée est rapidement apparue de permettre de réaliser des paiements sur la route (péages, carburant, stations-services, drive-in, …) à partir du véhicule lui-même, sans avoir à utiliser d’autre moyen de paiement. Ou plutôt, parce qu’un certain nombre de solutions, comme le télépéage, existent déjà, l’idée est plutôt de les regrouper en une seule fonction associée à la conduite du véhicule. Cependant, ceci qui revient à transformer la voiture en moyen de paiement et qui parait assez logique, n’est peut-être qu’une fausse piste si l’on s’en tient là. Pourquoi donc ?

Comme souvent, l’idée a d’abord été développée sous la forme de solutions exclusives.Un opérateur ou un constructeur proposant seul un mode de paiement commode mais exigeant, supposant un matériel particulier. Comme une borne de reconnaissance optique associée à un terminal de paiement, permettant aux conducteurs de lier leur plaque à leur carte bancaire avec la solution Automatric qu’Oney envisageait de développer avec PSA.

Et comme souvent, certaines visions exploratoires ont également nourri d’ambitieux projets, liés en l’occurrence aux voitures autonomes et à l’économie du partage. L’idée était alors que le véhicule possède, gère et même gagne son propre argent. Le tout sur une blockchain, bien sûr. La voiture autonome pourrait ainsi se louer toute seule – Visa et Docusign ont présenté un projet en ce sens il y a quelques années.

Toutefois, quelques difficultés techniques et surtout pratiques sont venues sérieusement freiner l’essor des véhicules autonomes et partagés. Et les solutions de paiement in-car n’ont pas beaucoup progressé.

Des constructeurs proposent un portefeuille électronique, comme RCI-Pay (Renault) ou FordPay, associé à une appli qui permet la gestion de son véhicule à partir de son mobile et qui offre quelques commodités de paiement, avec de futures extensions possibles. A ce stade, l’une des solutions les plus complètes pour ce qui concerne les paiements, a été bâtie,  à travers des partenariats, par Nissan au Brésil avec Sem Parar (paiement de péages, stations, carburants, Drive-in, lavages).

Par ailleurs, l’idée est aussi bien d’utiliser les assistants vocaux automobiles, comme Echo Auto d’Amazon. C’est notamment ce que propose, avec ses propres assistants, la startup spécialisée Cerence.

Cependant, l’usage des assistants vocaux – particulièrement en matière de paiement – se développe très lentement. Et il en ira probablement de même avec les solutions de paiement in-car, qui ont de commun avec les premiers de ne viser qu’un seul objectif : le moindre-effort. Pour installer l’utilisateur dans une passivité assez totale, avec des paiements « sans couture ». Une passivité qui n’a d’égale que la confiance quasi absolue dans la technologie qui est alors réclamée des utilisateurs, ce qui explique pourtant nombre de leurs réticences.

A quelques avancées près, on peut ainsi s’étonner que la transformation de la voiture en objet connecté ne suscite pas plus d’initiatives cherchant à accompagner de nouveaux styles de vie (quels early adopters d’ailleurs peuvent bien avoir été identifiés pour ces solutions ?), de nouveaux usages (pas de couplage avec les drives des grandes surfaces par exemple) et styles de conduite. Les nouvelles mobilités, ainsi, n’invitent-elles pas à ne plus lier les solutions in-car à une seule immatriculation ? Comme avec les nouveaux contrats d’assurance et d’assistance d’OnStar/General Motors.

Et si au lieu d’aboutir à un wallet, c’est-à-dire à un nouveau compte de paiement, les solutions in-car s’efforçaient de rendre les conducteurs plus actifs ? Ouvrant sur de nouveaux services, d’autres manières de gérer ses dépenses routières ou même de gagner de l’argent ? Jaguar, avec son Smart Wallet ou Nissan, avec le paiement de parkings financé par l’énergie produite par ses voitures électriques (à ce stade un pur projet) permettent de dessiner une autre approche.

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17Août2020

[:fr]Quand les clients des banques deviennent de simples joueurs[:]

Posted By: Admin DEVLHON

[:fr]Ces dernières années, on a beaucoup parlé de « gamification » dans le domaine bancaire, c’est-à-dire de l’introduction d’une dimension ludique, souvent proche des jeux-vidéos, dans les applis et services les plus divers : des programmes de fidélité aux outils de formation ou de recrutement. Il s’agit ainsi de marquer une rupture franche dans le style des relations bancaires et de séduire les jeunes générations. Cependant, un aspect de cette ludification n’avait guère été envisagé : qu’il faille prendre en compte le fait que les clients se comportent d’eux-mêmes comme de simples joueurs. Or nous y sommes !

L’AMF le signalait dès avril dernier : en mars 2020, les achats d’actions françaises par des particuliers ont été multipliés par 4. Or une bonne partie des acheteurs (150 000 sur 580 000, soit 26%) étaient apparemment de nouveaux entrants. Ayant de 10 à 15 années de moins, en moyenne, que les investisseurs habituels, ils ont engagés 20% des montants investis, avec des achats unitaires moins élevés qu’en moyenne (2 500 € contre 5 000 €).

Toutefois, l’AMF signale que 90% des positions prises à l’achat avaient été conservées à la fin de la période d’observation.

Il n’en a pas été de même aux Etats-Unis où le confinement a vu arriver en bourse de nombreux nouveaux investisseurs, parfois très jeunes, recherchant des opportunités de trading à très court terme. Il semble en effet que beaucoup d’entre eux ont reçu le chèque à la relance distribué par le gouvernement à 70 millions d’Américains comme une aubaine qu’ils ont voulu maximiser en jouant sur les marchés et en se fiant aux nombreux conseils des traders autoproclamés qui se sont mis à pulluler en ligne et sur les réseaux sociaux depuis le début de la crise.

Ces nouveaux investisseurs sont ainsi allés en bourse pour jouer – littéralement – et on a pu leur imputer certains mouvements brusques qu’ont connu des titres à la mode (comme Tesla), liés à l’actualité (Urban One) mais aussi servis par les oracles de quelques leaders d’opinion, aussi irrationnels puissent-ils paraître (Hertz, certaines compagnies aériennes).

Dans un moment très particulier où il n’y avait plus de paris sportifs, de nouveaux et jeunes investisseurs se sont donc amusés à jouer en bourse un peu comme au tiercé, sans trop savoir ce qu’ils risquaient et sans trop s’en soucier. On les appelle les « Robinhood », du nom de cette fintech californienne, créée en 2013, qui permet l’achat facilité et sans frais, uniquement par smartphone, d’actions cotées, de crypto-devises et de produits dérivés. Quoique, depuis ses débuts, son modèle économique soulève des questions, Robinhood s’acheminait  vers un statut de « décacorne » (une valorisation de 10 milliards $) fin 2019. Elle a gagné plus de 3 millions de nouveaux clients au premier trimestre 2020 et en compte au total 13 millions aujourd’hui, dont la moyenne d’âge est de 32 ans.

Toutefois, jouer en bourse peut être risqué et la presse a largement relayé le suicide d’un jeune « Robinhood » de 20 ans qui a cru qu’il était en dette de près d’un million $ suite à un trading d’options.

Banques et néo-banques vont-elles devoir généraliser des dispositifs permettant de prévenir, chez leurs clients, les addictions aux jeux et les risques qui peuvent leur être associés ?

La réglementation s’est beaucoup penchée, ces dernières années sur le rôle de conseil des banques mais en partant du principe que leurs clients sont des adultes sérieux. Il va sans doute falloir élargir l’approche.

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3Août2020

[:fr]N’a-t-on pas tendance à surestimer l’impact de la crise sur la banque digitale ?[:]

Posted By: Pierre-Etienne MANET

[:fr]Quand un événement exceptionnel de l’ampleur de la crise pandémique que nous traversons survient, il est naturel de considérer que plus rien ne sera ensuite comme avant et que l’événement aura des répercussions sur pratiquement tous les aspects de nos vies. Concernant les services bancaires, la tentation ne peut qu’être forte, ainsi, de considérer que la crise, avec le confinement qui l’a accompagnée, marque forcément un tournant pour la banque digitale. De sorte que beaucoup se demandent à présent ce que les banques vont bien pouvoir faire de leurs agences, devenues tout à fait inutiles. Cependant, un certain nombre de constats sont venus, dès la période de confinement, tempérer un tel empressement. Des constats que confirme encore ce sondage mené auprès des consommateurs américains, que publie Business Insider :

 

On le voit, si l’impact de la crise sur les comportements consommateurs est indéniable, il reste assez mesuré. Il est clair que les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais l’article qui accompagne les résultats du sondage, souligne qu’une banque comme Chase, n’a pas vu le nombre de ses clients utilisant son appli croître au deuxième trimestre 2020.

Les canaux digitaux ont été davantage utilisés mais dans un contexte où beaucoup de gens se limitaient à des opérations essentielles – celles-là même que la plupart des applis bancaires permettent aujourd’hui de réaliser facilement. Beaucoup de clients ne sont sans doute pas allés plus loin dans l’utilisation de l’appli et cela explique probablement en bonne partie le faible pourcentage d’entre eux qui envisagent de quitter leur banque pour une autre dont les fonctionnalités digitales peuvent être davantage développées.

Au total, près de la moitié des répondants déclarent qu’ils reprendront leurs anciennes habitudes dès que cela leur sera possible.

En somme, à période exceptionnelle, consommation de services également exceptionnelle. Tout revendra-t-il dès lors comme avant ? Non. La crise aura modifié sensiblement les comportements mais cela ne semble pas changer pour l’essentiel le choix de sa banque et l’attachement à une enseigne.

Or cela montre quelque chose d’assez essentiel. Depuis plus de dix ans, la communication des banques et surtout des néobanques et des banques en ligne met d’abord en avant les services courants, facilités et à prix avantageux, qu’elles proposent. Or cela est certainement appréciable mais il ne semble pas que ce soit sur ces services que repose principalement l’appréciation que la plupart des clients ont de leur banque.

Sur quoi repose celle-ci dès lors ? Aussi surprenant que cela puisse paraître, il est difficile de répondre assez précisément à cette question pourtant déterminante. Une question que les banques ne se posent donc pas suffisamment.

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6Juil2020

[:fr]BANQUE PLATEFORME : Dernières avancées et innovations[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]

Avec la pandémie, la banque plateforme a pris une nouvelle importance. Mais la formule évolue et s’éloigne de ses orientations de départ. Petit tour d’horizon.

La banque-plateforme a d’abord désigné des essais de diversification à travers lesquels les banques ont proposé à leurs clients des produits non-financiers mais susceptibles de faire l’objet d’un crédit (automobile, immobilier) ou accessoires par rapport à des achats par crédit – la télésurveillance, dont le Crédit mutuel est devenu l’un des principaux distributeurs en France, en fournit un bon exemple.

La formule a ensuite évolué vers des galeries marchandes, ouvertes aux commerces clients ou à des enseignes partenaires, génératrices de promotions, bons plans et cashbacks.

Selon cette dernière orientation, une dimension d’open banking lui a été donnée : un établissement permettant à des startups et développeurs de proposer leurs applis à ses clients, en complément de ses propres outils numérique. D’abord développé par quelques néo-banques, cette solution a particulièrement été mise en place par le Crédit Agricole avec son CA Store. Avec Yes Scale, la Yes Bank indienne a récemment généralisé la formule : toutes les startups, clientes ou non, peuvent avoir la possibilité de proposer leurs développements de tous types et dans tous les secteurs aux 20 000 entreprises clientes de l’établissement.

Mais pourquoi se limiter aux startups et aux applis ? Avec Jaimy, Belfius propose à tous ses clients de pouvoir entrer en contact avec ses clients pros spécialistes de la rénovation immobilière.

Un plus est alors d’associer à la place de marché un outil de recherche personnalisé et contextualisé pour les clients – ce que propose par exemple la filiale allemande de Société Générale BDK avec sa place de marché en ligne de véhicules d’occasion juhu.auto mise à disposition de ses 4 500 clients concessionnaires (un quart du marché allemand).

Les banques se positionnent alors en facilitateurs de projets, c’est une autre dimension de la banque plateforme. Les applis TD Wheels (voitures) de TD Bank ou Gustave Bonconseil (immobilier) du Crédit Agricole Île-de-France ont ainsi vocation à accompagner les achats à chacune de leurs étapes, de la recherche initiale jusqu’à la prise en main et ceci à part du financement.

De simple place de marché, la banque se positionne alors en partenaire privilégié de ses clients pour leurs projets. Apparaît ainsi la possibilité de donner à la relation client un cadre beaucoup plus large que celui des financements, des assurances ou de l’épargne.

Ainsi, à travers un partenariat avec Futurness by l’Etudiant, la Caisse d’épargne va proposer à ses nouveaux clients jeunes une Box Orientation, un programme innovant et ludique d’orientation scolaire et professionnelle.

Société Générale a également lancé Boost, une plateforme de services dédiés pour ses jeunes clients :

Un cran plus loin, CaixaBank est en train de reconfigurer sa banque digitale Imagin en une plateforme intégrant de la musique, des jeux, des événements réels ou virtuels (ImaginCafé). Une plateforme tournée vers les jeunes qui – point décisif – n’auront pas besoin d’être clients pour en bénéficier.

La banque plateforme prend alors une autre dimension. Partant du constat que les applis bancaires comptent parmi les plus téléchargées et utilisées, la notion de place de marché est dépassée. Il s’agit plutôt de transformer ces applis en véritables compagnons virtuels, en y intégrant un maximum de services courants. Pour cela, une voie toute nouvelle doit être explorée : les styles de vie.

Mais pour cela, qui dépasse largement les compétences des banques, des partenariats doivent être noués. Or, à cet égard, peu de choses sont encore apparues qui soient comparables à ce que propose par exemple l’Assistant SNCF, qui donne désormais accès à l’offre de VTC Uber pour des trajets en Île-de-France, sans redirection.

Il est vrai que cette problématique n’est plus vraiment celle de la banque plateforme mais relève de ce qu’on nomme de plus en plus la « banque invisible », qui est encore assez nouvelle.

A suivre donc,

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29Juin2020

[:fr]Pourquoi la banque digitale séduit-elle moins les femmes que les hommes ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Disons-le tout de suite : personne n’a précisément la réponse. La question mérite donc d’autant plus d’être posée. On peut ainsi prendre connaissance d’une étude que vient de publier sur ce sujet le cabinet américain Cornerstone Advisors et que présente Ron Shevlin dans un récent papier sur Forbes.

L’étude est intéressante, sous cette réserve – soulignée – qu’il est limitatif de considérer « les » femmes comme formant un seul groupe client, comme si toutes les femmes avaient des attentes et des comportements homogènes. Par ailleurs, les résultats du sondage sur lequel s’appuie l’étude concernent le marché américain. Toutefois, certains gender gaps qui apparaissent se retrouvent tout à fait en Europe et en France. Ron Shevlin produit notamment ce tableau :

Que s’est-il donc passé depuis trois ans qui puisse justifier de tels écarts d’appréciation entre les groupes d’hommes et de femmes considérés quant à l’évolution de leur santé financière ? La réponse semble tenir au développement de nouvelles formules de banque digitale proposant des tarifs très avantageux et des outils de gestion innovants. Or, c’est un fait qui transparaît dans le tableau ci-dessus et que l’on retrouve aussi bien de ce côté-ci de l’Atlantique (quoique de manière moins marquée) : les nouvelles banques digitales séduisent prioritairement des hommes, non forcément les plus jeunes mais de niveau social et d’éducation élevé (le constat ne se limite d’ailleurs pas à la banque digitale mais concerne nombre d’applis mobiles, comme celles de VTC par exemple).

Quelles raisons peuvent-elles être mises en avant pour l’expliquer ? A travers ses résultats, l’étude pointe notamment que les femmes seraient moins enclines à traiter ouvertement de leur vie financière et qu’elles auraient moins confiance que les hommes dans leurs capacités à faire les meilleurs choix en la matière.

L’explication serait ainsi essentiellement d’ordre psychologique. Mais est-ce vraiment la bonne piste ? Cela conduit à mettre en place des solutions correctrices consistant notamment à féminiser les relations clients. Aux USA, le Verity Credit Union a ainsi mis en place en 2009 un blog de femmes pour les femmes, VerityMom, qui a finalement été abandonné.

Car la féminisation de la relation client est largement inopérante. Les femmes y sont assez indifférentes, à en croire les résultats de l’étude :

En somme, il ne sert à rien de « féminiser » le marketing si l’on ne s’intéresse pas de manière plus approfondie aux comportements et aux attentes que créent ceux-ci : besoins de temps, partage des rôles dans les couples, sollicitations d’avis tiers (il semble que les femmes sollicitent à cet égard plus que les hommes le cercle familial), etc. Mais cela revient à souligner ce qui demeure une importante limite du marketing bancaire : alors qu’en mobilité les services financiers digitaux s’adaptent d’une manière tout à fait nouvelle et différenciée aux comportements, les établissements financiers ne s’intéressent pas assez aux modes et styles de vie de leurs clients.

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22Juin2020

[:fr]La violence…des messages accompagnant les virements. Bienvenue dans la banque de demain ![:]

Posted By: Rima Malek

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C’est à peine croyable : selon un récent article de Finextra, la Commonwealth Bank of Australia (l’une des banques les plus innovantes et intéressantes au monde, soit dit en passant ; nous vous en parlons souvent) a décidé de restreindre la fonction de paiement de son appli et de ne pas exécuter les transactions qui seront accompagnées de descriptions injurieuses et offensantes.

L’établissement s’est en effet rendu compte que le champ libre laissé aux émetteurs pour décrire l’objet de leurs paiements pouvait servir à envoyer des messages abusifs, relevant souvent de la blague lourdingue mais pouvant aussi véhiculer de véritables menaces. Particulièrement à l’adresse de personnes ayant été victimes de violences conjugales, de la part de leurs anciens partenaires.

L’alerte a d’ailleurs été lancée par l’une de ces personnes, cliente de la banque et l’établissement, après une rapide enquête, a trouvé que plus de 8 000 clients ont reçus de tels messages, accompagnant souvent de très petits virements (moins de 1$). Le but, ainsi, était bien d’envoyer les messages et non de transmettre de l’argent. La fonction de paiement est utilisée comme une vraie messagerie, les destinataires ayant en l’occurrence payé quelques cents juste pour faire mal.

Qui l’aurait soupçonné ? Dans les commentaires de l’article, un lecteur s’étonne que l’on puisse choisir un tel canal non anonyme et limité en nombre de caractères pour déverser sa haine ! Un employé de la CommBank lui répond et explique qu’il s’agit souvent du dernier canal que peuvent utiliser notamment des individus jugés pour violences domestiques, dont les victimes ont changé d’adresse, de mail et ont bloqué l’accès à leurs comptes sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, dans le cadre d’une décision de justice, ces individus peuvent avoir reçu l’interdiction d’entrer en contact avec leurs victimes, sauf par ce canal qui n’avait pas été envisagé ! De plus, à travers ce canal, ils sont assez sûrs d’être lus et leurs messages ne sont pas effaçables, de sorte qu’ils peuvent avoir la satisfaction de narguer les destinataires suffisamment longtemps. Enfin, sous sa nouvelle version, le nombre de caractères utilisables est passé de 18 à 280, ce qui a été sans doute le facteur déclenchant.

Cette dérive n’a rien d’anecdotique. A sa façon – malheureuse – elle souligne l’importance que les applis bancaires sont en train de prendre dans la vie de leurs utilisateurs. Jusqu’à apparaître ici comme le canal de contact de dernier ressort, en même temps que le plus efficace finalement. Avec les outils digitaux, les banques sont en train d’entrer dans le quotidien de leurs clients comme jamais auparavant, ce qui les expose à des risques tout à fait nouveaux. Il est urgent qu’elles commencent à s’en soucier.

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19Juin2020

[:fr]Sécurité Financière du Trade Finance : comment la garantir ?[:]

Posted By: Rima Malek

[:fr]Votre offre bancaire de Trade Finance doit apporter aux exportateurs et aux importateurs de sécurité nécessaire et indispensable pour gérer leurs transactions internationales.

Les dispositifs réglementaires de surveillance en place dans les banques doivent être régulièrement réexaminés pour s’assurer de la sécurité des opérations.

Les régulateurs, qu’ils soient européens, américains ou asiatiques, sont de plus en plus exigeants. Parallèlement, la période actuelle de hausse des risques et le besoin de maitrise des coûts amplifie la nécessité d’un pilotage encore plus fin.

Afin de faciliter les meilleures pratiques réglementaires et opérationnelles, le Cabinet DEVLHON Consulting met à votre disposition son expertise concrète de plus de 10 ans.

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