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Deux enquêtes récentes, publiées par des banques américaines, amènent à considérer l’expérience client sous un jour tout à fait nouveau et assez déconcertant.
Key Bank a mené une enquête sur la mobilité financière, dont les résultats indiquent notamment ceci, que nous n’avions encore jamais vu :
A la question de savoir ce qui les a fait se sentir financièrement résilients au cours des deux dernières années, les répondants citent informations et conseils, bien sûr, ainsi que la disponibilité des applis mobiles. Mais ils citent également et pratiquement au même niveau le fait d’avoir un sommeil tranquille, une vie saine, une communication ouverte avec leurs proches, … Voilà les conditions qui les font se sentir financièrement résilients !
Dans le domaine bancaire, l’expérience client est fortement somatisée. Elle est très liée à l’humeur et est inséparable du style de vie. On s’en doutait. Pour la première fois, à notre connaissance, on dispose de quelques chiffres qui permettent de mieux fixer cette réalité.
Mais qu’est-ce que les banques peuvent et doivent faire en conséquence ? Les pistes sont nombreuses et nous en avons souvent présentées sur ce blog. Mais l’une des réponses les plus immédiate est fournie par une seconde enquête sur l’expérience client, menée par Citizens Bank.
Dans une interview, Beth Johnson, la Chief Experience Officer de l’établissement, affirme avoir découvert que la première chose à faire, pour déployer des outils numériques, est de parler la même langue que ses clients. Car souvent ils ne nous comprennent pas, dit-elle. Nous employons des termes qui ont peu de résonance pour eux. C’est ainsi qu’a été supprimé le terme « wealth » (richesse, aisance, un terme effectivement assez fréquemment employé par les banques anglo-saxonnes). La plupart des gens ne se sentent pas concernés par ce terme. Il est important de reconnaitre la sensibilité avec laquelle les gens entendent les différents mots.
Nous le soulignions il y a déjà quelques années : les banques vont devoir adopter un autre ton et un autre langage pour parler à leurs clients.
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